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摘要：为提高铁路客运市场的竞争力，提升客户的忠诚度，做好铁路供给的改革，切实提升旅客的出行体验，铁路推出了畅行常旅客服务。但是由于这一方案出台时间不长，实际的实施过程中还存在着很多问题，不利于常旅客服务的提升。文章针对常旅客服务存在的问题进行优化研究，包括常旅客的注册与激活、会员账户管理、受让人设置、积分累积、积分兑换及会员等级等，对比国内航空公司常旅客的服务、权益、积分累积、兑换等方面的服务，指出当前铁路畅行常旅客服务中存在的具体问题，并提出具有针对性的优化措施。
关键词：铁路;常旅客;服务;优化
一、当前铁路畅行常旅客服务中存在的问题
（一）积分系统不完善
1. 积分累积渠道少
当前铁路畅行常旅客的积分分为两个方面，一是乘车积分，乘车积分=票面价格×5。二是活动积分，参加活动积分主要是通过参加与铁路组织的主题活动所获得的积分。两种积分的方式显然无法满足常旅客对于积分的需求。
2. 不同等级坐席积分相同
不同等级座席积分相同也是铁路畅行常旅客积分规则出台之后，广大旅客对于积分累积规则议论较多的一项规则，航空公司不同等级舱位的积分累积规则不一样，而当前铁路则是所有席位都一样。
3. 积分的有效期短
当前国内航空公司的积分有效期普遍较长，而铁路畅行常旅客的积分有效期为12个月，积分有效期短也是当前很多旅客所反映的问题。
4. 积分兑换产品少
当前铁路畅行常旅客的积分兑换只限于部分列车车票的兑换，而当前航空公司基本都已经建立起积分商城，可以通过商城兑换旅行用品、家居用品及其他产品等。铁路畅行常旅客的积分兑换产品对比之下显得很少。
（二）兑换车票改签及退票困难
1. 车票改签困难
当前兑换的车票无法在手机客户端或者是官方网站进行改签，只能到售票处的会员专窗进行改签，如遇到节假日及周末等客流高峰，售票处排队人数较多，对于常旅客会员来说改签十分麻烦，影响常旅客会员的服务质量。
2. 兑换积分不灵活
当前铁路畅行常旅客积分兑换的车票是无法办理变更到站或退票，这使得旅客的行程一旦发生变化，其积分兑换的车票将失去作用，既不能变更到站也不能退票，积分白白浪费。
（三）车站及列车服务缺失
当前铁路畅行常旅客的服务还处于起步阶段，其各方面的服务还不完善，虽然制定了会员等级，但是当前无实际意义，当前车站及列车对于常旅客的服务都处于缺失的阶段，没有具体的常旅客服务。
1. 车站进站口无会员通道
对比航空公司对于常旅客的服务，发现很多航空公司在机场都有针对高等级常旅客的通道，为常旅客提供相应的便利。而当前铁路畅行常旅客的服务过程中并没有设置这一通道，无论什么等级的常旅客与正常旅客一样需要排队进站，这十分影响常旅客的乘车体验。
2. 车站未设置会员候车室
很多航空公司在全国各机场都设有专门的贵宾候车室，不仅针对商务舱和头等舱的旅客，针对高等级的常旅客也提供相应的服务，而铁路当前的贵宾室只针对于商务座旅客，而没有针对高等级的常旅客设置，这也是当前常旅客服务中车站服务缺乏的表现。
3. 列车上无相应的服务
航空公司针对常旅客在飞行过程中也是有很多服务的，如积分升舱等，而当前铁路在这一方面的服务也相对缺失，虽然铁路的席位利用率高，但是商务座等高等级席位在非客流高峰时间段还是较为空缺的，所以列车上的服务缺失也影响了当前铁路畅行常旅客的服务。
（四）其他会员权益少
