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摘 要：融媒体时代人人都可以成为传播者，当企业发生公关危机时不能够单纯依靠公关稿件来进行危机公关，而是要能够利用好新媒体的优势为企业、品牌助力，帮助品牌解决其难题，并保持企业、品牌的形象。本文通过文献的整理与分析，了解新媒体时代企业危机公关特点，并结合相关的案例进行梳理出融媒体时代企业危机公关的相关策略、建议。
关键词：融媒体时代;企业公关危机;特点;策略
一、企业危机公关的内涵
企业危机公关通常是指在企业由于自身管理问题、外界事件而影响企业品牌形象时用以解决事态危机、减少企业在形象与利益上损失时所采取的紧急应对举措。在传统媒体时期，广播、电视、报刊是信息传播的主要媒介，而融媒体时代网民数量急剧上升，信息传播的渠道、范围、速度与方式都产生了极大的变化。在微博、微信、论坛中的信息传播随时也都可能会为企业带来发展危机，甚至影响到企业的生死存亡，无论是国内还是国外的企业都或多或少潜伏者一定的企业危机，而融媒体时代信息传播方式的更新迭代、人们媒介使用习惯的变化都为企业的危机公关带来了更大的难度。
二、融媒体时代下企业危机公关的特点
在这个传统媒体与新兴媒介形式不断交互、多元组合发展的时代里，不同媒介形式之间相互激励发展的同时又相互博弈共同推动信息的传播与互动，而这一复杂的媒介环境也不可避免的为企业的危机公关带来了更大的难度。
（一）信息传播的速度快，危机紧迫性不断升级
融媒体时代，企业危机一触即发，传统媒体与新媒体共同助推信息在全网进行广泛的传播，这就需要企业在极短的时间内就要有所反应，对于企业而言危机的紧迫性急剧升级。
今年8月19日，孙杨于亚运会200米自由泳夺冠，然而却应为领奖服“杠”上了安踏，在颁奖典礼上孙杨并未穿着中国代表队的统一服饰，而是穿了自己代言的361运动服。对于孙杨的行为安踏直接为孙杨扣上了“个人利益”凌驾于“国家利益”之上的帽子。但事件一经发生，安踏的糟糕危机也遭到了怀疑，在对待孙杨的问题上，安踏更多的是愤怒，同样安踏的愤怒也使得孙杨在后续亚运会800米夺冠时虽然身穿安踏运动服，却用红旗将衣服包裹的严严实实。仅仅两天的事件，安踏“杠上”孙杨的事件就在网络上引起了广泛的关注，事件热度一步步被推至高峰，可见，当信息传播的速度与范围不断扩展，留给企业进行反应的时间相应的在缩减，企业危机的紧迫性也不断被凸显。
（二）公众参与度提高，企业很难进行舆论引导
融媒体时代下，人人都可以成为信息的传播主题，公众能够按照自己的兴趣点、关注点而主动地进行信息的搜索与传播，往往当企业爆发危机时，公众第一时间关注的不再是媒体如何报道，而是利用手头的搜索工具进行信息的搜索与事件的整理，去主动发掘危机发生的原因以及事件背后所隐藏的秘密，与此同时，公众还会运用自媒体平台发表对于相关事件的态度与意见，主动参与到事件的讨论中。对于企业而言，公众参与度越高就意味着事件的关注度越高、公众的自主性越强，由而企业对于公众舆论的引导难度便会提高，企业需要通过更大的努力与投入才能够赢得一定的舆论支持。
（三）信息传播范围广，事件的影响明显
融媒体时代，企业公关事件一旦发生，对于其报道就不再仅仅是传统的广播、电视与报刊，更多的事件信息往往都是在自媒体、社交媒体等新媒体平台进行着传播，而事件甚至于不仅仅只是对企业有着影响，甚至于与企业有着相关利益关系的人都会被大众所关注。融媒体时代下，企业危机的传播会伴随着微博、微信等社交媒体平台的信息传播而不断进行酝酿，危机所带来的影响也会随之扩大，企业公关危机相关信息的传播范围不断扩大、影响力不断提升则意味着其为企业带来的在名誉与形象上的损失越大。
三、融媒体时代企业危机公关的策略探析
（一）企业危机发生前，随时准备好企业危机公关预案
