论文部分内容阅读
摘 要：会展业从行业属性上来讲属于服务业，会展项目服务水平是评价项目质量高低的关键性因素，优质的服务是参展商和观众做出参展、观展决策的重要参考因素之一。通过在大连国际老龄产业博览会举办期间对参展商和观众进行调查访问，了解客户对老博会服务工作的评价情况，分析展会服务方面存在的主要问题，根据存在问题提出有利于老博会提升服务品质的对策建议，使其在未来得到更好的创新发展。
关键词：大连；老龄产业博览会；客户评价；服务品质；提升策略
中图分类号：F2 文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.08.006
大连国际老龄产业博览会（以下简称大连老博会）自2004年创办以来，已经成功举办了12届，是中国举办最早的老龄产业博览会。但近年来随着会展行业的不断成熟和市场的竞争性不断扩大，会展服务品质在提高会展企业竞争力和打造品牌会展方面的作用显得越来越重要。大连老博会要想在竞争激烈的会展行业中继续保持中国东北地区级别最高、规模最大、专业性最强、国际化程度最高的盛会的殊荣，就必须把提高展会服务品质作为主要着眼点。主办方、参展商和专业观众是展览会的三大主体。对于参展商来说，一方面如果他们的参展收益达到了预期水平，则比较愿意参展或连续参展，另一方面，如果展会能提供全面周到的服务，如展会现场服务、主办方提供展品运输服务、参展商参展优惠服务等，也将影响他们的参展热情。对于主办方来说，参展商和专业观众是支撑展会运行的两大支柱，能否有效地吸引参展商和专业观众前来参展和观展，成为决定展会成功与否的重要因素。
随着我国会展业国际化水平的不断提升，按照国际展览业的要求加快展会服务质量规范化的进程是我国会展业在国际站稳脚跟的关键一步。提升展会服务质量不仅能使展会的功能和价值得到升华，而且能使展会品牌具有明确性、差异性、专业性特征，更容易被大众所认知。因此，研究展会服务质量对于提高展会主办方的管理水平和展会的长期发展具有重要意义。大连老博会作为中国东北地区最负盛名的专业性展会，在其发展历程中实现了自我的不断完善和改进。但在新时期和新市场条件下，也不可避免地出现了各种新问题。本文以大连国际老龄产业博览会为例，基于2013年-2017年的参展商和观众满意度评价数据对展会服务品质提升策略进行研究，旨在助力大连老博会的可持续发展，使其成为行业内全方位、多层次、多角度的品牌化优质展会。
1 大连老博会展会服务客户评价情况
1.1 参展商对展会服务评价情况
2013年～2017年参展商对大连老博会展会服务评价情况为：
满意：2013年34%、2014年32%、2015年40%、2016年47%、2017年55%。
一般：2013年44%、2014年42%、2015年39%、2016年35%、2017年33%。
不满意：2013年22%、2014年26%、2015年21%、2016年18%、2017年12%。
根据对2013年～2017年参展商对展会服务满意度情况的调查数据分析可知，参展商对大连老博会各项服务的满意程度在逐年升高。2013年和2015年仅有30%左右的参展商对展会较为满意，而认为展会服务一般的在40%左右，对展会表示不满的则占20%左右。而2016年至2017年，参展商对展會的满意程度大幅上升，比例上升至在50%左右。不难看出，大连老博会近两年在提升展会总体服务水平方面取得了较好的成绩，但仍有部分参展商对大连老博会的服务评价一般，甚至是不满意。因此，展会在服务质量方面仍有很大的上升空间。
1.2 观众对展会服务评价情况
2013年～2017年观众对大连老博会展会服务评价情况为：
满意：2013年44%、2014年38%、2015年43%、2016年46%、2017年51%。
一般：2013年42%、2014年48%、2015年44%、2016年45%、2017年41%。
