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摘 要：相关研究表明，全面质量管理（TQM）与单位绩效之间有着积极的关系。本文以浙江省培训行业为例，运用SPSS16.0统计软件对浙江省培训行业TQM关键实践进行确定和排名，了解浙江培训行业TQM成功实施所必需的基本结构。结果表明，浙江培训行业在17项TQM实践中有10项被认为是重要的。决策者可以据此来评估其企业的TQM实践，以确定TQM潜在的改善空间。
关键词：全面质量管理；培训行业；质量绩效
An instrument for measuring the key practices of totalquality management：an empiricalstudy in Zhejiang training industry
LI Qin
China Jiliang University，Hangzhou，310018
Abstract：Several research studies have demonstrated the positive impact of totalquality management（TQM）onindustry performance.The main purpose of this study is using the SPSS 16.0 reliabilityanalysis program to identify and rank the key TQM practicesto understand the salientunderlying constructs essential for a successful TQM implementation program inthe Zhejiangtraining industry.Theanalysis revealed ten TQM practices to be most important out of 17 practicesidenti?ed from Zhejiangtraining industry.This research study has also attempted to develop an instrument that can be utilized toevaluate the extent of TQM implementation in Zhejiangtraining industry.These measurements mayhelp decision makers in training industryto identify potential areas of TQM where improvementscould bemade.
Keywords：Total quality management；training industry；Quality performance
1 引言
随着技术的进步，生产能力的提高，客户期望越来越复杂以及企业组织的快速增长，企业组织的生存受到了威胁。为了以客户为导向，企业不得不重新设计他们的流程和制度，而全面质量管理（TQM）的原则和实践有希望发展和创建这一变化过程。全面质量管理的定义很多，但是很少人将TQM定义为：一种管理理念，一套指导原则，一种不断提高生产效率的方法，一种有效性、灵活性和竞争力改进的方式。相关研究表明TQM与竞争力以及业务之间有着积极的关系。但是服务行业目前还没有实施全面质量管理的标准方法。服务行业的增长导致服务组织更加注重TQM的实施原则。在过去的几十年中，浙江的服务行业快速发展，尤其是培训行业。服务行业占GDP比重的上升，标志着浙江经济结构性的变化，因此，TQM实践的识别成为培训行业中高层管理人员所关注的主要问题。本文研究的问题主要包括以下两个方面：一是浙江培训行业TQM成功实施的关键实践是什么？二是浙江培训行业一个成功的TQM计划所必需的基本结构是什么？
2 文献回顾与假设
2.1 文献回顾
Kumar等人将TQM定义为一个整体管理方法，旨在通过整合每一个组织功能实现组织目标和满足顾客需求。Yong和Wilkinson认为TQM核心概念可以分为两个方面：“硬”的方面（即，统计方法、系统工具和绩效评估）和“软”的方面（即，培训和员工认可、团队合作）。由于最近有关文献大多数集中于TQM“软”的方面，TQM概念的研究也集中于软的方面，即，以顾客为关注焦点、领导、培训与发展、团队以及组织文化。满足顾客需求和满意度的成功追求会带来了产品的高品质，其中，给企业所有层面的员工传递了一个共同的信号，即，以顾客为中心对于企业持续改进是非常重要的。在戴明的质量管理14要点中，领导的作用一直被强调，没有高层管理人员注重质量的承诺，TQM的实施是不会展开的。虽然强调了高层管理人员的作用，TQM的成功還高度倚赖管理层和员工是否接受有关质量概念和措施的培训和教育（例如，质量工具和技术的运用）。在实践中，为了解决质量方面的问题，需要在组织的不同层面建立团队，同样，实施全面质量管理还需要组织文化的改变。