没有一个企业愿意丑闻发生在自己的身上，这就需要企业能够在丑闻或是危机发生之前就能够有一定的应对措施，以防止危机恶化，千里之堤毁于蚁穴，企业必须要能够防患于未然，在危机的潜伏期就形成一定的企业公关预案，并进行一定的人员培训与演练，在不断实践的过程中发现预案的缺失并不断调整、更新。与此同时，企业的公关部门应当随时观察、留意行业内的相关危机事件，并对其他企业的应对过程进行分析整理，汲取失败案例的惨痛教训，并不断学习与借鉴成功案例的经验，切勿临时抱佛脚。
企业在对外传播过程中要能够市场保持与媒体间的相互沟通与联系。对于爆炸性的、及时性的新闻信息媒体的敏感度往往是最高的，虽然媒体与企业在其目标、使命与责任等方面都相差甚远，但当危机事件发生时，企业能够依靠媒体二第一时间内得知相关信息，并采取适当的应对之策。对于企业而言，媒体是避免企业陷入被动地位的重要力量，同时与媒体保持良好的发展关系也可以帮助企业尽可能避免危机事态的进一步扩大与损失的进一步增加。
企业在对内教育与传播过程中则应当强化对于相关工作人员在新媒体与公关策略等方面的培训。一方面，相关工作人员应当具有媒体与媒介方面的相关知识，有用灵活的媒体应变能力，能够恰如其分的进行公关媒介的选择与运用，另一方面，相关人员需要具备专业的公关知识与能力，拥有对危机的敏感度、对危机的应变与处理能力，做到临危不乱，从容自如的进行危机公关。融媒体时代，企业的一个小错误很有可能就会为其带来致命性的危机，而不同企业进行危机处理的方式又往往存在有很大差異的，这由品牌本身的属性决定，也会被品牌的公关团队与公关人员所影响。我国各行各业的市场竞争都相当激烈，企业一个简单的负面信息，很容易就会被消费者或其竞争对手所放大并恶意传播，对于企业而言，在融媒体时代要能够在众多同类企业中脱颖而出除了要具备优秀的产品与技术，还需要有一个成熟且专业的公关团队，能够对市场中的各种波动及时、敏锐地做出反应，帮助企业借势进行品牌形象的塑造与传播，推动企业更好的发展想去。 （二）企业危机爆发时，遵守危机应对三大法则
法则一，及时回应。危机事件的传播同样涉及着“传播者”、“媒介”与“受众”三个传播变量，当企业危机爆发时，需要根据企业危机应对预案对危机场景进行预设与应对方案的确定，同时明确危机处理的相关细节，通过专业的新闻发言人向受众传递事件发展的真实情况，面对危机及时给予公众相应的回复十分重要。
企业危机一旦爆发，相关负责人应当积极主动的进行事件的澄清与告白，主动告知广大受众事件的发展近况，避免谣言的滋生。融媒体时代，企业则要能够擅于运用自媒体平台、社交平台与媒介资源等进行事件的正面回应，一旦有人蓄意进行不正当的舆论引导，企业必须能够摆明立场。面对确实存在的企业危机，则应主动承担责任，第一时间内向公众承认错误并致歉，切记推脱责任、欺瞒公众。对于尚待查证的危机，企业也应当在第一时间给予受众一定的说法，用企业的真诚换取受众的等候，例如iPhone、星巴克的企业负责人都曾亲自对危机事件进行公开致歉，以请求公众等待事件真相查明后再进行讨论。对于企业而言，在新媒体平台上的危机公关应当遵循“快速、负责、真诚”的原则，第一时间内表明态度与立场以避免舆论一边倒的现象;①采取负责人的态度来面对问题，并强调企业将会主动承担事件中所需履行的一切责任;真心诚意的告知公众事件的前因后果，以及企业所采取、将采取的解决措施，真心诚意的祈求公众的体谅与原谅。
