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摘要：经济水平的提升使市场经济影响了众多行业和企业发展，其中也不乏原本应处于社会公益机构的医疗机构。现在，面对市场经济的作用，医疗机构内部存在着诸多的问题，这些问题严重影响了医患之间的关系，并且也对医生职业道德与职业操守构成了一定的威胁。因此，本文就云南地区医患关系与医德现状进行医疗调查与数据整理，借此了解当前医患关系现状及医生职业道德操守现状，就医德缺失与医患关系间恶化成因进行分析，并借此提出疏导意见，希望为改善云南地区医患关系，提升云南地区医生职业素养提供良好的意见与建议。
关键词：市场经济；医患关系；医德现状；云南地区
随着市场经济的快速提升，其对社会各界的影响显而易见。其中，医疗机构作为社会重要的组成部分，受市场经济的影响也较为显著。目前，医患关系这一词语成为当前社会新闻的搜索热词，频繁见诸于传统媒体与网络媒体等众多新闻媒体之中。医患关系在众多的报道之中并非代表着褒义，其往往连带着纠纷与伤害事件，已成为影响社会环境稳定的重要因素之一。就本文开始撰写之初，对相关信息进行整理时发现，就我国2014年全国境内医疗纠纷数高达11.5万起，虽然同比有下降趋势，但仍是令人触目惊心的数字。医疗纠纷的产生因素有多样性，其造成的结果是医患关系日趋紧张，社会和谐无法维系。对此，本文认为，构建良好的医患关系，提升医务人员职业道德素养与职业操守非常必要。
1.医院服务质量与患者满意度调查分析
本次调查，调查人员在全云南地区选取了三十所极具代表性的三级甲等医院进行了实地的问卷调查。包括了云南省昆华医院、云大附属医院、昆明市第一人民医院极其他县市级重点医院。在问卷调查过程中，调查人员与各医院有关领导人尽行了联系与沟通，得到对方同意后，对前来医院就诊的部分病人及相关医护人员进行了问卷调查。此调查目的在于从医护人员与患者两方面着手调查，分析并且整理相关调查结果，从而明确影响医患关系的重要因素，对症下药，找寻疏解医患关系的具体措施。
1.1 医院服务质量调查分析
在对医生服务质量进行调查的过程中，调查人员分别对医护人员与患者进行了是否满意医院医疗服务，是否满意医院医治结果，是否满意医院人员服务态度等进行了相关的问卷调查。
在全部接受调查的1549名患者之中，对医院服务质量表示非常满意的人数占总体人数的12.98%，相较于医患人员自认为的满意度下降了40个百分点。对医院服务质量基本满意的，医患之间所占人数百分比基本相当。而就一般与不满意进行分析后发现，认为一般的受访患者占据了整个调查人员的42.35%，是所有回答中占比最多人群，反而是医护人员对这两项选项占比人数较少，整体不足受访人员的10%。就此，调查人员将所得数据整理归纳，列出如下表1所示结果。
受访者非常满意（%）基本满意（%）一般（%）不满意（%）
医护人员280（57.03）171（34.83）37（7.54）3（0.71）
患者及家属201（12.98）591（38.15）656（42.35）101（6.52）
与医患人员对医院服务满意度结果相近，本次调查对1549名患者及491名医护人员进行医院治疗结果满意度调查时，患者对医疗结果非常满意比率普遍不高，基本满意和一般满意的情况较为突出。与患者形成鲜明对比的是，医护人员对医治结果表示非常满意的人群相对较高，并对自己的工作表现表示了满意。
受访者非常满意（%）基本满意（%）一般（%）不满意（%）
医护人员258（52.55）178（36.25）36（7.33）19（3.87）
患者及家属122（7.88）727（46.93）634（40.93）66（4.26）
*本调查医护人员与患者针对相同病症相同治疗结果进行满意度分别调查。