质量管理（QM）和TQM研究已经走出了原有TQM的范畴。例如，Ooi等人对马来西亚小型服务企业中TQM实践与客户满意度以及服务质量之间的关系进行了研究，该研究提出了一个包含6项TQM实践的模型，它们分别是：领导、战略、以顾客为关注焦点、人力资源、信息和分析以及过程管理。Samat等人通过对马来西亚175个服务企业的调查，识别、验证和测试TQM的7个维度，结果表明，员工授权、持续改进以及信息和沟通对服务质量有着积极的影响。Kumar等人确定管理层的承诺、顾客满意、持续改进、团队合作、员工的权利、培训以及反馈和有效的沟通作为制造业和服务业成功的因素。Kanji和Wallace确定了10项TQM实践，而Sureshchandar等人则认为更好的组织绩效来源于12项TQM实践。Ueno认为促进服务质量的提升主要有7项实践，它们分别是：招聘与选拔、培训、团队合作、授权、绩效考核、沟通以及文化。同样的，Talib和Rahman研究了服务行业TQM的9项实践。 相关的TQM研究主要集中在TQM对行业绩效、经营绩效和中小企业绩效的影响，以及通过服务行业全面质量管理关键成功因素的调查对服务行业服务质量的测量。这些研究的目的是帮助管理人员更加有效地实施TQM以改善组织的绩效并提高客户的满意度。在国内，具有代表性的是何桢和赵玉忠对253家中国制造业企业的调查，研究全面质量管理（TQM）的主要影响因素，结果表明，软质量因素对产品质量影响显著。李钊等在对国内外已有研究进行述评的基础上，探究了质量管理实践对质量绩效、创新绩效和企业绩效的影响途径，分析了企业的行业类型、行业竞争程度等背景变量对上述影响关系的调节作用，并提出相应的理论假设。研究结果表明，质量管理实践并不会直接改善企业绩效，而是通过质量绩效和创新绩效间接地正面影响企业绩效；同时，行业竞争程度的变化会影响质量绩效、创新绩效与企业绩效之间的关系。
此外，從现有的文献看，TQM研究提供了不同的方法，但没有确定一套TQM成功实施的方法。
2.2 假设
本文研究的主要目的是对关键的TQM实践进行确定和排名，以及建立一个可靠和有效的方法，了解浙江培训行业TQM成功实施所必需的基本结构，基于Talib等人研究的17个TQM实践对浙江培训行业110项目TQM实施计划进行测量。为此，产生了以下两个假设：
H1：浙江培训行业TQM计划包括了17个实践，它们分别是高层管理的承诺、以顾客为关注焦点、培训和教育、持续改进和创新、供应商管理、员工参与、信息和分析、过程管理、质量体系、标杆、质量文化、人力资源管理、战略规划、员工激励、团队合作、产品和服务设计以及沟通。
H2：浙江培训行业TQM实施方法由17个实践110个项目构成。
3 研究方法
3.1 研究设计
本文以浙江省软件培训、语言类培训、专业技能培训为主要构成的培训行业进行了自答式问卷调查，调查是通过电子邮件的方式进行的，调查问卷首先通过验证以确定调查的各个项目的清晰性和明确性。调查问卷分为三个部分。第一个部分收集受调查者的基本情况，包括职业、性别、工作年限以及公司的背景。第二个部分收集有关17个关键的TQM实践确定和排名的信息。第三个部分涉及到浙江培训行业17个TQM实践的110个项目。调查问卷采取5点量表进行打分。
3.2 样本
本文研究的对象是浙江省培训行业1333家公司，调查对象是熟悉各自公司与TQM实践的中高层管理人员，发放调查问卷1333份，回收问卷1066份，有效问卷879份。为了评估调查问卷的非反应偏差，对最早反应的前10名和最后反应的10名的受调查者进行比较，在95%的置信水平下（p≥5）对这两个配比样本各自的TQM实践、年营业额和企业年龄进行t检验。结果表明，两者在TQM实践（t=0.487，p=0.638）、年营业额（t=-0.361，p=0.726）和企业年龄（t=-1.000，p=0.343）之间没有显著差异。
4 结果与分析
4.1 TQM实践描述性统计结果
表1给出了17项TQM实践识别的描述性统计结果。结果表明，17项TQM实践平均值介于2.90-4.05之间，10项得分高于3.50，它们分别是TMC、CII、QC、TE、CF、TW、QS、PSD、PM和COM，这意味着受调查公司重视并强调这10项TQM实践。另外，SM、HRM、EI和EE得分小于3.20，低于总体平均值，这表明，在浙江培训行业中放在这4项TQM实践中的精力相对较少。总体平均值意味着浙江培训行业对17项TQM实践都有积极的看法。因此，可以得出结论，多数TQM实践在浙江培训行业中被认为是重要的并正进行实施。
