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四问西门子“维权秀”
网络名人罗永浩抡起大锤砸问题冰箱的事件，再度上演了一场公众狂欢式的“维权秀”，但用这种方式来解决维权问题，这是中国消费者的悲哀。
西门子冰箱的高管们肯定没有想到，一条不足140字的微博，竟会让自己的品牌陷入一场深刻的“信任危机”。
12月4日，西门子中国区总裁罗兰•盖尔克以“视频道歉”的方式，对以罗永浩为“领袖”的数千位中国消费者做出回应，承诺为冰箱门关闭不上的用户免费上门检测，并酌情加装闭门器。但是，这样的表态仍然无法让中国消费者完全认可：“维权两个月，砸了三台冰箱，换来了这一声‘服软不认错’的道歉。”
微博口水战何以升级维权秀？
9月27日，老罗英语培训创始人罗永浩在新浪微博上首度发帖称，自家3年前买的西门子冰箱门经常无法关严。随后，这一说法迅速得到了500多名西门子用户的微博回应。在经过一番调查之后，罗永浩认定西门子冰箱“存在质量问题或者设计缺陷”，并从此开始了长达两个月的微博维权。
在两个月的沟通中，西门子家电提出道歉并允诺上门检修，但并不承认质量存在问题。双方交流未果，最终令一场微博上的口水战演化成为砸冰箱的行为艺术。11月20日早晨，罗永浩在国内外十余家媒体记者的镜头前，用锤子砸坏了三台西门子冰箱，用这种方式表达他对西门子冰箱质量和售后服务的不满。
罗永浩提出，要求西门子公司立即改正拒不承认产品问题、推卸责任、忽视消费者诉求的做法，并召回有问题的冰箱。“如果西门子继续回避问题，还有后续行动。”
冰箱到底有无质量问题？
11月25日至12月1日期间，西门子公司先后在北京、上海、广州召开情况说明会，始终坚称并强调西门子冰箱“不存在质量问题”。
在北京媒体说明会上，博西家电中国副总裁兼销售总经理王伟庆屡出惊人之语：“冰箱门关太紧才是质量问题”；“只要使用者想关，冰箱门就一定关得上”。
“家电有两种标准，一种是安全标准，一种是性能标准。”中国家电研究院副总工程师张亚晨受邀参加当天的媒体说明会，他向媒体强调称：“冰箱门并非关得越紧越好，目前的国家标准规定是安全性第一。”
博西家电国内销售总监贾滨则从技术角度解释了冰箱门开关的设计理念、标准，他表示，冰箱的开门力不大于70牛顿，其冰箱门的磁条吸力要合适，若小了，冰箱的气密性不易保证。
第三方机构为何“一边倒”？
在说明会上，西门子方面请来了中国家电研究院和中国家电协会的相关负责人，试图从国家标准和用户体验两个方面为自己的产品“撑腰”。但在场的媒体很快发现，这两家行业组织以第三方身份出现，态度却是一边倒向企业。
“中国家用电器协会不赞成消费者砸冰箱的做法。如果对产品质量和售后服务不满意，建议通过消费者协会协调解决。”中国家用电器协会副理事长王雷表示，制造商和消费者之间的关系“不应该是对立的”。
王雷表示，产品标准是产品的技术法规，是判断产品质量是否合格的唯一标准。西门子的冰箱门是否存在质量问题，应该由相关检测机构判定。在舆论质疑“内外销产品质量水平不同”这一问题上，她强调：“中国制造”冰箱的国际化，决定了其在标准和质量上与国际接轨，具有国际水平。
“当消费者关门用力过大的时候，即使是针对中国消费者使用习惯调整了细节，设置防反弹装置的冰箱门，也会被反弹起来。”王雷称，消费者“不应该给冰箱门赋予太多的‘责任’”。
但是，在整个“冰箱门事件”中，至今也没有一个权威的部门给出一个答案：冰箱到底是否存在质量问题。而西门子方面也没有将涉事冰箱送检的动作。
委婉道歉还是“文字游戏”？
和第三方机构态度“一边倒”正相反，说明会之后，舆论反而更加倾向罗永浩带领的消费者维权群体。在网络上，有更多维权者要求西门子公布存在问题的冰箱批次、型号，而家电研究院和家电协会的专家表态被公众认为“缺乏公信力”，所引用的“国家标准”也被质疑不完善。
