架空线路机械设备租赁行业提升客户满意度策略研究

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  摘 要:在现代工程建设阶段,架空线路是不可或缺的一部分,虽然其建设及后续维修效率高,但是却极易在气象环境的影响下发生故障,对于机械设备租赁行业来说这将是不小的挑战,为了提高客户满意度就需要在明确客户满意度理论应用价值的基础上,将可行性措施落到实处,在提高租赁质量的基础上,推动机械设备租赁行业的长远发展。
  关键词:架空线路;机械设备;客户满意度
  中图分类号:F274 文献标识码:A 文章编号:1004-7344(2018)33-0125-01
  架空线路的本质就是将明线架设在地面之上,以绝缘子为依托,将输电导线固定在杆塔上的线路,为电能的正常传输提供基础保障,因此,架空线路属于输电线路架设中频繁应用的一类形式,在这一过程中机械设备的应用具有重要意义,为了提高输电线路的架设标准,促使其能效作用充分发挥,为后续电能的持续传输奠定基础,合理规避故障问题,就需要以提升客户满意度为核心,采取积极措施推动机械设备租赁行业的现代化发展。
  1 架空线路机械设备租赁行业发展现状
  通过对可靠资料进行研究及分析不难发现,随着机械化在各个领域的渗透及发展,其应用频率也随之逐步上升,这就为机械设备租赁行业的发展带来了全新的机遇及挑战。到2017年末,我国的架空线路机械设备租赁企业已经超过了3.2万家,其中专营租赁的公司所占比重较大,基本达到85%左右。但从架空线路机械租赁来看,从2010~2017年的市场规模逐步扩大,单2017年的租赁市场规模达123.15亿元,复合增长率接近19%。
  2 基于客户满意度的理论应用价值
  客户满意度就是以客户为核心,对产品或者是服务是否满意的感知性指标。通常情况下,提高客户满意度不仅激发市场活力,更能在得到客户肯定的基础上重点强化客户忠诚度。可以说客户满意度是建立在产品基础上延伸而来的客户导向,在最初阶段营销理念以生产为基准,在后续丰富发展的同时逐渐转向市场,在国外先进国家中客户满意度的研究理论更加趋于完善,我国在市场发展进程中关于满意度的研究也不断深入,理论体系也随之丰富起来。从当前形势来看,机械设备租赁市场的竞争愈发激烈,这就对客户开发与维护提出了更高的要求,基于此,就应当以客户需求为基准,为客户提供更为需要的产品及服务,因此不难发现,客户满意度的关键指标主要为期望及感知,只有提供的租赁服务达到客户期望值,才能强化客户的感知度,可以说在机械设备租赁行业中,客户满意度是影响企业发展实力的关键指标。
  ①客户满意度是将衡量租赁质量的一杆秤,对客户满意度进行实时掌控,能够帮助企业对自身产品及服务形成精确定位,与此同时企业就能对提供的产品是否达到客户满意进行衡量,加深对客户需求程度的理解,以阶段变化为主导提升认知的规律性,为企业评价及判断夯实基础,并对企业未来一个阶段的发展方向及进程进行预估;②衡量行业竞争中各个主体实力的一杆秤,从当前形势来看,架空线路机械设备租赁行业的市场竞争更加白热化,这就需要企业始终保持先进理念,对竞争企业进行客观评价,明确自身存在的缺陷及不足,以客户满意度为基准,帮助企业对自身进行精确定位,针对不足进行及时改正;③反应企业优化措施效果的一杆秤,根据企业实际情况,构建客户满意度的运行体系,能够将企业经营管理及提供的产品服务有机结合,借助客户满意度逐步明确改善效果,并对企业经营策略的调整方向形成重新认识。
  3 架空线路机械设备租赁行业提升客户满意度的积极策略
  3.1 构建并持续优化企业价值流
  价值流实际上就是机械设备租赁企业运营阶段的活动总和,无论是商流还是信息流都属于其涵盖范畴,这就能够提高企业内部活动之间的关联性,以更为协调的内部关系为企业创造更为丰富的经济价值。例如在现阶段,部分机械设备租赁企业为了提高经营活动的运行活力及效率,会根据企业运营指标,对产品及服务进行重新定义,通过构建更为完善的架空线路机械设备应用体系,根據客户需求,为其提供更为完善的租赁方案,这样企业在提供机械设备租赁服务的同时,就能与客户之间形成更为紧密的关系,进而帮助客户减少成本投入,提高工程施工能效,以更为优质的过程控制为主导,对项目进度及机械设备应用情况进行实时跟踪,从根本上提高客户竞争实力。
  3.2 创建以客户满意为基准的质量观念
  在机械设备租赁行业,企业竞争侧重点因市场发展而逐渐发生转变,现阶段客户作为企业发展的第一要务,应当更加注重提升客户服务体验的满意度,通过增加技术投入,提高企业服务质量,为企业业务市场的不断拓展提供基础保障。例如:以某架空线路机械设备租赁企业为例,在企业发展进程中更加注重加客户服务体验,通过引进先进技术,拓展服务路径,逐渐在发展中摸索出先进的发展规律,在客户满意度不断提升的基础上,该企业的年利润率上升了百分之五个点,因此不难发现,企业能否长远发展,与客户满意度密不可分,这不仅需要积极创建更为优质的服务体系,最大化的满足客户需求,建立更为良好的客户关系,更需要以客户满意为核心,积极创建质量观念,尤其是在信息化应用趋势下,架空线路机械设备租赁企业应当更加注重对信息化系统进行积极构建,对市场发展风向进行积极把控,积极拓宽业务范畴,提高企业的客户服务能力。
  3.3 创建更为完善的服务绩效管理体系
  架空线路机械设备租赁行业的长远发展离不开机制的协调配合,这就需要根据企业实际情况,提高自身以产品及服务为主导的竞争优势,通过加强与客户之间的联系,了解客户的真正诉求,不断提高客户满意度,因此,创建完善的服务绩效管理体系至关重要。在架空线路机械设备租赁行业中,全面服务绩效的目标要求企业将服务绩效管理与总部战略目标结合,依靠总部战略推动服务绩效战略发展,进而凸显服务优势。
  4 结 语
  综上所述,架空线路机械设备租赁行业的长远发展与客户满意度密不可分,这就需要以客户满意为核心质量观提高服务绩效管理效率,推动客户服务质量的持续改善及提升,为行业整体服务水平及服务能力的发展夯实基础,进而帮助企业稳固市场地位,提升市场竞争力。
  参考文献
  [1]王英华.基于服务利润链的建筑安全支护设备租赁企业客户满意度研究[J].吉林化工学院学报,2017(12):85~88.
  [2]苏子孟.徐工租赁获中国工程机械租赁行业服务质量公众满意第一[J].工程机械,2015.
  收稿日期:2018-10-16
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