论文部分内容阅读
人们愈来愈认识到医院服务的优劣将直接影响医院的生存和发展，而能否最大限度地满足不同层次患者的需求是决定医院服务优劣的关键。因此，进行患者需求与医院服务的研究，对做好医院服务工作有着重要的意义。
一、如何改进创新模式
1、以病人的需求为出发点
以病人为中心的服务理念最终的目的是为了更好的服务于患者，那么，医院管理者在此，就要充分的考虑到患者的需求和建议。
许多医院在日常的护理工作中会出现这样的情况，就是医院的医护人员在为病患提供护理服务时，不充分甚至没有考虑到患者的需求和建议，总是说“这是医院的规定”，或者直接说“我们医院没有这样的医疗服务”等等。
作为医院的管理者，在以病人为中心的护理中，需要调整的是，确保患者获得所需的护理，花大量时间倾听患者的疑虑，深入了解患者的就医观点。通过获取此反馈并将其应用于医院的调整和更改，这样才能更好的为患者提供护理服务，可以帮助医院产生真正有效的影响。
以患者为中心的医疗服务理念，在医院内部整改和优化过程中可能会遇到挑战。但是，医院管理者可以通过病人的反馈，根据医院具体情况及时的作出调整，这样才能让以患者为中心的服务理念得到有力的执行，才能为群众的健康负责，树立医院的公益形象，为迎接新的挑战做充分的准备。
2、延伸护理服务，提高患者满意度
协同临床科室对出院患者进行随访;参与满意度调查;提供健康咨询和就医服务，将护理服务延伸到出院后的管理，从而让患者得到连续、高质量的护理服务，使出院患者的护理需求得以满足，促使医疗资源得到有效利用。
在此基础上，医疗服务中心人员还会定期深入病区，针对出院患者开展随访工作，为患者带去就诊指南、宣教小处方、医师出诊表，满足患者所需;解读医保相关政策;征求患者在诊疗过程中的意见、建议，并及时进行整改完善。
3、宣教有特色，护理有温度
工作过程中，中心人员在护理部的指导下，在全院开展患者出入院流程、床旁交接班、专科护理操作等视频的拍摄，有效指导医务人员实际操作能力，为护士规范化培训助力。
医疗服务中心始终坚持“一个微笑、一声问候、一程陪护”的“三个一”服务理念，完成万余名患者的接待、陪同、出院管理等服务，及时解决了患者因不熟悉医院环境、就诊流程、医保政策而带来的就诊困扰，赢得了患者的一致好评。在医院以后的发展规划中，一站式服务显得尤为重要，护理部也正积极尝试并提出一些创新性方案来解决办事效率的问题，继续秉承以患者为中心的服务理念，不断提升服务水平，为人民群众的健康保驾护航。
二、满足患者需求的方式方法
1、语言暖心
为病人服务不应浮于表面，而应付诸行动。
医护人员在与病人交谈时，应首先保持微笑;第二，应使用通俗易懂的语言，不应使用过多的医学术语;第三，应注意语调，保持自己平静的心态和温和的语调，高语调会带来不同的信息含义，容易被遭病人不同程度地误解。
2、用心的服务
如今，竭诚服务已成为我们赢得病人满意的重要标准，积极倡导"用心感动"，正确态度，用心倾听病人的声音，用心研究病人的病情，用心地对待病人合理的要求，使病人的心由衷地温暖和感动。只有这样，才能赢得病人的满意和感动。
3、采用在线服务
现在是互联网时代，互联网的引入，网上服务项目的发展，如在线咨询、在线诊疗、网上预约注册、远程诊断等，以满足知识经济时代的服务消费需求，通过互联网，让每个患者都能有自己的家庭医生，让患者感受到医院的网络优势，也在增强医院差异化的竞争力。
三、良好的医院设计有助于满足患者需求
1、治疗环境设计
过去是寻求医院建筑的出现，现在则关注医院建筑的本质——病人的体验和医务人员的人文关怀。功能是第一，工藝是保证，适用性是标准，舒适性是目标。从医院的建筑设计出发，从改善患者的体验需求出发，从人性化和家庭环境的设置出发，有所突破和创新，以增强患者的信任感，使医院摆脱医疗场所，成为患者生存的绿色家园。
2、营造舒适宜人的环境
如何设计医院内部，突出人性化？
为了给住院病人创造一个安静的康复环境，除了合理实施医院的总体布局外，还要有效地利用病房内的建筑材料和结构手段，防止软土地基、隔墙、有声门窗等噪声干扰保温材料及施工工艺，以减少各种干扰声音。
为了获得良好的阳光，应防止室内眩光，避免患者直接暴露在床上的阳光下，在床的一侧使用高窗，另一侧使用落地窗，为患者提供舒适的采光环境。
患者来自多种生活环境，只有多种病房的空间环境才能使患者消除单一“白色”病房带来的陌生、紧张等不良心理。
不同的颜色带来不同的情感反应，但多色并不意味着使用复杂的颜色。病房应采用高亮度、低色纯度的柔和色彩，有病人、柔和、干净的感觉。
此外，根据不同人群，病房设计的配色也有所不同。比如孕妇房的座椅和窗帘主要是紫色的，因为紫色的环境能让孕妇感到舒适。
3、区域分析
医院建设作为复杂公共建筑和城市的重要节点，对城市交通、景观、文化等方面有着重要影响。通过对土地利用区位的研究，研究了人的主要流动，确定了主要入口和出口，以及土地利用与周围自然景观的关系，既有城市环境与周边交通的关系，医院作为复杂公共场所的重要节点。