表1 软件企业17项TQM实践描述性统计结果
[TQM实践＼&响应数＼&平均值＼&标准差＼&排名＼&1＼&2＼&3＼&4＼&5＼&高层管理的承诺
（TMC）＼&1＼&5＼&20＼&21＼&37＼&4.04＼&1.017＼&1＼&以顾客为关注焦点
（CF）＼&0＼&3＼&29＼&31＼&21＼&3.83＼&0.848＼&5＼&培训与教育
（TE）＼&0＼&5＼&29＼&25＼&25＼&3.84＼&0.929＼&4＼&持续改进和创新
（CII）＼&0＼&4＼&20＼&41＼&19＼&3.88＼&0.807＼&2＼&供应商管理
（SM）＼&7＼&24＼&25＼&26＼&2＼&2.90＼&1.013＼&17＼&员工参与
（EI）＼&0＼&26＼&26＼&22＼&10＼&3.19＼&1.012＼&14＼&信息与分析
（IA）＼&1＼&8＼&48＼&10＼&17＼&3.40＼&0.958＼&12＼&过程管理
（PM）＼&0＼&8＼&34＼&23＼&19＼&3.63＼&0.941＼&9＼&质量管理体系
（QS）＼&1＼&2＼&31＼&35＼&15＼&3.73＼&0.827＼&7＼&标杆
（BM）＼&0＼&16＼&32＼&23＼&13＼&3.39＼&0.970＼&13＼&质量文化
（QC）＼&1＼&6＼&24＼&26＼&27＼&3.87＼&0.996＼&3＼&人力资源管理
（HRM）＼&12＼&22＼&21＼&14＼&15＼&2.98＼&1.317＼&16＼&战略规划
（SP）＼&0＼&8＼&37＼&34＼&5＼&3.43＼&0.749＼&11＼&员工激励
（EE）＼&2＼&24＼&27＼&24＼&7＼&3.12＼&0.999＼&15＼&团队合作
（TW）＼&0＼&5＼&26＼&32＼&21＼&3.83＼&0.880＼&6＼&产品与服务设计 （PSD）＼&1＼&4＼&35＼&23＼&21＼&3.70＼&0.941＼&8＼&沟通
（COM）＼&0＼&14＼&27＼&23＼&20＼&3.58＼&1.032＼&10＼&总体＼&＼&＼&＼&＼&＼&3.55＼&＼&＼&]
4.2 探索性因素分析
在本文中，首先对TQM实践的96个项目方差进行正交旋转，然后进行主成分分析（PCA）。为了估计结构效度，获得了每个项目的因素负荷，因素负荷反映了每个项目与特定因素之间的关系强度，因素负荷越高，项目更能代表特定因素。在本文的研究中，0.50或者更高的因素负荷被认为是有意义的。因子分析结果表明，特征值大于1，总方差是78.7%，每个因子的特征值和方差百分比如表2所示。涉及到这些因素的12个项目因低的负荷被剔除（即，CF1个项目、EI3个项目、QS1个项目、QC1个项目、SP1个项目、TW1个项目以及PSD4個项目）。KMO值是0.780大于0.60表明相关显著，而Barlett检验也是显著的（X2=14637.27，p=0.000<0.01），因此，这一模型能够充分表示这些数据。
表2 17项TQM实践的特征值和方差百分比
[项目＼&总特征值＼&方差百分比＼&1＼&29.953＼&31.202＼&2＼&10.198＼&10.623＼&3＼&7.551＼&7.866＼&4＼&4.425＼&4.610＼&5＼&3.599＼&3.749＼&6＼&2.804＼&2.921＼&7＼&2.189＼&2.281＼&8＼&2.036＼&2.121＼&9＼&1.860＼&1.937＼&10＼&1.690＼&1.761＼&11＼&1.626＼&1.694＼&12＼&1.474＼&1.535＼&13＼&1.350＼&1.407＼&14＼&1.290＼&1.344＼&15＼&1.248＼&1.300＼&16＼&1.191＼&1.241＼&17＼&1.007＼&1.153＼&]
4.3 验证性因素分析
验证性结果如表3所示。结果表明，所有测量指标的结果都超过建议值，由此可以得出结论，模型拟合的非常好。为了验证模型整体的可接受程度，对每个因子的平均提取方差（AVE）和组合信度（CR）进行了估计，结果表明，CR范围从0.713到0.856之间，每个潜在变量的AVE都在0.50以上（如表4所示），从而对模型的收敛性提供了进一步支持。
表3 模型的拟合优度
[拟合优度指数＼&推荐值＼&CFA模型＼&χ2/df＼&≤3.00＼&1.751＼&GFI＼&≥0.80＼&0.832＼&AGFI＼&≥0.80＼&0.799＼&NFI＼&≥0.80＼&0.801＼&CFI＼&≥0.90＼&0.937＼&RMSEA＼&≤0.10＼&0.068＼&PGFI＼&≥0.50＼&0.522＼&PNFI＼&≥0.50＼&0.584＼&TLI＼&≥0.90＼&0.912＼&]
表4 模型的可靠性和有效性
