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摘要：分析了北京市预约挂号系统的使用现状和特点，结合对多家甲级医院排队挂号人群的信息统计调查，客观分析预约挂号系统的推广使用至今的优势和不足，挖掘预约系统的推广潜力和发展方向，为全国医疗改革以及预约制度的推广提供了客观综合的分析。
关键词：预约挂号；医疗改革；探讨
预约挂号服务的目的是提供更好地服务和更高效的资源分配，近年来，社会公共服务方面实行的如车票机票，医院挂号等预约服务，预约门诊服务相对于即时门诊而言，指患者通过电话、互联网、手机终端或银行卡等形式，选择预约专家、选择就诊时间、完成门诊号的预约[1]。在推广的过程中引来了社会的关注。
1.北京市预约挂号现状
2013年1月至11月，北京市三甲级医院提供预约号源数量累计达3970.2 万个，占全部号源的82.3%。失约率为4.9%。患者希望到医院看病不用等着挂号。等着候诊，而网上以及电话预约的多年推广的利用有多高，成效有多少，有多重，有多好。患者为何还要排队挂号？我们选择通过对多家三甲级医院排队人群进行问卷调查和访谈，获取排队人群信息，还原患者排队背景，收集排队人群的意见与建议，分析如今北京市的预约挂号现状和发展
2.预约挂号系统的优势
2.1 资源合理分配，降低医疗管理成本，缩短流程时间
每日“排长队”的现象导致医院投入大量的成本和精力进行管理和维护。患者也投入了大量的时间和精力，若是火爆的科室，可能等排到自己时，号源已经挂完，得不偿失。拥挤的人群也容易造成踩踏，摔倒等事故。有极大的安全隐患。而使用预约挂号，利用预约的特点摆脱了同时竞争的限制，减轻窗口压力。
2.2 按提示就医时间来医院，缩短停留候诊时间
调查显示[2]，就医的便利性是门诊患者选择就诊医院的主要影响因素之一。除去较短的就诊时间，患者在医院的极大部分都花费在排队挂号，窗口排队交费，等候取药等。患者在医院的逗留时间过长，加大院内感染的程度，逗留人数过多，造成院内拥挤，安全隐患大。预约挂号系统会向患者发送提示消息提供建议的就诊时间。即使错过了也可以在下班前重新登记看病。医院分批接纳患者，减少停留时间，对医院的医疗管理，院内环境，病患的人身安全，以及看病流程的提速都是有帮助的
2.3 拒绝信用低的预约者，筛选出异常预约，屏蔽黄牛
预约挂号系统会记录预约者的取消挂号和爽约的记录，并纳入诚信考核系统，对信用率低、预约异常的账号进行冻结，在一定程度上规范了用户操作，杜绝黄牛刷票。
3.预约挂号目前存在的问题
3.1 号源部分“不透明”
现场号源与预约号源信息不对称较大，预约系统的号源信息并没有现场挂号那样的公开，完全透明，因此有倒号，暗箱操作的可能。
3.2 重点科室号源少，竞争激烈
与全国来看病的患者数相比，热门科室的号源供不应求，窗口挂号仍占较大比重，预约号源压缩。窗口与窗口间患者对同一科室挂号竞争就很激烈，而对预约挂号处理不当，容易造成患者对预约有抵触心理，难以推广预约系统。
3.3 各医院独立的就医卡系统，加大就医流程的不便
虽然多数医院可以使用“一卡通”就医服务，但是重点开发自己的医疗卡系统，待遇与功能上仍有差别，各自为政，多卡并存[3]。患者就医前需要办卡，缴费，充值，步骤繁琐。
3.4 患者的排队意识仍占主导
排队挂号的人群中，了解预约挂号的人数占四分之一，其中，人群中的北京本地居民知道预约挂号系统的占了三分之二，但处于习惯和传统模式的限制，患者潜意识认为实地挂号更放心，而这和预约挂号系统不显示医生姓名的模式有关。
4.针对预约挂号现状的改革方案
4.1 北京市内大力推广预约体系
排队挂号人群有很明显的“三高”现象，即学历高，年龄高，北京本地患者比例高。高学历人群其排队挂号原因很多是复诊和加急就医。他们对新事物的学习能力高，是预约挂号系统的最潜在使用人群。外地各级群众的首要方式便是现场排队，如果北京市内患者多使用预约挂号系统，将窗口挂号的机会留给外地上京就医的群众，各用所长，将单向排长队的压力改为双道间插的就医模式，有助于缓解就医难的问题。在队伍中，平均每六人就会出现一名50岁以上的老人。经问卷分析，发现其习惯占主要因素，其次是高龄化对新科技的低接收力和对固定医师的复诊需要。推广社区直推等社区项目。可以转移社区的就医群众，减少排队群众。
4.2 开通医疗器械预约服务