法则二，付诸实际。及时反应并非只是口头上地基于公众以事件的回应，还需要企业落到实处，从细节出发进行危机公关，能够主动与大众负责人的进行沟通，切实解决大众的困难、企业的危机。在企业危机爆发阶段，为了避免危机的影响不断增大，企业应当积极配合政府、媒体与公众的调查与监督，向社会提供最为真实、可靠的信息，并公开发布相关的企业危机应对方式，在大众面前表现出企业敢于担当、真诚负责的形象。同时，企业要在舆论博弈中不断去争取与掌握事件的主导权与舆论的引导权，与媒体进行沟通、合作，借助于传统媒体与新媒体平台为解决企业危机而不断努力。例如，例如，4月份，两名和人顾客被捕的消息让星巴克陷入了种族歧视的斗争漩涡中，事件已经查证，星巴克集团的领导人在第一时间内找到两名顾客，亲自致歉，并宣布关闭8000多家连锁门店、完善员工培训以避免类似事件再次发生。
法则三，进行舆情控制。融媒体时代里，企业危机公关的最佳时间便是黄金4小时，企业需要能够在这四个小时内快速的针对企业危机采取应对之策以避免形成更大的负面影响。②企业应当运用好这段时间进行互联网平台中舆论、舆情的监测，及时地了解到公众对于事件的讨论状况与事件的舆情走向，尤其是针对相关的负面信息舆论监测，企业需要能够从中找准舆论的焦点，并采取针对性的解决措施。在这一阶段中，意见领袖的作用十分关键，以其作为企业与受众的中间人，通过意见领袖帮助进行与大众间的二次沟通，实现对舆情方向的控制与引导。③
（三）危机过后，及时调整更新，时常进行反思检讨
当企业危机解决后，企业需要依旧保持高度的警惕，收拾残局的同时要做好反思与检讨。首先，企业要能够贯彻落实其面向公众承诺的危机解决措施，切记掉以轻心。企业要能够对危机进行总结与分析，对其根本原因进行挖掘并寻找企业发展的新思路，提高警惕，避免二次危机的爆发。如，5月份，滴滴因“司机达人”事件与“空姐遇害”事件而一度陷入水生火热之中，虽然官方致歉与停业整顿的举措都相对稳妥，但“悬赏百万寻凶”的公关应对措施则相对欠妥，最后甚至还因为滴滴公司未兑现承诺而引发了新一轮的公关危机。
其次，在企业运营的过程中，公关部门需要对行业中与品牌相关的各种信息进行密切关注。融媒体时代，企业可以建立一定的舆论监测平台，通过百度、微博、微信、抖音、搜狗等各大平台中的关键词监测，随时了解互联网中对于企业、品牌信息的最新评论与动态。一旦出现对企业不利的信息、评论时，企业要能够及时进行危机评估与处理，以切实维护企业利益。最后，企业可以进行系列公益活动、公关活动的组织策划，帮助企业形象的恢复。企业危机的爆发一定程度上会带来企业形象的缺失，企业需要针对其在危机中所损失的具体状况进行分析研究，例如企业危机带来企业信誉缺失，则可以适当通过慈善活动、公益赞助等方式去进行企业信誉等方面的弥补。祸兮福之所倚，若是企业能够通過对危机的处理而获得受众的一致认可，对于企业而言也是一个新发展机遇。
四、结语
融媒体时代，人们的媒介使用习惯以及信息获取的方式都发生了质的变化，这些变化同样也为企业的危机公关带来了更大的挑战，但正所谓福祸相依，若是企业能够在面对公关危机时充分利用传统媒体在公信力上的优势，以及新兴媒体在传播力、传播范围等方面的优势，去化解企业的危机，也充分有可能为企业的发展迎来新的机遇。面对随时可能爆发的企业危机，企业所能做的便是在危机潜伏的时间里做好各个环节的相关准备，秉持着迅速、真诚与负责的心态去应对企业危机，更好的借媒体融合发展之势转危为安，推动企业转型升级。
注释：
①李彬.危机情境下互联网企业危机公关模型研究[J].经营与管理，2018（01）：93-96.
②张慧子.从功能主义视角看新媒体对企业危机公关的影响[J].新闻界，2014（16）：59-63.
③陆季春.新媒介语境下的企业公关传播与危机管理[J].新闻战线，2015（12）：72-73.
参考文献：
[1]孔胜南，耿慧慧.新媒体环境下企业危机公关研究——以三星Note7召回事件为例[J].经营与管理，2018（01）：13-15.
[2]刘爽.企业突发性事件的危机公关与媒体应对[J].新闻战线，2016（10）：22-23.
