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摘 要：近年来，随着移动互联网和电子商务的高速发展，信息时代的设计也从注重产品设计转型为注重服务设计。在此背景下，研究用户，理解用户需求变得至关重要，也是产品设计流程中不可或缺的环节。文章结合了一般方法以及新形势下的设计方法来探讨面向服务设计的产品设计用户研究方法格局。
关键词：服务设计;用户研究;研究方法
随着全社会信息化的高速发展和“互联网+”的概念深入人心，尤其是新媒介的产生开创了人类认知世界的新方式，也改变了人们的社会行为，刷脸购物、共享经济、体验时代、O2O等，不断打开通向感知和新型活动领域的大门。体验经济不仅改变了以产品为核心的商业模式，而且改变了设计的方向——以产品为中心的设计转向以服务为中心的设计。对于设计师来说，通过了解人们的潜在需求、行为和期望来提供设计的新方向成了主流。
一、服务设计下的产品设计用户研究
（一）从产品到服务的转变
服务设计与产品设计的区别在于，设计所涉及的相关利益者通常数量庞大，触点的数量和范围更加广泛，而且所有这些交互持续时间相当长。在传统产品设计或者市场调研中，我们通常会细分市场，按不同的维度（例如年龄、消费行为等）来采访和研究人群。但在服务设计中，用户体验是随着时间的推移而产生的，尤其对于产品设计而言，短时间内所产生的体验往往很难获得有价值的信息，所以，我们需按照人们参与服务的不同阶段划分。例如，我们会用服务前、服务中、服务后来研究用户在不同服务历程中如何在提供的各个服务触点之间进行转换，如此我们能更好地理解用户在一项服务中的特定时间里的感受、想法和行为。以旅客出行服务为例，其出行顺序为：查询和计划—挑选机票服务机构-订票-订票后、出行前—出行中-出行后。
（二）服务蓝图
在服务设计中，我们通过服务蓝图来帮助我们以系统方式列出受到服务影响的所有利益相关者及彼此之间的关系，也可以帮助我们以系统方式列出受到服务影响的所有利益相关者及彼此的关系。
服务蓝图将产品设计置于服务设计系统中，也是在强调所有相关利益者都要在其中相互交换价值。例如，下图服务蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程（图1）。
服务蓝图主要呈现用户在触点之间一步步实现目标或者满足需求的过程，目的在于将用户与利益相关者置于服务设计与项目创新的中心。
（三）用户需求
马斯洛理论提出人类五大需求（生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求以及自我需求）已经把人类的需求层次进行了划分，人们一旦满足了本级需求后，就会向更高一级的需求层次进阶。对于产品设计亦是如此，用户已然不能满足于产品最基础的功能（美观、好用、易用），设计师要从用户心理角度出发和考虑，让产品在心理上符合人们的欲望，情感上满足人们的需求。对于用户的需求探索，也不断向马斯洛需求的最高层发展，个性化、小众化需求开始被重视。
当然，各个企业都有潜力提供个性化服务来为自己和客户提供巨大的价值，从个性化到量身定制，个性化的服务效果是相当明显的，企业将关注点从面向大众到转向个人能够激发新的价值机会。也正是基于这个因素，在用户研究中，我们更着重强调定性研究方法（相对于定量方法），也就是说，质性研究多于量化研究。定性研究可以帮助设计师更深入地理解人类的复杂情感和看似不合逻辑的行为，我们感兴趣的是人们的需求、行为和动机，因为他们是设计师要努力解决的基本设计问题。
二、服务设计下的产品设計用户研究方法
用户研究是贯穿在产品整个设计和研发流程中的。在前期设计调研阶段，充分的用户调研能够有助于我们洞察用户需求及用户期望。在产品概念设计阶段，可以通过可用性测试和专家评估等方法建立需求模型，定义产品机会点。产品发布后，我们还可以做新版效果评估和竞品分析，为下一轮迭代做准备。
（一）洞察
洞察不同于观察，洞察是帮助用户明确表达那些甚至他们自己都不知道的潜在需求。洞察是设计思维的关键来源之一，它并非那些成堆的定量数据，而是需要设计师去观察用户行为、经历，从而去探查那些未被满足的需求。洞察需要我们依据情况制定一个低、中、高级递进的目标并逐步进行。
1.初级目标
小样本分析指较小数量的样本，方式有现场观察、工作访问、面谈或问卷测试等，主要目的是通过访谈得到一个简单可行的纲要。
2.中级目标
中级目标访谈人数应该定在10人左右，它能够提供更深入、更细致的洞见。
3.高级目标
高级目标的设计研究是一个相当细致的分析，需要深层次的采访并通过其他综合性的技巧来得出洞见。