不满意：2013年14%、2014年14%、2015年13%、2016年9%、2017年8%。
通过对2013年～2017年观众展会服务满意度情况的调查数据分析可知，近五届展会多数观众较为满意大连老博会的各方面服务工作，不满意程度在逐年降低，从2013年的14%降低到2017年的8%。总体来看，大连老博会还需进一步提高自身的办展质量和水平，更好地满足观众对展会的服务需求。
2 大连老博会的展会服务优势
根据对参展商和观众等展会客户的调查分析，大连老博会的展会服务优势主要体现在以下方面。
2.1 展区布局合理
2017年大连国际老龄产业博览会总展览面积为18000平方米，根据专业性和综合性结合的原则，按照参展展品类别设立医养康养特色展区等4个专业性展区和国际展区1个综合性展区，展位总数为350个。
2.2 周边配套设施比较完善
参考展会服务质量评价指标，展馆周边交通是否便利、是否有酒店、饭店及展会举办城市是否有丰富的旅游资源、娱乐和购物场所，这些指标都影响着展会服务综合质量的评价。从以上这些指标来看，大连老博会的配套服务比较完善。大连作为一个旅游城市，有金石滩、俄罗斯风情街、威尼斯水城、东港等丰富的旅游资源。大连老博会举办场馆星海会展中心位于星海广场，周边设有地铁站、多条公交线路的站点，距离大连火车站4.5公里，距大连周水子国际机场5公里，交通条件十分便利。展馆周围有多家不同档次的酒店，能够充分满足参展商和观众的食宿、娱乐、购物和交通需求。
2.3 展会现场活动丰富
大连老博会举办期间共有10余个配套活动，分别是：2017大连市“爱老、尊老、养老优秀老年服务机构评选颁奖仪式”；2017大连国际老龄产业博览会“最受老年人欢迎品牌奖”、“最具发展潜力品牌奖”等评奖活动仪式；“老有所乐、老有所学”老年书画艺术交流会；2017大连国际老龄业发展交流论坛；老年文艺汇演等活动。 2.4 现场工作人员服饰统一
统一的服装、积极向上的精神面貌给人以整齐、精神的感觉，使整个工作团队给人一种有组织、有纪律、团结协作的感觉，在很大程度上提升了整个展会的品牌形象。
2.5 展会后期服务比较到位
大连老博会在展中会对参展商和观众进行满意度调查，如预期效果是否达到、是否满意展会服务等，在展后会对本次展会客户评价情况进行整理、总结和分析。对于参展商和观众提出的不满意方面，主办方会重点关注，并讨论出解决方法，避免在下一届展会开展期间出现相同问题。主办方还将对此次前来观展的专业观众进行统计，然后把这些情况反馈给参展商，以便参展商了解客户信息，寻找自己合适的合作伙伴，更顺利地进行展后贸易。
3 大连老博会展会服务存在的主要问题
根据对参展商和观众等展会客户的调查分析，大连老博会展会服务存在的问题主要体现在以下方面。
3.1 展会细节服务水平有待提升
通过对大连老博会的展会现场调研，发现展会细节服务水平还有待提高。在展会现场中本调研团队发现展会现场地毯铺设需要改进，整个现场地毯颜色不一，过道地毯出现破处，而且每个展位下的地毯颜色规格也不统一，影响展场视觉形象。作为老龄产业博览会，在展会现场设计上应更多为老年人考虑，例如休息区虽设有舒适的沙发茶几，但座位较少。展会现场发放小礼物过程较混乱，出现许多老年人前来询问礼物发放问题。参展商服务态度仍需更加友善。现场外的组委会服务台在展会开展期间常出现无人服务情况，亟待整改。展会服务在餐饮提供方面仍需提高，餐厅是否开放及开放时间需明确公布，参展商午饭自行解决还是统一管理也仍需加强管理。
3.2 展会服务的智能化水平不高
大连老博会展会现场服务中互联网技术并没有得到广泛的运用。在如今“互联网+”的大背景下，网络服务是基本的展会服务，人们更多的应用网络平台、智能终端等获取信息。大连老博会应跟紧时代潮流，在展会服务上适当应用互联网技术，使展会服务的智能化水平得到有效提升。
3.3 服务中心的服务效率较低
