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摘要：研究数据显示：客户投诉管理对客户满意度的影响系数0.884；客户投诉管理对客户后续行为意图影响系数是0.782。可见其影响是相当大。在大力提倡供电服务品质的今天，需要非常重视客户投诉管理。
关键词：供电公司；投诉管理
在现实市场条件下，很多供电企业并未真正认识到客户投诉对企业发展的重要性，反而产生了一些错误的观点：客户投诉是客户的无理取闹；客户投诉导致企业精力分散，给企业发展带来烦恼；客户投诉是客户在追求蝇头小利，斤斤计较；客户投诉越少越好，没有投诉最好。
一，“以客户为中心”的投诉服务管理理念
“以客户为中心”的投诉服务管理理念需要从三个层面来正确认识投诉，意识到客户永远是对的。客户投诉表明了客户对企业的信任，为企业提供了发现问题的机会，对企业蕴藏着重要的商机和价值。
1，投诉表明信任。投诉对客户来说也是有成本的，客户投诉表明客户对企业寄予了改善的希望，是对企业的一种信任和依赖。大量的实证调查显示90%以上的不满意客户从来不进行投诉，因此“投诉量少”未必“客户感知好”，只有那些一走了之的人才是伤企业最深的人，因为他们没有给企业一丝改变的机会。因此，面对客户的投诉，企业应该抱着欢迎和鼓励的的态度。
2，投诉展现机会。客户投诉使企业能够及时发现自身产品、服务以及管理中存在的问题。发现问题是成功解决问题的基础，因此客户投诉为企业提供了不断完善自我的机会。同时，处理好客户投诉也是企业提升客户满意度和忠诚度以及展示自身良好形象的机会。
3，投诉产生价值。客户投诉是市场信息来源的重要部分，除了发现自身存在的问题外，更能直接的了解客户的喜好、竞争对手的状态等市场信息。因此，要充分挖掘客户投诉的价值，从投诉中挖掘出“商机”，寻找市场新的“买点”，从客户投诉的经营中为企业带来财富。由于投诉服务管理工作几乎涉及到公司的所有部门，作为业务流程的最末端，投诉问题的推动与解决通常存在涉及环节多、沟通协调难的特点，可能牵一发而动全身，因此投诉服务管理的理念必须得到企业最高管理者的认可和积极推动，否则如果只是由某个部门发起的投诉服务管理体系的构建、优化和改善工作都势必困难重重。
二，强化客户投诉管理的意义
站在企业的角度上，企业试图通过管理客户与企业的关系，培养客户忠诚，进而实现节约争取新客户的成本和服务成本、增加客户份额、产生溢价之目的。然而，客户消费心理的理性化和个性化趋势使得客企关系发展为一种新的局面。一面是企业为响应客户的个性化需求而步步紧逼寻求客户知识的获取途径，另一面是客户在多维度的信息中理性选择，应对企业以“你进我退”的太极推挡。在这种情况下，企业搜集客户的数据、信息往往是困难的，甚至是错误的，基于此形成的客户知识也是缺乏指导意义的，甚至导致战略决策的失败。相反，经历过由企业管理客户关系的阶段，客户更倾向于自主掌控与企业的关系的发展进程和尺度。
站在客户的角度上，当其现实利益受损，因对产品不满而产生抱怨时，客户会相对积极、主动地与企业沟通，向企业倾诉，寻求企业的帮助。在客户投诉过程中，客户更容易指出其对企业提供的产品或服务的不满意之处。因此，从受理客户投诉开始至客户的投诉观点转变为原有产品的改进意见或新产品概念的产生，整个过程真正地实现了以客户为中心，及时响应客户需求的市场战略，完成了客户投诉转化为客户知识，实现了客户知识创造客户价值的同时也创造了企业价值的过程。
另外，站在政府的角度上，特别是中国政府正处于向公共管理及社会服务职能转化的过程中，鼓励企业投资、政策倾斜保护等公共行政的经济职能逐渐弱化，如果企业可以在市场经济运行中自行妥善处理与客户之间的利益关系无疑有助于政府职，能的顺利过渡，有助于政府全力地建设和维护公平有序的市场竞争环境。因此，强化客户投诉管理是企业、客户和政府三方共赢的战略决策。同时，客户投诉受理部门的职能需要产生新的转变，从单一的品质问题火线救援的消防队职能进一步地发展为挖掘客户知识、创造客企价值的先锋。
