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摘要：随着市场经济的快速发展，石油终端零售服务行业面临着日渐激烈的市场竞争。要想在新的经济形势下，增强自身的竞争优势，抢占成品油零售市场份额，关键在于提高加油站的现场服务与管理水平。本文基于国内加油站现场服务和管理的意义，积极探索提高加油站现场服务和管理水平的方法与建议，以期能推动加油站的品牌化建设，推动石油企业的健康可持续发展。
关键词：加油站；石油；现场服务；管理
随着社会经济的快速发展，成品油零售市场的竞争日渐激烈，除去原有的国有企业之外，众多社会加油站如雨后春笋般衍生而出，其现代化的管理方式和人性化的服务手段都对原有的加油站形成了巨大冲击，促使加油站管理者们反思自身的营销模式，真正从消费者的需求入手，优化现场服务，提升管理水平。本文基于国内加油站现场服务和管理的意义，积极探索提高加油站现场服务和管理水平的方法与建议，以期能推动加油站的品牌化建设，推动石油企业的健康可持续发展。
一、加油站现场服务与管理的意义
市场经济的快速发展使得人们对自身的生活质量提出了更高的要求，为了出行方便，纷纷购买私家车，不仅加大了对成品油的需求量，也对加油站的服务水平提出了更高标准。石油作为人们生产生活的必需品，是日常消费的必要内容，但如何消费，选择哪一家加油站进行消费，则取决于加油站自身的产品质量和服务水平。面对这种形势，加油站唯有依靠提升现场服务和管理水平，才能满足消费者的消费需求，既可以增加顾客消费的粘性，提升加油站的销售额和效益空间，也可以为石油企业的品牌化发展奠定基础。加油站在出售产品的同时，也一并提供热情周到且人性化的服务，赢得顾客的认可，才能提升石油企业的整体形象，成为其强化核心竞争力的隐形资产[1]。因此，石油企业要重视加油站的现场服务与管理，
二、提升加油站现场服务与管理水平的方法和建议
（一）基础工作好
基础工作做好的关键在于执行，提高执行力就是提高企业竞争力。从宏观上讲，就是要改变传统思维，转变工作作风，不折不扣地执行企业的管理理念和经营指导思想；从微观上讲，就是要服从和执行好集团的各项工作决策，把各项规章制度落实到每个环节、每个岗位，规范职工行为，规避企业风险，把执行力作为企业竞争力的核心抓实抓好。
1.抓现场管理，提高服务水平
现场管理是基础管理的基础，抓现场就是夯实管理的切入点和落脚点。特别是在当前竞争激烈的情况下，现场管理更是一个企业外在竞争力的展示，需要下大力气、出真措施，抓好抓细抓实。加油站需要创新思路，从布局、装饰、点缀和堆头四个维度进行全方位的非油销售氛围营造[2]。注重现场布置和操作的规范性，健全基础设施，合理分配和利用现场空间，营造良好的服务环境，为每一位客户留下良好且鲜明的印象。
2.抓内部控制，规范经营行为
以石油企业总部和省分公司内控检查为契机，进一步强化内控制度的贯彻落实。加油站要全面梳理经营管理流程，并针对重点业务和经营环节风险进行重点把控，坚持举一反三、查漏补缺，完善手续，严格流程控制，规范业务操作，把内控自查整改工作做细、做实，进一步规范经营行为，防范经营风险，增强管理行为与安全意识，全面提升零售基础管理水平。
（二）队伍建设好
1.加强沟通，增强队伍凝聚力
员工是企业得以正常经营和发展的基础，是企业的无形资产，因此，企业要有待员工，和谐企业与员工之间的关系，才能匯聚员工力量，助力企业发展。沟通，是人与人之间相处的润滑剂，也是现代企业的重要管理手段。经常与员工交流思想、加强沟通，为员工排忧解难；同时做到换位思考，设身处境地考虑员工的感受、想法，并且平等对待，通过平等对话和沟通解决问题。此外，加油站的管理者还有充分尊重、欣赏和鼓励员工，为员工树立工作信心，积极营造轻松、快乐、和谐的工作氛围，让员工将加油站当做自己的家，真心实意地为加油站的发展贡献自己的力量。
2.正面激励，营造和谐氛围
建立员工站内考核评选方法，对员工实行正面激励。一方面，企业要合理行使薪酬二次分配权，为每名员工设置差异化指标权重，根据岗位的业务重点每月对每一位员工进行考核，按照考核结果分配薪酬，从吃“大锅饭”变成“多劳多得”，必将极大地激发员工群众的工作积极性。另一方面，要善于发现员工的闪光点，多表扬，多鼓励，以正面引导的做法形成积极的和谐氛围。企业要提倡“真抓实干，以才论英雄”的价值观，激励员工充分发挥主观能动性和各方面的优势潜能，在工作中力争上游，创优争先。只有借助自己的才能，为加油站的发展壮大做出贡献，才能获得职位的晋升和薪资水平的增长，在加油站内部营造良好的竞争氛围，引导员工积极向上。
（三）作用发挥好
1.遵纪守法，发扬先锋表率作用
