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摘 要：教育领域内现存的教学服务质量评价标准存在一定片面性，为了在课堂教学服务质量维度上更全面，扎实提升学校教学水平和教学质量。本文从学生的角度出发，通过服务业中SERVQUAL模型在教育领域中的转化，将学生较为关注的问题做到维度划分，包含了主观、客觀等方面，获得了较为重要的参考信息。本文是基于调查的描述性研究，探讨学生对课堂教学服务质量评价的看法，改进学生提出的可靠建议，切实提升学校的课堂教学服务质量。
关键词：课堂教学服务质量维度；SERVQUAL模型；学生满意度
一、课堂教学服务质量维度标准探究的必要性
（一）时代性
SERVQUAL模型被广泛运用于各行各业中，综合国内外现状，该模型在教学教育中也得到了较为系统的运用和研究，但现有文献中更多的是将该模型运用到更加专业、细化的领域内，而忽视了该模型在教育教学环境中的重要性研究。
（二）研究性
目前各学校都有关于教育质量的评估机制，但它更倾向于教师个人能力方面和具体课程方面，忽略了教学软、硬件等方面。值得注意的是，要对教育质量进行较为科学的评价，就必须实事求是，不忽略人的主观能动性，也不忽视客观环境对人的局限。
（三）重要性
服务质量（Service Quality）是由服务与质量两个词构成的。南京大学丁力在其博士论文《高等教育服务质量与学生满意度研究》（2017年）中做了详细解释，其中需要注意到的是对基于用户和基于价值的解释：
基于用户：如果产品令顾客满意，产品的质量是可以接受的。
基于价值：如果产品能提供良好的价值，它的质量是可以接受的。
那么，教学服务质量和学校之间的关系可以这样理解，因此教学服务质量评价的提升，也有利于学校综合实力的提升，这对学生和学校来说是一个非常重要的良性循环关系。
二、SERQUVAL模型与教学服务质量评价
SERVQUAL是服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，它将服务质量分为五个层面：有形性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、响应性 （Responsiveness）、保证性（Assurance）、移情性（Empathy），每一层面又被细分为若干个问题。
SERVQUAL模型在教学中可进行下列转化：
（一）有形性
（二）可靠性
（三）响应性
（四）保证性
（五）移情性
三、调查结果分析
在学校范围内，我们进行了电子问卷投放，共收回问卷350份，其中有效问卷320份，占比91.43%，具备样本意义。
（一）有形性
在有形性维度上，总体达到良好的水平。对于教学设施的完备度、教学环境中的装修、教具的使用、教学设施的现代化上，觉得满意的同学占比较高。
但暴露出来的问题主要集中在：
（1）专业教学设施的完备度是非常不满意的，其中主要集中于缺少某些教学设施（如空调等）。
（2）对于教学环境中的装修，不满意的学生占到6.56%，其中非常不满意的意见提到了在表演专业教室中安装监控对更衣产生一定影响的问题。
（3）课座椅间距、投影仪老旧等问题。
（二）可靠性
在可靠性维度上，学生的总体评价良好。学生对于任课教师的学术素养是比较认可的，对于老师的比较信任；认为在规定的课堂时间内，任课教师传授的知识点基本上是充分的；现有的辅助教学设施使用时总体较为便捷。
暴露出来的问题主要集中在：
（1）任课教师课余时间安排学生任务上存在不合理的现象。
（2）对于老师的信任度上，不太信任的占比为5%，持“一般”态度的学生，占比27.5%，占比较大。
（3）在规定的课堂时间内，任课教师传授的知识点，持“不太充分”态度的为0.94%，持“一般”态度的为13.44%，占比较大。
（4）部分学生对于图书馆电子阅览室的电脑运行速度存在一定意见。
（三）响应性
在响应性维度上，总体较好。92.5%的学生认为自己课堂提问获得解答是及时的；课堂教学中遇到的问题，基本是认为及时解决的；教师会听取建议及时调整授课模式和内容，大部分教师能做到及时与学生沟通；老师非常乐意与学生互动并为他们答疑提供帮助。