在用户研究中，访谈占有非常重要的地位，访谈中能与用户有更长时间、更深入的面对面交流。深度访谈通过了解用户的态度、行为、习惯、需求等，为产品收集创意，启发思路。深度访谈是长时间有语境的访谈，其结构相当开放，是一种启发式访谈方法。这种方法能够将洞见转化为个人的观念、行为以及需求，从而转化成能改善人们生活的产品和服务。
（二）四步研究法
该方法是百度用户研究团队（MUX）进行用户研究的方法，包括四个方面：注重先导型用户的研究，让用户帮助团队进行设计;注重趋势研究;追踪相似用户的反馈渠道，建立体验问题池;采用定量分析方法，进行二维竞品的追踪。
针对此用户研究机制，能够将用户分为高端用户、目标用户、典型用户、尝鲜型用户和核心用户。这些人能够代表未来大众的需求，设计前期不仅要在用户访谈时对这些用户进行调研，在设计过程中这些用户也可以帮助设计师一起设计产品原型。
（三）五维评估法
五维评估是用户研究中竞品分析的重要方法，竞品分析是知己知彼、分析市场的重要途经。五维评估就是五个角度的雷达图，其中五边形每个顶点分别代表了创新、易用、观感、品质和情感。根据问卷调研的平均值可以标示出每个维度的数值，由此可以直观地看到竞品与本产品、本产品的不同版本间的对比评估结果。
三、服务设计下的产品设计用户研究方法格局
综上所述，服务设计下的产品设计用户研究不论是从研究对象还是从研究内容上都发生了变化。用户研究对象从单一的消费者变成了设计流程所相关的所有利益相关者，研究方法也从定量定性（图2）简单的分类转向更多地思考整个设计流程，从宏观上分析所有利益相关者在设计流程中的接触点，为用户带来更好的服务。因此，服务设计下的产品设计用户研究方法格局如图3 所示：A区域代表用户群研究方法，其中包括服务蓝图、访谈、洞察等;B区域代表利益相关者研究方法，其中包括访谈、用户地图等;C区域代表用户群体在服务系统中的需求分析;D区域代表利益相关者在服务系统中的需求分析。
四、结语
服务设计下的产品设计应以用户为中心，将所有参与者置于设计流程中共同创造设计活动。对于用户研究，需要定性定量相结合，以可视化服务流程去了解用户的目标、态度和心理，把握用户的行为。
参考文献：
[1]林晓蔚.基于设计思维的产品设计教学研究[J].设计，2015（5）.
[2]李四达.交互与服务设计[M].北京：清华大学出版社，2017.
[3]AndyPolaine，LavransLovlie，BenReason.服务设计与创新实践[M].北京：清华大学出版社，2015.
作者单位：
闽南理工学院
关键词：服务设计;用户研究;研究方法
随着全社会信息化的高速发展和“互联网+”的概念深入人心，尤其是新媒介的产生开创了人类认知世界的新方式，也改变了人们的社会行为，刷脸购物、共享经济、体验时代、O2O等，不断打开通向感知和新型活动领域的大门。体验经济不仅改变了以产品为核心的商业模式，而且改变了设计的方向——以产品为中心的设计转向以服务为中心的设计。对于设计师来说，通过了解人们的潜在需求、行为和期望来提供设计的新方向成了主流。
一、服务设计下的产品设计用户研究
（一）从产品到服务的转变
服务设计与产品设计的区别在于，设计所涉及的相关利益者通常数量庞大，触点的数量和范围更加广泛，而且所有这些交互持续时间相当长。在传统产品设计或者市场调研中，我们通常会细分市场，按不同的维度（例如年龄、消费行为等）来采访和研究人群。但在服务设计中，用户体验是随着时间的推移而产生的，尤其对于产品设计而言，短时间内所产生的体验往往很难获得有价值的信息，所以，我们需按照人们参与服务的不同阶段划分。例如，我们会用服务前、服务中、服务后来研究用户在不同服务历程中如何在提供的各个服务触点之间进行转换，如此我们能更好地理解用户在一项服务中的特定时间里的感受、想法和行为。以旅客出行服务为例，其出行顺序为：查询和计划—挑选机票服务机构-订票-订票后、出行前—出行中-出行后。
（二）服务蓝图
在服务设计中，我们通过服务蓝图来帮助我们以系统方式列出受到服务影响的所有利益相关者及彼此之间的关系，也可以帮助我们以系统方式列出受到服务影响的所有利益相关者及彼此的关系。
服务蓝图将产品设计置于服务设计系统中，也是在强调所有相关利益者都要在其中相互交换价值。例如，下图服务蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程（图1）。
服务蓝图主要呈现用户在触点之间一步步实现目标或者满足需求的过程，目的在于将用户与利益相关者置于服务设计与项目创新的中心。
（三）用户需求
