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摘要：“优质服务基层行”活动使得基层医疗机构向提升服务能力和改善服务质量迈出了关键一步，是建立优质高效医疗卫生服务体系的重要内容，是实现老百姓就近享有安全、有效、方便、经济的医疗卫生服务，也是新时期基层医疗卫生发展的新机遇。文章通过荣巷街道社区卫生服务中心开展“优质服务基层行”活动的现状，探究其建设机制、分析其运行效果。
关键词：优质服务基层行;基层医疗机构;服务能力;服务质量
【中图分类号】R-1 【文献标识码】A 【文章编号】1673-9026（2020）08-197-02
基层医疗机构的服务能力和服务质量是缓解大医院就诊压力，解决老百姓“看病难、看病贵”的重点，也是实现老百姓首诊在基层的关键，“保基本、强基层、建机制[1]”一直都是深化医改、建设健康中国的基本任务，也是首要任务。此前，全国各地针对基层医疗机构现状纷纷出台各种举措，虽然使很多基层医疗机构“改头换面”，但老百姓最看重的服务能力和服务质量并没有齐头并进，直接降低了老百姓的就医体验。在此迫切要求下，基层医疗机构寻找新的出路已是当务之急。2018 年8月，国家卫生健康委、国家中医药管理局决定在全国范围内的基层医疗机构开展“优质服务基层行”活动，并同时下发《社区卫生服务中心服务能力标准（2018年版）》和《乡镇卫生院服务能力标准（2018 年版）》，随后2019年又印发《社区卫生服务中心服务能力评价指南（2019 年版）》和《乡镇卫生院服务能力评价指南（2019 年版）》。此项活动，犹如先行军[2]，在周密细致的行军方案指领下，基层医疗机构改革大军朝着明确清晰的目标，迈出了跨越性的一步。
1优质服务基层行，建设工作机制
1.1加强组织保障，明确责任分工
2018年开展“优质服务基层行”活动以来，我中心积极响应，加强组织领导，动员全员参与，上下齐动，成立了创建工作小组，同时组建了临床医疗服务、公共卫生服务、医技管理、党办管理、行政后勤管理等5个专业组，分别负责本条线的创建工作，各科室负责人为本条款创建工作的第一责任人，全面落实本条款具体创建工作，做到了分工明确、责任落实，确保创建工作有计划、有组织、有条不紊地进行。为保证活动质量，把握创建工作节奏，中心还组建了评审领导小组，强化日常监管工作，推进创建工作有序开展。对照《社区卫生服务中心服务能力标准（2018 年版）》和《社区卫生服务中心服务能力评价指南（2019 年版）》要求，中心自我查漏补缺，整改和提升，并形成了“学习、自评、审核、反馈、整改、再审核”的螺旋式创建工作机制，以确保此次活动取得实效。
1.2明确方向，精准发力
“优质服务基层行”活动颁布了适用于乡镇卫生院和社区卫生服务中心的两个标准，每个标准均分为四大章节，即第一章节“功能任务和资源配置”、第二章节“基本医疗和公共卫生服务”、第三章节“业务管理”和第四章节“综合管理”。其中第一章节主要是对基层医疗机构的功能和任务进行定位，要求配置相应资源;第二章节明确要求作为基层医疗机构需要为周边老百姓提供何种服务;第三章节重点强调基层医疗机构要根据自身服务能力建立符合自己的规章制度和医疗质量服务体系，以保障医疗安全;第四章节重在强调基层医疗机构要想完成前三章节，综合服务保障也必须跟上。此标准内含“基本条款”和“推荐条款”，基本条款适合所有基层医疗机构，它是最简单、最基础、最容易做到的内容。推荐条款适合能力较强的基层医疗机构，在达到基本条款的基础上，有能力达到更高的标准，如床位、远程、科研等，对其他基层医疗机构起到引领带头的作用。各基层医疗机构根据自身能力进行等级创建，最终省级专家组将根据基层医疗机构对每项条款的完成情况进行服务能力等级认定，认定结果可分为“未达到标准”、达到“基本标准”或达到“推荐标准”。中心班子成员带头参与，对照标准和指南认真研究、逐条分析中心存在的问题与不足，制定切合中心实际的计划和方案、严格执行，全面落实创建工作。