三，投诉管理办法补充建议
1，完善客户投诉应对预案
应该说供电及服务都不可能百分之百地完美，而引发客户投诉的原因也是多种多样的。但是，在受理客户投诉之前，企业需要形成一套完备的客户投诉应对预案，即建立面向企业的客户投诉受理知识库，力求受理客户投诉规范化、制度化并查有所据。客户投诉受理知识包括可能引起客户投诉的原因，针对每项可能的投诉制定处理客户投诉的流程，明确客户和企业就投诉问题应该承担的责任，避免由于权责不清造成推诱和争端。建立客户投诉受理知识库是一个动态过程，在知识库原有预案的基础上，根据客户投诉受理过程中新发案例，经过选择、整理后，及时加入知识库。另外，由于客户投诉政策、法律法规的时效性，需要及时对客户投诉受理知识库进行维护和更新。
2，增加投诉处理的透明度
供电企业应该建立起多种便捷的、低成本的客户投诉查询系统。让客户可以随时查询投诉处理状态，缓解客户等待期间的焦虑或不满情绪，杜绝重复投诉。同时增加投诉处理过程中的客户互动环节，设置双向沟通方式。这一点是供电企业目前需要加强的重点，先不说客户投诉查询系统的建立，就算是体现供电企业优质服务形象的95598服务热线和营业厅服务都没有做到双向沟通和主动服务。
3，建立多种投诉处理通道
根据不同目标客户群启动不同流程和处理通道：企业用户特别是用电大户和国家重点单位的投诉，供电企业对这些单位用户应建立绿色服务通道，提高高价值客户的服务感知，提升客户的满意度；对居民用户也应该按照投诉性质的不同，建立完善紧急通道和升级流程，实现对紧急和重要投诉的快速反应。赋予员工受理客户投诉的决策权。向员工授权，一方面可以消除信息传递过程中的延时和误差。另一方面，赋予受理客户投诉的员工必要的决策权，能够更加充分地调动工作积极性。所以对95598客服工作人员和营业厅工作人员适当授权是必要的。
此外，还可以建立双向培训机制，提高员工的投诉处理能力。
参考文献
【1】贾燕南，浅议客服中心的客户投诉管理【J】，现代商业，2007，26
【2】（美）厄尔·诺曼，（美）斯蒂文·H.霍廷顿著，王晓芹等译.以客户为中心的六西格玛【M】，机械工业出版社，2004
关键词：供电公司；投诉管理
在现实市场条件下，很多供电企业并未真正认识到客户投诉对企业发展的重要性，反而产生了一些错误的观点：客户投诉是客户的无理取闹；客户投诉导致企业精力分散，给企业发展带来烦恼；客户投诉是客户在追求蝇头小利，斤斤计较；客户投诉越少越好，没有投诉最好。
一，“以客户为中心”的投诉服务管理理念
“以客户为中心”的投诉服务管理理念需要从三个层面来正确认识投诉，意识到客户永远是对的。客户投诉表明了客户对企业的信任，为企业提供了发现问题的机会，对企业蕴藏着重要的商机和价值。
1，投诉表明信任。投诉对客户来说也是有成本的，客户投诉表明客户对企业寄予了改善的希望，是对企业的一种信任和依赖。大量的实证调查显示90%以上的不满意客户从来不进行投诉，因此“投诉量少”未必“客户感知好”，只有那些一走了之的人才是伤企业最深的人，因为他们没有给企业一丝改变的机会。因此，面对客户的投诉，企业应该抱着欢迎和鼓励的的态度。
2，投诉展现机会。客户投诉使企业能够及时发现自身产品、服务以及管理中存在的问题。发现问题是成功解决问题的基础，因此客户投诉为企业提供了不断完善自我的机会。同时，处理好客户投诉也是企业提升客户满意度和忠诚度以及展示自身良好形象的机会。
3，投诉产生价值。客户投诉是市场信息来源的重要部分，除了发现自身存在的问题外，更能直接的了解客户的喜好、竞争对手的状态等市场信息。因此，要充分挖掘客户投诉的价值，从投诉中挖掘出“商机”，寻找市场新的“买点”，从客户投诉的经营中为企业带来财富。由于投诉服务管理工作几乎涉及到公司的所有部门，作为业务流程的最末端，投诉问题的推动与解决通常存在涉及环节多、沟通协调难的特点，可能牵一发而动全身，因此投诉服务管理的理念必须得到企业最高管理者的认可和积极推动，否则如果只是由某个部门发起的投诉服务管理体系的构建、优化和改善工作都势必困难重重。