大连老博会举办期间，很多参展商和观众反映，当他们在参展、观展期间遇到问题向服务中心寻求帮助时，往往不能得到及时有效的解决。比如，当参展商遇到部分展位的照明灯亮度不够、需要租赁更多的射灯和桌椅等问题，向服务中心寻求帮助时，服务人员不能提供及时有效的服务，令客户不满。
3.4 展品运输服务不够完善
大连老博会部分参展商对于展会主办方未能提供展品运输和搬运服务感到不满意。对于外省或者海外参展商而言，展品运输是非常重要的环节，如果展品不能按时到达展馆，或者展品在运输途中损坏、遗失，都将对他们造成非常大的损失，甚至影响他们的参展热情。在展品运输服务方面大连老博会主办方没有指定物流商，也没有推荐资质可靠的物流商供参展商参考和选择，导致众多参展商在展品运输方面遇到很多难题。
4 大连老博会服务品质提升策略建议
4.1 建立专业的展会服务体系
展会的服务质量是展会专业化程度的重要体现，大连老博会应从展会对外宣传营销开始直至展会结束，主办方都应为相关人员提供一系列配套服务，进一步提高展会服务质量，将展会打造成高品质、高服务的优秀展会。为参展商和观众留下好的印象，同时也会树立起展会良好的形象，以利于展会更好的发展。在开展前期，主办方应对现场布局搭建设施等场内情况进行检查，备好开展期间需要的所有物品，避免出现在展会现场地毯颜色不一，出现破洞现象。在展会现场布局上更应合理安排，考虑到展会性质，为前来观展的老年人考虑，多设置休息座椅。應设有固定位置为观众发放礼品，可以使展会现场更加井然有序。为了保证参展商取得预期的参展收益，主办方在开展前应为其提供人员培训工作，提高展会服务，树立良好形象。展会现场外的服务台不应无人看管，应随时安排人员负责，避免有人前来询问时无人负责。餐饮方面，展会主办方应提前制定计划，可采取统一安排或自行解决两种方式，若自行解决，需规定就餐时间并对周边餐饮网点进行推介，若统一负责则应统一安排时间就餐，餐厅按时开放。总而言之，展会的服务影响展会的质量，展会的质量影响展会的专业化程度，展会需建立专业化的服务体系，从展前到展后为参展商和观众提供全过程优质服务。
4.2 提升展会服务的智能化水平
在“互联网+”的大背景下，大连老博会应与时俱进，在展会前期宣传推广、招商招展中有效运用互联网，搭建招商招展网络平台、增加网上新媒体宣传的比重。在展会现场创建智能APP平台，WIFI覆盖，通过手机终端引导观众参观，搜集观众信息，针对参展商建立网络平台，并建设网络信息服务系统，方便其参展。展会结束后建立相应数据库，便于下一届展会招商招展。完善官方网站信息，利于展会宣传与潜在参展商观众了解展会讯息，做到及时更新，为展会融入现代化元素，注入新的活力。
4.3 提升展会工作人员的服务意识
为了保证大连老博会的展会综合服务质量，应加强对相关工作人员的培训，提高服务水平，提升服务意识。不断强化服务人员的现场应对训练，使其掌握应对技巧，在处理突发事件时，保持冷静、端正态度，及时采取有效的应对措施，尽量给参展商和观众提供尽善尽美的服务。为了使工作人员养成良好的服务习惯，主办方应不定期进行服务工作能力和水平的考核。
4.4 强化展品运输服务管理
展品运输表面上看是参展商参展过程的一部分，而实质上却影响着展会的举办效果和效率。如果参展商的展品在运输过程中损毁、丢失，或者展品无法按时到达展馆，参展商便不能按计划进行布展和展出，相应地也会影响展会的顺利进行，如果波及展商较多甚至导致展会暂停举办，给展会主办方带来巨大损失。为了避免上述情况的产生，大连老博会主办方应与资质良好的专业物流公司建立长期合作关系，为参展商指定物流公司或提供物流公司推荐服务，从根源上最大程度的保证展品的运输安全，为展会的顺利举办保驾护航。
参考文献
[1]金慧贞，庞华.浅谈展会服务质量—以广交会为例[J].长春师范大学学报，2015，34（01）：22-24.
[2]蔡礼彬，王琼.基于精细化KANO和TRIZ理论的展会服务品质提升研究—以第113届广交会为例[J].江汉学术，2014，33（04）：105-116.