孔子曰：“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。”由此可见，一个遵纪守法，身先士卒的管理者，对队伍管理和组织经营的重要价值。加油站的经营管理者，不仅代表着总公司的形象，也是加油站员工的学习对象，因此，管理人员必须爱岗敬业，勇于担当。一方面，要重视自身的作风建设，关爱员工，以身作则，严于律己；另一方面，积极学习，提升专业素养和管理能力，在工作中真抓实干，少说多做。主动参与到油品的装卸工作中来，多方走访巡查，坚持节假日驻站值班，高峰期搭手帮忙，与一线基层员工共同承担服务工作，充分发挥管理人员的带头示范作用，以十足的干劲、专业的素养和实干精神获得员工的认可和尊重。唯有如此，加油站管理者才能成为员工的旗帜，引领员工主动学习，求真务实，真抓实干，乐于奉献，开拓创新。
2.加强监督，建立淘汰机制
一是建立分级督查机制[3]。通过实行市和县两种分级监督机制，定期监督机制和分类监督机制，让监督更加全面多元，在员工心中形成无形的约束力量，促使员工认真工作，热情服务。二是建立督查队伍。由总公司选拔并培养一批思想作风优良和业务技能扎实的人员，包括成品油管理、加油站服务先锋、财务人员等做成兼职督查小分队，对地区的各个加油站点进行定期检查和突击检查，切实履行监督职责。同时，各级督查队伍都要注重挖掘问题背后的深层次原因，提出有针对性的解决意见和建议；三是完善督查方式。总公司开通网络信箱、热线电话等途径，鼓励基层员工对加油站内部的违法违规行为及时举报，努力做到全方位加强督查；四是实行加油站长竞聘上岗制度。每年对站长进行轮空，由加油站员工通过竞聘的方式，选出德才兼备的人员担任站长，既能获得基层员工的最大认可和支持，也可以调动员工的工作热情和积极性，力争上游，创优争先。
俗话说“没有带不好的兵，只有带不好兵的官”。“企业兴衰，维系用人”，由此可见，一支好的队伍至关重要。因此，面对日渐激烈的竞争环境和不断变化的经济形势，石油企业需要调整思路，重视加油站的现场服务和管理，积极打造一支专业的服务队伍，借助专业的油气知识，热情周到的服务，铭记于心的管理准则，赠与消费者最好的消费体验。唯有如此，才能将加油站打造为民心品牌，增强石油企业的核心竞争力，促进石油企业健康可持续发展。
参考文献：
[1]黄乃文.加油站实施“一站一策”营销的措施及成效[J].石油库与加油站.2016，25（04）：37-39+6
[2]苏永艳.科学管理加油站现场，提高加油站服务水平[J].时代金融.2014（03）：327
[3]王圣明.加油站服务标准化改进的思考[J].中国石油企业.2016（10）：102-103
关键词：加油站；石油；现场服务；管理
随着社会经济的快速发展，成品油零售市场的竞争日渐激烈，除去原有的国有企业之外，众多社会加油站如雨后春笋般衍生而出，其现代化的管理方式和人性化的服务手段都对原有的加油站形成了巨大冲击，促使加油站管理者们反思自身的营销模式，真正从消费者的需求入手，优化现场服务，提升管理水平。本文基于国内加油站现场服务和管理的意义，积极探索提高加油站现场服务和管理水平的方法与建议，以期能推动加油站的品牌化建设，推动石油企业的健康可持续发展。
一、加油站现场服务与管理的意义
市场经济的快速发展使得人们对自身的生活质量提出了更高的要求，为了出行方便，纷纷购买私家车，不仅加大了对成品油的需求量，也对加油站的服务水平提出了更高标准。石油作为人们生产生活的必需品，是日常消费的必要内容，但如何消费，选择哪一家加油站进行消费，则取决于加油站自身的产品质量和服务水平。面对这种形势，加油站唯有依靠提升现场服务和管理水平，才能满足消费者的消费需求，既可以增加顾客消费的粘性，提升加油站的销售额和效益空间，也可以为石油企业的品牌化发展奠定基础。加油站在出售产品的同时，也一并提供热情周到且人性化的服务，赢得顾客的认可，才能提升石油企业的整体形象，成为其强化核心竞争力的隐形资产[1]。因此，石油企业要重视加油站的现场服务与管理，
二、提升加油站现场服务与管理水平的方法和建议
（一）基础工作好
基础工作做好的关键在于执行，提高执行力就是提高企业竞争力。从宏观上讲，就是要改变传统思维，转变工作作风，不折不扣地执行企业的管理理念和经营指导思想；从微观上讲，就是要服从和执行好集团的各项工作决策，把各项规章制度落实到每个环节、每个岗位，规范职工行为，规避企业风险，把执行力作为企业竞争力的核心抓实抓好。
1.抓现场管理，提高服务水平
现场管理是基础管理的基础，抓现场就是夯实管理的切入点和落脚点。特别是在当前竞争激烈的情况下，现场管理更是一个企业外在竞争力的展示，需要下大力气、出真措施，抓好抓细抓实。加油站需要创新思路，从布局、装饰、点缀和堆头四个维度进行全方位的非油销售氛围营造[2]。注重现场布置和操作的规范性，健全基础设施，合理分配和利用现场空间，营造良好的服务环境，为每一位客户留下良好且鲜明的印象。
