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【摘要】临床内科护理病种繁杂、治疗周期较长、短期效果不显著，而且内科护理工作既琐碎又具体，护士与患者接触最密切、最频繁，是医疗工作中最容易发生矛盾纠纷的一个环节。笔者从我院内科近年来发生的护理事故纠纷案例入手，探讨护理纠纷发生的原因，护患安全因素，及护理安全对策，以期为护理同行在护理活动中降低医疗风险，保障患者安全提供借鉴。
【关键词】内科，护患纠纷，护理，临床治疗
护患纠纷是在临床护理工作过程中发生的护方与患方之间的矛盾冲突事件。在医患关系越来越商业化的现代社会，患者自我保护意识强烈及对医疗保健的要求不断提高，并且伤医事件时有发生;医患矛盾已经成为一个严重的社会问题。1护患纠纷产生的原因
1.1内科科室特征
笔者搜集所在医院2013年3月～2019年3月的住院患者，可知心内科的患者平均年龄在69.3岁左右，且内科病人大多年龄偏大，大多处于更年期或者老年期，由于社会角色的退化和缺失，患者通常会伴有情绪及行为上的变化，往往会出现害怕、焦虑、孤独、依赖、烦躁不安及缺乏自尊和安全感等心理;有些患者病情易复发、难根治、致使反复住院，影响了其工作、学习和生活;患者对医院环境的陌生、生活方式的被迫改变、医患需求无法同步等;人们对疾病知識的普遍欠缺，对患者存有偏见而采取歧视或者厌恶态度，导致部分患者心理压力过大，精神失控等;有些慢性病患者反复住院，病程长、不间断用药等，导致家庭经济条件差，家属和患者对药物和治疗费用产生不理解、质疑等。综上因素一旦处置不当都会引发护患纠纷。
1.2医源性原因
1.2.1业务技术不过硬
医院每年招聘较多低年资护士。虽然给病区带来生机，也存在着诸多护理隐患。但是因为工作经验不足，心里素质不稳定。在进行护理操作时，紧张、技术不娴熟。对仪器的操作生疏，遇到紧急抢救时手忙脚乱，特别是遇到病情变化时不能作出正确的判断，还有就是对待卧床患者忽视存在压疮和坠床的护理隐患。对患者及家属的相关咨询一问三不知。家属产生不安全或不信任感而引发纠纷。
1.2.2医疗费用问题
虽然城镇基本医疗保险全面覆盖，但是只能解决部分的医疗费用，普遍人群均认为医疗费用过高，对待每日产生的医疗费用怀疑甚至不满。内科病人由于住院的时间较长，病情重等特点，需使用的各种监护仪器较多。为了监测生命体征，常出现多项检查，从而造成高费用。医护人员对收费问题解释不到位，同时，医护人员在催缴费用时不对费用的产生进行解释，反而用催促的语气进行费用催缴，导致患者家属不满。
2防范措施
2.1提高医护人员的专业技术水平
高度的责任心、敏锐的观察力、过硬的技术、及时果断的处理是架起患者对医护人员理解与信任的桥梁。为了彻底杜绝心血管内科护理中的不安全因素，最关键的措施就是提高医护人员的护理水平。应制订严格的护士培训计划，尤其加强对新上岗护士的业务培训，使之熟练掌握心内科疾病护理方面的基本知识，提高其观察问题、分析问题、解决问题的能力。每天通过疾病护理查房、业务听课等形式学习新知识、新进展，让医护人员不断学习新的理论知识。加强基本功训练，熟练掌握各项技术操作规程，对本科室常用的仪器，如心电监护仪、除颤仪、呼吸机的使用，心电图知识等要定期组织培训，使每位上岗医护人员都要熟练掌握。做到工作中井井有条，抢救患者时忙而不乱，杜绝科室中不安全因素发生。医护人员应积极参加业务学习，以提高自身的综合素质。
2.2公开收费项目，使收费透明化