[3]蔡礼彬，王琼.基于精化Kano模型的会展服务品质研究—以中国国际消费电子博览会（SINOCES）为例[J].中国海洋大学学报（社会科学版），2013，（05）：68-75.
关键词：大连；老龄产业博览会；客户评价；服务品质；提升策略
中图分类号：F2 文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.08.006
大连国际老龄产业博览会（以下简称大连老博会）自2004年创办以来，已经成功举办了12届，是中国举办最早的老龄产业博览会。但近年来随着会展行业的不断成熟和市场的竞争性不断扩大，会展服务品质在提高会展企业竞争力和打造品牌会展方面的作用显得越来越重要。大连老博会要想在竞争激烈的会展行业中继续保持中国东北地区级别最高、规模最大、专业性最强、国际化程度最高的盛会的殊荣，就必须把提高展会服务品质作为主要着眼点。主办方、参展商和专业观众是展览会的三大主体。对于参展商来说，一方面如果他们的参展收益达到了预期水平，则比较愿意参展或连续参展，另一方面，如果展会能提供全面周到的服务，如展会现场服务、主办方提供展品运输服务、参展商参展优惠服务等，也将影响他们的参展热情。对于主办方来说，参展商和专业观众是支撑展会运行的两大支柱，能否有效地吸引参展商和专业观众前来参展和观展，成为决定展会成功与否的重要因素。
随着我国会展业国际化水平的不断提升，按照国际展览业的要求加快展会服务质量规范化的进程是我国会展业在国际站稳脚跟的关键一步。提升展会服务质量不仅能使展会的功能和价值得到升华，而且能使展会品牌具有明确性、差异性、专业性特征，更容易被大众所认知。因此，研究展会服务质量对于提高展会主办方的管理水平和展会的长期发展具有重要意义。大连老博会作为中国东北地区最负盛名的专业性展会，在其发展历程中实现了自我的不断完善和改进。但在新时期和新市场条件下，也不可避免地出现了各种新问题。本文以大连国际老龄产业博览会为例，基于2013年-2017年的参展商和观众满意度评价数据对展会服务品质提升策略进行研究，旨在助力大连老博会的可持续发展，使其成为行业内全方位、多层次、多角度的品牌化优质展会。
1 大连老博会展会服务客户评价情况
1.1 参展商对展会服务评价情况
2013年～2017年参展商对大连老博会展会服务评价情况为：
满意：2013年34%、2014年32%、2015年40%、2016年47%、2017年55%。
一般：2013年44%、2014年42%、2015年39%、2016年35%、2017年33%。
不满意：2013年22%、2014年26%、2015年21%、2016年18%、2017年12%。
根据对2013年～2017年参展商对展会服务满意度情况的调查数据分析可知，参展商对大连老博会各项服务的满意程度在逐年升高。2013年和2015年仅有30%左右的参展商对展会较为满意，而认为展会服务一般的在40%左右，对展会表示不满的则占20%左右。而2016年至2017年，参展商对展會的满意程度大幅上升，比例上升至在50%左右。不难看出，大连老博会近两年在提升展会总体服务水平方面取得了较好的成绩，但仍有部分参展商对大连老博会的服务评价一般，甚至是不满意。因此，展会在服务质量方面仍有很大的上升空间。
1.2 观众对展会服务评价情况
2013年～2017年观众对大连老博会展会服务评价情况为：
满意：2013年44%、2014年38%、2015年43%、2016年46%、2017年51%。
一般：2013年42%、2014年48%、2015年44%、2016年45%、2017年41%。
不满意：2013年14%、2014年14%、2015年13%、2016年9%、2017年8%。