铁路畅行常旅客服务中会员权益只有积分兑换车票的权益，而当前铁路又对常旅客进行了等级的划分，这就导致当前的等级划分失去了意义。2星到5星分别代表这一个用户对于企业的价值的体现，其实对于旅客来说，特别是对于经常乘坐火车和高铁的旅客来說，其火车票更多的是公司在支付，但是其给予的权益却是个人来享受的，所以如何制定有吸引力的方案来刺激用户在限度内多消费，升级到更高的等级，从而获得更多的权益也是当前铁路畅行常旅客发展所要考虑的问题。
1. 未设置额外免费行李额
当前铁路对于行李物品重量的规定是：成人每人携带行李物品不超过20kg，儿童及跟随成人免费乘车的儿童携带的行李物品不超过10kg。虽然当前铁路对于行李物品超重的管理并不严格，但是随着铁路的发展，未来对于行李物品重量的管理肯定会越来越规范，那么提供常旅客额外免费行李额的权益也是会员权益中的一项重要组成部分。
2. 未制定投诉及求助优先受理规则
常旅客作为一个公司的主要客户，其需求和意见是公司和企业进步的重要保障，但是当前针对常旅客的投诉以及常旅客的求助（遗失物品找寻、重点旅客服务等）都没有优先受理的权益，导致常旅客的等级失去了意义。
（五）客户管理制度不健全
缺乏客户管理方案。当前铁路针对畅行常旅客的客户管理仅限于客户账号等方面的服务，而缺乏其他的客户管理方案。此外当前各铁路集团公司客服中心并没有专门针对常旅客的客服，当前铁路常旅客的客服专席仅设置在代表中国铁路总公司客服的北京局集团有限公司客服中心，而其他铁路集团公司并没有设置常旅客的客服专席，导致当前常旅客的客户管理工作尚未真正展开。
二、优化铁路畅行常旅客服务的措施
通过上文的分析来看，铁路畅行常旅客的服务优化主要应该从积分系统优化、车站服务优化、客户管理优化、票务服务优化、列车服务优化以及其他增值服务优化共六个方面进行。 （一）积分系统优化措施
1. 优化积分累积渠道
铁路应该向航空公司学习，建立商业伙伴，进行积分的累积，如与银行推出联名的信用卡，消费达一定数额后进行积分的累积;同时与一些酒店合作，酒店的消费也可以进行积分的累积;在拓宽积分渠道的同时，给常旅客更多获取积分的机会，提升客户的忠诚度。
2. 優化积分规则及延长积分有效期
针对当前各等级积分都是按照票价的五倍来累积的规定，铁路可以优化这一规则，针对2～5星不同等级的常旅客进行不同倍数的积分累积，或者是按照不同席位进行积分的累积，如普通火车的硬座、硬卧和高铁动车的二等座为当前规定中的票价的五倍，而普通火车的软座、软卧以及高铁动车的一等座可以在当前五倍积分的基础上上浮10%～20%，而商务座上浮30%左右。而对于当前积分仅有12个月有效期的问题，也可以向航空公司学习，适当延长积分的有效期，如18个月或者24个月都可以。
3. 增加积分兑换产品
铁路要在官方网站或者是手机客户端上线积分商城，商城内上架一些旅行用品、家居用品等，使常旅客可以兑换，增加积分可兑换的产品。同时随着高铁列车扫码点餐服务的完善，积分也可以兑换动车组上餐饮及零食等，拓宽积分的使用途径。
（二）车站服务优化措施
1. 设置优先进站通道
因为小站进站口的排队人数较少，所以设置优先进站通道无实际意义，但是很多大型车站的排队时间较长，设置优先进站通道可以极大提高常旅客进站的便利性，如针对4星及5星等级的常旅客，可以在大型车站如上海虹桥站、杭州东站、南京南站、北京南站等设置优先进站通道。
2. 提供贵宾室服务
