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摘 要：餐饮行业是传统劳动密集型产业，人员流动是个普遍性问题，只有通过完善薪酬福利待遇、建立合理培训与开发体系等，才能稳定员工队伍，提升服务水平，形成企业的市场竞争力。本文针对如何解决过高的流动率给餐饮企业带来整体服务水平下降的问题提出自己的浅见。
关键词：餐饮；门店人员；流动；
0 引言
餐饮是服务性行业，相比其它技术性行业，具有从业人员的进入门槛低、工作上手快等特点，但是由于行业的工作特性及相应的管理问题，人员的流动性非常高。调查数据表明，造成餐饮行业人员的高流动率的原因比例如下： 薪酬福利占57%；工作环境占19%；晋升寻求发展占13%；人际关系占8%；其他占3%。
餐饮企业人员的高流动给企业带来诸多不利影响。首先是服务质量下降。当老员工离职意味着企业要招聘新人，而新进员工一般都缺乏经验，在服务中容易出现失误和疏漏，直接导致客户满意度下降，从长期来看将难以维持客源。其次是综合管理成本上升。第一是企业的招聘成本将会增加，老员工离职的空缺岗位组织要通过招聘方式获取，期间将发生一系列费用；第二是培训成本增加，新进人员需要展开培训才能确保其适应岗位的需要；第三是主管和新员工的磨合成本，主管经常面对新手，在短期内无法全面了解新下属的能力、性格及爱好等，最终引发管理冲突。
1 完善薪酬福利待遇
餐饮行业的人员由于普遍收入不高，所以非常看重薪酬待遇，基本上绝大多数的离职原因都是由于薪酬问题引起。餐饮企业对于一线员工可以采取“提成”的薪酬制度，区分他们的工作业绩，实现多劳多得、少劳少得、不劳不得的原则，也可根据员工对企业贡献的大小奖励不同的金额，如对受顾客表扬、超工作量、为企业节省成本费等予以物质奖励。
餐饮行业的员工年龄多为18-25岁之间，由于年轻，呈现的特质是精力旺盛、好动爱玩、喜交朋友等。企业可以通过组织各种活动，比如爬山、户外拓展训练等丰富他们的业余生活，一方面可以陶冶员工的生活情趣，改善他们的生活质量，消除部分消极情绪，另一方面利于员工有一个积极的工作态度投入到今后的工作中去。
2 签订劳动合同，完善劳动保障制度
在不少非公有制的餐饮小企业中，没有按国家的有关规定实行严格的劳动合同制。要么不与员工签订合同；要么签订人员只是企业的少数重要员工。即使签订了劳动合同，合同也很不规范。内容简单粗糙，法定合同条款不够齐全，有些重要的劳动者权利方面也没有涉及，合同条款往往也不够公平。比如，一些企业要求员工签订的是企业自行修改过的劳动合同，此种合同通常有利于企业。这是合同或者只规定员工的违约责任，而不规定企业的违约责任；或者服从加班、节假日缩减等。少许企业甚至在用工时仍然采取收押金的违法方式来约束员工，在签合同时向员工一次性收取押金或规定每月从员工工资中扣留履行合同的押金。
表面上企业的行为是节约管理成本，实际上带来诸多隐患。一是涉及到用工风险的问题，当相关劳动监察部门接到员工举报，核查后情况属实的话，企业必然面临重罚的后果。二是让员工在内心缺乏职业安全，对企业难以形成归属与凝聚感，当外部的企业有更好的待遇必然选择离职。
所以，企业应按照国家劳动合同法的要求，与员工签订规范的正式劳动合同，明确双方的权利与义务，既可以降低法律风险，又可以提高员工的满意度。
3 提升门店主管的管理技能
门店人员的流失，很多时候是由于对直接主管的管理方式不满。一是主管过于严厉，不善于和下属沟通，总是体现出对下属的不信任；二是主管不了解下属的需求，遇事把责任推卸到下属身上；三是主管个人修养不够，在考核中有失公允，给下属穿小鞋等。
好的门店主管能充分运用信任激励方式，能化解员工之间的矛盾，能用完善而不失人情味的管理形成对员工的约束等，这一切都需要企业对门店主管这个人群提供相关的课程培训体系。只有提高了主管的管理技能，他们的高水平工作形成对员工的黏性，才能留住人员，达成企业和员工的双赢。