[3]张安淇.企业危机公关中的舆论引导策略[J].中国报业，2014（08）：22-23.
（作者单位：江西师范大学新闻与传播学院）
关键词：融媒体时代;企业公关危机;特点;策略
一、企业危机公关的内涵
企业危机公关通常是指在企业由于自身管理问题、外界事件而影响企业品牌形象时用以解决事态危机、减少企业在形象与利益上损失时所采取的紧急应对举措。在传统媒体时期，广播、电视、报刊是信息传播的主要媒介，而融媒体时代网民数量急剧上升，信息传播的渠道、范围、速度与方式都产生了极大的变化。在微博、微信、论坛中的信息传播随时也都可能会为企业带来发展危机，甚至影响到企业的生死存亡，无论是国内还是国外的企业都或多或少潜伏者一定的企业危机，而融媒体时代信息传播方式的更新迭代、人们媒介使用习惯的变化都为企业的危机公关带来了更大的难度。
二、融媒体时代下企业危机公关的特点
在这个传统媒体与新兴媒介形式不断交互、多元组合发展的时代里，不同媒介形式之间相互激励发展的同时又相互博弈共同推动信息的传播与互动，而这一复杂的媒介环境也不可避免的为企业的危机公关带来了更大的难度。
（一）信息传播的速度快，危机紧迫性不断升级
融媒体时代，企业危机一触即发，传统媒体与新媒体共同助推信息在全网进行广泛的传播，这就需要企业在极短的时间内就要有所反应，对于企业而言危机的紧迫性急剧升级。
今年8月19日，孙杨于亚运会200米自由泳夺冠，然而却应为领奖服“杠”上了安踏，在颁奖典礼上孙杨并未穿着中国代表队的统一服饰，而是穿了自己代言的361运动服。对于孙杨的行为安踏直接为孙杨扣上了“个人利益”凌驾于“国家利益”之上的帽子。但事件一经发生，安踏的糟糕危机也遭到了怀疑，在对待孙杨的问题上，安踏更多的是愤怒，同样安踏的愤怒也使得孙杨在后续亚运会800米夺冠时虽然身穿安踏运动服，却用红旗将衣服包裹的严严实实。仅仅两天的事件，安踏“杠上”孙杨的事件就在网络上引起了广泛的关注，事件热度一步步被推至高峰，可见，当信息传播的速度与范围不断扩展，留给企业进行反应的时间相应的在缩减，企业危机的紧迫性也不断被凸显。
（二）公众参与度提高，企业很难进行舆论引导
融媒体时代下，人人都可以成为信息的传播主题，公众能够按照自己的兴趣点、关注点而主动地进行信息的搜索与传播，往往当企业爆发危机时，公众第一时间关注的不再是媒体如何报道，而是利用手头的搜索工具进行信息的搜索与事件的整理，去主动发掘危机发生的原因以及事件背后所隐藏的秘密，与此同时，公众还会运用自媒体平台发表对于相关事件的态度与意见，主动参与到事件的讨论中。对于企业而言，公众参与度越高就意味着事件的关注度越高、公众的自主性越强，由而企业对于公众舆论的引导难度便会提高，企业需要通过更大的努力与投入才能够赢得一定的舆论支持。
（三）信息传播范围广，事件的影响明显
融媒体时代，企业公关事件一旦发生，对于其报道就不再仅仅是传统的广播、电视与报刊，更多的事件信息往往都是在自媒体、社交媒体等新媒体平台进行着传播，而事件甚至于不仅仅只是对企业有着影响，甚至于与企业有着相关利益关系的人都会被大众所关注。融媒体时代下，企业危机的传播会伴随着微博、微信等社交媒体平台的信息传播而不断进行酝酿，危机所带来的影响也会随之扩大，企业公关危机相关信息的传播范围不断扩大、影响力不断提升则意味着其为企业带来的在名誉与形象上的损失越大。
三、融媒体时代企业危机公关的策略探析
（一）企业危机发生前，随时准备好企业危机公关预案