最后，在对医院人员服务质量进行满意度调查时，情况有了微妙的变化，虽然医护人员非常满意自身的服务态度，并且认为自己的态度较为良好。但是就患者的满意度来看，医护人员的自我良好认知太高，完全没有真正的了解目前患者的心理诉求，从而导致了接受治疗患者有16.07%并不满意医护人员的服务质量，而更多数的人则表示了一般，二者的总体比率占据了受访人群的一半以上。
受访者非常满意（%）基本满意（%）一般（%）不满意（%）
医护人员271（55.19）166（33.81）47（9.57）7（1.43）
患者及家属128（8.26）564（36.41）608（39.25）249（16.07）
1.2 医院服务满意度不高的具体成因
根据以上调查结果可以看出，目前在医院服务满意度这一调查内容上，医护人员态度与患者态度之间存在着明显的差异。医护人员自我认知不足导致其自我感觉良好，无法有效发现自身行为操守上的不足，从而无法有效修正自身的不足之处。
由此，本次调查小组针对有所想法的患者群体进行了进一步的问询，希望了解影响其对医院服务满意度的具体原因。本次调查针对的是对选择了一般或者不满意的群体，当然，一部分基本满意的群众也有自己的想法，因此也发表了一些自己的见解与感想。
在本次调查问询中，造成患者不满意医院服务或者对医院服务满意度下降的主要原因有以下几种：其一，乱收费现象。在调查的众多患者之中，普遍患者表示了乱收费现象严重是其对医院服务的不满意之处。其二，检查名目过多，检查意义不明。在接受调查的受访者中，有近五成患者表示其在检查过程中被要求进行了多项检查，而检查的具体目的自己却并不清楚。这些检查是否真的有必要，医疗知识匮乏的患者并不清楚，但是其大额的检查费令患者非常质疑该检查的必要性。其三、态度太差。医护人员在患者检查过程中，问询过程中的态度过差导致了患者对医院服务满意度的下降。在本次调查过程中，几乎全部受访者均表示有遇到态度不好的医护人员，他们的态度普遍对患者询问爱答不理，并且对患者无知的行为表示厌烦，从而令患者及其家属表示非常不舒服。其四、治疗方案表述不清。治疗方案表述不清是影响患者对医院服务质量质疑的又一主要原因。在患者接受治疗的过程中，医生不向患者透露治疗方法，治疗结果预期疗效，治疗存在风险等内容，或者是虽然介绍了，但是说话含糊其辞，知识表述不准确，从而造成患者理解误区等多种情况。这类明显不专业的职业操守令患者群体感到担忧，从而无法认真配合医护人员进行治疗。 1.3 医院服务质量满意度反映出的医德现状
通过本次医院服务质量满意度调查可知，目前医护人员对自身职业道德素养缺失现象并未引起高度重视，这是目前医德现状的主要体现，也是造成一系列医德危机的罪魁祸首。在市场经济条件下，人们对自身身体健康越来越重视，对于医疗服务水平的期望值也越来越高。在市场经济的冲击下，使公益性非营利组织的医疗系统逐渐转向营利性经营。这种经营将员工工资与医院收益进行了挂钩结合，从而造成了医疗机构乱收费，医护人员乱开检查、乱开药的现象产生。当然，市场经济的多元化及医药市场对医院消费的需求，也令不法分子钻了空子，高额回扣、变相行贿等形式也严重的腐化着医疗结构的职业操守与职业道德建设。同时，高强度作业压力导致了众多医护人员在工作作业期间受到的压力增加，从而影响了其服务心情，而这种较差的服务态度又作用于患者身上，从而造成了恶性循环，医护人员压力越大，患者满意度越发下降。当然，医护人员的专业知识不过硬，也是医德缺失的重要因素之一。当今工作人员的选择与录取，存在着太多的不透明机制，这种机制造成了录取人员知识水平与职业素养参差不齐。在对患者进行诊治的过程中，自身的表述力不强，专业知识讲解不清，或者不屑于讲解，从而造成了患者对治疗方案的不明确，导致了患者对治疗人员医疗水平的质疑。
2.医院加强医护人员医德具体举措
根据目前调查结果可知，当前云南地区医护人员职业道德操守已经严重影响了医院在当地群众中的积极形象，并为医疗事故埋下隐患，对医患关系的正常开展形成了不利影响。因此本人认为，云南地区各级医院应根据自身存在弊端，正确认识自身现状不足，积极合理的才需相应措施，应对市场经济条件下自身产生的弊端，寻求合理的解决方案，从而确保市场经济对医院发展起到推动作用，而不是影响医院在患者心目中的形象。
