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中图分类号：C932.6 文献标识码：C 文章编号：1009-914X（2012）12- 0289 -01
服务是卷烟流通企业的本质属性，终端服务是现代卷烟流通企业整体工作的核心和具体工作成果的集中体现。河北省烟草专卖局（公司）提出的“11158”发展思路的一条主线就是全力打造全员服务型现代卷烟流通企业，“把握五个重点”第三就是“以全员服务支撑企业和零售终端现代化建设”。做好服务，尤其是从以往的“要我服务”转变成为“我要服务、主动服务、超前服务、超值服务”，将会对推进行业持续稳定、协调健康发展起到重要作用和深远意义。
一、创新背景
长期的终端服务工作经历使我们发现，零售户在经营过程中一些频繁发生的问题，并不是什么疑难问题。之所以总是出现，主要原因有三点：一是因为零售户的经营环境、经营能力、知识水平等因素导致其没有将过多的精力研究卷烟经营。二是培训、指导分别由不同部门组织，过于分散，形不成合理，达不到预期效果。三是客户经理、专管员上门指导时，零售户可能正是忙时，而零售户闲时，我们往往又不在场。客我双方缺乏有效的沟通，或者说是缺乏一个高效沟通的纽带。
二、问题原因
目前，在针对零售终端的服务上，尚无统一的标准和系统化、标准化、流程化的资料。基层单位各部门按照自己的工作范围，组织各自的人员，对零售户分别开展培训、指导和服务。就县局（营销部）来说，以新入网零售户为例，往往要三次以上指导：第一次，参加县局（营销部）组织的新入网零售户培训；第二次，客户经理上门为零售户进行卷烟摆放、经營技巧等指导；第三次，专管员上门为零售户讲解烟草相关法律法规。随着行业信息化的开展，电子结算、手机订货、网上订货的大规模推广，县局（营销部）还要组织大批人员对零售户进行讲解指导，牵扯了大量精力。在指导时，却因零售户经营环境、知识水平、理解程度等多方面因素，使我们的服务没有达到预期效果，事倍功半。零售户发现问题，还会一次又一次的拨打客户经理电话，请求帮助。基层人员针对相同问题的重复解答、指导频繁发生。
究其原因，是因为以往我们重视的是对自身工作的系统化、标准化、流程化。基础管理方面，我们有ISO9000质量管理体系标准化流程和对标数据指标；营销方面，我们有《客户经理300问》，一本书精练的涵盖了客户经理在营销工作中面临的重点问题；专卖管理方面，我们有《内部管理工作规范》、《烟草行业法律法规汇编》，工作中存在疑惑只需要查阅相关资料，就能快速解决。而对于零售户，却没有一个标准化的指南。
三、解决方案
在广泛调研的基础上，我们认为，做到培训、指导系统化、标准化、规范化是解决问题的关键。编制一套《终端建设小帮手——阳光服务指南》即可解决上述问题，将烟草相关法律法规、卷烟知识、销售技巧、新商盟网上订货等多方面知识编入《终端建设小帮手——阳光服务指南》，以教学光盘和提示卡形式，对卷烟零售户进行现场指导，提供直观化、生动化、系统化、标准化的终端服务。该《指南》也可以成为零售户自学的教材，在客户经理、专管员和零售户之间起到沟通的桥梁作用。
该指南涵盖烟草相关法律法规，卷烟品牌知识，卷烟经营技巧，真假烟鉴别等多方面知识，可以通过视频、书籍、卡片等多种形式展示，内容丰富、生动形象，真正的做到了变“要我服务”为“我要服务、主动服务、超前服务、超值服务”。
编制《终端建设小帮手——阳光服务指南》，将会把企业的标准化延伸至零售终端，真正实现客我关系的一体化，从根本上解决零售户在经营中面临的重点、难点问题，对零售户进行系统化、集成化的指导，整合了资源，节省了企业的人力、物力、财力。同时，零售户可以反复观看，客户经理、专管员不必进行重复讲解，事半功倍。
四、创新意义
（一）贯彻省局（公司）党组“11158”发展思路中的工作主线，即：全力打造全员服务型现代卷烟流通企业。我们的创新是服务上的创新，是真正能为零售户带来便利的创新。一线人员真正站在零售户的位置上，开动脑筋、集思广益，明白了零售户想什么，应该为零售户做什么。集中精力把握服务过程中的每一处细节，发掘并满足零售户的真实需求，为客户带来有价值的服务。
（二）形成了标准化、直观化、生动化的零售终端服务指南。以统一的标准、生动的方式、丰富的内容，对烟草相关法律法规、卷烟知识、销售技巧、新商盟网上订货网上订货等多方面知识进行讲解，立足于服务终端、制胜终端高度，提升服务能力、夯实终端建设。
（三）《终端建设小帮手——阳光服务指南》编制与制作的应用，不但是现有资源的整合与运用，更是终端服务模式的创新与升华，不但体现了终端服务的针对性、个性化特点，更节省了人力、物力、财力，各部门人员将有更多的精力分析市场、研究市场、监管市场。