[潜在变量＼&平均提取方差（AVE）①＼&组合信度（CR）②＼&TMC＼&0.662＼&0.851＼&CF＼&0.560＼&0.743＼&TE＼&0.677＼&0.734＼&CII＼&0.556＼&0.806＼&SM＼&0.559＼&0.845＼&EI＼&0.572＼&0.755＼&IA＼&0.585＼&0.800＼&PM＼&0.593＼&0.762＼&QS＼&0.567＼&0.713＼&BM＼&0.624＼&0.843＼&QC＼&0.545＼&0.847＼&HRM＼&0.571＼&0.856＼&SP＼&0.543＼&0.753＼&EE＼&0.624＼&0.814＼&TW＼&0.632＼&0.788＼&PSD＼&0.521＼&0.745＼&COM＼&0.645＼&0.813＼&]
注：①AVE=∑λi2/n（i=1，……，n，λ=标准负荷，i=观察变量）；②CR=（∑λi）2/[（∑λi）2+（∑δ）]，（δ=误方差）。
5 讨论与结论
本文主要对浙江培训行业TQM实践进行了识别和排名，并对TQM成功实施的有效性和可靠性进行了测量。结果表明，TMC、CII、QC、TE、CF、TW、QS、PSD、PM和COM被认为是最重要的10个TQM实践，SP、IA、BM、EI和EE其次，而人力资源管理和供应商管理被认为是最不重要的实践。因此，假设H1部分得到了支持。高层管理的承诺得分最高（平均得分在4.0以上），被认为是在培训行业最重要的，因此高层管理人员必须继续承担质量方针的承诺，处理本公司提供的培训产品和服务的质量以满足顾客的需求。此外，CII、QC、TE、CF和TW得分相对于可预见的要低（平均低于3.75），这表明浙江培训行业在这5个方面加以改进可能会进一步提高单位的绩效。因此，这5个实践是行业优先考虑的问题。
本文也试图开发一种方法来评估培训行业TQM成功实施的程度。起初，该方法包含了17个TQM实践的110个项目，但是经过可靠性和有效性验证之后，项目减少为84项，并证明是可靠和有效的。因此，假设H2也部分得到了支持。这些TQM方法对于培训行业的决策者和研究人员来说是有益的。决策者可以根据这一方法来评估其单位的TQM实践，以确定TQM潜在的改善空间。此外，不同单位之间的比较可以确定关键TQM实施的优先顺序。
参考文献：
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作者简介：
李勤（1980—），男，汉，安徽阜阳人，硕士，助理研究员，研究方向：高等继续教育。
基金项目：教育部人文社会科学研究青年基金项目（10YJC630402）；浙江省软科学研究计划项目（2011C35029）
关键词：全面质量管理；培训行业；质量绩效
An instrument for measuring the key practices of totalquality management：an empiricalstudy in Zhejiang training industry
LI Qin
China Jiliang University，Hangzhou，310018
Abstract：Several research studies have demonstrated the positive impact of totalquality management（TQM）onindustry performance.The main purpose of this study is using the SPSS 16.0 reliabilityanalysis program to identify and rank the key TQM practicesto understand the salientunderlying constructs essential for a successful TQM implementation program inthe Zhejiangtraining industry.Theanalysis revealed ten TQM practices to be most important out of 17 practicesidenti?ed from Zhejiangtraining industry.This research study has also attempted to develop an instrument that can be utilized toevaluate the extent of TQM implementation in Zhejiangtraining industry.These measurements mayhelp decision makers in training industryto identify potential areas of TQM where improvementscould bemade.