贵宾室可与当前的商务座候车室合并使用，针对5星级客户进行，贵宾候车室提供饮料、休息设施、无线上网、手机及电脑笔记本充电、国内外报刊杂志、国内外电视节目、车次信息资料、行李寄存、单独安检通道、贵宾乘降引导服务等。还可以设置小型商务中心，为有需要的常旅客提供短时商务中心服务，包括上网、国际国内电话、复印、传真、充电、小型会议室等。
（三）客户管理优化措施
1. 提供个性化服务
对常旅客的信息进行登记，在日常工作中基于客票大数据的挖掘和分析，向常旅客提供个性化的服务，在一些节假日提供小礼品。在生日当天乘车的5星常旅客提供纪念卡、餐食或者是升座赠送等服务。
2. 设置专门客服
针对当前各集团公司无常旅客的客服专席的情况，要设置常旅客专席，为常旅客提供更好的客服工作，包括车票的查询、积分补登或积分兑换时所遇到的问题的解决以及为常旅客提供更加便捷的投诉受理、遗失物品查找服务和重点旅客服务。此外在各车站线下12306服务中心也要增设常旅客服务专席，为常旅客提供相关业务咨询和办理。
（四）票务服务优化措施
当前积分兑换车票仅限于在车站售票处会员专窗进行改签，这对于常旅客的出行来说十分不便，因此铁路在优化票务服务的措施中要拓宽兑换车票改签的渠道，在现有的会员专窗改签的基础上增加常旅客在手机客户端以及网页端的改签功能，满足旅客的需求。
当前无法变更到站的规定就使得旅客一旦行程发生变化，原本已经兑换的车票就彻底失效，因为积分兑换车票无法办理退票。针对不能退票的情况，那么至少可以变更到站，使常旅客需要得到满足。
（五）列车服务优化措施
当列车商务座出现空位的情况下，可以推荐旅客升座，只要支付一定金额的座位等级差价。提供餐食。这里的餐食指的并不是正餐等餐食，而是指在乘车途中为高等级的常旅客提供的瓶装水、小零食等方面的餐食，供常旅客在旅行途中饮食。
（六）增值服务优化措施
1. 整合利用旅游资源
整合利用旅游资源，发挥铁路旅行社的优势。向常旅客提供折扣、免费甚至返现金的旅游景点门票。由铁路旅行社整合区域旅游资源进行捆绑营销或定向开发，结合景点景区优惠促销，推出折扣票、免费票及旅游专列补贴等活动。铁路旅行社在开发自身旅游产品的同时，也与常旅客计划相结合，统筹规划、同步实施、共同发展。
2. 整合利用铁路货运资源
整合运用铁路货运资源，针对有需求的常旅客，可以提供中铁快运的相应服务。对价格进行打折或在一定重量内免费，同时还可以通过客运资源促进铁路货运的营销，针对重点的货运客户免费赠送常旅客会员服务。
三、结语
本文通过对当前铁路畅行常旅客方案的分析，找出当前铁路畅行常旅客服务存在积分系统不完善、兑换车票改签及退票困难、车站和列车服务缺失、客户管理制度不健全以及其他会员权益缺乏等问题，针对这些问题从积分系统优化、票务服务优化、车站服务优化、列车服务优化、客户管理优化以及其他增值服务优化这六个方面提出具体的优化措施，希望能为铁路完善常旅客服务提供参考。
参考文献：
[1]陈明，李姝辰.基于旅客出行行为的铁路常旅客计划方案设计[J].铁道运输与经济，2018，40（08）：49-53.
[2]刘晓华.论客户忠诚营销理论与常旅客计划[J].空运商务，2018，397（06）：52-54.
[3]朱思思.H航空公司贵宾会员流失应对策略研究[D].广州：广东财经大学，2017.
[4]王娟娟.基于旅客年轻化的航空公司常旅客营销策略[J].空运商务，2017，49（11）：42-51.
[5]石海娇，马宝龙，文思思.忠诚计划利益类型对顾客忠诚及顾客关系行为的影响研究——以航空业常旅客计划为实证对象[J].营销科学学报，2015，11（03）：104-111.