1.3条款清晰，逐一击破
“優质服务基层行”活动配套下发的服务能力标准和服务能力评价指南，对目前基层医疗机构普遍存在的服务能力低、服务质量差等一系列问题，以详单的形式一一列出，为今后基层医疗机构该何去何从指明了方向。针对社区卫生服务中心印发的标准和指南分四大章节共90个条款，其中包含基本条款80条，推荐条款10条，每个条款均分A、B、C、D（从高到低）4个档次。若要达到基本标准，仅对80条基本条款作要求，即95%以上的基本条款达到C档，50%以上的基本条款达到B档，20%以上的基本条款达到A档。若想达到推荐标准，必须同时满足三个条件，一是全部基本条款和90%以上的推荐条款都必须达到C档，二是60%以上的基本条款和推荐条款都必须达到B档，三是30%以上的基本条款和推荐条款都必须达到A档，三者缺一不可。我中心采取边创边建的模式，严格按照“推荐标准”要求，自查自评和整改提升，对每项条款“要杜绝D，做实C，确保B，在留有余地的情况下保证A”，力争达到推荐标准。当我中心能够持续提供标准化、规范化服务时，老百姓在我中心看病就医自然就多了份信任和满意。
1.4软硬兼修，齐头并进
基层医疗机构的发展需要软实力和硬实力的双提升。首先是提升软实力，通过建章立制，保障中心各项工作有制可依、有规可循。我中心成立专项工作小组，并制定了中心长期发展规划，逐步完善各项工作机制，同时印发了符合我中心包含医疗、公卫、医技、行政后勤等内容的制度规范、流程和预案，并及时更新了中心常见病诊疗常规和技术操作规范，以及各科室医疗质量考核标准，确保今后每项技术、操作都有据可依、有据可查。其次是建设硬实力，加强医疗设备和基础设施建设，提高医疗服务效率。中心新购置了空气消毒机、24小时动态血压检测仪、床旁监护仪、电子阴道镜、牵引治疗设备、快速血糖仪、肺功能检测仪等10余台（件）医疗设备，以保障临床诊疗需求。同时，中心操作实训室购置、更换了心肺、腹部触诊组合仿真系统、拆线换药模拟人、四肢骨折固定模拟人、胃管插管操作模型、创伤操作模型、心肺复苏模拟人、导尿灌肠操作模型、口腔护理操作模型、血压测量操作手臂模型、臀部肌内注射操作模型、高仿真静脉注射操作手臂模型等教学模型10余种，以模拟与现实结合的方式，用于医务人员的业务培训和学习，确保提升服务能力，改善服务质量。 1.5 PDCA管理，建立医疗质量持续改进机制
我中心紧围绕医疗质量这一主题，全面推行PDCA[3]医疗质量循环管理模式。建立健全中心院科两级质量控制组织，由质量控制院级（中心医疗质量管理委员会）和质量控制科级（科室质控小组）组成，由科级负责日常质控，院级定期进行大质控，对质控存在的问题，必须进行分析、总结、反馈和整改，明确各级责任分工，认真履行职责，层层抓实。严格要求中心所做的每项工作都遵循PDCA质量管理步骤，每个部门、每个科室认真制定工作计划，积极执行，严格考核反馈，持续改进和提升，使得中心医疗全面质量得到螺旋式上升。PDCA循环不是一个单环，它是大环套小环，环环相扣，环环制约，其四个步骤是一个有机整体。通过各级PDCA循环的不停转动，把中心各个环节、各项工作有机地组织在一个统一的体系中，保证医疗质量得以持续改进。
2优质服务基层行，创建工作成效
2.1对标立杆，构建高效医疗服务体系
