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摘 要：社会的快速发展，经济的快速提高，汽车的需求量增加，就导致社会对油产品的需求也越来越多。作为油品企业服务和运营的窗口，加油站必须提高自身的现场服务水平和对加油站的管理工作，才能更好地服务客户，获取客户的信赖，提升企业的品牌。
关键词：加油站；现场服务；发展与提升
引言
目前，我国机动车保有量不断增大，油品需求量有增无减，油品价格波动较大，加油站的现场服务水平和管理水平还处于传统的管理模式与现代化管理模式的转换阶段，服务水平参差不齐。为了更好地应对市场变化，提高加油站的管理和服务水平，提高员工的个人素质，建立良好的客户关系，可以促进加油站平稳快速地发展，对油品企业的经营有很大的帮助。
一、加油站面临的新形势
（一）油品产业链的发展日渐完善
经济的快速发展，带动了人们的消费水平，消费水平的提升，致使汽车的需求量越来越大，这就加速了成品油产业的发展。供给与需求的不断变化，使成品油市场逐渐发展为微利企业，而石油经营企业为了全面发展，在加油站建立起非油品产业链，比如：汽车服务、餐饮和便利店，方便了人们的生活，促进了油产品产业链的完善，为加油站企业带来利润，也能促进加油站成品油的经营发展。
（二）加油站呈现出规模化发展
由于人们对成品油的需求越来越大，油品的消耗也越来越快，这就使加油站不断地向规模化发展。同时，因为油品需求量的增加，加油站的管理和现场服务也应逐渐向规模化靠拢，加油站必须提高员工的个人素质，增强员工的服务意识，让员工与客户建立良好的客户关系，为客户提供标准化、专业化的服务，增强顾客信任感，才能在这个竞争激烈的行业，为企业带来不可估量的经济效益，更好地树立企业品牌的质量，让加油站的发展紧跟时代的发展步伐。
二、提高加油站现场服务水平的意见
（一）加强对员工的管理，提高员工的服务意识
提高加油站的管理服务，做到分工明确，责任到人。因为加油站的工作人员是直接接触客户的，工作人员的服务态度直接影响加油站企业的品牌形象，所以企业必须定期为员工做培训，比如：统一着装，保持衣冠整洁，微笑待人，礼貌待客，给顾客留下良好的印象。加强员工的服务意识，提高员工的综合素质和业务能力，明确员工的岗位职责，实行奖惩严明的管理理念，激发员工的工作热情，让员工能够更好地遵守岗位职责，提高客户服务满意度，才能提高加油站的业绩。
（二）加油站管理者应严明律己
企业管理者的素质是一个企业的灵魂。管理者的综合素质和业务能力直接
影响员工的业务能力和综合素质，管理者在制定岗位细则时，首先要起好带头作用，必须严明律己，才能更好地带动员工的工作热情，才能更好地服务顾客。比如：在员工业务能力较差的时候，管理者应单独地悉心教导，帮助员工找出问题，排除员工的心理障碍，同时，还应关心员工生活中遇到的困难，积极地帮员工解决实际难题，让员工在工作中感受到家的温暖，没有后顾之忧，才能事半功倍，更好地将心思和精力用在工作中，提高工作效率。
三、提升加油站的现场服务水平
（一）完善加油站的监督体系
监督管理分为内部监督和外部监督。内部监督是指加油站必须成立监督部门，并设置内部监管人员，内部监管人员以检查者的身份，定期对员工的服务水平和业务能力進行专业的评价，不断完善管理体系并提高员工的综合素养和业务能力。外部监督，也称客户监督，加油站应设置客户意见簿，在为顾客加油的同时，让顾客对自己的工作给出意见，并进行评价，员工可根据客户的意见，不断提升自己的综合素质。管理者要将这两种监督机制进行融合，从中发现不足并及时地纠正。
（二）完善加油站的监控系统
