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摘要：随着电力体制改革不断深化，以往供电企业长期垄断电力市场的局面被打破。在新形势下，供电公司市场竞争力日趋激烈，增强市场占有率，提高供电公司经济效益和社会效益，就必须从客户服务方面下工夫。供电公司客户服务是保证供电市场覆盖率的有效途径，只有为客户提供优质、方便、真诚的服务，才能促进供电公司市场营销业务不断提升，才能赢得市场。
关键词：新形势；供电公司；客户服务；策略
目前，电力体制改革不断深化发展，以往供电公司长期垄断电力市场的局面被打破，在竞争力日趋激烈的电力市场中，只有优化供电市场客户服务，采取有效的客户服务策略，才能为供电公司赢得更大的市场。在此基础上，客户服务工作必须不断完善和加强，只有为客户提供优质、真诚、便利的服务，才能适应新形势下供电公司发展的要求。
一、新形势下供电公司客户服务面临的新挑战
当前，大多数企业在不断发展的道路上对供电服务提出了各种各样新的要求，加之电力体制改革不断深化，供电公司客户服务必须转变传统的服务理念，从思想、管理模式、服务方法和手段、相关制度规定等方面去完善和改变，以便于更好地为新形势下的社会经济发展提供更加优质、规范、有效的服务。
新形势下，完善和加强供电公司客户服务被提上日程，其主要是为了保证供电公司适应当前电力体制改革和市场经济的实际需求。传统供电企业管理工作多集中在用电管理方面，并以此为出发点，对电力客户提供管理服务，这种服务方式不够全面，同时大多为阶段性的服务形式，没有明确的服务计划、目标以及规范化制度规定。电力体制改革要求厂网分离，供电公司成为一种社会服务型企业，要想实现经济效益最大化，就必须提高市场营销水平，而市场营销业务水平则是以客户服务质量和效率为基础，所以，只有做好客户服务工作，提高电力客户对服务工作的满意度，才能为供电公司赢得市场，才能提高经济效益。对此，在新形势下，供电公司必须转变服务理念，建立电力服务营销新模式，切实提高客户服务水平，以提高客户满意度为中心，促进供电公司客户服务工作更好发展。
在供电公司构建全面的、系统的服务营销体系，就是对当前电力客户进行正确有效的定位，倡导以人为本的服务原则，转变服务理念，通过这种路径建立广大客户所认可和支持的电力服务品牌。
二、新形势下供电公司客户服务的策略
（一）以经营理论知识为指导，加强对大中客户的服务
在企业经营管理过程中，CRM是各行业领域均热衷采纳的经营管理模式，它是一种新的商业策略，其全称即为客户关系管理。通常情况下，CRM是指计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及相应经营管理流程的软件系统。实行该种经营模式的目的就是为了缩减企业销售周期和销售成本，提高企业经济效益以及寻找扩展企业业务所需的新市场和渠道，以此提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
新形势下，在供电公司实行CRM经营管理模式，能够有效地管理客户关系，对客户信息资料进行充分收集和分析，以此了解客户的需求，以便于为客户提供最大限度地服务和支持。同时，在供电质量和服务质量同步提升的趋势下，将两者有机结合，可以扩展供电公司市场营销业务的新市场，挖掘更多的新客户，并通过优质、真诚、规范的服务来稳固客户的忠实度，从而实现供电企业经济效益最大化。
（二）重视客户信息的收集、储存及利用
隨着时代的进步与发展，社会信息化、网络化程度日益加深，信息传播速度日益加快，人们掌握信息的渠道和手段多样化，可见当前形势下信息的重要性。在现代商业领域，信息对于任何一个企业公司来说都是至关重要的。因此，要想提高供电公司客户服务水平，就必须在新的客户服务模式下，利用当前网络信息技术先进性的优势，采取多种手段和方法收集和储存与客户有关的信息资料，如停电或故障抢修中汇报的原因及处理结果、用电检查工作中反馈的客户设备情况、窃电和违规违章用电处理结果、客户反馈电压质量问题的处理结果、客户电费缴纳记录等。通过了解电力客户的具体用电情况，并对各类信息资料进行收集和储存，对提高客户服务质量，挖掘新的电力市场有着极其重要的作用。