2.抓内部控制，规范经营行为
以石油企业总部和省分公司内控检查为契机，进一步强化内控制度的贯彻落实。加油站要全面梳理经营管理流程，并针对重点业务和经营环节风险进行重点把控，坚持举一反三、查漏补缺，完善手续，严格流程控制，规范业务操作，把内控自查整改工作做细、做实，进一步规范经营行为，防范经营风险，增强管理行为与安全意识，全面提升零售基础管理水平。
（二）队伍建设好
1.加强沟通，增强队伍凝聚力
员工是企业得以正常经营和发展的基础，是企业的无形资产，因此，企业要有待员工，和谐企业与员工之间的关系，才能匯聚员工力量，助力企业发展。沟通，是人与人之间相处的润滑剂，也是现代企业的重要管理手段。经常与员工交流思想、加强沟通，为员工排忧解难；同时做到换位思考，设身处境地考虑员工的感受、想法，并且平等对待，通过平等对话和沟通解决问题。此外，加油站的管理者还有充分尊重、欣赏和鼓励员工，为员工树立工作信心，积极营造轻松、快乐、和谐的工作氛围，让员工将加油站当做自己的家，真心实意地为加油站的发展贡献自己的力量。
2.正面激励，营造和谐氛围
建立员工站内考核评选方法，对员工实行正面激励。一方面，企业要合理行使薪酬二次分配权，为每名员工设置差异化指标权重，根据岗位的业务重点每月对每一位员工进行考核，按照考核结果分配薪酬，从吃“大锅饭”变成“多劳多得”，必将极大地激发员工群众的工作积极性。另一方面，要善于发现员工的闪光点，多表扬，多鼓励，以正面引导的做法形成积极的和谐氛围。企业要提倡“真抓实干，以才论英雄”的价值观，激励员工充分发挥主观能动性和各方面的优势潜能，在工作中力争上游，创优争先。只有借助自己的才能，为加油站的发展壮大做出贡献，才能获得职位的晋升和薪资水平的增长，在加油站内部营造良好的竞争氛围，引导员工积极向上。
（三）作用发挥好
1.遵纪守法，发扬先锋表率作用
孔子曰：“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。”由此可见，一个遵纪守法，身先士卒的管理者，对队伍管理和组织经营的重要价值。加油站的经营管理者，不仅代表着总公司的形象，也是加油站员工的学习对象，因此，管理人员必须爱岗敬业，勇于担当。一方面，要重视自身的作风建设，关爱员工，以身作则，严于律己；另一方面，积极学习，提升专业素养和管理能力，在工作中真抓实干，少说多做。主动参与到油品的装卸工作中来，多方走访巡查，坚持节假日驻站值班，高峰期搭手帮忙，与一线基层员工共同承担服务工作，充分发挥管理人员的带头示范作用，以十足的干劲、专业的素养和实干精神获得员工的认可和尊重。唯有如此，加油站管理者才能成为员工的旗帜，引领员工主动学习，求真务实，真抓实干，乐于奉献，开拓创新。
2.加强监督，建立淘汰机制
一是建立分级督查机制[3]。通过实行市和县两种分级监督机制，定期监督机制和分类监督机制，让监督更加全面多元，在员工心中形成无形的约束力量，促使员工认真工作，热情服务。二是建立督查队伍。由总公司选拔并培养一批思想作风优良和业务技能扎实的人员，包括成品油管理、加油站服务先锋、财务人员等做成兼职督查小分队，对地区的各个加油站点进行定期检查和突击检查，切实履行监督职责。同时，各级督查队伍都要注重挖掘问题背后的深层次原因，提出有针对性的解决意见和建议；三是完善督查方式。总公司开通网络信箱、热线电话等途径，鼓励基层员工对加油站内部的违法违规行为及时举报，努力做到全方位加强督查；四是实行加油站长竞聘上岗制度。每年对站长进行轮空，由加油站员工通过竞聘的方式，选出德才兼备的人员担任站长，既能获得基层员工的最大认可和支持，也可以调动员工的工作热情和积极性，力争上游，创优争先。
俗话说“没有带不好的兵，只有带不好兵的官”。“企业兴衰，维系用人”，由此可见，一支好的队伍至关重要。因此，面对日渐激烈的竞争环境和不断变化的经济形势，石油企业需要调整思路，重视加油站的现场服务和管理，积极打造一支专业的服务队伍，借助专业的油气知识，热情周到的服务，铭记于心的管理准则，赠与消费者最好的消费体验。唯有如此，才能将加油站打造为民心品牌，增强石油企业的核心竞争力，促进石油企业健康可持续发展。
参考文献：
[1]黄乃文.加油站实施“一站一策”营销的措施及成效[J].石油库与加油站.2016，25（04）：37-39+6
[2]苏永艳.科学管理加油站现场，提高加油站服务水平[J].时代金融.2014（03）：327
[3]王圣明.加油站服务标准化改进的思考[J].中国石油企业.2016（10）：102-103