[6]孙学敏.常旅客计划对航空业顾客忠诚的影响研究[D].北京：北京交通大学，2015.
[7]续新珮，张鹏，武龙.机场常旅客计划研究[J].综合运输，2015，39（11）：42-46.
（作者单位：苏州托普信息职业技术学院）
关键词：铁路;常旅客;服务;优化
一、当前铁路畅行常旅客服务中存在的问题
（一）积分系统不完善
1. 积分累积渠道少
当前铁路畅行常旅客的积分分为两个方面，一是乘车积分，乘车积分=票面价格×5。二是活动积分，参加活动积分主要是通过参加与铁路组织的主题活动所获得的积分。两种积分的方式显然无法满足常旅客对于积分的需求。
2. 不同等级坐席积分相同
不同等级座席积分相同也是铁路畅行常旅客积分规则出台之后，广大旅客对于积分累积规则议论较多的一项规则，航空公司不同等级舱位的积分累积规则不一样，而当前铁路则是所有席位都一样。
3. 积分的有效期短
当前国内航空公司的积分有效期普遍较长，而铁路畅行常旅客的积分有效期为12个月，积分有效期短也是当前很多旅客所反映的问题。
4. 积分兑换产品少
当前铁路畅行常旅客的积分兑换只限于部分列车车票的兑换，而当前航空公司基本都已经建立起积分商城，可以通过商城兑换旅行用品、家居用品及其他产品等。铁路畅行常旅客的积分兑换产品对比之下显得很少。
（二）兑换车票改签及退票困难
1. 车票改签困难
当前兑换的车票无法在手机客户端或者是官方网站进行改签，只能到售票处的会员专窗进行改签，如遇到节假日及周末等客流高峰，售票处排队人数较多，对于常旅客会员来说改签十分麻烦，影响常旅客会员的服务质量。
2. 兑换积分不灵活
当前铁路畅行常旅客积分兑换的车票是无法办理变更到站或退票，这使得旅客的行程一旦发生变化，其积分兑换的车票将失去作用，既不能变更到站也不能退票，积分白白浪费。
（三）车站及列车服务缺失
当前铁路畅行常旅客的服务还处于起步阶段，其各方面的服务还不完善，虽然制定了会员等级，但是当前无实际意义，当前车站及列车对于常旅客的服务都处于缺失的阶段，没有具体的常旅客服务。
1. 车站进站口无会员通道
对比航空公司对于常旅客的服务，发现很多航空公司在机场都有针对高等级常旅客的通道，为常旅客提供相应的便利。而当前铁路畅行常旅客的服务过程中并没有设置这一通道，无论什么等级的常旅客与正常旅客一样需要排队进站，这十分影响常旅客的乘车体验。
2. 车站未设置会员候车室
很多航空公司在全国各机场都设有专门的贵宾候车室，不仅针对商务舱和头等舱的旅客，针对高等级的常旅客也提供相应的服务，而铁路当前的贵宾室只针对于商务座旅客，而没有针对高等级的常旅客设置，这也是当前常旅客服务中车站服务缺乏的表现。
3. 列车上无相应的服务
航空公司针对常旅客在飞行过程中也是有很多服务的，如积分升舱等，而当前铁路在这一方面的服务也相对缺失，虽然铁路的席位利用率高，但是商务座等高等级席位在非客流高峰时间段还是较为空缺的，所以列车上的服务缺失也影响了当前铁路畅行常旅客的服务。
（四）其他会员权益少
铁路畅行常旅客服务中会员权益只有积分兑换车票的权益，而当前铁路又对常旅客进行了等级的划分，这就导致当前的等级划分失去了意义。2星到5星分别代表这一个用户对于企业的价值的体现，其实对于旅客来说，特别是对于经常乘坐火车和高铁的旅客来說，其火车票更多的是公司在支付，但是其给予的权益却是个人来享受的，所以如何制定有吸引力的方案来刺激用户在限度内多消费，升级到更高的等级，从而获得更多的权益也是当前铁路畅行常旅客发展所要考虑的问题。