2.1医院管理者注重医德培养重要性
在此，本人认为，若想提升医疗从业人员整体的医德素养，管理者的管理方向有着至关重要的作用。虽然市场经济为众多行业带来了良好的发展前景，然而医院作为非营利性公益机构，要确保自身的盈利行为是作用于医院发展，而不是丰富个人腰包的行为。因此医院管理者在自身认知上要确定好医院定位，在管理知道上要发挥出其引导作用，确保医院的公益性而非功利性。要严格管控乱开药、乱检查、乱收费这三乱现象。做到药方合理、检查对症、收费公平。因此，管理人员要敦促医院进行医疗项目明码标价，药品定价符合市场定价，检查项目合理合规等内容，从而在领导上确保三乱现象发生概率的降低。
2.2医院监督部门监督医护用品采购流程
与管理上侧重于明码标价与公益、利益相区分相比，监督部门对医护用品采购流程的监督则确保了采购过程中滋生的腐败现象。随着习近平主席的上台，我国反腐力度逐渐加强，对腐败分子零容忍是确保腐败在政府、企事业单位等众多行业中消失的有效手段。因此各级省市地区医院应积极响应国家号召，确保各级监督部门的职能性，确保其有腐必查，查之彻底，清除为止。确保受贿者被查后便不会再用其提供的医护用品，威慑医护用品供应机构，确保其养成质量高于营销手段，高于不正思想的行为习惯，确保医护用品的价格与质量均在市场价标准之内。
2.3医院开展奉献精神培养，加强医护人员人文素养培养
市场经济带来的社会冲击令很多企业看到了商机，却也感受到了压力。人们各项意识的提升，使其对各行业的服务质量有所思考与要求，这对于医疗行业而言，也是不小的压力。对此，众多的医护人员也感受到了无形的压力，因此其心理状态上也会受到一定的影响。对此，各级有关部门应该充分认识到医护人员心理状态对其服务质量的影响。积极开展相关思想道德建设，增加医护人员人文素养的培养，令其明白对患者的付出也是治疗的环节，人文关怀在医护行业中的重要性，从而令医护人员可以拥有良好的思想状态，应对患者的咨询与疑问，不但提升了其服务质量，同时也培养了其职业道德与职业操守，确保其在今后的工作中积极而热情的服务于患者群体。
2.4医院严把录用关，选择专业知识过硬人才
医院作为肩负救死扶伤重要责任的公益机构，其旗下从业人员的技术知识储备与专业知识素养应确保在最好状态之下。由此，其对人员选拔与录用应该充分考虑人员素养与人员能力，要经过细致而准确的选拔。同时，医护人员到岗之后，应接受定期培训与考核，来巩固与加强其知识认知与理解，从而确保其专业知识过硬，表述能力到位，可以更好的与患者沟通，从而培养患者对医护人员的信任感。
在市场经济这一有利条件下，医院发展有了突飞猛进的进步。然而，其中存在的医德隐患也不容忽视。本人在本文所调查的云南地区医患关系情况所得医德现状，充分说明了医院在管理与经营上有待加强，各级 政府应注重市场经济带来的积极影响，规避市场经济影像中扭曲医院存在意义的部分，从而达到改善医患关系，确保医院发展，并推动社会经济水平稳步提升。（作者单位：1.曲靖医学高等专科学校；2.曲靖市麒麟区人民医院）
参考文献：
[1]屈昆成.西安地区医患关系现状、成因与改善措施[D].第四军医大学，2013.
[2]李炜龙.医患关系满意度、工作倦怠和护士职业认同的关系研究[D].河南大学，2013.
[3]刘洋.医患冲突成因分析及其构建和谐医患关系的对策脉络[D].广州中医药大学，2013.
[4]周云鹏，张平，郭卫珍，吴成秋.医患双方对医患关系现状及医疗媒体报道的评价[J].实用预防医学，2012，05：793-794+770.
[5]王武钢，张娇.实施沟通制改善医患关系及对患者病情恢复的影响[J].当代医学，2013，03：12-13.
[6]廖信伟，谢云天.市场经济条件下医患关系特殊性与医德医风建设的契合[J].党史文苑，2011，06：65-66.