通过对2013年～2017年观众展会服务满意度情况的调查数据分析可知，近五届展会多数观众较为满意大连老博会的各方面服务工作，不满意程度在逐年降低，从2013年的14%降低到2017年的8%。总体来看，大连老博会还需进一步提高自身的办展质量和水平，更好地满足观众对展会的服务需求。
2 大连老博会的展会服务优势
根据对参展商和观众等展会客户的调查分析，大连老博会的展会服务优势主要体现在以下方面。
2.1 展区布局合理
2017年大连国际老龄产业博览会总展览面积为18000平方米，根据专业性和综合性结合的原则，按照参展展品类别设立医养康养特色展区等4个专业性展区和国际展区1个综合性展区，展位总数为350个。
2.2 周边配套设施比较完善
参考展会服务质量评价指标，展馆周边交通是否便利、是否有酒店、饭店及展会举办城市是否有丰富的旅游资源、娱乐和购物场所，这些指标都影响着展会服务综合质量的评价。从以上这些指标来看，大连老博会的配套服务比较完善。大连作为一个旅游城市，有金石滩、俄罗斯风情街、威尼斯水城、东港等丰富的旅游资源。大连老博会举办场馆星海会展中心位于星海广场，周边设有地铁站、多条公交线路的站点，距离大连火车站4.5公里，距大连周水子国际机场5公里，交通条件十分便利。展馆周围有多家不同档次的酒店，能够充分满足参展商和观众的食宿、娱乐、购物和交通需求。
2.3 展会现场活动丰富
大连老博会举办期间共有10余个配套活动，分别是：2017大连市“爱老、尊老、养老优秀老年服务机构评选颁奖仪式”；2017大连国际老龄产业博览会“最受老年人欢迎品牌奖”、“最具发展潜力品牌奖”等评奖活动仪式；“老有所乐、老有所学”老年书画艺术交流会；2017大连国际老龄业发展交流论坛；老年文艺汇演等活动。 2.4 现场工作人员服饰统一
统一的服装、积极向上的精神面貌给人以整齐、精神的感觉，使整个工作团队给人一种有组织、有纪律、团结协作的感觉，在很大程度上提升了整个展会的品牌形象。
2.5 展会后期服务比较到位
大连老博会在展中会对参展商和观众进行满意度调查，如预期效果是否达到、是否满意展会服务等，在展后会对本次展会客户评价情况进行整理、总结和分析。对于参展商和观众提出的不满意方面，主办方会重点关注，并讨论出解决方法，避免在下一届展会开展期间出现相同问题。主办方还将对此次前来观展的专业观众进行统计，然后把这些情况反馈给参展商，以便参展商了解客户信息，寻找自己合适的合作伙伴，更顺利地进行展后贸易。
3 大连老博会展会服务存在的主要问题
根据对参展商和观众等展会客户的调查分析，大连老博会展会服务存在的问题主要体现在以下方面。
3.1 展会细节服务水平有待提升
通过对大连老博会的展会现场调研，发现展会细节服务水平还有待提高。在展会现场中本调研团队发现展会现场地毯铺设需要改进，整个现场地毯颜色不一，过道地毯出现破处，而且每个展位下的地毯颜色规格也不统一，影响展场视觉形象。作为老龄产业博览会，在展会现场设计上应更多为老年人考虑，例如休息区虽设有舒适的沙发茶几，但座位较少。展会现场发放小礼物过程较混乱，出现许多老年人前来询问礼物发放问题。参展商服务态度仍需更加友善。现场外的组委会服务台在展会开展期间常出现无人服务情况，亟待整改。展会服务在餐饮提供方面仍需提高，餐厅是否开放及开放时间需明确公布，参展商午饭自行解决还是统一管理也仍需加强管理。
3.2 展会服务的智能化水平不高
大连老博会展会现场服务中互联网技术并没有得到广泛的运用。在如今“互联网+”的大背景下，网络服务是基本的展会服务，人们更多的应用网络平台、智能终端等获取信息。大连老博会应跟紧时代潮流，在展会服务上适当应用互联网技术，使展会服务的智能化水平得到有效提升。
3.3 服务中心的服务效率较低
大连老博会举办期间，很多参展商和观众反映，当他们在参展、观展期间遇到问题向服务中心寻求帮助时，往往不能得到及时有效的解决。比如，当参展商遇到部分展位的照明灯亮度不够、需要租赁更多的射灯和桌椅等问题，向服务中心寻求帮助时，服务人员不能提供及时有效的服务，令客户不满。