没有一个企业愿意丑闻发生在自己的身上，这就需要企业能够在丑闻或是危机发生之前就能够有一定的应对措施，以防止危机恶化，千里之堤毁于蚁穴，企业必须要能够防患于未然，在危机的潜伏期就形成一定的企业公关预案，并进行一定的人员培训与演练，在不断实践的过程中发现预案的缺失并不断调整、更新。与此同时，企业的公关部门应当随时观察、留意行业内的相关危机事件，并对其他企业的应对过程进行分析整理，汲取失败案例的惨痛教训，并不断学习与借鉴成功案例的经验，切勿临时抱佛脚。
企业在对外传播过程中要能够市场保持与媒体间的相互沟通与联系。对于爆炸性的、及时性的新闻信息媒体的敏感度往往是最高的，虽然媒体与企业在其目标、使命与责任等方面都相差甚远，但当危机事件发生时，企业能够依靠媒体二第一时间内得知相关信息，并采取适当的应对之策。对于企业而言，媒体是避免企业陷入被动地位的重要力量，同时与媒体保持良好的发展关系也可以帮助企业尽可能避免危机事态的进一步扩大与损失的进一步增加。
企业在对内教育与传播过程中则应当强化对于相关工作人员在新媒体与公关策略等方面的培训。一方面，相关工作人员应当具有媒体与媒介方面的相关知识，有用灵活的媒体应变能力，能够恰如其分的进行公关媒介的选择与运用，另一方面，相关人员需要具备专业的公关知识与能力，拥有对危机的敏感度、对危机的应变与处理能力，做到临危不乱，从容自如的进行危机公关。融媒体时代，企业的一个小错误很有可能就会为其带来致命性的危机，而不同企业进行危机处理的方式又往往存在有很大差異的，这由品牌本身的属性决定，也会被品牌的公关团队与公关人员所影响。我国各行各业的市场竞争都相当激烈，企业一个简单的负面信息，很容易就会被消费者或其竞争对手所放大并恶意传播，对于企业而言，在融媒体时代要能够在众多同类企业中脱颖而出除了要具备优秀的产品与技术，还需要有一个成熟且专业的公关团队，能够对市场中的各种波动及时、敏锐地做出反应，帮助企业借势进行品牌形象的塑造与传播，推动企业更好的发展想去。 （二）企业危机爆发时，遵守危机应对三大法则
法则一，及时回应。危机事件的传播同样涉及着“传播者”、“媒介”与“受众”三个传播变量，当企业危机爆发时，需要根据企业危机应对预案对危机场景进行预设与应对方案的确定，同时明确危机处理的相关细节，通过专业的新闻发言人向受众传递事件发展的真实情况，面对危机及时给予公众相应的回复十分重要。
企业危机一旦爆发，相关负责人应当积极主动的进行事件的澄清与告白，主动告知广大受众事件的发展近况，避免谣言的滋生。融媒体时代，企业则要能够擅于运用自媒体平台、社交平台与媒介资源等进行事件的正面回应，一旦有人蓄意进行不正当的舆论引导，企业必须能够摆明立场。面对确实存在的企业危机，则应主动承担责任，第一时间内向公众承认错误并致歉，切记推脱责任、欺瞒公众。对于尚待查证的危机，企业也应当在第一时间给予受众一定的说法，用企业的真诚换取受众的等候，例如iPhone、星巴克的企业负责人都曾亲自对危机事件进行公开致歉，以请求公众等待事件真相查明后再进行讨论。对于企业而言，在新媒体平台上的危机公关应当遵循“快速、负责、真诚”的原则，第一时间内表明态度与立场以避免舆论一边倒的现象;①采取负责人的态度来面对问题，并强调企业将会主动承担事件中所需履行的一切责任;真心诚意的告知公众事件的前因后果，以及企业所采取、将采取的解决措施，真心诚意的祈求公众的体谅与原谅。
法则二，付诸实际。及时反应并非只是口头上地基于公众以事件的回应，还需要企业落到实处，从细节出发进行危机公关，能够主动与大众负责人的进行沟通，切实解决大众的困难、企业的危机。在企业危机爆发阶段，为了避免危机的影响不断增大，企业应当积极配合政府、媒体与公众的调查与监督，向社会提供最为真实、可靠的信息，并公开发布相关的企业危机应对方式，在大众面前表现出企业敢于担当、真诚负责的形象。同时，企业要在舆论博弈中不断去争取与掌握事件的主导权与舆论的引导权，与媒体进行沟通、合作，借助于传统媒体与新媒体平台为解决企业危机而不断努力。例如，例如，4月份，两名和人顾客被捕的消息让星巴克陷入了种族歧视的斗争漩涡中，事件已经查证，星巴克集团的领导人在第一时间内找到两名顾客，亲自致歉，并宣布关闭8000多家连锁门店、完善员工培训以避免类似事件再次发生。