4 建立培训开发体系
通过培训开发体系的构建，确保优秀员工的职业晋升渠道。培训与开发工作可以从以下方面来思考。
前期主要是培养员工的忠诚度，选择有潜力的、有一定上进心的员工进行重点培养，确定对重点员工的培训目标，通过在岗培训形式来实现。此外，可以依靠社会专业学院力量和大专院校联合举办的餐饮行业专项培训班，提高餐饮员工的专业知识和专业技能。
中期进行专岗专训，批次培训。经过上岗培训，分配员工到各店面轮岗实习，一年以后再调岗并调换店面实习。这样通过二年左右的时间培养，将会出一批有一定专业基础的人才。由于经过初期培训，加之定向培训，他们在综合素质和专业性上要比其他一线员工要强，且更具有开发性。
后期实现横向一体化。餐饮企业与学校合作，创建一个定向餐饮专业班，专门定向培养餐饮服务业的基层人才。这样将培养模式嵌入学习模式中，使学生在理论中把握实践的要点，在上岗前做好充分的服务准备，在上岗时就能摆脱学生身份的束缚。
5 构建对员工满意度的监控机制
当员工满意度降低时，必然出现高流动率。从组织管理的角度看，如何及时发现管理问题做好流动的防范就显得极为重要。
企业可以考虑按以下步骤建立员工满意度监控机制。第一，建立组织内部的员工申诉渠道，当员工在受到不公正待遇时可以通过积极有效的渠道进行反馈；第二，完善员工离职管理，通过与离职员工的良好交流，深度了解组织在人员管理中存在的问题，并在第一时间及时解决，从而在源头上解决员工离职的问题；第三，搭建员工沟通交流平台，比如通过微信公众号形式随时了解员工的精神状态，及时解决管理中存在的问题，提高员工对企业的满意度。
6 结语
综上所述，有效解决餐饮行业人员的高流动问题，必须结合企业自身的情况，从薪酬福利、劳动保障、主管管理水平、培训开发等多方发力，才能最终解决此问题，实现组织的稳定发展。 [今]
参考文献：
[1] 郭琰.餐饮管理（第1版）[M].郑州大学出版社，2006.
作者单位：云南师范大学商学院。
（编辑：李敬）
关键词：餐饮；门店人员；流动；
0 引言
餐饮是服务性行业，相比其它技术性行业，具有从业人员的进入门槛低、工作上手快等特点，但是由于行业的工作特性及相应的管理问题，人员的流动性非常高。调查数据表明，造成餐饮行业人员的高流动率的原因比例如下： 薪酬福利占57%；工作环境占19%；晋升寻求发展占13%；人际关系占8%；其他占3%。
餐饮企业人员的高流动给企业带来诸多不利影响。首先是服务质量下降。当老员工离职意味着企业要招聘新人，而新进员工一般都缺乏经验，在服务中容易出现失误和疏漏，直接导致客户满意度下降，从长期来看将难以维持客源。其次是综合管理成本上升。第一是企业的招聘成本将会增加，老员工离职的空缺岗位组织要通过招聘方式获取，期间将发生一系列费用；第二是培训成本增加，新进人员需要展开培训才能确保其适应岗位的需要；第三是主管和新员工的磨合成本，主管经常面对新手，在短期内无法全面了解新下属的能力、性格及爱好等，最终引发管理冲突。
1 完善薪酬福利待遇
餐饮行业的人员由于普遍收入不高，所以非常看重薪酬待遇，基本上绝大多数的离职原因都是由于薪酬问题引起。餐饮企业对于一线员工可以采取“提成”的薪酬制度，区分他们的工作业绩，实现多劳多得、少劳少得、不劳不得的原则，也可根据员工对企业贡献的大小奖励不同的金额，如对受顾客表扬、超工作量、为企业节省成本费等予以物质奖励。
餐饮行业的员工年龄多为18-25岁之间，由于年轻，呈现的特质是精力旺盛、好动爱玩、喜交朋友等。企业可以通过组织各种活动，比如爬山、户外拓展训练等丰富他们的业余生活，一方面可以陶冶员工的生活情趣，改善他们的生活质量，消除部分消极情绪，另一方面利于员工有一个积极的工作态度投入到今后的工作中去。