“优质服务基层行”活动的实施，关系着分级诊疗制度的实现，中心遵循“严格标准、分级负责、自查整改、自我提升”的创建原则，切实保障医疗安全，提升服务能力和改善服务质量。自开展“优质服务基层行”活动以来，中心服务能力得到了明显提升。2018年度门、急诊人次较2017年同比上升7.5%，2019年门、急诊人次较2018年同比上升13.9%;2018年住院人次较2017年上升167.1%，2019年住院人次较2018年上升42.5%;2018年实现业务收入较2017年增长15.7%，2019年业务收入较2018年增长18.8%;2018年药占比较2017年同比下降5.4%，2019年药占比较2018年下降5.7%;2018年度转诊上级医院人次较2017年同比下降1.2%，2019年度转诊上级医院人次较2018年同比下降2.7%。2018年至今共收到表扬信16封，锦旗11面。老百姓对我中心服务质量的提升给予高度认可，让老百姓在中心就诊真真切切既有“获得”也有“感”。
2.2建设特色专科，打造高品质服务
在“优质服务基层行”活动标准的第二章节基本医疗服务中，除要求社区卫生服务中心完成基本医疗服务外，还要求有能力的社区卫生服务中心对康复、口腔等重点专科有一定的建设。中心大力开展“特色科室”建设，并结合自身特点，进行专科重点建设。通过两年的创建，2019年我中心“中西医结合妇科”被省卫生健康委确认为“江苏省第四批基层医疗卫生机构特色科室”，两年来，特色科室不断提升医疗服务能力，就诊人次逐年提高，并对周围老百姓有一定的辐射能力，逐步建成了有规模、有口碑、有影响力的专科。中心逐渐构建以全科医疗为中心、专科建设为特色的医疗服务格局。2019年中西医结合妇科就诊人次占全中心就诊人次13.2%，较2018年中西医结合妇科就诊人次增长了23.7%。
2.3医联体建设，推动基层服务能力提升
2018年4月我中心和市九院建立了紧密型医联体，实施资源统一管理，实现了资源共享。一是市九院各科室分别就各自的职能和业务范围有针对性的对我中心工作进行指导，采取带、帮、扶形式，切实做到技术、管理下沉基层，实现技术、管理、质量的同质化。二是围绕医联体内常见病和多发病开展相关知识的集训，联合开展业务查房，精准提高中心医务人员业务水平，实现“小病、常见病到社区、大病去医院、康复回社区”的目标。三是实施人力资源的有效整合，市九院每周安排5位专家医师轮流到我中心坐诊，我中心每年选派10余位医务人员分批到市九院进行专项进修学习。四是在市九院专家医师的积极参与下，真正落实家庭医生签约服务工作，促使家庭医生与老百姓建立长期稳定的“朋友关系”，将老百姓实实在在的留在区域医联体内部。2019年完成签约人数较去年同比增长14.8%，常住居民签约率39.7%，居民续签率83.81%。
3讨论
第一，希望对于有能力达到基本标准及以上的基层医疗机构，能在资源方面给予一定政策倾斜，如人员配置及培训、设备配备、床位设置、医疗技术准入以及特色专科建设等等，使此次“优质服务基层行”活动的开展，可以有效解决基层医疗机构卫生人才短缺、硬件基础薄弱、福利待遇不高等阻碍其发展的沉疴宿疾，并使卫生资源可以充分、有效得到利用;第二，对于服务能力更强可达到推荐标准的基层卫生机构，可申请医院等级评审，以崭新的面貌、全新的姿态不断开创基层医疗卫生服务的新局面。
4总结
“优质服务基层行”要想彻底发挥它真正的作用，任重而道远。它是一面镜子[4]，照出基层医疗机构自身与服务能力标准、老百姓健康需求之间的差距;同时，也是一面旗子，为基层医疗机构的发展明确了方向。基层医疗机构要好好把握此次良机，完善内部管理体制，建设有影响力的特色专科，切实提高医疗服务质量，让“优质服务基层行”活动最终转化为老百姓看得见、摸得着的“健康红利”[5]，也为分级诊疗制度的建设打下坚实基础。
参考文献：
[1]高光明. 用“优质服务基层行”激发活力[J].中国卫生，2019（1）：80
[2]本报评论员. “优质服务基层行”要行动更要信心[N].健康报，2018-9-29（001）
[3]刘太东，吴瑞华，崔平，苏曼曼. 优质服务基层行能力评价的实践与体会[J]. 中国农村卫生，2019（17）：17-19
[4]李琳. “优质服务基层行”首站起航 [N]. 健康报，2019-5-16（001）