外地来的患者拿着当地医院的诊疗结果如X光、化验分析单就诊，但三甲级医院并不认可，需要患者在医院内预约重新检查。而预约排的很满，很多三甲级医院的医疗器械预约已经排满数月之后。未能当日就能检查，预约检查后需要再一次来就医。相当于这一次的挂号“白浪费”。给患者和医生带来了不便。预约系统可以开设医疗机械预约服务。患者来北京看病前，根据医疗器械的预约时间来选择就医挂号的时间。
4.3 各平台的预约时期想间隔开
114平台，支付宝，微信等都已开通相关的预约挂号服务。达到电话，网络，便携设备终端的全方位覆盖。但是相同的预约时长，导致各预约方式间有了竞争，因此各终端的预约时期可以间隔错开，可以相互错开几日。逐级放号。起到梯级缓冲的作用，有利于发挥各预约平台的优势，并有利于各个平台的推广和使用。
4.4 预约挂号的发展
当今甲级医院号源紧张，不仅接受着北京本市的患者，还要接收来自全国的看病患者，寒暑假和节假日更是人满为患。患者的意识形态也有很大的问题，大家普遍认为去大城市看病要更好，因此都来争抢号源，当今就医人错误的意识，一有病就去大医院，一看病就要最好的科室，有时候反倒因为号源紧张而耽误了病情。就医的意识在日后的医疗改革中应重点纠正，否则无论那么改，无论如何政策扶持，百姓还会挤在大医院。
医院可以适当增加部分紧张科室的号源，但要注意医护人员的工作压力，利用预约平台，积极宣传医疗制度，让患者客观了解医疗体制，“多了解，少误解”。缓解病患同医生间紧张的关系。同时做到医院联合，资源共享，加强门诊管理。号源公开透明化，将医疗体制改革发展的重心由医院这一“单重点”逐渐转移到医院和百姓“两手抓”。双向治理就医难的问题，从而起到事半功倍的效果。（作者单位：中国地质大学（北京））
参考文献：
[1]邓国标.在医院门诊打造精益服务[J].中国医院管理，2006，26（7）：35-37.
[2]DENG GB.Lean service in service quality management[J].Chinese Hospital Management，2006，26（7）：35- 37.
[3]李华，赵晓光.医院品牌建设对患者满意度的影响研究[J].中国现代医学杂志，2007，17（22）：2811- 2813.
[4]刘力松，北京市门诊预约挂号现状及流程的探讨[J].中国现代医学杂，2009，19（24）：3811
关键词：预约挂号；医疗改革；探讨
预约挂号服务的目的是提供更好地服务和更高效的资源分配，近年来，社会公共服务方面实行的如车票机票，医院挂号等预约服务，预约门诊服务相对于即时门诊而言，指患者通过电话、互联网、手机终端或银行卡等形式，选择预约专家、选择就诊时间、完成门诊号的预约[1]。在推广的过程中引来了社会的关注。
1.北京市预约挂号现状
2013年1月至11月，北京市三甲级医院提供预约号源数量累计达3970.2 万个，占全部号源的82.3%。失约率为4.9%。患者希望到医院看病不用等着挂号。等着候诊，而网上以及电话预约的多年推广的利用有多高，成效有多少，有多重，有多好。患者为何还要排队挂号？我们选择通过对多家三甲级医院排队人群进行问卷调查和访谈，获取排队人群信息，还原患者排队背景，收集排队人群的意见与建议，分析如今北京市的预约挂号现状和发展
2.预约挂号系统的优势
2.1 资源合理分配，降低医疗管理成本，缩短流程时间
每日“排长队”的现象导致医院投入大量的成本和精力进行管理和维护。患者也投入了大量的时间和精力，若是火爆的科室，可能等排到自己时，号源已经挂完，得不偿失。拥挤的人群也容易造成踩踏，摔倒等事故。有极大的安全隐患。而使用预约挂号，利用预约的特点摆脱了同时竞争的限制，减轻窗口压力。
2.2 按提示就医时间来医院，缩短停留候诊时间
调查显示[2]，就医的便利性是门诊患者选择就诊医院的主要影响因素之一。除去较短的就诊时间，患者在医院的极大部分都花费在排队挂号，窗口排队交费，等候取药等。患者在医院的逗留时间过长，加大院内感染的程度，逗留人数过多，造成院内拥挤，安全隐患大。预约挂号系统会向患者发送提示消息提供建议的就诊时间。即使错过了也可以在下班前重新登记看病。医院分批接纳患者，减少停留时间，对医院的医疗管理，院内环境，病患的人身安全，以及看病流程的提速都是有帮助的
2.3 拒绝信用低的预约者，筛选出异常预约，屏蔽黄牛