3.4 展品运输服务不够完善
大连老博会部分参展商对于展会主办方未能提供展品运输和搬运服务感到不满意。对于外省或者海外参展商而言，展品运输是非常重要的环节，如果展品不能按时到达展馆，或者展品在运输途中损坏、遗失，都将对他们造成非常大的损失，甚至影响他们的参展热情。在展品运输服务方面大连老博会主办方没有指定物流商，也没有推荐资质可靠的物流商供参展商参考和选择，导致众多参展商在展品运输方面遇到很多难题。
4 大连老博会服务品质提升策略建议
4.1 建立专业的展会服务体系
展会的服务质量是展会专业化程度的重要体现，大连老博会应从展会对外宣传营销开始直至展会结束，主办方都应为相关人员提供一系列配套服务，进一步提高展会服务质量，将展会打造成高品质、高服务的优秀展会。为参展商和观众留下好的印象，同时也会树立起展会良好的形象，以利于展会更好的发展。在开展前期，主办方应对现场布局搭建设施等场内情况进行检查，备好开展期间需要的所有物品，避免出现在展会现场地毯颜色不一，出现破洞现象。在展会现场布局上更应合理安排，考虑到展会性质，为前来观展的老年人考虑，多设置休息座椅。應设有固定位置为观众发放礼品，可以使展会现场更加井然有序。为了保证参展商取得预期的参展收益，主办方在开展前应为其提供人员培训工作，提高展会服务，树立良好形象。展会现场外的服务台不应无人看管，应随时安排人员负责，避免有人前来询问时无人负责。餐饮方面，展会主办方应提前制定计划，可采取统一安排或自行解决两种方式，若自行解决，需规定就餐时间并对周边餐饮网点进行推介，若统一负责则应统一安排时间就餐，餐厅按时开放。总而言之，展会的服务影响展会的质量，展会的质量影响展会的专业化程度，展会需建立专业化的服务体系，从展前到展后为参展商和观众提供全过程优质服务。
4.2 提升展会服务的智能化水平
在“互联网+”的大背景下，大连老博会应与时俱进，在展会前期宣传推广、招商招展中有效运用互联网，搭建招商招展网络平台、增加网上新媒体宣传的比重。在展会现场创建智能APP平台，WIFI覆盖，通过手机终端引导观众参观，搜集观众信息，针对参展商建立网络平台，并建设网络信息服务系统，方便其参展。展会结束后建立相应数据库，便于下一届展会招商招展。完善官方网站信息，利于展会宣传与潜在参展商观众了解展会讯息，做到及时更新，为展会融入现代化元素，注入新的活力。
4.3 提升展会工作人员的服务意识
为了保证大连老博会的展会综合服务质量，应加强对相关工作人员的培训，提高服务水平，提升服务意识。不断强化服务人员的现场应对训练，使其掌握应对技巧，在处理突发事件时，保持冷静、端正态度，及时采取有效的应对措施，尽量给参展商和观众提供尽善尽美的服务。为了使工作人员养成良好的服务习惯，主办方应不定期进行服务工作能力和水平的考核。
4.4 强化展品运输服务管理
展品运输表面上看是参展商参展过程的一部分，而实质上却影响着展会的举办效果和效率。如果参展商的展品在运输过程中损毁、丢失，或者展品无法按时到达展馆，参展商便不能按计划进行布展和展出，相应地也会影响展会的顺利进行，如果波及展商较多甚至导致展会暂停举办，给展会主办方带来巨大损失。为了避免上述情况的产生，大连老博会主办方应与资质良好的专业物流公司建立长期合作关系，为参展商指定物流公司或提供物流公司推荐服务，从根源上最大程度的保证展品的运输安全，为展会的顺利举办保驾护航。
参考文献
[1]金慧贞，庞华.浅谈展会服务质量—以广交会为例[J].长春师范大学学报，2015，34（01）：22-24.
[2]蔡礼彬，王琼.基于精细化KANO和TRIZ理论的展会服务品质提升研究—以第113届广交会为例[J].江汉学术，2014，33（04）：105-116.
[3]蔡礼彬，王琼.基于精化Kano模型的会展服务品质研究—以中国国际消费电子博览会（SINOCES）为例[J].中国海洋大学学报（社会科学版），2013，（05）：68-75.