Keywords：Total quality management；training industry；Quality performance
1 引言
随着技术的进步，生产能力的提高，客户期望越来越复杂以及企业组织的快速增长，企业组织的生存受到了威胁。为了以客户为导向，企业不得不重新设计他们的流程和制度，而全面质量管理（TQM）的原则和实践有希望发展和创建这一变化过程。全面质量管理的定义很多，但是很少人将TQM定义为：一种管理理念，一套指导原则，一种不断提高生产效率的方法，一种有效性、灵活性和竞争力改进的方式。相关研究表明TQM与竞争力以及业务之间有着积极的关系。但是服务行业目前还没有实施全面质量管理的标准方法。服务行业的增长导致服务组织更加注重TQM的实施原则。在过去的几十年中，浙江的服务行业快速发展，尤其是培训行业。服务行业占GDP比重的上升，标志着浙江经济结构性的变化，因此，TQM实践的识别成为培训行业中高层管理人员所关注的主要问题。本文研究的问题主要包括以下两个方面：一是浙江培训行业TQM成功实施的关键实践是什么？二是浙江培训行业一个成功的TQM计划所必需的基本结构是什么？
2 文献回顾与假设
2.1 文献回顾
Kumar等人将TQM定义为一个整体管理方法，旨在通过整合每一个组织功能实现组织目标和满足顾客需求。Yong和Wilkinson认为TQM核心概念可以分为两个方面：“硬”的方面（即，统计方法、系统工具和绩效评估）和“软”的方面（即，培训和员工认可、团队合作）。由于最近有关文献大多数集中于TQM“软”的方面，TQM概念的研究也集中于软的方面，即，以顾客为关注焦点、领导、培训与发展、团队以及组织文化。满足顾客需求和满意度的成功追求会带来了产品的高品质，其中，给企业所有层面的员工传递了一个共同的信号，即，以顾客为中心对于企业持续改进是非常重要的。在戴明的质量管理14要点中，领导的作用一直被强调，没有高层管理人员注重质量的承诺，TQM的实施是不会展开的。虽然强调了高层管理人员的作用，TQM的成功還高度倚赖管理层和员工是否接受有关质量概念和措施的培训和教育（例如，质量工具和技术的运用）。在实践中，为了解决质量方面的问题，需要在组织的不同层面建立团队，同样，实施全面质量管理还需要组织文化的改变。
质量管理（QM）和TQM研究已经走出了原有TQM的范畴。例如，Ooi等人对马来西亚小型服务企业中TQM实践与客户满意度以及服务质量之间的关系进行了研究，该研究提出了一个包含6项TQM实践的模型，它们分别是：领导、战略、以顾客为关注焦点、人力资源、信息和分析以及过程管理。Samat等人通过对马来西亚175个服务企业的调查，识别、验证和测试TQM的7个维度，结果表明，员工授权、持续改进以及信息和沟通对服务质量有着积极的影响。Kumar等人确定管理层的承诺、顾客满意、持续改进、团队合作、员工的权利、培训以及反馈和有效的沟通作为制造业和服务业成功的因素。Kanji和Wallace确定了10项TQM实践，而Sureshchandar等人则认为更好的组织绩效来源于12项TQM实践。Ueno认为促进服务质量的提升主要有7项实践，它们分别是：招聘与选拔、培训、团队合作、授权、绩效考核、沟通以及文化。同样的，Talib和Rahman研究了服务行业TQM的9项实践。 相关的TQM研究主要集中在TQM对行业绩效、经营绩效和中小企业绩效的影响，以及通过服务行业全面质量管理关键成功因素的调查对服务行业服务质量的测量。这些研究的目的是帮助管理人员更加有效地实施TQM以改善组织的绩效并提高客户的满意度。在国内，具有代表性的是何桢和赵玉忠对253家中国制造业企业的调查，研究全面质量管理（TQM）的主要影响因素，结果表明，软质量因素对产品质量影响显著。李钊等在对国内外已有研究进行述评的基础上，探究了质量管理实践对质量绩效、创新绩效和企业绩效的影响途径，分析了企业的行业类型、行业竞争程度等背景变量对上述影响关系的调节作用，并提出相应的理论假设。研究结果表明，质量管理实践并不会直接改善企业绩效，而是通过质量绩效和创新绩效间接地正面影响企业绩效；同时，行业竞争程度的变化会影响质量绩效、创新绩效与企业绩效之间的关系。