在卖场里，西门子的销售已经受到了很大影响。很多潜在消费者在关注“冰箱门事件”后，取消了购置西门子冰箱的计划。
12月4日，西门子中国总裁罗兰•盖尔克终于道歉，却被媒体质疑为“文字游戏”。首先，他坚持认为，“只有极少数量的西门子冰箱出现这样的情况，而整体来说，西门子冰箱并没有质量问题。”
这里不禁有消费者要问，极少数量到底是多少台？占整个销售量的比是多少？西门子方面并没有公布具体的数据。但是就罗永浩等西门子冰箱用户反映的情况来看，出现此问题的西门子冰箱数量不小。
此外，西门子方面对“冰箱门事件”唯一实质性的补救措施就是“在条件允许情况下免费加装闭门器”，看来，闭门器有可能成为“冰箱门事件”最终的“屏蔽器”，整个事件就这样不了了之地淡出人们的视线。■
性价比和公信力的不平之争
在西门子在京召开的媒体说明会上，有记者表示，西门子和消费者之间的矛盾，实际上是一种“性价比”的不平之争。“在价格上，西门子与国际接轨，在售后上，却连最起码的保证用户体验都做不到。消费者购买的是一台价格昂贵的高端品牌冰箱，因此潜意识里会更加认为，它不应该出现这样的问题，即使出了问题，也应该有成熟而迅速的售后服务意识。”
行业专家刘步尘认为，西门子的道歉和解决方案来得晚了些。“为何不能在消费者投诉后第一时间做出这样的决策。这表明反馈慢、傲慢、服务意识差已经成为一跨国大企业的通病。在全球最大的消费市场如此慢待消费者，会使消费者的信任流失。”
更多的行业人士将此次“冰箱门事件”，归结于国家标准的缺失。而第三方行业协会和研究院的积极表态，在为消费者释疑的同时，也引来了很多的侧目：这些组织发出的言论基本都是“利好”企业的，是否具有全面性和客观性？在中国，第三方究竟是“独立”的第三方还是“企业”的第三方？
如果这些问题总是得不到回答，那么这种“维权秀”还会上演，“通过公众狂欢的方式来解决维权问题，这是中国消费者的悲哀。”
网络名人罗永浩抡起大锤砸问题冰箱的事件，再度上演了一场公众狂欢式的“维权秀”，但用这种方式来解决维权问题，这是中国消费者的悲哀。
西门子冰箱的高管们肯定没有想到，一条不足140字的微博，竟会让自己的品牌陷入一场深刻的“信任危机”。
12月4日，西门子中国区总裁罗兰•盖尔克以“视频道歉”的方式，对以罗永浩为“领袖”的数千位中国消费者做出回应，承诺为冰箱门关闭不上的用户免费上门检测，并酌情加装闭门器。但是，这样的表态仍然无法让中国消费者完全认可：“维权两个月，砸了三台冰箱，换来了这一声‘服软不认错’的道歉。”
微博口水战何以升级维权秀？
9月27日，老罗英语培训创始人罗永浩在新浪微博上首度发帖称，自家3年前买的西门子冰箱门经常无法关严。随后，这一说法迅速得到了500多名西门子用户的微博回应。在经过一番调查之后，罗永浩认定西门子冰箱“存在质量问题或者设计缺陷”，并从此开始了长达两个月的微博维权。
在两个月的沟通中，西门子家电提出道歉并允诺上门检修，但并不承认质量存在问题。双方交流未果，最终令一场微博上的口水战演化成为砸冰箱的行为艺术。11月20日早晨，罗永浩在国内外十余家媒体记者的镜头前，用锤子砸坏了三台西门子冰箱，用这种方式表达他对西门子冰箱质量和售后服务的不满。
罗永浩提出，要求西门子公司立即改正拒不承认产品问题、推卸责任、忽视消费者诉求的做法，并召回有问题的冰箱。“如果西门子继续回避问题，还有后续行动。”
冰箱到底有无质量问题？
11月25日至12月1日期间，西门子公司先后在北京、上海、广州召开情况说明会，始终坚称并强调西门子冰箱“不存在质量问题”。
在北京媒体说明会上，博西家电中国副总裁兼销售总经理王伟庆屡出惊人之语：“冰箱门关太紧才是质量问题”；“只要使用者想关，冰箱门就一定关得上”。