1. 未设置额外免费行李额
当前铁路对于行李物品重量的规定是：成人每人携带行李物品不超过20kg，儿童及跟随成人免费乘车的儿童携带的行李物品不超过10kg。虽然当前铁路对于行李物品超重的管理并不严格，但是随着铁路的发展，未来对于行李物品重量的管理肯定会越来越规范，那么提供常旅客额外免费行李额的权益也是会员权益中的一项重要组成部分。
2. 未制定投诉及求助优先受理规则
常旅客作为一个公司的主要客户，其需求和意见是公司和企业进步的重要保障，但是当前针对常旅客的投诉以及常旅客的求助（遗失物品找寻、重点旅客服务等）都没有优先受理的权益，导致常旅客的等级失去了意义。
（五）客户管理制度不健全
缺乏客户管理方案。当前铁路针对畅行常旅客的客户管理仅限于客户账号等方面的服务，而缺乏其他的客户管理方案。此外当前各铁路集团公司客服中心并没有专门针对常旅客的客服，当前铁路常旅客的客服专席仅设置在代表中国铁路总公司客服的北京局集团有限公司客服中心，而其他铁路集团公司并没有设置常旅客的客服专席，导致当前常旅客的客户管理工作尚未真正展开。
二、优化铁路畅行常旅客服务的措施
通过上文的分析来看，铁路畅行常旅客的服务优化主要应该从积分系统优化、车站服务优化、客户管理优化、票务服务优化、列车服务优化以及其他增值服务优化共六个方面进行。 （一）积分系统优化措施
1. 优化积分累积渠道
铁路应该向航空公司学习，建立商业伙伴，进行积分的累积，如与银行推出联名的信用卡，消费达一定数额后进行积分的累积;同时与一些酒店合作，酒店的消费也可以进行积分的累积;在拓宽积分渠道的同时，给常旅客更多获取积分的机会，提升客户的忠诚度。
2. 優化积分规则及延长积分有效期
针对当前各等级积分都是按照票价的五倍来累积的规定，铁路可以优化这一规则，针对2～5星不同等级的常旅客进行不同倍数的积分累积，或者是按照不同席位进行积分的累积，如普通火车的硬座、硬卧和高铁动车的二等座为当前规定中的票价的五倍，而普通火车的软座、软卧以及高铁动车的一等座可以在当前五倍积分的基础上上浮10%～20%，而商务座上浮30%左右。而对于当前积分仅有12个月有效期的问题，也可以向航空公司学习，适当延长积分的有效期，如18个月或者24个月都可以。
3. 增加积分兑换产品
铁路要在官方网站或者是手机客户端上线积分商城，商城内上架一些旅行用品、家居用品等，使常旅客可以兑换，增加积分可兑换的产品。同时随着高铁列车扫码点餐服务的完善，积分也可以兑换动车组上餐饮及零食等，拓宽积分的使用途径。
（二）车站服务优化措施
1. 设置优先进站通道
因为小站进站口的排队人数较少，所以设置优先进站通道无实际意义，但是很多大型车站的排队时间较长，设置优先进站通道可以极大提高常旅客进站的便利性，如针对4星及5星等级的常旅客，可以在大型车站如上海虹桥站、杭州东站、南京南站、北京南站等设置优先进站通道。
2. 提供贵宾室服务
贵宾室可与当前的商务座候车室合并使用，针对5星级客户进行，贵宾候车室提供饮料、休息设施、无线上网、手机及电脑笔记本充电、国内外报刊杂志、国内外电视节目、车次信息资料、行李寄存、单独安检通道、贵宾乘降引导服务等。还可以设置小型商务中心，为有需要的常旅客提供短时商务中心服务，包括上网、国际国内电话、复印、传真、充电、小型会议室等。
（三）客户管理优化措施
1. 提供个性化服务