暴露出来的问题主要集中在：
（1）对于教师是否会听取建议及时调整授课模式和内容，17.19%的学生认为一般，反映了在教学过程中存在响应不及时的现象。
（2）在教师提供帮助的调查中，有0.63%的学生认为老师不太乐意提供帮助。这在一定程度上反映了在教学中可能存在一定懈怠现象，给学生留下不良印象。
（四）保证性 在保证性维度上，总体评价较好。对于任课教师所言的态度、所学知识点的真实性或实用性、任课教师的仪态和教学态度，老师的学历、学识、专业能力和授课能力，总体上是认可的。
其中暴露出来的问题主要集中在：
（1）100%的学生认同学校图书馆是一个非常优厚的资源，这暴露了学生对于学习方面支持认识的单一性，其它学习层面还包括讲座以及其它社会学习方式。
（2）图书馆的使用功能上，存在宣传不到位的问题。
（3）约有36.88%的学生表示不知道在支持学习方面的途径上还有什么选择，可能存在宣传不够、文献检索能力培养不够、学生主观懈怠等问题。
（五）移情性
在移情性维度上，总体评价良好，参与问卷调查的学生也积极提出自己的想法。基本上都认为任课教师有必要对学生单独指导；约有41.25%的学生接受过单独指导，其中有5.63%的学生接受过六次以上的单独指导；75.94%的学生认为任课教师在课堂中主动的了解了他们的学习需求；课堂学习中，学生对于自身利益相关的倾向各有不同，其中教学环境占比75.31%，教具占比41.88%，教师占比75%，教学时长占比48.75%，课程内容占比83.44%，学期课程设置数量占比50%，另外，校车的班次、课后作业量等等也是学生较为关注的利益点。
其中暴露出来的问题主要集中在：
（1）对于任课教师是否有必要单独指导学生，仍有16.88%的学生持无所谓态度，而有6.88%的学生认为不太必要。说明学生在学习方法和学习态度上还存在一定的改进空间。
（2）有58.75%的学生则没有得到过单独指导。这可能反映了两种情况：1.教师在辅导时有所遗漏，未能普及到位；2.学生的学习态度可能较为敷衍，蒙混过关。
（3）有18.44%的学生认为任课教师不太主动了解他们的学习需求，5.63%的学生认为任课教师没有了解过他们的学习需求。
（4）对于课堂学习时间的设置上，55.94%的学生认为2课时时长能使他们的学习更有效率，而目前存在很多4课时连贯的课程。
四、改进建议
通过较广泛深入的调研，针对前文的问题，我们提出以下改进建议：
（一）有形性
（1）在保持现已更新的教学环境基础上，应该优先改进部分教学基础设施，如提到的空调及投影仪，对其更新或维修养护。
（2）需要改进桌椅的间距。因课程时间久，课桌椅间距小，久坐使身体不适，需要进行间距调整。
（3）加强更衣室功能，解决表演专业教室监控与学生更衣的矛盾。
（二）可靠性
（1）有个别教师在课余安排学生做了过量的任务，占用了学生的课余时间，需要进行排查解决。
（2）辅助教学设施中，部分设施老旧，影响学生正常使用，需进行专人监督管理，及时维护更新。
（3）对于认为任课教师传授的知识点“不充分”或“一般”的学生，需要进行及时的了解，认真听取他们的建议。
（三）响应性
（1）加强师德师风建设，加强责任感，提升课堂互动频率，加强沟通并及时调整教学授课模式。
（2）鼓励和引导学生上课提问，及时了解学生需要，提供帮助。
（四）保证性
（1）学校安排的定期或不定期讲座，在学生的有效参与度上，需要引起重视；
（2）其它社会学习方式的缺失，在某种程度上证明平台的单薄性，需要引起教学者重视，引导学生使用多途径学习。
（3）图书馆需要加大力度宣传优厚的资源，提升利用效率。
（五）移情性
（1）对于学生的单独辅导，可以完善评教机制，鼓励教师针对不同学生作单独辅导。
（2）任课教师需要积极主动的了解学生的学习需求，及时帮助和引导。
（3）课程时长可以从实际出发，探讨课时长度的安排是否需要调整。
（4）5.63%的人关注到课后作业的布置水平、教师个人普通话水平以及校车班次等也关系到自身利益，针对这些问题可以进行有效具体的追踪，及时解决。
结语
通過本文的分析可以发现教学服务质量评价体系存在一定问题，说明了建立客观和主观相协调的科学的教学服务质量评价是十分重要的。建立科学的体系不是一蹴而就的，认真有效地转化其它行业的科学理论，对于提升教育教学质量将会有极大的帮助。