[7]姜盛珠.在市场经济条件下加强医患关系及其道德规范之我见[J].江苏卫生事业管理，1994，05：247-248.
[8]张颖.浅谈市场经济环境下医患关系紧张的原因及对策[J].经济师，2014，06：280+282.
关键词：市场经济；医患关系；医德现状；云南地区
随着市场经济的快速提升，其对社会各界的影响显而易见。其中，医疗机构作为社会重要的组成部分，受市场经济的影响也较为显著。目前，医患关系这一词语成为当前社会新闻的搜索热词，频繁见诸于传统媒体与网络媒体等众多新闻媒体之中。医患关系在众多的报道之中并非代表着褒义，其往往连带着纠纷与伤害事件，已成为影响社会环境稳定的重要因素之一。就本文开始撰写之初，对相关信息进行整理时发现，就我国2014年全国境内医疗纠纷数高达11.5万起，虽然同比有下降趋势，但仍是令人触目惊心的数字。医疗纠纷的产生因素有多样性，其造成的结果是医患关系日趋紧张，社会和谐无法维系。对此，本文认为，构建良好的医患关系，提升医务人员职业道德素养与职业操守非常必要。
1.医院服务质量与患者满意度调查分析
本次调查，调查人员在全云南地区选取了三十所极具代表性的三级甲等医院进行了实地的问卷调查。包括了云南省昆华医院、云大附属医院、昆明市第一人民医院极其他县市级重点医院。在问卷调查过程中，调查人员与各医院有关领导人尽行了联系与沟通，得到对方同意后，对前来医院就诊的部分病人及相关医护人员进行了问卷调查。此调查目的在于从医护人员与患者两方面着手调查，分析并且整理相关调查结果，从而明确影响医患关系的重要因素，对症下药，找寻疏解医患关系的具体措施。
1.1 医院服务质量调查分析
在对医生服务质量进行调查的过程中，调查人员分别对医护人员与患者进行了是否满意医院医疗服务，是否满意医院医治结果，是否满意医院人员服务态度等进行了相关的问卷调查。
在全部接受调查的1549名患者之中，对医院服务质量表示非常满意的人数占总体人数的12.98%，相较于医患人员自认为的满意度下降了40个百分点。对医院服务质量基本满意的，医患之间所占人数百分比基本相当。而就一般与不满意进行分析后发现，认为一般的受访患者占据了整个调查人员的42.35%，是所有回答中占比最多人群，反而是医护人员对这两项选项占比人数较少，整体不足受访人员的10%。就此，调查人员将所得数据整理归纳，列出如下表1所示结果。
受访者非常满意（%）基本满意（%）一般（%）不满意（%）
医护人员280（57.03）171（34.83）37（7.54）3（0.71）
患者及家属201（12.98）591（38.15）656（42.35）101（6.52）
与医患人员对医院服务满意度结果相近，本次调查对1549名患者及491名医护人员进行医院治疗结果满意度调查时，患者对医疗结果非常满意比率普遍不高，基本满意和一般满意的情况较为突出。与患者形成鲜明对比的是，医护人员对医治结果表示非常满意的人群相对较高，并对自己的工作表现表示了满意。
受访者非常满意（%）基本满意（%）一般（%）不满意（%）
医护人员258（52.55）178（36.25）36（7.33）19（3.87）
患者及家属122（7.88）727（46.93）634（40.93）66（4.26）
*本调查医护人员与患者针对相同病症相同治疗结果进行满意度分别调查。
最后，在对医院人员服务质量进行满意度调查时，情况有了微妙的变化，虽然医护人员非常满意自身的服务态度，并且认为自己的态度较为良好。但是就患者的满意度来看，医护人员的自我良好认知太高，完全没有真正的了解目前患者的心理诉求，从而导致了接受治疗患者有16.07%并不满意医护人员的服务质量，而更多数的人则表示了一般，二者的总体比率占据了受访人群的一半以上。
受访者非常满意（%）基本满意（%）一般（%）不满意（%）
医护人员271（55.19）166（33.81）47（9.57）7（1.43）