此外，從现有的文献看，TQM研究提供了不同的方法，但没有确定一套TQM成功实施的方法。
2.2 假设
本文研究的主要目的是对关键的TQM实践进行确定和排名，以及建立一个可靠和有效的方法，了解浙江培训行业TQM成功实施所必需的基本结构，基于Talib等人研究的17个TQM实践对浙江培训行业110项目TQM实施计划进行测量。为此，产生了以下两个假设：
H1：浙江培训行业TQM计划包括了17个实践，它们分别是高层管理的承诺、以顾客为关注焦点、培训和教育、持续改进和创新、供应商管理、员工参与、信息和分析、过程管理、质量体系、标杆、质量文化、人力资源管理、战略规划、员工激励、团队合作、产品和服务设计以及沟通。
H2：浙江培训行业TQM实施方法由17个实践110个项目构成。
3 研究方法
3.1 研究设计
本文以浙江省软件培训、语言类培训、专业技能培训为主要构成的培训行业进行了自答式问卷调查，调查是通过电子邮件的方式进行的，调查问卷首先通过验证以确定调查的各个项目的清晰性和明确性。调查问卷分为三个部分。第一个部分收集受调查者的基本情况，包括职业、性别、工作年限以及公司的背景。第二个部分收集有关17个关键的TQM实践确定和排名的信息。第三个部分涉及到浙江培训行业17个TQM实践的110个项目。调查问卷采取5点量表进行打分。
3.2 样本
本文研究的对象是浙江省培训行业1333家公司，调查对象是熟悉各自公司与TQM实践的中高层管理人员，发放调查问卷1333份，回收问卷1066份，有效问卷879份。为了评估调查问卷的非反应偏差，对最早反应的前10名和最后反应的10名的受调查者进行比较，在95%的置信水平下（p≥5）对这两个配比样本各自的TQM实践、年营业额和企业年龄进行t检验。结果表明，两者在TQM实践（t=0.487，p=0.638）、年营业额（t=-0.361，p=0.726）和企业年龄（t=-1.000，p=0.343）之间没有显著差异。
4 结果与分析
4.1 TQM实践描述性统计结果
表1给出了17项TQM实践识别的描述性统计结果。结果表明，17项TQM实践平均值介于2.90-4.05之间，10项得分高于3.50，它们分别是TMC、CII、QC、TE、CF、TW、QS、PSD、PM和COM，这意味着受调查公司重视并强调这10项TQM实践。另外，SM、HRM、EI和EE得分小于3.20，低于总体平均值，这表明，在浙江培训行业中放在这4项TQM实践中的精力相对较少。总体平均值意味着浙江培训行业对17项TQM实践都有积极的看法。因此，可以得出结论，多数TQM实践在浙江培训行业中被认为是重要的并正进行实施。
表1 软件企业17项TQM实践描述性统计结果
[TQM实践＼&响应数＼&平均值＼&标准差＼&排名＼&1＼&2＼&3＼&4＼&5＼&高层管理的承诺
（TMC）＼&1＼&5＼&20＼&21＼&37＼&4.04＼&1.017＼&1＼&以顾客为关注焦点
（CF）＼&0＼&3＼&29＼&31＼&21＼&3.83＼&0.848＼&5＼&培训与教育
（TE）＼&0＼&5＼&29＼&25＼&25＼&3.84＼&0.929＼&4＼&持续改进和创新
（CII）＼&0＼&4＼&20＼&41＼&19＼&3.88＼&0.807＼&2＼&供应商管理
（SM）＼&7＼&24＼&25＼&26＼&2＼&2.90＼&1.013＼&17＼&员工参与
（EI）＼&0＼&26＼&26＼&22＼&10＼&3.19＼&1.012＼&14＼&信息与分析