法则三，进行舆情控制。融媒体时代里，企业危机公关的最佳时间便是黄金4小时，企业需要能够在这四个小时内快速的针对企业危机采取应对之策以避免形成更大的负面影响。②企业应当运用好这段时间进行互联网平台中舆论、舆情的监测，及时地了解到公众对于事件的讨论状况与事件的舆情走向，尤其是针对相关的负面信息舆论监测，企业需要能够从中找准舆论的焦点，并采取针对性的解决措施。在这一阶段中，意见领袖的作用十分关键，以其作为企业与受众的中间人，通过意见领袖帮助进行与大众间的二次沟通，实现对舆情方向的控制与引导。③
（三）危机过后，及时调整更新，时常进行反思检讨
当企业危机解决后，企业需要依旧保持高度的警惕，收拾残局的同时要做好反思与检讨。首先，企业要能够贯彻落实其面向公众承诺的危机解决措施，切记掉以轻心。企业要能够对危机进行总结与分析，对其根本原因进行挖掘并寻找企业发展的新思路，提高警惕，避免二次危机的爆发。如，5月份，滴滴因“司机达人”事件与“空姐遇害”事件而一度陷入水生火热之中，虽然官方致歉与停业整顿的举措都相对稳妥，但“悬赏百万寻凶”的公关应对措施则相对欠妥，最后甚至还因为滴滴公司未兑现承诺而引发了新一轮的公关危机。
其次，在企业运营的过程中，公关部门需要对行业中与品牌相关的各种信息进行密切关注。融媒体时代，企业可以建立一定的舆论监测平台，通过百度、微博、微信、抖音、搜狗等各大平台中的关键词监测，随时了解互联网中对于企业、品牌信息的最新评论与动态。一旦出现对企业不利的信息、评论时，企业要能够及时进行危机评估与处理，以切实维护企业利益。最后，企业可以进行系列公益活动、公关活动的组织策划，帮助企业形象的恢复。企业危机的爆发一定程度上会带来企业形象的缺失，企业需要针对其在危机中所损失的具体状况进行分析研究，例如企业危机带来企业信誉缺失，则可以适当通过慈善活动、公益赞助等方式去进行企业信誉等方面的弥补。祸兮福之所倚，若是企业能够通過对危机的处理而获得受众的一致认可，对于企业而言也是一个新发展机遇。
四、结语
融媒体时代，人们的媒介使用习惯以及信息获取的方式都发生了质的变化，这些变化同样也为企业的危机公关带来了更大的挑战，但正所谓福祸相依，若是企业能够在面对公关危机时充分利用传统媒体在公信力上的优势，以及新兴媒体在传播力、传播范围等方面的优势，去化解企业的危机，也充分有可能为企业的发展迎来新的机遇。面对随时可能爆发的企业危机，企业所能做的便是在危机潜伏的时间里做好各个环节的相关准备，秉持着迅速、真诚与负责的心态去应对企业危机，更好的借媒体融合发展之势转危为安，推动企业转型升级。
注释：
①李彬.危机情境下互联网企业危机公关模型研究[J].经营与管理，2018（01）：93-96.
②张慧子.从功能主义视角看新媒体对企业危机公关的影响[J].新闻界，2014（16）：59-63.
③陆季春.新媒介语境下的企业公关传播与危机管理[J].新闻战线，2015（12）：72-73.
参考文献：
[1]孔胜南，耿慧慧.新媒体环境下企业危机公关研究——以三星Note7召回事件为例[J].经营与管理，2018（01）：13-15.
[2]刘爽.企业突发性事件的危机公关与媒体应对[J].新闻战线，2016（10）：22-23.
[3]张安淇.企业危机公关中的舆论引导策略[J].中国报业，2014（08）：22-23.
（作者单位：江西师范大学新闻与传播学院）