中国工商银行枣庄分行成立于1985年。自成立以来，特别是2006年工行股改上市后，工行枣庄分行以科学发展观为指导，紧紧围绕“加快发展”这个第一要务，积极贯彻国家宏观经济金融政策，认真落实市委、市政府和上级行决策部署，结合枣庄城市转型实际，创新工作方法，不断提升服务水平，全力开拓优质市场，持续强化风险管理，落实各项经营监管政策，加速推进经营转型和结构调整，全行经营实力和市场竞争能力不断增强。目前，全行拥有个人客户82.73万户、企业客户9316户；个人网银客户27.5万户、企业网银客户4900户；全行各项存款余额超过200亿元、贷款余额达到185亿元，存款、贷款余额市场占比稳居第一位。
　　加快信贷投放 支持城市转型
　　 一、满足个人消费需求，做居民金融产品的“提供者”。一是扎实推进支行零售化。为方便居民办理业务，加快推进支行零售化步伐，在全省率先推广“个贷业务网点直营”模式，为各网点配备个人客户经理，进一步贴近了市场和客户，提升对居民的服务能力，推动了个贷业务的快速发展，牢牢占据了市场领先优势。二是积极满足个人消费需求。紧紧抓住广大居民住、用、行领域消费升级这一趋势，积极调整个人信贷结构，优化贷款品种，加大对个人消费贷款、住房按揭贷款的投放力度，推广牡丹信用卡、逸贷卡分期付款业务，全行个人消费和住房贷款余额达到51.54亿元，有力支持了枣庄市民购房、购车、旅游等大额消费需求，改善了居民生活水平，促进了居民消费升级。三是有效落实“富民工程”。积极满足批发商贸领域、私营企业等第三产业为主的个人经营贷款需求，个人经营贷款余额超过7亿元，为当地培育了一批有竞争力的小老板，增强了经济活力，有效落实了地方政府的“富民工程”。
　　 二、扶持小企业发展，做活跃地方经济发展的“促进者”。一是成立专门服务机构。为增强地方经济活力，工行枣庄分行立足当地实际，全力打造“专门机构、专门人员、专门产品”的中小企业金融服务品牌，大力推行煤炭、钢材等动产质押贷款方式，满足了广大中小企业的融资需求，走在了当地同业机构的前列。二是强化工作创新能力。先后在全省率先开办了信用担保商会会员联保贷款、钢结构抵押贷款和“商贷通”业务，强化网贷通、产业集群联保融资等新产品、新业务的推广应用，破解长期困扰中小企业的抵押担保难题，拓宽了业务发展渠道，受到广大中小企业欢迎。三是加大资源倾斜力度。在近期信贷政策趋紧、限额紧张的形势下，工行枣庄分行统筹兼顾，将信贷限额的50%投放于广大中小企业上，2011年1-10月份，累计发放小企业贷款近30亿元，余额达到25亿元，开辟了“大银行”服务“小企业”的新篇章。
　　 三、支持棚户区改造，做加快城市经营转型的“推动者”。围绕枣庄市加快城市转型要求，全行上下早谋划、早行动，加大创新力度，积极主动做好棚户区改造和城中村建设金融服务工作。借助土地储备贷款、棚户区改造贷款等形式累计向市中、滕州、薛城和峄城等重点区域发放棚改类贷款20.25亿元，余额达到18.55亿元，走在当地金融同业前列，促进了枣庄城市建设步伐，赢得地方党委政府好评。为此，枣庄市人民银行与电视台对工行进行联合采访并制作专题新闻节目在全市播放宣传和推广。在积极做好棚户区改造金融服务工作的同时，工行枣庄分行选择优质房地产企业，支持一批好的后续开发项目，通过发放房地产开发贷款，加快推进棚户区建设，让老百姓早日住新房，为枣庄城市转型作出突出贡献。