近年来，随着加油站规模体系的不断扩大，监控系统也发挥着重要的作用，监控系统，主要用于监督加油站的内部监管抽查和日常运营状况。比如：监督员工的一些违规操作、服务问题、员工的工作状态，及时发现问题，及时指正并解决问题，让员工从根本上提高服务意识。并且监控系统可以在加油站企业有纠纷的时候，为企业的辩护作证明，它也是唯一有效地长时间存档证明，不易丢失。所以，加油站应不断完善和积极利用监控系统，做到360度无死角，从根本上提升加油站的服务水平。
（三）建立完整的客户体系
在这个经济飞速发展的社会，人们的需求和品味也在不断的提升，石油经营企业应及时地对客户的需求进行深入分析，并及时调整需求政策，提升客户服务满意度。在实际操作中，加油站企业的管理层不能及时地了解客户需求，这就需要服务在一线的工作人员及时了解客户需求，及时对客户资料进行整理分类，及时归档，并将客户资料及时交予管理层，管理层应及时对在档客户的资料进行分析，为不同的客户制定不同的服务方案，与客户保持良好的联系与沟通，及时了解客户的新需求，更新服务方案，提升客户服务品质。
管理层要认识到加油站服务的重要性，再将加油站的服务品质与宣传品质做对比，让加油站的实际服务与宣传服务同步统一进行。现实服务中，加油站企业在宣传过程中，为了吸引顾客，往往会以服务品质为宣传的主要目的，无形中夸大了服务品质，而在实际服务中，又做不到与宣传一致。这就会降低顾客满意度，影响加油站企业在客户心中的良好形象，所以加油站在做宣传时，要实事求是，用真正优质的服务吸引顾客，为加油站企业盈利。
四、结束语
综上所述，为了促进加油站提升现场服务质量水平，必须提高企业管理者的综合素质，进而培养一线工作人员的业务能力和综合素养，从根本上提升加油站企业的服务水平，规范员工的服务理念，提升企业品牌的服务质量。
参考文献
[1]王爱凝.浅谈加油站现场服务与管理[J].化工管理，2018，15：169.
（作者单位：中国石油天然气股份有限公司山东淄博销售分公司）
关键词：加油站；现场服务；发展与提升
引言
目前，我国机动车保有量不断增大，油品需求量有增无减，油品价格波动较大，加油站的现场服务水平和管理水平还处于传统的管理模式与现代化管理模式的转换阶段，服务水平参差不齐。为了更好地应对市场变化，提高加油站的管理和服务水平，提高员工的个人素质，建立良好的客户关系，可以促进加油站平稳快速地发展，对油品企业的经营有很大的帮助。
一、加油站面临的新形势
（一）油品产业链的发展日渐完善
经济的快速发展，带动了人们的消费水平，消费水平的提升，致使汽车的需求量越来越大，这就加速了成品油产业的发展。供给与需求的不断变化，使成品油市场逐渐发展为微利企业，而石油经营企业为了全面发展，在加油站建立起非油品产业链，比如：汽车服务、餐饮和便利店，方便了人们的生活，促进了油产品产业链的完善，为加油站企业带来利润，也能促进加油站成品油的经营发展。
（二）加油站呈现出规模化发展
由于人们对成品油的需求越来越大，油品的消耗也越来越快，这就使加油站不断地向规模化发展。同时，因为油品需求量的增加，加油站的管理和现场服务也应逐渐向规模化靠拢，加油站必须提高员工的个人素质，增强员工的服务意识，让员工与客户建立良好的客户关系，为客户提供标准化、专业化的服务，增强顾客信任感，才能在这个竞争激烈的行业，为企业带来不可估量的经济效益，更好地树立企业品牌的质量，让加油站的发展紧跟时代的发展步伐。
二、提高加油站现场服务水平的意见
（一）加强对员工的管理，提高员工的服务意识