[5]毛旭，童翔，潘凌壮. “优质服务基层行”：武汉硚口居民的“健康新红利”[N].焦作日报，2020-1-2（006）
作者简介：徐瑞环，1989年，女，汉族，山东济宁，本科，卫生管理初級，基层卫生
关键词：优质服务基层行;基层医疗机构;服务能力;服务质量
【中图分类号】R-1 【文献标识码】A 【文章编号】1673-9026（2020）08-197-02
基层医疗机构的服务能力和服务质量是缓解大医院就诊压力，解决老百姓“看病难、看病贵”的重点，也是实现老百姓首诊在基层的关键，“保基本、强基层、建机制[1]”一直都是深化医改、建设健康中国的基本任务，也是首要任务。此前，全国各地针对基层医疗机构现状纷纷出台各种举措，虽然使很多基层医疗机构“改头换面”，但老百姓最看重的服务能力和服务质量并没有齐头并进，直接降低了老百姓的就医体验。在此迫切要求下，基层医疗机构寻找新的出路已是当务之急。2018 年8月，国家卫生健康委、国家中医药管理局决定在全国范围内的基层医疗机构开展“优质服务基层行”活动，并同时下发《社区卫生服务中心服务能力标准（2018年版）》和《乡镇卫生院服务能力标准（2018 年版）》，随后2019年又印发《社区卫生服务中心服务能力评价指南（2019 年版）》和《乡镇卫生院服务能力评价指南（2019 年版）》。此项活动，犹如先行军[2]，在周密细致的行军方案指领下，基层医疗机构改革大军朝着明确清晰的目标，迈出了跨越性的一步。
1优质服务基层行，建设工作机制
1.1加强组织保障，明确责任分工
2018年开展“优质服务基层行”活动以来，我中心积极响应，加强组织领导，动员全员参与，上下齐动，成立了创建工作小组，同时组建了临床医疗服务、公共卫生服务、医技管理、党办管理、行政后勤管理等5个专业组，分别负责本条线的创建工作，各科室负责人为本条款创建工作的第一责任人，全面落实本条款具体创建工作，做到了分工明确、责任落实，确保创建工作有计划、有组织、有条不紊地进行。为保证活动质量，把握创建工作节奏，中心还组建了评审领导小组，强化日常监管工作，推进创建工作有序开展。对照《社区卫生服务中心服务能力标准（2018 年版）》和《社区卫生服务中心服务能力评价指南（2019 年版）》要求，中心自我查漏补缺，整改和提升，并形成了“学习、自评、审核、反馈、整改、再审核”的螺旋式创建工作机制，以确保此次活动取得实效。
1.2明确方向，精准发力
“优质服务基层行”活动颁布了适用于乡镇卫生院和社区卫生服务中心的两个标准，每个标准均分为四大章节，即第一章节“功能任务和资源配置”、第二章节“基本医疗和公共卫生服务”、第三章节“业务管理”和第四章节“综合管理”。其中第一章节主要是对基层医疗机构的功能和任务进行定位，要求配置相应资源;第二章节明确要求作为基层医疗机构需要为周边老百姓提供何种服务;第三章节重点强调基层医疗机构要根据自身服务能力建立符合自己的规章制度和医疗质量服务体系，以保障医疗安全;第四章节重在强调基层医疗机构要想完成前三章节，综合服务保障也必须跟上。此标准内含“基本条款”和“推荐条款”，基本条款适合所有基层医疗机构，它是最简单、最基础、最容易做到的内容。推荐条款适合能力较强的基层医疗机构，在达到基本条款的基础上，有能力达到更高的标准，如床位、远程、科研等，对其他基层医疗机构起到引领带头的作用。各基层医疗机构根据自身能力进行等级创建，最终省级专家组将根据基层医疗机构对每项条款的完成情况进行服务能力等级认定，认定结果可分为“未达到标准”、达到“基本标准”或达到“推荐标准”。中心班子成员带头参与，对照标准和指南认真研究、逐条分析中心存在的问题与不足，制定切合中心实际的计划和方案、严格执行，全面落实创建工作。
1.3条款清晰，逐一击破