根据供电公司的传统营销模式，在原有的业务基础上，利用现代网络信息技术，拓展网上缴费、电话服务、语音服务等营销系统功能。在不断创建服务型社会的发展理念下，供电公司也需要建立以服务为主体的市场营销理念，结合CRM经营管理的商业策略，加快建设以客户服务为中心的信息管理系统。
虽然传统的配用电系统、电话服务热线等客户服务系统在供电公司市场营销业务各个环节发挥着重要的作用，但是根据CRM商业策略的实际要求，这些营销系统功能依然存在诸多缺陷与不足之处。例如，有些营销系统功能多考虑用电设备管理方面的业务工作，对电力客户提供优质服务方面的工作有所欠缺；有些系统功能侧重于电话服务，无法与客户面对面的交流和沟通，缺乏对客户相关用电信息和需求的了解，导致客户服务存在诸多盲点。
在建立客户服务信息管理系统过程中，要将供电公司产品质量与售后服务紧密联系起来，注重两者之间的相关信息。供电公司的相关信息包括：供电线路的电压质量和供电的安全性、可靠性；供电线路停电、送电信息；供电设备的维护与管理；供电设备运行状况等。客户的相关信息包括：客户设备管理、运行状况、故障维修和抢修记录、电能计量情况、窃电或违规违章用电情况、客户电费缴纳情况等。对此，可以利用用电客户的相关信息资料，结合传统的用电管理信息系统，以为客户服务为中心，建立适应CRM管理要求的计算机系统，并将传统的配用电系统和电话服务热线等营销系统功能集成化，对客户各类资料信息进行综合管理，利用计算机软件系统功能，实现数据信息资源的共享，保证信息的真实性和准确性及统一性，提高数据信息处理、储存、利用的科学性和合理性，注重历史信息的价值开发，从而为客户提供全面、系统、优质的服务，在第一时间为客户解决问题，从而提高供电公司客户服务营销水平。
三、加快供电公司客户服务的创新
首先，组织创新。要改变传统的服务机制，将“以安全生产为中心”转变为“以客户服务为中心”，各级组织机构要不断创新，明确新的服务理念和思路，使其能够适应新形势发展变化的要求。其实这两者之间的转变是相互的，安全生产是保证服务营销有效开展的基础和前提，加强客户服务不一定就是降低安全生产，反而使安全生产与有效服务有机结合，使其相互协调、统一发展。
其次，业务创新。改变传统业务流程，创新供电公司营销业务流程，使其便捷化，是提高客户服务水平的重点所在。具体来说，所有涉及电力客户的业务工作，均需要重新调整和完善，对各环节业务进行重新审视，尽量减少客户办理业务所需时间，提高业务办理效率和质量。
最后，技术创新。将供电公司的产品质量与服务营销有机结合，加强供电公司技术创新，明确技术创新的方向。其一，保证电网系统的安全性、可靠性和稳定性；其二，技术创新要以客户服务为中心，以方便客户为出发点，这是提高供电公司客户服务水平的有效策略；其三，供电公司要积极引进复合型技术人才，大力推进科技发展的战略目标，培养一批优秀的技术人员，鼓励和支持他们创新技术手段，加大技术创新的投资力度，以提高客户服务水平为基本原则，开展技术创新。
四、结语
供电公司客户服务是提高市场营销水平，扩展供电市场的重要途径，在实际工作中，必须针对各种各样的客户，结合CRM的相关理论知识，将供电公司产品质量与营销服务相结合，重视客户信息的收集、储存及利用，建立新的经营管理理念，以客户服务为中心，提高客户的满意度、忠实度，在市场经济环境下，促进供电公司健康稳定可持续发展。
参考文献：
[1]刘东旗，戎道建，刘春华，等.推进“大营销”体系建设 提升供电服务水平[J].农村电工，2013（6）.
[2]董爱军.大连供电公司模拟演练“大营销”业务[J].供电行业信息，2012（6）.