提高加油站的管理服务，做到分工明确，责任到人。因为加油站的工作人员是直接接触客户的，工作人员的服务态度直接影响加油站企业的品牌形象，所以企业必须定期为员工做培训，比如：统一着装，保持衣冠整洁，微笑待人，礼貌待客，给顾客留下良好的印象。加强员工的服务意识，提高员工的综合素质和业务能力，明确员工的岗位职责，实行奖惩严明的管理理念，激发员工的工作热情，让员工能够更好地遵守岗位职责，提高客户服务满意度，才能提高加油站的业绩。
（二）加油站管理者应严明律己
企业管理者的素质是一个企业的灵魂。管理者的综合素质和业务能力直接
影响员工的业务能力和综合素质，管理者在制定岗位细则时，首先要起好带头作用，必须严明律己，才能更好地带动员工的工作热情，才能更好地服务顾客。比如：在员工业务能力较差的时候，管理者应单独地悉心教导，帮助员工找出问题，排除员工的心理障碍，同时，还应关心员工生活中遇到的困难，积极地帮员工解决实际难题，让员工在工作中感受到家的温暖，没有后顾之忧，才能事半功倍，更好地将心思和精力用在工作中，提高工作效率。
三、提升加油站的现场服务水平
（一）完善加油站的监督体系
监督管理分为内部监督和外部监督。内部监督是指加油站必须成立监督部门，并设置内部监管人员，内部监管人员以检查者的身份，定期对员工的服务水平和业务能力進行专业的评价，不断完善管理体系并提高员工的综合素养和业务能力。外部监督，也称客户监督，加油站应设置客户意见簿，在为顾客加油的同时，让顾客对自己的工作给出意见，并进行评价，员工可根据客户的意见，不断提升自己的综合素质。管理者要将这两种监督机制进行融合，从中发现不足并及时地纠正。
（二）完善加油站的监控系统
近年来，随着加油站规模体系的不断扩大，监控系统也发挥着重要的作用，监控系统，主要用于监督加油站的内部监管抽查和日常运营状况。比如：监督员工的一些违规操作、服务问题、员工的工作状态，及时发现问题，及时指正并解决问题，让员工从根本上提高服务意识。并且监控系统可以在加油站企业有纠纷的时候，为企业的辩护作证明，它也是唯一有效地长时间存档证明，不易丢失。所以，加油站应不断完善和积极利用监控系统，做到360度无死角，从根本上提升加油站的服务水平。
（三）建立完整的客户体系
在这个经济飞速发展的社会，人们的需求和品味也在不断的提升，石油经营企业应及时地对客户的需求进行深入分析，并及时调整需求政策，提升客户服务满意度。在实际操作中，加油站企业的管理层不能及时地了解客户需求，这就需要服务在一线的工作人员及时了解客户需求，及时对客户资料进行整理分类，及时归档，并将客户资料及时交予管理层，管理层应及时对在档客户的资料进行分析，为不同的客户制定不同的服务方案，与客户保持良好的联系与沟通，及时了解客户的新需求，更新服务方案，提升客户服务品质。
管理层要认识到加油站服务的重要性，再将加油站的服务品质与宣传品质做对比，让加油站的实际服务与宣传服务同步统一进行。现实服务中，加油站企业在宣传过程中，为了吸引顾客，往往会以服务品质为宣传的主要目的，无形中夸大了服务品质，而在实际服务中，又做不到与宣传一致。这就会降低顾客满意度，影响加油站企业在客户心中的良好形象，所以加油站在做宣传时，要实事求是，用真正优质的服务吸引顾客，为加油站企业盈利。
四、结束语
综上所述，为了促进加油站提升现场服务质量水平，必须提高企业管理者的综合素质，进而培养一线工作人员的业务能力和综合素养，从根本上提升加油站企业的服务水平，规范员工的服务理念，提升企业品牌的服务质量。
参考文献
[1]王爱凝.浅谈加油站现场服务与管理[J].化工管理，2018，15：169.
（作者单位：中国石油天然气股份有限公司山东淄博销售分公司）