患者及家属128（8.26）564（36.41）608（39.25）249（16.07）
1.2 医院服务满意度不高的具体成因
根据以上调查结果可以看出，目前在医院服务满意度这一调查内容上，医护人员态度与患者态度之间存在着明显的差异。医护人员自我认知不足导致其自我感觉良好，无法有效发现自身行为操守上的不足，从而无法有效修正自身的不足之处。
由此，本次调查小组针对有所想法的患者群体进行了进一步的问询，希望了解影响其对医院服务满意度的具体原因。本次调查针对的是对选择了一般或者不满意的群体，当然，一部分基本满意的群众也有自己的想法，因此也发表了一些自己的见解与感想。
在本次调查问询中，造成患者不满意医院服务或者对医院服务满意度下降的主要原因有以下几种：其一，乱收费现象。在调查的众多患者之中，普遍患者表示了乱收费现象严重是其对医院服务的不满意之处。其二，检查名目过多，检查意义不明。在接受调查的受访者中，有近五成患者表示其在检查过程中被要求进行了多项检查，而检查的具体目的自己却并不清楚。这些检查是否真的有必要，医疗知识匮乏的患者并不清楚，但是其大额的检查费令患者非常质疑该检查的必要性。其三、态度太差。医护人员在患者检查过程中，问询过程中的态度过差导致了患者对医院服务满意度的下降。在本次调查过程中，几乎全部受访者均表示有遇到态度不好的医护人员，他们的态度普遍对患者询问爱答不理，并且对患者无知的行为表示厌烦，从而令患者及其家属表示非常不舒服。其四、治疗方案表述不清。治疗方案表述不清是影响患者对医院服务质量质疑的又一主要原因。在患者接受治疗的过程中，医生不向患者透露治疗方法，治疗结果预期疗效，治疗存在风险等内容，或者是虽然介绍了，但是说话含糊其辞，知识表述不准确，从而造成患者理解误区等多种情况。这类明显不专业的职业操守令患者群体感到担忧，从而无法认真配合医护人员进行治疗。 1.3 医院服务质量满意度反映出的医德现状
通过本次医院服务质量满意度调查可知，目前医护人员对自身职业道德素养缺失现象并未引起高度重视，这是目前医德现状的主要体现，也是造成一系列医德危机的罪魁祸首。在市场经济条件下，人们对自身身体健康越来越重视，对于医疗服务水平的期望值也越来越高。在市场经济的冲击下，使公益性非营利组织的医疗系统逐渐转向营利性经营。这种经营将员工工资与医院收益进行了挂钩结合，从而造成了医疗机构乱收费，医护人员乱开检查、乱开药的现象产生。当然，市场经济的多元化及医药市场对医院消费的需求，也令不法分子钻了空子，高额回扣、变相行贿等形式也严重的腐化着医疗结构的职业操守与职业道德建设。同时，高强度作业压力导致了众多医护人员在工作作业期间受到的压力增加，从而影响了其服务心情，而这种较差的服务态度又作用于患者身上，从而造成了恶性循环，医护人员压力越大，患者满意度越发下降。当然，医护人员的专业知识不过硬，也是医德缺失的重要因素之一。当今工作人员的选择与录取，存在着太多的不透明机制，这种机制造成了录取人员知识水平与职业素养参差不齐。在对患者进行诊治的过程中，自身的表述力不强，专业知识讲解不清，或者不屑于讲解，从而造成了患者对治疗方案的不明确，导致了患者对治疗人员医疗水平的质疑。
2.医院加强医护人员医德具体举措
根据目前调查结果可知，当前云南地区医护人员职业道德操守已经严重影响了医院在当地群众中的积极形象，并为医疗事故埋下隐患，对医患关系的正常开展形成了不利影响。因此本人认为，云南地区各级医院应根据自身存在弊端，正确认识自身现状不足，积极合理的才需相应措施，应对市场经济条件下自身产生的弊端，寻求合理的解决方案，从而确保市场经济对医院发展起到推动作用，而不是影响医院在患者心目中的形象。
2.1医院管理者注重医德培养重要性