“優质服务基层行”活动配套下发的服务能力标准和服务能力评价指南，对目前基层医疗机构普遍存在的服务能力低、服务质量差等一系列问题，以详单的形式一一列出，为今后基层医疗机构该何去何从指明了方向。针对社区卫生服务中心印发的标准和指南分四大章节共90个条款，其中包含基本条款80条，推荐条款10条，每个条款均分A、B、C、D（从高到低）4个档次。若要达到基本标准，仅对80条基本条款作要求，即95%以上的基本条款达到C档，50%以上的基本条款达到B档，20%以上的基本条款达到A档。若想达到推荐标准，必须同时满足三个条件，一是全部基本条款和90%以上的推荐条款都必须达到C档，二是60%以上的基本条款和推荐条款都必须达到B档，三是30%以上的基本条款和推荐条款都必须达到A档，三者缺一不可。我中心采取边创边建的模式，严格按照“推荐标准”要求，自查自评和整改提升，对每项条款“要杜绝D，做实C，确保B，在留有余地的情况下保证A”，力争达到推荐标准。当我中心能够持续提供标准化、规范化服务时，老百姓在我中心看病就医自然就多了份信任和满意。
1.4软硬兼修，齐头并进
基层医疗机构的发展需要软实力和硬实力的双提升。首先是提升软实力，通过建章立制，保障中心各项工作有制可依、有规可循。我中心成立专项工作小组，并制定了中心长期发展规划，逐步完善各项工作机制，同时印发了符合我中心包含医疗、公卫、医技、行政后勤等内容的制度规范、流程和预案，并及时更新了中心常见病诊疗常规和技术操作规范，以及各科室医疗质量考核标准，确保今后每项技术、操作都有据可依、有据可查。其次是建设硬实力，加强医疗设备和基础设施建设，提高医疗服务效率。中心新购置了空气消毒机、24小时动态血压检测仪、床旁监护仪、电子阴道镜、牵引治疗设备、快速血糖仪、肺功能检测仪等10余台（件）医疗设备，以保障临床诊疗需求。同时，中心操作实训室购置、更换了心肺、腹部触诊组合仿真系统、拆线换药模拟人、四肢骨折固定模拟人、胃管插管操作模型、创伤操作模型、心肺复苏模拟人、导尿灌肠操作模型、口腔护理操作模型、血压测量操作手臂模型、臀部肌内注射操作模型、高仿真静脉注射操作手臂模型等教学模型10余种，以模拟与现实结合的方式，用于医务人员的业务培训和学习，确保提升服务能力，改善服务质量。 1.5 PDCA管理，建立医疗质量持续改进机制
我中心紧围绕医疗质量这一主题，全面推行PDCA[3]医疗质量循环管理模式。建立健全中心院科两级质量控制组织，由质量控制院级（中心医疗质量管理委员会）和质量控制科级（科室质控小组）组成，由科级负责日常质控，院级定期进行大质控，对质控存在的问题，必须进行分析、总结、反馈和整改，明确各级责任分工，认真履行职责，层层抓实。严格要求中心所做的每项工作都遵循PDCA质量管理步骤，每个部门、每个科室认真制定工作计划，积极执行，严格考核反馈，持续改进和提升，使得中心医疗全面质量得到螺旋式上升。PDCA循环不是一个单环，它是大环套小环，环环相扣，环环制约，其四个步骤是一个有机整体。通过各级PDCA循环的不停转动，把中心各个环节、各项工作有机地组织在一个统一的体系中，保证医疗质量得以持续改进。
2优质服务基层行，创建工作成效
2.1对标立杆，构建高效医疗服务体系
“优质服务基层行”活动的实施，关系着分级诊疗制度的实现，中心遵循“严格标准、分级负责、自查整改、自我提升”的创建原则，切实保障医疗安全，提升服务能力和改善服务质量。自开展“优质服务基层行”活动以来，中心服务能力得到了明显提升。2018年度门、急诊人次较2017年同比上升7.5%，2019年门、急诊人次较2018年同比上升13.9%;2018年住院人次较2017年上升167.1%，2019年住院人次较2018年上升42.5%;2018年实现业务收入较2017年增长15.7%，2019年业务收入较2018年增长18.8%;2018年药占比较2017年同比下降5.4%，2019年药占比较2018年下降5.7%;2018年度转诊上级医院人次较2017年同比下降1.2%，2019年度转诊上级医院人次较2018年同比下降2.7%。2018年至今共收到表扬信16封，锦旗11面。老百姓对我中心服务质量的提升给予高度认可，让老百姓在中心就诊真真切切既有“获得”也有“感”。