二，强化客户投诉管理的意义
站在企业的角度上，企业试图通过管理客户与企业的关系，培养客户忠诚，进而实现节约争取新客户的成本和服务成本、增加客户份额、产生溢价之目的。然而，客户消费心理的理性化和个性化趋势使得客企关系发展为一种新的局面。一面是企业为响应客户的个性化需求而步步紧逼寻求客户知识的获取途径，另一面是客户在多维度的信息中理性选择，应对企业以“你进我退”的太极推挡。在这种情况下，企业搜集客户的数据、信息往往是困难的，甚至是错误的，基于此形成的客户知识也是缺乏指导意义的，甚至导致战略决策的失败。相反，经历过由企业管理客户关系的阶段，客户更倾向于自主掌控与企业的关系的发展进程和尺度。
站在客户的角度上，当其现实利益受损，因对产品不满而产生抱怨时，客户会相对积极、主动地与企业沟通，向企业倾诉，寻求企业的帮助。在客户投诉过程中，客户更容易指出其对企业提供的产品或服务的不满意之处。因此，从受理客户投诉开始至客户的投诉观点转变为原有产品的改进意见或新产品概念的产生，整个过程真正地实现了以客户为中心，及时响应客户需求的市场战略，完成了客户投诉转化为客户知识，实现了客户知识创造客户价值的同时也创造了企业价值的过程。
另外，站在政府的角度上，特别是中国政府正处于向公共管理及社会服务职能转化的过程中，鼓励企业投资、政策倾斜保护等公共行政的经济职能逐渐弱化，如果企业可以在市场经济运行中自行妥善处理与客户之间的利益关系无疑有助于政府职，能的顺利过渡，有助于政府全力地建设和维护公平有序的市场竞争环境。因此，强化客户投诉管理是企业、客户和政府三方共赢的战略决策。同时，客户投诉受理部门的职能需要产生新的转变，从单一的品质问题火线救援的消防队职能进一步地发展为挖掘客户知识、创造客企价值的先锋。
三，投诉管理办法补充建议
1，完善客户投诉应对预案
应该说供电及服务都不可能百分之百地完美，而引发客户投诉的原因也是多种多样的。但是，在受理客户投诉之前，企业需要形成一套完备的客户投诉应对预案，即建立面向企业的客户投诉受理知识库，力求受理客户投诉规范化、制度化并查有所据。客户投诉受理知识包括可能引起客户投诉的原因，针对每项可能的投诉制定处理客户投诉的流程，明确客户和企业就投诉问题应该承担的责任，避免由于权责不清造成推诱和争端。建立客户投诉受理知识库是一个动态过程，在知识库原有预案的基础上，根据客户投诉受理过程中新发案例，经过选择、整理后，及时加入知识库。另外，由于客户投诉政策、法律法规的时效性，需要及时对客户投诉受理知识库进行维护和更新。
2，增加投诉处理的透明度
供电企业应该建立起多种便捷的、低成本的客户投诉查询系统。让客户可以随时查询投诉处理状态，缓解客户等待期间的焦虑或不满情绪，杜绝重复投诉。同时增加投诉处理过程中的客户互动环节，设置双向沟通方式。这一点是供电企业目前需要加强的重点，先不说客户投诉查询系统的建立，就算是体现供电企业优质服务形象的95598服务热线和营业厅服务都没有做到双向沟通和主动服务。
3，建立多种投诉处理通道
根据不同目标客户群启动不同流程和处理通道：企业用户特别是用电大户和国家重点单位的投诉，供电企业对这些单位用户应建立绿色服务通道，提高高价值客户的服务感知，提升客户的满意度；对居民用户也应该按照投诉性质的不同，建立完善紧急通道和升级流程，实现对紧急和重要投诉的快速反应。赋予员工受理客户投诉的决策权。向员工授权，一方面可以消除信息传递过程中的延时和误差。另一方面，赋予受理客户投诉的员工必要的决策权，能够更加充分地调动工作积极性。所以对95598客服工作人员和营业厅工作人员适当授权是必要的。
此外，还可以建立双向培训机制，提高员工的投诉处理能力。
参考文献
【1】贾燕南，浅议客服中心的客户投诉管理【J】，现代商业，2007，26
【2】（美）厄尔·诺曼，（美）斯蒂文·H.霍廷顿著，王晓芹等译.以客户为中心的六西格玛【M】，机械工业出版社，2004