此课题为2018年度浙江艺术职业学院科研课题，项目编号为：院科研[2018]第079号
本成果为浙江艺术职业学院2018年度校级课题成果，为浙江省省属高校基本科研业务费专项资金资助。
关键词：课堂教学服务质量维度；SERVQUAL模型；学生满意度
一、课堂教学服务质量维度标准探究的必要性
（一）时代性
SERVQUAL模型被广泛运用于各行各业中，综合国内外现状，该模型在教学教育中也得到了较为系统的运用和研究，但现有文献中更多的是将该模型运用到更加专业、细化的领域内，而忽视了该模型在教育教学环境中的重要性研究。
（二）研究性
目前各学校都有关于教育质量的评估机制，但它更倾向于教师个人能力方面和具体课程方面，忽略了教学软、硬件等方面。值得注意的是，要对教育质量进行较为科学的评价，就必须实事求是，不忽略人的主观能动性，也不忽视客观环境对人的局限。
（三）重要性
服务质量（Service Quality）是由服务与质量两个词构成的。南京大学丁力在其博士论文《高等教育服务质量与学生满意度研究》（2017年）中做了详细解释，其中需要注意到的是对基于用户和基于价值的解释：
基于用户：如果产品令顾客满意，产品的质量是可以接受的。
基于价值：如果产品能提供良好的价值，它的质量是可以接受的。
那么，教学服务质量和学校之间的关系可以这样理解，因此教学服务质量评价的提升，也有利于学校综合实力的提升，这对学生和学校来说是一个非常重要的良性循环关系。
二、SERQUVAL模型与教学服务质量评价
SERVQUAL是服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，它将服务质量分为五个层面：有形性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、响应性 （Responsiveness）、保证性（Assurance）、移情性（Empathy），每一层面又被细分为若干个问题。
SERVQUAL模型在教学中可进行下列转化：
（一）有形性
（二）可靠性
（三）响应性
（四）保证性
（五）移情性
三、调查结果分析
在学校范围内，我们进行了电子问卷投放，共收回问卷350份，其中有效问卷320份，占比91.43%，具备样本意义。
（一）有形性
在有形性维度上，总体达到良好的水平。对于教学设施的完备度、教学环境中的装修、教具的使用、教学设施的现代化上，觉得满意的同学占比较高。
但暴露出来的问题主要集中在：
（1）专业教学设施的完备度是非常不满意的，其中主要集中于缺少某些教学设施（如空调等）。
（2）对于教学环境中的装修，不满意的学生占到6.56%，其中非常不满意的意见提到了在表演专业教室中安装监控对更衣产生一定影响的问题。
（3）课座椅间距、投影仪老旧等问题。
（二）可靠性
在可靠性维度上，学生的总体评价良好。学生对于任课教师的学术素养是比较认可的，对于老师的比较信任；认为在规定的课堂时间内，任课教师传授的知识点基本上是充分的；现有的辅助教学设施使用时总体较为便捷。
暴露出来的问题主要集中在：
（1）任课教师课余时间安排学生任务上存在不合理的现象。
（2）对于老师的信任度上，不太信任的占比为5%，持“一般”态度的学生，占比27.5%，占比较大。
（3）在规定的课堂时间内，任课教师传授的知识点，持“不太充分”态度的为0.94%，持“一般”态度的为13.44%，占比较大。
（4）部分学生对于图书馆电子阅览室的电脑运行速度存在一定意见。
（三）响应性
在响应性维度上，总体较好。92.5%的学生认为自己课堂提问获得解答是及时的；课堂教学中遇到的问题，基本是认为及时解决的；教师会听取建议及时调整授课模式和内容，大部分教师能做到及时与学生沟通；老师非常乐意与学生互动并为他们答疑提供帮助。
暴露出来的问题主要集中在：
（1）对于教师是否会听取建议及时调整授课模式和内容，17.19%的学生认为一般，反映了在教学过程中存在响应不及时的现象。
（2）在教师提供帮助的调查中，有0.63%的学生认为老师不太乐意提供帮助。这在一定程度上反映了在教学中可能存在一定懈怠现象，给学生留下不良印象。