对常旅客的信息进行登记，在日常工作中基于客票大数据的挖掘和分析，向常旅客提供个性化的服务，在一些节假日提供小礼品。在生日当天乘车的5星常旅客提供纪念卡、餐食或者是升座赠送等服务。
2. 设置专门客服
针对当前各集团公司无常旅客的客服专席的情况，要设置常旅客专席，为常旅客提供更好的客服工作，包括车票的查询、积分补登或积分兑换时所遇到的问题的解决以及为常旅客提供更加便捷的投诉受理、遗失物品查找服务和重点旅客服务。此外在各车站线下12306服务中心也要增设常旅客服务专席，为常旅客提供相关业务咨询和办理。
（四）票务服务优化措施
当前积分兑换车票仅限于在车站售票处会员专窗进行改签，这对于常旅客的出行来说十分不便，因此铁路在优化票务服务的措施中要拓宽兑换车票改签的渠道，在现有的会员专窗改签的基础上增加常旅客在手机客户端以及网页端的改签功能，满足旅客的需求。
当前无法变更到站的规定就使得旅客一旦行程发生变化，原本已经兑换的车票就彻底失效，因为积分兑换车票无法办理退票。针对不能退票的情况，那么至少可以变更到站，使常旅客需要得到满足。
（五）列车服务优化措施
当列车商务座出现空位的情况下，可以推荐旅客升座，只要支付一定金额的座位等级差价。提供餐食。这里的餐食指的并不是正餐等餐食，而是指在乘车途中为高等级的常旅客提供的瓶装水、小零食等方面的餐食，供常旅客在旅行途中饮食。
（六）增值服务优化措施
1. 整合利用旅游资源
整合利用旅游资源，发挥铁路旅行社的优势。向常旅客提供折扣、免费甚至返现金的旅游景点门票。由铁路旅行社整合区域旅游资源进行捆绑营销或定向开发，结合景点景区优惠促销，推出折扣票、免费票及旅游专列补贴等活动。铁路旅行社在开发自身旅游产品的同时，也与常旅客计划相结合，统筹规划、同步实施、共同发展。
2. 整合利用铁路货运资源
整合运用铁路货运资源，针对有需求的常旅客，可以提供中铁快运的相应服务。对价格进行打折或在一定重量内免费，同时还可以通过客运资源促进铁路货运的营销，针对重点的货运客户免费赠送常旅客会员服务。
三、结语
本文通过对当前铁路畅行常旅客方案的分析，找出当前铁路畅行常旅客服务存在积分系统不完善、兑换车票改签及退票困难、车站和列车服务缺失、客户管理制度不健全以及其他会员权益缺乏等问题，针对这些问题从积分系统优化、票务服务优化、车站服务优化、列车服务优化、客户管理优化以及其他增值服务优化这六个方面提出具体的优化措施，希望能为铁路完善常旅客服务提供参考。
参考文献：
[1]陈明，李姝辰.基于旅客出行行为的铁路常旅客计划方案设计[J].铁道运输与经济，2018，40（08）：49-53.
[2]刘晓华.论客户忠诚营销理论与常旅客计划[J].空运商务，2018，397（06）：52-54.
[3]朱思思.H航空公司贵宾会员流失应对策略研究[D].广州：广东财经大学，2017.
[4]王娟娟.基于旅客年轻化的航空公司常旅客营销策略[J].空运商务，2017，49（11）：42-51.
[5]石海娇，马宝龙，文思思.忠诚计划利益类型对顾客忠诚及顾客关系行为的影响研究——以航空业常旅客计划为实证对象[J].营销科学学报，2015，11（03）：104-111.
[6]孙学敏.常旅客计划对航空业顾客忠诚的影响研究[D].北京：北京交通大学，2015.
[7]续新珮，张鹏，武龙.机场常旅客计划研究[J].综合运输，2015，39（11）：42-46.
（作者单位：苏州托普信息职业技术学院）