　　 四、支持重点项目建设，做壮大地方经济实力的“建设者”。工行枣庄分行积极支持基础设施、基础产业和支柱产业的建设，全行项目类贷款余额达到42亿元。通过项目贷款的发放，促进了城市开发、管网、路网等基础设施的建设，改善了枣庄的市容市貌，推动了枣庄市“老城做新，新城做靓、同城化发展”的建设进度，加速了“江北水乡、运河古城”的建设步伐；积极做好当地煤化工产业、新型建材项目、龙头制造业新建项目和节能减排等技术改造贷款的支持力度，促进了支柱产业的做大做强、推进了枣庄市经济结构调整和转型。
　　提高服务水平 树立良好形象
　　 一、注重网点环境，打造服务品牌。近年来，枣庄分行加大网点装修改造、优化升级和新建步伐，先后恢复峄城、高新和山亭区的营业机构设置，为响应市委、市政府建设新城政务区、发展新城的战略部署，克服困难，于2009年实现市分行的整体搬迁工作，有力地支持了市委、市政府的工作，目前工行枣庄分行在全市拥有34个机构网点，今明两年计划再新增六家物理网点，使工行真正成为枣庄人民“家门口的银行、您身边的银行”，满足广大市民金融产品和服务需求。在营业网点内部，通过对物品摆放、员工仪容仪表、办公场所环境、服务设施管理等细节问题作出统一规范和明确要求，并开展专题培训，提升了营业网点的标准化管理水平，擦亮了“工商银行”的服务品牌。
　　 二、注重效率管理，树立服务形象。为提高柜面服务效率，通过合理调配柜面人员，改进和优化业务受理流程，使非现金业务尽可能不占用柜台资源；通过为全辖所有网点配备大堂经理、推广电子银行业务，探索出了一条独具特色的“鼠标+水泥”的创新型发展道路，引导客户使用自助服务设施办理业务，缓解客户排长队这一难题，减少客户等待时间，受得了客户的好评，树立了良好的社会形象。
　　 三、注重队伍建设，创造服务价值。为从根本上增强员工服务意识，全面提高服务效能和水平，全面推行了“首问负责制”，坚决遏制“推、拖、拒”现象的发生，从而避免了因工作不尽职而给客户造成的不便；组织开展了各种形式的技能培训、业务练兵和技术比赛活动，提升一线员工综合素质，目前全行拥有金融理财师（AFP）53名、国际金融理财师（CFP）7名，建立了10家贵宾理财中心，专业化的服务团队为广大客户创造出更大的价值。
　　承担社会责任 展现大行风范
　　 作为国有商业银行，工行枣庄分行一贯秉持“源于社会、回馈社会、服务社会”的理念，把公益事业视为责任文化的归宿点，大力倡导“爱心文化”。积极投身公益事业，广泛开展慈善捐助，支持文教体育事业，服务社区民众，努力尽企业之力，促社会和谐；深入开展“我为社会公益事业作贡献”活动，广泛组织全行干部员工参加慈心一日捐、希望工程、捐款支援汶川灾区等社会公益事业活动，近年来，累计捐款、捐物50余万元，为社会困难群体献上了一份爱心；同时，组织青年员工开展了争做代理妈妈、义务献血、捐书助学、爱心敬老、送知识进学校社区等一系列活动，既赢得了社会好评，又培养了新一代年轻人的责任意识和社会意识，展现了工行年轻员工良好的精神风貌；组织全行团员青年开展“工行在哪里，爱心在哪里”救助活动，几年来一直对山亭区沈庄小学2名特困儿童进行资助，并为山亭区山城办事处所辖小学捐赠20台电脑，帮助山区学生们圆了“电脑梦”。
　　 几多艰辛耕耘，收获累累硕果。工行枣庄分行连年被评为省、市两级文明单位、山东省银行业文明规范服务示范单位、山东省“工人先锋号”等荣誉称号，实现物质文明和精神文明的“双丰收”。 （作者单位：中国工商银行枣庄分行办公室）