在此，本人认为，若想提升医疗从业人员整体的医德素养，管理者的管理方向有着至关重要的作用。虽然市场经济为众多行业带来了良好的发展前景，然而医院作为非营利性公益机构，要确保自身的盈利行为是作用于医院发展，而不是丰富个人腰包的行为。因此医院管理者在自身认知上要确定好医院定位，在管理知道上要发挥出其引导作用，确保医院的公益性而非功利性。要严格管控乱开药、乱检查、乱收费这三乱现象。做到药方合理、检查对症、收费公平。因此，管理人员要敦促医院进行医疗项目明码标价，药品定价符合市场定价，检查项目合理合规等内容，从而在领导上确保三乱现象发生概率的降低。
2.2医院监督部门监督医护用品采购流程
与管理上侧重于明码标价与公益、利益相区分相比，监督部门对医护用品采购流程的监督则确保了采购过程中滋生的腐败现象。随着习近平主席的上台，我国反腐力度逐渐加强，对腐败分子零容忍是确保腐败在政府、企事业单位等众多行业中消失的有效手段。因此各级省市地区医院应积极响应国家号召，确保各级监督部门的职能性，确保其有腐必查，查之彻底，清除为止。确保受贿者被查后便不会再用其提供的医护用品，威慑医护用品供应机构，确保其养成质量高于营销手段，高于不正思想的行为习惯，确保医护用品的价格与质量均在市场价标准之内。
2.3医院开展奉献精神培养，加强医护人员人文素养培养
市场经济带来的社会冲击令很多企业看到了商机，却也感受到了压力。人们各项意识的提升，使其对各行业的服务质量有所思考与要求，这对于医疗行业而言，也是不小的压力。对此，众多的医护人员也感受到了无形的压力，因此其心理状态上也会受到一定的影响。对此，各级有关部门应该充分认识到医护人员心理状态对其服务质量的影响。积极开展相关思想道德建设，增加医护人员人文素养的培养，令其明白对患者的付出也是治疗的环节，人文关怀在医护行业中的重要性，从而令医护人员可以拥有良好的思想状态，应对患者的咨询与疑问，不但提升了其服务质量，同时也培养了其职业道德与职业操守，确保其在今后的工作中积极而热情的服务于患者群体。
2.4医院严把录用关，选择专业知识过硬人才
医院作为肩负救死扶伤重要责任的公益机构，其旗下从业人员的技术知识储备与专业知识素养应确保在最好状态之下。由此，其对人员选拔与录用应该充分考虑人员素养与人员能力，要经过细致而准确的选拔。同时，医护人员到岗之后，应接受定期培训与考核，来巩固与加强其知识认知与理解，从而确保其专业知识过硬，表述能力到位，可以更好的与患者沟通，从而培养患者对医护人员的信任感。
在市场经济这一有利条件下，医院发展有了突飞猛进的进步。然而，其中存在的医德隐患也不容忽视。本人在本文所调查的云南地区医患关系情况所得医德现状，充分说明了医院在管理与经营上有待加强，各级 政府应注重市场经济带来的积极影响，规避市场经济影像中扭曲医院存在意义的部分，从而达到改善医患关系，确保医院发展，并推动社会经济水平稳步提升。（作者单位：1.曲靖医学高等专科学校；2.曲靖市麒麟区人民医院）
参考文献：
[1]屈昆成.西安地区医患关系现状、成因与改善措施[D].第四军医大学，2013.
[2]李炜龙.医患关系满意度、工作倦怠和护士职业认同的关系研究[D].河南大学，2013.
[3]刘洋.医患冲突成因分析及其构建和谐医患关系的对策脉络[D].广州中医药大学，2013.
[4]周云鹏，张平，郭卫珍，吴成秋.医患双方对医患关系现状及医疗媒体报道的评价[J].实用预防医学，2012，05：793-794+770.
[5]王武钢，张娇.实施沟通制改善医患关系及对患者病情恢复的影响[J].当代医学，2013，03：12-13.
[6]廖信伟，谢云天.市场经济条件下医患关系特殊性与医德医风建设的契合[J].党史文苑，2011，06：65-66.
[7]姜盛珠.在市场经济条件下加强医患关系及其道德规范之我见[J].江苏卫生事业管理，1994，05：247-248.
[8]张颖.浅谈市场经济环境下医患关系紧张的原因及对策[J].经济师，2014，06：280+282.