（四）保证性 在保证性维度上，总体评价较好。对于任课教师所言的态度、所学知识点的真实性或实用性、任课教师的仪态和教学态度，老师的学历、学识、专业能力和授课能力，总体上是认可的。
其中暴露出来的问题主要集中在：
（1）100%的学生认同学校图书馆是一个非常优厚的资源，这暴露了学生对于学习方面支持认识的单一性，其它学习层面还包括讲座以及其它社会学习方式。
（2）图书馆的使用功能上，存在宣传不到位的问题。
（3）约有36.88%的学生表示不知道在支持学习方面的途径上还有什么选择，可能存在宣传不够、文献检索能力培养不够、学生主观懈怠等问题。
（五）移情性
在移情性维度上，总体评价良好，参与问卷调查的学生也积极提出自己的想法。基本上都认为任课教师有必要对学生单独指导；约有41.25%的学生接受过单独指导，其中有5.63%的学生接受过六次以上的单独指导；75.94%的学生认为任课教师在课堂中主动的了解了他们的学习需求；课堂学习中，学生对于自身利益相关的倾向各有不同，其中教学环境占比75.31%，教具占比41.88%，教师占比75%，教学时长占比48.75%，课程内容占比83.44%，学期课程设置数量占比50%，另外，校车的班次、课后作业量等等也是学生较为关注的利益点。
其中暴露出来的问题主要集中在：
（1）对于任课教师是否有必要单独指导学生，仍有16.88%的学生持无所谓态度，而有6.88%的学生认为不太必要。说明学生在学习方法和学习态度上还存在一定的改进空间。
（2）有58.75%的学生则没有得到过单独指导。这可能反映了两种情况：1.教师在辅导时有所遗漏，未能普及到位；2.学生的学习态度可能较为敷衍，蒙混过关。
（3）有18.44%的学生认为任课教师不太主动了解他们的学习需求，5.63%的学生认为任课教师没有了解过他们的学习需求。
（4）对于课堂学习时间的设置上，55.94%的学生认为2课时时长能使他们的学习更有效率，而目前存在很多4课时连贯的课程。
四、改进建议
通过较广泛深入的调研，针对前文的问题，我们提出以下改进建议：
（一）有形性
（1）在保持现已更新的教学环境基础上，应该优先改进部分教学基础设施，如提到的空调及投影仪，对其更新或维修养护。
（2）需要改进桌椅的间距。因课程时间久，课桌椅间距小，久坐使身体不适，需要进行间距调整。
（3）加强更衣室功能，解决表演专业教室监控与学生更衣的矛盾。
（二）可靠性
（1）有个别教师在课余安排学生做了过量的任务，占用了学生的课余时间，需要进行排查解决。
（2）辅助教学设施中，部分设施老旧，影响学生正常使用，需进行专人监督管理，及时维护更新。
（3）对于认为任课教师传授的知识点“不充分”或“一般”的学生，需要进行及时的了解，认真听取他们的建议。
（三）响应性
（1）加强师德师风建设，加强责任感，提升课堂互动频率，加强沟通并及时调整教学授课模式。
（2）鼓励和引导学生上课提问，及时了解学生需要，提供帮助。
（四）保证性
（1）学校安排的定期或不定期讲座，在学生的有效参与度上，需要引起重视；
（2）其它社会学习方式的缺失，在某种程度上证明平台的单薄性，需要引起教学者重视，引导学生使用多途径学习。
（3）图书馆需要加大力度宣传优厚的资源，提升利用效率。
（五）移情性
（1）对于学生的单独辅导，可以完善评教机制，鼓励教师针对不同学生作单独辅导。
（2）任课教师需要积极主动的了解学生的学习需求，及时帮助和引导。
（3）课程时长可以从实际出发，探讨课时长度的安排是否需要调整。
（4）5.63%的人关注到课后作业的布置水平、教师个人普通话水平以及校车班次等也关系到自身利益，针对这些问题可以进行有效具体的追踪，及时解决。
结语
通過本文的分析可以发现教学服务质量评价体系存在一定问题，说明了建立客观和主观相协调的科学的教学服务质量评价是十分重要的。建立科学的体系不是一蹴而就的，认真有效地转化其它行业的科学理论，对于提升教育教学质量将会有极大的帮助。
此课题为2018年度浙江艺术职业学院科研课题，项目编号为：院科研[2018]第079号
本成果为浙江艺术职业学院2018年度校级课题成果，为浙江省省属高校基本科研业务费专项资金资助。