马斯洛理论提出人类五大需求（生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求以及自我需求）已经把人类的需求层次进行了划分，人们一旦满足了本级需求后，就会向更高一级的需求层次进阶。对于产品设计亦是如此，用户已然不能满足于产品最基础的功能（美观、好用、易用），设计师要从用户心理角度出发和考虑，让产品在心理上符合人们的欲望，情感上满足人们的需求。对于用户的需求探索，也不断向马斯洛需求的最高层发展，个性化、小众化需求开始被重视。
当然，各个企业都有潜力提供个性化服务来为自己和客户提供巨大的价值，从个性化到量身定制，个性化的服务效果是相当明显的，企业将关注点从面向大众到转向个人能够激发新的价值机会。也正是基于这个因素，在用户研究中，我们更着重强调定性研究方法（相对于定量方法），也就是说，质性研究多于量化研究。定性研究可以帮助设计师更深入地理解人类的复杂情感和看似不合逻辑的行为，我们感兴趣的是人们的需求、行为和动机，因为他们是设计师要努力解决的基本设计问题。
二、服务设计下的产品设計用户研究方法
用户研究是贯穿在产品整个设计和研发流程中的。在前期设计调研阶段，充分的用户调研能够有助于我们洞察用户需求及用户期望。在产品概念设计阶段，可以通过可用性测试和专家评估等方法建立需求模型，定义产品机会点。产品发布后，我们还可以做新版效果评估和竞品分析，为下一轮迭代做准备。
（一）洞察
洞察不同于观察，洞察是帮助用户明确表达那些甚至他们自己都不知道的潜在需求。洞察是设计思维的关键来源之一，它并非那些成堆的定量数据，而是需要设计师去观察用户行为、经历，从而去探查那些未被满足的需求。洞察需要我们依据情况制定一个低、中、高级递进的目标并逐步进行。
1.初级目标
小样本分析指较小数量的样本，方式有现场观察、工作访问、面谈或问卷测试等，主要目的是通过访谈得到一个简单可行的纲要。
2.中级目标
中级目标访谈人数应该定在10人左右，它能够提供更深入、更细致的洞见。
3.高级目标
高级目标的设计研究是一个相当细致的分析，需要深层次的采访并通过其他综合性的技巧来得出洞见。
在用户研究中，访谈占有非常重要的地位，访谈中能与用户有更长时间、更深入的面对面交流。深度访谈通过了解用户的态度、行为、习惯、需求等，为产品收集创意，启发思路。深度访谈是长时间有语境的访谈，其结构相当开放，是一种启发式访谈方法。这种方法能够将洞见转化为个人的观念、行为以及需求，从而转化成能改善人们生活的产品和服务。
（二）四步研究法
该方法是百度用户研究团队（MUX）进行用户研究的方法，包括四个方面：注重先导型用户的研究，让用户帮助团队进行设计;注重趋势研究;追踪相似用户的反馈渠道，建立体验问题池;采用定量分析方法，进行二维竞品的追踪。
针对此用户研究机制，能够将用户分为高端用户、目标用户、典型用户、尝鲜型用户和核心用户。这些人能够代表未来大众的需求，设计前期不仅要在用户访谈时对这些用户进行调研，在设计过程中这些用户也可以帮助设计师一起设计产品原型。
（三）五维评估法
五维评估是用户研究中竞品分析的重要方法，竞品分析是知己知彼、分析市场的重要途经。五维评估就是五个角度的雷达图，其中五边形每个顶点分别代表了创新、易用、观感、品质和情感。根据问卷调研的平均值可以标示出每个维度的数值，由此可以直观地看到竞品与本产品、本产品的不同版本间的对比评估结果。
三、服务设计下的产品设计用户研究方法格局
综上所述，服务设计下的产品设计用户研究不论是从研究对象还是从研究内容上都发生了变化。用户研究对象从单一的消费者变成了设计流程所相关的所有利益相关者，研究方法也从定量定性（图2）简单的分类转向更多地思考整个设计流程，从宏观上分析所有利益相关者在设计流程中的接触点，为用户带来更好的服务。因此，服务设计下的产品设计用户研究方法格局如图3 所示：A区域代表用户群研究方法，其中包括服务蓝图、访谈、洞察等;B区域代表利益相关者研究方法，其中包括访谈、用户地图等;C区域代表用户群体在服务系统中的需求分析;D区域代表利益相关者在服务系统中的需求分析。
四、结语
服务设计下的产品设计应以用户为中心，将所有参与者置于设计流程中共同创造设计活动。对于用户研究，需要定性定量相结合，以可视化服务流程去了解用户的目标、态度和心理，把握用户的行为。
参考文献：
[1]林晓蔚.基于设计思维的产品设计教学研究[J].设计，2015（5）.
[2]李四达.交互与服务设计[M].北京：清华大学出版社，2017.
[3]AndyPolaine，LavransLovlie，BenReason.服务设计与创新实践[M].北京：清华大学出版社，2015.
作者单位：
闽南理工学院