服务是卷烟流通企业的本质属性，终端服务是现代卷烟流通企业整体工作的核心和具体工作成果的集中体现。河北省烟草专卖局（公司）提出的“11158”发展思路的一条主线就是全力打造全员服务型现代卷烟流通企业，“把握五个重点”第三就是“以全员服务支撑企业和零售终端现代化建设”。做好服务，尤其是从以往的“要我服务”转变成为“我要服务、主动服务、超前服务、超值服务”，将会对推进行业持续稳定、协调健康发展起到重要作用和深远意义。
一、创新背景
长期的终端服务工作经历使我们发现，零售户在经营过程中一些频繁发生的问题，并不是什么疑难问题。之所以总是出现，主要原因有三点：一是因为零售户的经营环境、经营能力、知识水平等因素导致其没有将过多的精力研究卷烟经营。二是培训、指导分别由不同部门组织，过于分散，形不成合理，达不到预期效果。三是客户经理、专管员上门指导时，零售户可能正是忙时，而零售户闲时，我们往往又不在场。客我双方缺乏有效的沟通，或者说是缺乏一个高效沟通的纽带。
二、问题原因
目前，在针对零售终端的服务上，尚无统一的标准和系统化、标准化、流程化的资料。基层单位各部门按照自己的工作范围，组织各自的人员，对零售户分别开展培训、指导和服务。就县局（营销部）来说，以新入网零售户为例，往往要三次以上指导：第一次，参加县局（营销部）组织的新入网零售户培训；第二次，客户经理上门为零售户进行卷烟摆放、经營技巧等指导；第三次，专管员上门为零售户讲解烟草相关法律法规。随着行业信息化的开展，电子结算、手机订货、网上订货的大规模推广，县局（营销部）还要组织大批人员对零售户进行讲解指导，牵扯了大量精力。在指导时，却因零售户经营环境、知识水平、理解程度等多方面因素，使我们的服务没有达到预期效果，事倍功半。零售户发现问题，还会一次又一次的拨打客户经理电话，请求帮助。基层人员针对相同问题的重复解答、指导频繁发生。
究其原因，是因为以往我们重视的是对自身工作的系统化、标准化、流程化。基础管理方面，我们有ISO9000质量管理体系标准化流程和对标数据指标；营销方面，我们有《客户经理300问》，一本书精练的涵盖了客户经理在营销工作中面临的重点问题；专卖管理方面，我们有《内部管理工作规范》、《烟草行业法律法规汇编》，工作中存在疑惑只需要查阅相关资料，就能快速解决。而对于零售户，却没有一个标准化的指南。
三、解决方案
在广泛调研的基础上，我们认为，做到培训、指导系统化、标准化、规范化是解决问题的关键。编制一套《终端建设小帮手——阳光服务指南》即可解决上述问题，将烟草相关法律法规、卷烟知识、销售技巧、新商盟网上订货等多方面知识编入《终端建设小帮手——阳光服务指南》，以教学光盘和提示卡形式，对卷烟零售户进行现场指导，提供直观化、生动化、系统化、标准化的终端服务。该《指南》也可以成为零售户自学的教材，在客户经理、专管员和零售户之间起到沟通的桥梁作用。
该指南涵盖烟草相关法律法规，卷烟品牌知识，卷烟经营技巧，真假烟鉴别等多方面知识，可以通过视频、书籍、卡片等多种形式展示，内容丰富、生动形象，真正的做到了变“要我服务”为“我要服务、主动服务、超前服务、超值服务”。
编制《终端建设小帮手——阳光服务指南》，将会把企业的标准化延伸至零售终端，真正实现客我关系的一体化，从根本上解决零售户在经营中面临的重点、难点问题，对零售户进行系统化、集成化的指导，整合了资源，节省了企业的人力、物力、财力。同时，零售户可以反复观看，客户经理、专管员不必进行重复讲解，事半功倍。
四、创新意义
（一）贯彻省局（公司）党组“11158”发展思路中的工作主线，即：全力打造全员服务型现代卷烟流通企业。我们的创新是服务上的创新，是真正能为零售户带来便利的创新。一线人员真正站在零售户的位置上，开动脑筋、集思广益，明白了零售户想什么，应该为零售户做什么。集中精力把握服务过程中的每一处细节，发掘并满足零售户的真实需求，为客户带来有价值的服务。
（二）形成了标准化、直观化、生动化的零售终端服务指南。以统一的标准、生动的方式、丰富的内容，对烟草相关法律法规、卷烟知识、销售技巧、新商盟网上订货网上订货等多方面知识进行讲解，立足于服务终端、制胜终端高度，提升服务能力、夯实终端建设。
（三）《终端建设小帮手——阳光服务指南》编制与制作的应用，不但是现有资源的整合与运用，更是终端服务模式的创新与升华，不但体现了终端服务的针对性、个性化特点，更节省了人力、物力、财力，各部门人员将有更多的精力分析市场、研究市场、监管市场。