公开科室每一项护理、仪器使用的收费标准，在门诊大厅住院收费处设立电脑网络自动查询费用设备。杜绝乱收费、乱摆摊现象。对患者使用的药物，要向其介绍药品的药效、价格、是否为报销药物，使患者及家属明了。遇到患者家属对费用有质疑时，要耐心解释，以消除其疑问。
严格执行收费标准，掌握收费的标准，每日向患者发放收费清单，对患者提出的疑问，要耐心地解释。根据患者的实际经济情况制定可行的治疗方案和护理措施，做到治疗服务和收费相符。医护人员尽量提供高效、低耗、优质服务。在诊疗过程中，避免因医疗费用问题而引起的纠纷。
2.3规范医护人员的业务行为
提高医务人员对患者识别的准确性，严格执行三查七对制度。三查七对虽是传统的常规制度，但实践证明也是一个行之有效地确保患者安全的制度主要措施：第一，在实施护理活动中应至少同时使用2种患者识别方法。（不得仅以床号为识别依据）。第二，在实施有创高危诊疗前。责任者都要主动与患者（或家属）沟通的方式，作为最后确认手段。第三，完善关键识别措施即在关键流程中，均有患者识别准确性的具体措施，交接程序及记录文件。第四，建立使用“腕带”作为识别标示制度。
建立与完善在特殊情况下医护人员之间的有效沟通，做到正确执行医嘱，主要措施：第一，使用口头医嘱或电话医嘱对其局限性要有正确认识，尽量缩小口头医嘱或电话医嘱的使用范围和频率。第二，护士执行口头医嘱时必须复述一遍，经医师确认无误后方可执行。第三，应在24h内完成已执行的口头医嘱的补记和转抄工作，签名并确认。第四，特殊药物：如剧毒，麻醉等药物不能执行口头医嘱。第五，执行口头医嘱的注射医嘱时，不可把液体瓶，安瓶遗弃，以作为核对。
参考文献
[1]张慧.内科护患纠纷分析与防范[J].实用临床护理学电子杂志，2018，3（11）：194+198.
[2]李怀真.加强护患沟通，增进护患关系[J].中国卫生产业，2017，14（15）：26-27.
作者简介：王克永，男，1970年4月，汉族，山东菏泽，毕业学校：潍坊医学院，临床医学专业，主治医师，内科专业
【关键词】内科，护患纠纷，护理，临床治疗
护患纠纷是在临床护理工作过程中发生的护方与患方之间的矛盾冲突事件。在医患关系越来越商业化的现代社会，患者自我保护意识强烈及对医疗保健的要求不断提高，并且伤医事件时有发生;医患矛盾已经成为一个严重的社会问题。1护患纠纷产生的原因
1.1内科科室特征
笔者搜集所在医院2013年3月～2019年3月的住院患者，可知心内科的患者平均年龄在69.3岁左右，且内科病人大多年龄偏大，大多处于更年期或者老年期，由于社会角色的退化和缺失，患者通常会伴有情绪及行为上的变化，往往会出现害怕、焦虑、孤独、依赖、烦躁不安及缺乏自尊和安全感等心理;有些患者病情易复发、难根治、致使反复住院，影响了其工作、学习和生活;患者对医院环境的陌生、生活方式的被迫改变、医患需求无法同步等;人们对疾病知識的普遍欠缺，对患者存有偏见而采取歧视或者厌恶态度，导致部分患者心理压力过大，精神失控等;有些慢性病患者反复住院，病程长、不间断用药等，导致家庭经济条件差，家属和患者对药物和治疗费用产生不理解、质疑等。综上因素一旦处置不当都会引发护患纠纷。
1.2医源性原因
1.2.1业务技术不过硬
医院每年招聘较多低年资护士。虽然给病区带来生机，也存在着诸多护理隐患。但是因为工作经验不足，心里素质不稳定。在进行护理操作时，紧张、技术不娴熟。对仪器的操作生疏，遇到紧急抢救时手忙脚乱，特别是遇到病情变化时不能作出正确的判断，还有就是对待卧床患者忽视存在压疮和坠床的护理隐患。对患者及家属的相关咨询一问三不知。家属产生不安全或不信任感而引发纠纷。