[3]陈靓，陈心扬.构建重要客户电力保障服务体系[J].供电行业信息，2012（2）.
[4]郑宝元，施华林.江苏宝应供电公司社区客户经理年内“全覆盖”[J].电力需求侧管理，2012（2）.
关键词：新形势；供电公司；客户服务；策略
目前，电力体制改革不断深化发展，以往供电公司长期垄断电力市场的局面被打破，在竞争力日趋激烈的电力市场中，只有优化供电市场客户服务，采取有效的客户服务策略，才能为供电公司赢得更大的市场。在此基础上，客户服务工作必须不断完善和加强，只有为客户提供优质、真诚、便利的服务，才能适应新形势下供电公司发展的要求。
一、新形势下供电公司客户服务面临的新挑战
当前，大多数企业在不断发展的道路上对供电服务提出了各种各样新的要求，加之电力体制改革不断深化，供电公司客户服务必须转变传统的服务理念，从思想、管理模式、服务方法和手段、相关制度规定等方面去完善和改变，以便于更好地为新形势下的社会经济发展提供更加优质、规范、有效的服务。
新形势下，完善和加强供电公司客户服务被提上日程，其主要是为了保证供电公司适应当前电力体制改革和市场经济的实际需求。传统供电企业管理工作多集中在用电管理方面，并以此为出发点，对电力客户提供管理服务，这种服务方式不够全面，同时大多为阶段性的服务形式，没有明确的服务计划、目标以及规范化制度规定。电力体制改革要求厂网分离，供电公司成为一种社会服务型企业，要想实现经济效益最大化，就必须提高市场营销水平，而市场营销业务水平则是以客户服务质量和效率为基础，所以，只有做好客户服务工作，提高电力客户对服务工作的满意度，才能为供电公司赢得市场，才能提高经济效益。对此，在新形势下，供电公司必须转变服务理念，建立电力服务营销新模式，切实提高客户服务水平，以提高客户满意度为中心，促进供电公司客户服务工作更好发展。
在供电公司构建全面的、系统的服务营销体系，就是对当前电力客户进行正确有效的定位，倡导以人为本的服务原则，转变服务理念，通过这种路径建立广大客户所认可和支持的电力服务品牌。
二、新形势下供电公司客户服务的策略
（一）以经营理论知识为指导，加强对大中客户的服务
在企业经营管理过程中，CRM是各行业领域均热衷采纳的经营管理模式，它是一种新的商业策略，其全称即为客户关系管理。通常情况下，CRM是指计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及相应经营管理流程的软件系统。实行该种经营模式的目的就是为了缩减企业销售周期和销售成本，提高企业经济效益以及寻找扩展企业业务所需的新市场和渠道，以此提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
新形势下，在供电公司实行CRM经营管理模式，能够有效地管理客户关系，对客户信息资料进行充分收集和分析，以此了解客户的需求，以便于为客户提供最大限度地服务和支持。同时，在供电质量和服务质量同步提升的趋势下，将两者有机结合，可以扩展供电公司市场营销业务的新市场，挖掘更多的新客户，并通过优质、真诚、规范的服务来稳固客户的忠实度，从而实现供电企业经济效益最大化。
（二）重视客户信息的收集、储存及利用
隨着时代的进步与发展，社会信息化、网络化程度日益加深，信息传播速度日益加快，人们掌握信息的渠道和手段多样化，可见当前形势下信息的重要性。在现代商业领域，信息对于任何一个企业公司来说都是至关重要的。因此，要想提高供电公司客户服务水平，就必须在新的客户服务模式下，利用当前网络信息技术先进性的优势，采取多种手段和方法收集和储存与客户有关的信息资料，如停电或故障抢修中汇报的原因及处理结果、用电检查工作中反馈的客户设备情况、窃电和违规违章用电处理结果、客户反馈电压质量问题的处理结果、客户电费缴纳记录等。通过了解电力客户的具体用电情况，并对各类信息资料进行收集和储存，对提高客户服务质量，挖掘新的电力市场有着极其重要的作用。