“家电有两种标准，一种是安全标准，一种是性能标准。”中国家电研究院副总工程师张亚晨受邀参加当天的媒体说明会，他向媒体强调称：“冰箱门并非关得越紧越好，目前的国家标准规定是安全性第一。”
博西家电国内销售总监贾滨则从技术角度解释了冰箱门开关的设计理念、标准，他表示，冰箱的开门力不大于70牛顿，其冰箱门的磁条吸力要合适，若小了，冰箱的气密性不易保证。
第三方机构为何“一边倒”？
在说明会上，西门子方面请来了中国家电研究院和中国家电协会的相关负责人，试图从国家标准和用户体验两个方面为自己的产品“撑腰”。但在场的媒体很快发现，这两家行业组织以第三方身份出现，态度却是一边倒向企业。
“中国家用电器协会不赞成消费者砸冰箱的做法。如果对产品质量和售后服务不满意，建议通过消费者协会协调解决。”中国家用电器协会副理事长王雷表示，制造商和消费者之间的关系“不应该是对立的”。
王雷表示，产品标准是产品的技术法规，是判断产品质量是否合格的唯一标准。西门子的冰箱门是否存在质量问题，应该由相关检测机构判定。在舆论质疑“内外销产品质量水平不同”这一问题上，她强调：“中国制造”冰箱的国际化，决定了其在标准和质量上与国际接轨，具有国际水平。
“当消费者关门用力过大的时候，即使是针对中国消费者使用习惯调整了细节，设置防反弹装置的冰箱门，也会被反弹起来。”王雷称，消费者“不应该给冰箱门赋予太多的‘责任’”。
但是，在整个“冰箱门事件”中，至今也没有一个权威的部门给出一个答案：冰箱到底是否存在质量问题。而西门子方面也没有将涉事冰箱送检的动作。
委婉道歉还是“文字游戏”？
和第三方机构态度“一边倒”正相反，说明会之后，舆论反而更加倾向罗永浩带领的消费者维权群体。在网络上，有更多维权者要求西门子公布存在问题的冰箱批次、型号，而家电研究院和家电协会的专家表态被公众认为“缺乏公信力”，所引用的“国家标准”也被质疑不完善。
在卖场里，西门子的销售已经受到了很大影响。很多潜在消费者在关注“冰箱门事件”后，取消了购置西门子冰箱的计划。
12月4日，西门子中国总裁罗兰•盖尔克终于道歉，却被媒体质疑为“文字游戏”。首先，他坚持认为，“只有极少数量的西门子冰箱出现这样的情况，而整体来说，西门子冰箱并没有质量问题。”
这里不禁有消费者要问，极少数量到底是多少台？占整个销售量的比是多少？西门子方面并没有公布具体的数据。但是就罗永浩等西门子冰箱用户反映的情况来看，出现此问题的西门子冰箱数量不小。
此外，西门子方面对“冰箱门事件”唯一实质性的补救措施就是“在条件允许情况下免费加装闭门器”，看来，闭门器有可能成为“冰箱门事件”最终的“屏蔽器”，整个事件就这样不了了之地淡出人们的视线。■
性价比和公信力的不平之争
在西门子在京召开的媒体说明会上，有记者表示，西门子和消费者之间的矛盾，实际上是一种“性价比”的不平之争。“在价格上，西门子与国际接轨，在售后上，却连最起码的保证用户体验都做不到。消费者购买的是一台价格昂贵的高端品牌冰箱，因此潜意识里会更加认为，它不应该出现这样的问题，即使出了问题，也应该有成熟而迅速的售后服务意识。”
行业专家刘步尘认为，西门子的道歉和解决方案来得晚了些。“为何不能在消费者投诉后第一时间做出这样的决策。这表明反馈慢、傲慢、服务意识差已经成为一跨国大企业的通病。在全球最大的消费市场如此慢待消费者，会使消费者的信任流失。”
更多的行业人士将此次“冰箱门事件”，归结于国家标准的缺失。而第三方行业协会和研究院的积极表态，在为消费者释疑的同时，也引来了很多的侧目：这些组织发出的言论基本都是“利好”企业的，是否具有全面性和客观性？在中国，第三方究竟是“独立”的第三方还是“企业”的第三方？
如果这些问题总是得不到回答，那么这种“维权秀”还会上演，“通过公众狂欢的方式来解决维权问题，这是中国消费者的悲哀。”