西昌市开元乡卫生院 四川西昌 615000
一、如何改进创新模式
1、以病人的需求为出发点
以病人为中心的服务理念最终的目的是为了更好的服务于患者，那么，医院管理者在此，就要充分的考虑到患者的需求和建议。
许多医院在日常的护理工作中会出现这样的情况，就是医院的医护人员在为病患提供护理服务时，不充分甚至没有考虑到患者的需求和建议，总是说“这是医院的规定”，或者直接说“我们医院没有这样的医疗服务”等等。
作为医院的管理者，在以病人为中心的护理中，需要调整的是，确保患者获得所需的护理，花大量时间倾听患者的疑虑，深入了解患者的就医观点。通过获取此反馈并将其应用于医院的调整和更改，这样才能更好的为患者提供护理服务，可以帮助医院产生真正有效的影响。
以患者为中心的医疗服务理念，在医院内部整改和优化过程中可能会遇到挑战。但是，医院管理者可以通过病人的反馈，根据医院具体情况及时的作出调整，这样才能让以患者为中心的服务理念得到有力的执行，才能为群众的健康负责，树立医院的公益形象，为迎接新的挑战做充分的准备。
2、延伸护理服务，提高患者满意度
协同临床科室对出院患者进行随访;参与满意度调查;提供健康咨询和就医服务，将护理服务延伸到出院后的管理，从而让患者得到连续、高质量的护理服务，使出院患者的护理需求得以满足，促使医疗资源得到有效利用。
在此基础上，医疗服务中心人员还会定期深入病区，针对出院患者开展随访工作，为患者带去就诊指南、宣教小处方、医师出诊表，满足患者所需;解读医保相关政策;征求患者在诊疗过程中的意见、建议，并及时进行整改完善。
3、宣教有特色，护理有温度
工作过程中，中心人员在护理部的指导下，在全院开展患者出入院流程、床旁交接班、专科护理操作等视频的拍摄，有效指导医务人员实际操作能力，为护士规范化培训助力。
医疗服务中心始终坚持“一个微笑、一声问候、一程陪护”的“三个一”服务理念，完成万余名患者的接待、陪同、出院管理等服务，及时解决了患者因不熟悉医院环境、就诊流程、医保政策而带来的就诊困扰，赢得了患者的一致好评。在医院以后的发展规划中，一站式服务显得尤为重要，护理部也正积极尝试并提出一些创新性方案来解决办事效率的问题，继续秉承以患者为中心的服务理念，不断提升服务水平，为人民群众的健康保驾护航。
二、满足患者需求的方式方法
1、语言暖心
为病人服务不应浮于表面，而应付诸行动。
医护人员在与病人交谈时，应首先保持微笑;第二，应使用通俗易懂的语言，不应使用过多的医学术语;第三，应注意语调，保持自己平静的心态和温和的语调，高语调会带来不同的信息含义，容易被遭病人不同程度地误解。
2、用心的服务
如今，竭诚服务已成为我们赢得病人满意的重要标准，积极倡导"用心感动"，正确态度，用心倾听病人的声音，用心研究病人的病情，用心地对待病人合理的要求，使病人的心由衷地温暖和感动。只有这样，才能赢得病人的满意和感动。
3、采用在线服务
现在是互联网时代，互联网的引入，网上服务项目的发展，如在线咨询、在线诊疗、网上预约注册、远程诊断等，以满足知识经济时代的服务消费需求，通过互联网，让每个患者都能有自己的家庭医生，让患者感受到医院的网络优势，也在增强医院差异化的竞争力。
三、良好的医院设计有助于满足患者需求
1、治疗环境设计
过去是寻求医院建筑的出现，现在则关注医院建筑的本质——病人的体验和医务人员的人文关怀。功能是第一，工藝是保证，适用性是标准，舒适性是目标。从医院的建筑设计出发，从改善患者的体验需求出发，从人性化和家庭环境的设置出发，有所突破和创新，以增强患者的信任感，使医院摆脱医疗场所，成为患者生存的绿色家园。
2、营造舒适宜人的环境
如何设计医院内部，突出人性化？
为了给住院病人创造一个安静的康复环境，除了合理实施医院的总体布局外，还要有效地利用病房内的建筑材料和结构手段，防止软土地基、隔墙、有声门窗等噪声干扰保温材料及施工工艺，以减少各种干扰声音。
为了获得良好的阳光，应防止室内眩光，避免患者直接暴露在床上的阳光下，在床的一侧使用高窗，另一侧使用落地窗，为患者提供舒适的采光环境。
患者来自多种生活环境，只有多种病房的空间环境才能使患者消除单一“白色”病房带来的陌生、紧张等不良心理。
不同的颜色带来不同的情感反应，但多色并不意味着使用复杂的颜色。病房应采用高亮度、低色纯度的柔和色彩，有病人、柔和、干净的感觉。
此外，根据不同人群，病房设计的配色也有所不同。比如孕妇房的座椅和窗帘主要是紫色的，因为紫色的环境能让孕妇感到舒适。
3、区域分析
医院建设作为复杂公共建筑和城市的重要节点，对城市交通、景观、文化等方面有着重要影响。通过对土地利用区位的研究，研究了人的主要流动，确定了主要入口和出口，以及土地利用与周围自然景观的关系，既有城市环境与周边交通的关系，医院作为复杂公共场所的重要节点。
西昌市开元乡卫生院 四川西昌 615000