2 签订劳动合同，完善劳动保障制度
在不少非公有制的餐饮小企业中，没有按国家的有关规定实行严格的劳动合同制。要么不与员工签订合同；要么签订人员只是企业的少数重要员工。即使签订了劳动合同，合同也很不规范。内容简单粗糙，法定合同条款不够齐全，有些重要的劳动者权利方面也没有涉及，合同条款往往也不够公平。比如，一些企业要求员工签订的是企业自行修改过的劳动合同，此种合同通常有利于企业。这是合同或者只规定员工的违约责任，而不规定企业的违约责任；或者服从加班、节假日缩减等。少许企业甚至在用工时仍然采取收押金的违法方式来约束员工，在签合同时向员工一次性收取押金或规定每月从员工工资中扣留履行合同的押金。
表面上企业的行为是节约管理成本，实际上带来诸多隐患。一是涉及到用工风险的问题，当相关劳动监察部门接到员工举报，核查后情况属实的话，企业必然面临重罚的后果。二是让员工在内心缺乏职业安全，对企业难以形成归属与凝聚感，当外部的企业有更好的待遇必然选择离职。
所以，企业应按照国家劳动合同法的要求，与员工签订规范的正式劳动合同，明确双方的权利与义务，既可以降低法律风险，又可以提高员工的满意度。
3 提升门店主管的管理技能
门店人员的流失，很多时候是由于对直接主管的管理方式不满。一是主管过于严厉，不善于和下属沟通，总是体现出对下属的不信任；二是主管不了解下属的需求，遇事把责任推卸到下属身上；三是主管个人修养不够，在考核中有失公允，给下属穿小鞋等。
好的门店主管能充分运用信任激励方式，能化解员工之间的矛盾，能用完善而不失人情味的管理形成对员工的约束等，这一切都需要企业对门店主管这个人群提供相关的课程培训体系。只有提高了主管的管理技能，他们的高水平工作形成对员工的黏性，才能留住人员，达成企业和员工的双赢。
4 建立培训开发体系
通过培训开发体系的构建，确保优秀员工的职业晋升渠道。培训与开发工作可以从以下方面来思考。
前期主要是培养员工的忠诚度，选择有潜力的、有一定上进心的员工进行重点培养，确定对重点员工的培训目标，通过在岗培训形式来实现。此外，可以依靠社会专业学院力量和大专院校联合举办的餐饮行业专项培训班，提高餐饮员工的专业知识和专业技能。
中期进行专岗专训，批次培训。经过上岗培训，分配员工到各店面轮岗实习，一年以后再调岗并调换店面实习。这样通过二年左右的时间培养，将会出一批有一定专业基础的人才。由于经过初期培训，加之定向培训，他们在综合素质和专业性上要比其他一线员工要强，且更具有开发性。
后期实现横向一体化。餐饮企业与学校合作，创建一个定向餐饮专业班，专门定向培养餐饮服务业的基层人才。这样将培养模式嵌入学习模式中，使学生在理论中把握实践的要点，在上岗前做好充分的服务准备，在上岗时就能摆脱学生身份的束缚。
5 构建对员工满意度的监控机制
当员工满意度降低时，必然出现高流动率。从组织管理的角度看，如何及时发现管理问题做好流动的防范就显得极为重要。
企业可以考虑按以下步骤建立员工满意度监控机制。第一，建立组织内部的员工申诉渠道，当员工在受到不公正待遇时可以通过积极有效的渠道进行反馈；第二，完善员工离职管理，通过与离职员工的良好交流，深度了解组织在人员管理中存在的问题，并在第一时间及时解决，从而在源头上解决员工离职的问题；第三，搭建员工沟通交流平台，比如通过微信公众号形式随时了解员工的精神状态，及时解决管理中存在的问题，提高员工对企业的满意度。
6 结语
综上所述，有效解决餐饮行业人员的高流动问题，必须结合企业自身的情况，从薪酬福利、劳动保障、主管管理水平、培训开发等多方发力，才能最终解决此问题，实现组织的稳定发展。 [今]
参考文献：
[1] 郭琰.餐饮管理（第1版）[M].郑州大学出版社，2006.
作者单位：云南师范大学商学院。
（编辑：李敬）