根据供电公司的传统营销模式，在原有的业务基础上，利用现代网络信息技术，拓展网上缴费、电话服务、语音服务等营销系统功能。在不断创建服务型社会的发展理念下，供电公司也需要建立以服务为主体的市场营销理念，结合CRM经营管理的商业策略，加快建设以客户服务为中心的信息管理系统。
虽然传统的配用电系统、电话服务热线等客户服务系统在供电公司市场营销业务各个环节发挥着重要的作用，但是根据CRM商业策略的实际要求，这些营销系统功能依然存在诸多缺陷与不足之处。例如，有些营销系统功能多考虑用电设备管理方面的业务工作，对电力客户提供优质服务方面的工作有所欠缺；有些系统功能侧重于电话服务，无法与客户面对面的交流和沟通，缺乏对客户相关用电信息和需求的了解，导致客户服务存在诸多盲点。
在建立客户服务信息管理系统过程中，要将供电公司产品质量与售后服务紧密联系起来，注重两者之间的相关信息。供电公司的相关信息包括：供电线路的电压质量和供电的安全性、可靠性；供电线路停电、送电信息；供电设备的维护与管理；供电设备运行状况等。客户的相关信息包括：客户设备管理、运行状况、故障维修和抢修记录、电能计量情况、窃电或违规违章用电情况、客户电费缴纳情况等。对此，可以利用用电客户的相关信息资料，结合传统的用电管理信息系统，以为客户服务为中心，建立适应CRM管理要求的计算机系统，并将传统的配用电系统和电话服务热线等营销系统功能集成化，对客户各类资料信息进行综合管理，利用计算机软件系统功能，实现数据信息资源的共享，保证信息的真实性和准确性及统一性，提高数据信息处理、储存、利用的科学性和合理性，注重历史信息的价值开发，从而为客户提供全面、系统、优质的服务，在第一时间为客户解决问题，从而提高供电公司客户服务营销水平。
三、加快供电公司客户服务的创新
首先，组织创新。要改变传统的服务机制，将“以安全生产为中心”转变为“以客户服务为中心”，各级组织机构要不断创新，明确新的服务理念和思路，使其能够适应新形势发展变化的要求。其实这两者之间的转变是相互的，安全生产是保证服务营销有效开展的基础和前提，加强客户服务不一定就是降低安全生产，反而使安全生产与有效服务有机结合，使其相互协调、统一发展。
其次，业务创新。改变传统业务流程，创新供电公司营销业务流程，使其便捷化，是提高客户服务水平的重点所在。具体来说，所有涉及电力客户的业务工作，均需要重新调整和完善，对各环节业务进行重新审视，尽量减少客户办理业务所需时间，提高业务办理效率和质量。
最后，技术创新。将供电公司的产品质量与服务营销有机结合，加强供电公司技术创新，明确技术创新的方向。其一，保证电网系统的安全性、可靠性和稳定性；其二，技术创新要以客户服务为中心，以方便客户为出发点，这是提高供电公司客户服务水平的有效策略；其三，供电公司要积极引进复合型技术人才，大力推进科技发展的战略目标，培养一批优秀的技术人员，鼓励和支持他们创新技术手段，加大技术创新的投资力度，以提高客户服务水平为基本原则，开展技术创新。
四、结语
供电公司客户服务是提高市场营销水平，扩展供电市场的重要途径，在实际工作中，必须针对各种各样的客户，结合CRM的相关理论知识，将供电公司产品质量与营销服务相结合，重视客户信息的收集、储存及利用，建立新的经营管理理念，以客户服务为中心，提高客户的满意度、忠实度，在市场经济环境下，促进供电公司健康稳定可持续发展。
参考文献：
[1]刘东旗，戎道建，刘春华，等.推进“大营销”体系建设 提升供电服务水平[J].农村电工，2013（6）.
[2]董爱军.大连供电公司模拟演练“大营销”业务[J].供电行业信息，2012（6）.
[3]陈靓，陈心扬.构建重要客户电力保障服务体系[J].供电行业信息，2012（2）.
[4]郑宝元，施华林.江苏宝应供电公司社区客户经理年内“全覆盖”[J].电力需求侧管理，2012（2）.