1.2.2医疗费用问题
虽然城镇基本医疗保险全面覆盖，但是只能解决部分的医疗费用，普遍人群均认为医疗费用过高，对待每日产生的医疗费用怀疑甚至不满。内科病人由于住院的时间较长，病情重等特点，需使用的各种监护仪器较多。为了监测生命体征，常出现多项检查，从而造成高费用。医护人员对收费问题解释不到位，同时，医护人员在催缴费用时不对费用的产生进行解释，反而用催促的语气进行费用催缴，导致患者家属不满。
2防范措施
2.1提高医护人员的专业技术水平
高度的责任心、敏锐的观察力、过硬的技术、及时果断的处理是架起患者对医护人员理解与信任的桥梁。为了彻底杜绝心血管内科护理中的不安全因素，最关键的措施就是提高医护人员的护理水平。应制订严格的护士培训计划，尤其加强对新上岗护士的业务培训，使之熟练掌握心内科疾病护理方面的基本知识，提高其观察问题、分析问题、解决问题的能力。每天通过疾病护理查房、业务听课等形式学习新知识、新进展，让医护人员不断学习新的理论知识。加强基本功训练，熟练掌握各项技术操作规程，对本科室常用的仪器，如心电监护仪、除颤仪、呼吸机的使用，心电图知识等要定期组织培训，使每位上岗医护人员都要熟练掌握。做到工作中井井有条，抢救患者时忙而不乱，杜绝科室中不安全因素发生。医护人员应积极参加业务学习，以提高自身的综合素质。
2.2公开收费项目，使收费透明化
公开科室每一项护理、仪器使用的收费标准，在门诊大厅住院收费处设立电脑网络自动查询费用设备。杜绝乱收费、乱摆摊现象。对患者使用的药物，要向其介绍药品的药效、价格、是否为报销药物，使患者及家属明了。遇到患者家属对费用有质疑时，要耐心解释，以消除其疑问。
严格执行收费标准，掌握收费的标准，每日向患者发放收费清单，对患者提出的疑问，要耐心地解释。根据患者的实际经济情况制定可行的治疗方案和护理措施，做到治疗服务和收费相符。医护人员尽量提供高效、低耗、优质服务。在诊疗过程中，避免因医疗费用问题而引起的纠纷。
2.3规范医护人员的业务行为
提高医务人员对患者识别的准确性，严格执行三查七对制度。三查七对虽是传统的常规制度，但实践证明也是一个行之有效地确保患者安全的制度主要措施：第一，在实施护理活动中应至少同时使用2种患者识别方法。（不得仅以床号为识别依据）。第二，在实施有创高危诊疗前。责任者都要主动与患者（或家属）沟通的方式，作为最后确认手段。第三，完善关键识别措施即在关键流程中，均有患者识别准确性的具体措施，交接程序及记录文件。第四，建立使用“腕带”作为识别标示制度。
建立与完善在特殊情况下医护人员之间的有效沟通，做到正确执行医嘱，主要措施：第一，使用口头医嘱或电话医嘱对其局限性要有正确认识，尽量缩小口头医嘱或电话医嘱的使用范围和频率。第二，护士执行口头医嘱时必须复述一遍，经医师确认无误后方可执行。第三，应在24h内完成已执行的口头医嘱的补记和转抄工作，签名并确认。第四，特殊药物：如剧毒，麻醉等药物不能执行口头医嘱。第五，执行口头医嘱的注射医嘱时，不可把液体瓶，安瓶遗弃，以作为核对。
参考文献
[1]张慧.内科护患纠纷分析与防范[J].实用临床护理学电子杂志，2018，3（11）：194+198.
[2]李怀真.加强护患沟通，增进护患关系[J].中国卫生产业，2017，14（15）：26-27.
作者简介：王克永，男，1970年4月，汉族，山东菏泽，毕业学校：潍坊医学院，临床医学专业，主治医师，内科专业