预约挂号系统会记录预约者的取消挂号和爽约的记录，并纳入诚信考核系统，对信用率低、预约异常的账号进行冻结，在一定程度上规范了用户操作，杜绝黄牛刷票。
3.预约挂号目前存在的问题
3.1 号源部分“不透明”
现场号源与预约号源信息不对称较大，预约系统的号源信息并没有现场挂号那样的公开，完全透明，因此有倒号，暗箱操作的可能。
3.2 重点科室号源少，竞争激烈
与全国来看病的患者数相比，热门科室的号源供不应求，窗口挂号仍占较大比重，预约号源压缩。窗口与窗口间患者对同一科室挂号竞争就很激烈，而对预约挂号处理不当，容易造成患者对预约有抵触心理，难以推广预约系统。
3.3 各医院独立的就医卡系统，加大就医流程的不便
虽然多数医院可以使用“一卡通”就医服务，但是重点开发自己的医疗卡系统，待遇与功能上仍有差别，各自为政，多卡并存[3]。患者就医前需要办卡，缴费，充值，步骤繁琐。
3.4 患者的排队意识仍占主导
排队挂号的人群中，了解预约挂号的人数占四分之一，其中，人群中的北京本地居民知道预约挂号系统的占了三分之二，但处于习惯和传统模式的限制，患者潜意识认为实地挂号更放心，而这和预约挂号系统不显示医生姓名的模式有关。
4.针对预约挂号现状的改革方案
4.1 北京市内大力推广预约体系
排队挂号人群有很明显的“三高”现象，即学历高，年龄高，北京本地患者比例高。高学历人群其排队挂号原因很多是复诊和加急就医。他们对新事物的学习能力高，是预约挂号系统的最潜在使用人群。外地各级群众的首要方式便是现场排队，如果北京市内患者多使用预约挂号系统，将窗口挂号的机会留给外地上京就医的群众，各用所长，将单向排长队的压力改为双道间插的就医模式，有助于缓解就医难的问题。在队伍中，平均每六人就会出现一名50岁以上的老人。经问卷分析，发现其习惯占主要因素，其次是高龄化对新科技的低接收力和对固定医师的复诊需要。推广社区直推等社区项目。可以转移社区的就医群众，减少排队群众。
4.2 开通医疗器械预约服务
外地来的患者拿着当地医院的诊疗结果如X光、化验分析单就诊，但三甲级医院并不认可，需要患者在医院内预约重新检查。而预约排的很满，很多三甲级医院的医疗器械预约已经排满数月之后。未能当日就能检查，预约检查后需要再一次来就医。相当于这一次的挂号“白浪费”。给患者和医生带来了不便。预约系统可以开设医疗机械预约服务。患者来北京看病前，根据医疗器械的预约时间来选择就医挂号的时间。
4.3 各平台的预约时期想间隔开
114平台，支付宝，微信等都已开通相关的预约挂号服务。达到电话，网络，便携设备终端的全方位覆盖。但是相同的预约时长，导致各预约方式间有了竞争，因此各终端的预约时期可以间隔错开，可以相互错开几日。逐级放号。起到梯级缓冲的作用，有利于发挥各预约平台的优势，并有利于各个平台的推广和使用。
4.4 预约挂号的发展
当今甲级医院号源紧张，不仅接受着北京本市的患者，还要接收来自全国的看病患者，寒暑假和节假日更是人满为患。患者的意识形态也有很大的问题，大家普遍认为去大城市看病要更好，因此都来争抢号源，当今就医人错误的意识，一有病就去大医院，一看病就要最好的科室，有时候反倒因为号源紧张而耽误了病情。就医的意识在日后的医疗改革中应重点纠正，否则无论那么改，无论如何政策扶持，百姓还会挤在大医院。
医院可以适当增加部分紧张科室的号源，但要注意医护人员的工作压力，利用预约平台，积极宣传医疗制度，让患者客观了解医疗体制，“多了解，少误解”。缓解病患同医生间紧张的关系。同时做到医院联合，资源共享，加强门诊管理。号源公开透明化，将医疗体制改革发展的重心由医院这一“单重点”逐渐转移到医院和百姓“两手抓”。双向治理就医难的问题，从而起到事半功倍的效果。（作者单位：中国地质大学（北京））
参考文献：
[1]邓国标.在医院门诊打造精益服务[J].中国医院管理，2006，26（7）：35-37.
[2]DENG GB.Lean service in service quality management[J].Chinese Hospital Management，2006，26（7）：35- 37.
[3]李华，赵晓光.医院品牌建设对患者满意度的影响研究[J].中国现代医学杂志，2007，17（22）：2811- 2813.
[4]刘力松，北京市门诊预约挂号现状及流程的探讨[J].中国现代医学杂，2009，19（24）：3811