2.2建设特色专科，打造高品质服务
在“优质服务基层行”活动标准的第二章节基本医疗服务中，除要求社区卫生服务中心完成基本医疗服务外，还要求有能力的社区卫生服务中心对康复、口腔等重点专科有一定的建设。中心大力开展“特色科室”建设，并结合自身特点，进行专科重点建设。通过两年的创建，2019年我中心“中西医结合妇科”被省卫生健康委确认为“江苏省第四批基层医疗卫生机构特色科室”，两年来，特色科室不断提升医疗服务能力，就诊人次逐年提高，并对周围老百姓有一定的辐射能力，逐步建成了有规模、有口碑、有影响力的专科。中心逐渐构建以全科医疗为中心、专科建设为特色的医疗服务格局。2019年中西医结合妇科就诊人次占全中心就诊人次13.2%，较2018年中西医结合妇科就诊人次增长了23.7%。
2.3医联体建设，推动基层服务能力提升
2018年4月我中心和市九院建立了紧密型医联体，实施资源统一管理，实现了资源共享。一是市九院各科室分别就各自的职能和业务范围有针对性的对我中心工作进行指导，采取带、帮、扶形式，切实做到技术、管理下沉基层，实现技术、管理、质量的同质化。二是围绕医联体内常见病和多发病开展相关知识的集训，联合开展业务查房，精准提高中心医务人员业务水平，实现“小病、常见病到社区、大病去医院、康复回社区”的目标。三是实施人力资源的有效整合，市九院每周安排5位专家医师轮流到我中心坐诊，我中心每年选派10余位医务人员分批到市九院进行专项进修学习。四是在市九院专家医师的积极参与下，真正落实家庭医生签约服务工作，促使家庭医生与老百姓建立长期稳定的“朋友关系”，将老百姓实实在在的留在区域医联体内部。2019年完成签约人数较去年同比增长14.8%，常住居民签约率39.7%，居民续签率83.81%。
3讨论
第一，希望对于有能力达到基本标准及以上的基层医疗机构，能在资源方面给予一定政策倾斜，如人员配置及培训、设备配备、床位设置、医疗技术准入以及特色专科建设等等，使此次“优质服务基层行”活动的开展，可以有效解决基层医疗机构卫生人才短缺、硬件基础薄弱、福利待遇不高等阻碍其发展的沉疴宿疾，并使卫生资源可以充分、有效得到利用;第二，对于服务能力更强可达到推荐标准的基层卫生机构，可申请医院等级评审，以崭新的面貌、全新的姿态不断开创基层医疗卫生服务的新局面。
4总结
“优质服务基层行”要想彻底发挥它真正的作用，任重而道远。它是一面镜子[4]，照出基层医疗机构自身与服务能力标准、老百姓健康需求之间的差距;同时，也是一面旗子，为基层医疗机构的发展明确了方向。基层医疗机构要好好把握此次良机，完善内部管理体制，建设有影响力的特色专科，切实提高医疗服务质量，让“优质服务基层行”活动最终转化为老百姓看得见、摸得着的“健康红利”[5]，也为分级诊疗制度的建设打下坚实基础。
参考文献：
[1]高光明. 用“优质服务基层行”激发活力[J].中国卫生，2019（1）：80
[2]本报评论员. “优质服务基层行”要行动更要信心[N].健康报，2018-9-29（001）
[3]刘太东，吴瑞华，崔平，苏曼曼. 优质服务基层行能力评价的实践与体会[J]. 中国农村卫生，2019（17）：17-19
[4]李琳. “优质服务基层行”首站起航 [N]. 健康报，2019-5-16（001）
[5]毛旭，童翔，潘凌壮. “优质服务基层行”：武汉硚口居民的“健康新红利”[N].焦作日报，2020-1-2（006）
作者简介：徐瑞环，1989年，女，汉族，山东济宁，本科，卫生管理初級，基层卫生