（IA）＼&1＼&8＼&48＼&10＼&17＼&3.40＼&0.958＼&12＼&过程管理
（PM）＼&0＼&8＼&34＼&23＼&19＼&3.63＼&0.941＼&9＼&质量管理体系
（QS）＼&1＼&2＼&31＼&35＼&15＼&3.73＼&0.827＼&7＼&标杆
（BM）＼&0＼&16＼&32＼&23＼&13＼&3.39＼&0.970＼&13＼&质量文化
（QC）＼&1＼&6＼&24＼&26＼&27＼&3.87＼&0.996＼&3＼&人力资源管理
（HRM）＼&12＼&22＼&21＼&14＼&15＼&2.98＼&1.317＼&16＼&战略规划
（SP）＼&0＼&8＼&37＼&34＼&5＼&3.43＼&0.749＼&11＼&员工激励
（EE）＼&2＼&24＼&27＼&24＼&7＼&3.12＼&0.999＼&15＼&团队合作
（TW）＼&0＼&5＼&26＼&32＼&21＼&3.83＼&0.880＼&6＼&产品与服务设计 （PSD）＼&1＼&4＼&35＼&23＼&21＼&3.70＼&0.941＼&8＼&沟通
（COM）＼&0＼&14＼&27＼&23＼&20＼&3.58＼&1.032＼&10＼&总体＼&＼&＼&＼&＼&＼&3.55＼&＼&＼&]
4.2 探索性因素分析
在本文中，首先对TQM实践的96个项目方差进行正交旋转，然后进行主成分分析（PCA）。为了估计结构效度，获得了每个项目的因素负荷，因素负荷反映了每个项目与特定因素之间的关系强度，因素负荷越高，项目更能代表特定因素。在本文的研究中，0.50或者更高的因素负荷被认为是有意义的。因子分析结果表明，特征值大于1，总方差是78.7%，每个因子的特征值和方差百分比如表2所示。涉及到这些因素的12个项目因低的负荷被剔除（即，CF1个项目、EI3个项目、QS1个项目、QC1个项目、SP1个项目、TW1个项目以及PSD4個项目）。KMO值是0.780大于0.60表明相关显著，而Barlett检验也是显著的（X2=14637.27，p=0.000<0.01），因此，这一模型能够充分表示这些数据。
表2 17项TQM实践的特征值和方差百分比
[项目＼&总特征值＼&方差百分比＼&1＼&29.953＼&31.202＼&2＼&10.198＼&10.623＼&3＼&7.551＼&7.866＼&4＼&4.425＼&4.610＼&5＼&3.599＼&3.749＼&6＼&2.804＼&2.921＼&7＼&2.189＼&2.281＼&8＼&2.036＼&2.121＼&9＼&1.860＼&1.937＼&10＼&1.690＼&1.761＼&11＼&1.626＼&1.694＼&12＼&1.474＼&1.535＼&13＼&1.350＼&1.407＼&14＼&1.290＼&1.344＼&15＼&1.248＼&1.300＼&16＼&1.191＼&1.241＼&17＼&1.007＼&1.153＼&]
4.3 验证性因素分析
验证性结果如表3所示。结果表明，所有测量指标的结果都超过建议值，由此可以得出结论，模型拟合的非常好。为了验证模型整体的可接受程度，对每个因子的平均提取方差（AVE）和组合信度（CR）进行了估计，结果表明，CR范围从0.713到0.856之间，每个潜在变量的AVE都在0.50以上（如表4所示），从而对模型的收敛性提供了进一步支持。
表3 模型的拟合优度
[拟合优度指数＼&推荐值＼&CFA模型＼&χ2/df＼&≤3.00＼&1.751＼&GFI＼&≥0.80＼&0.832＼&AGFI＼&≥0.80＼&0.799＼&NFI＼&≥0.80＼&0.801＼&CFI＼&≥0.90＼&0.937＼&RMSEA＼&≤0.10＼&0.068＼&PGFI＼&≥0.50＼&0.522＼&PNFI＼&≥0.50＼&0.584＼&TLI＼&≥0.90＼&0.912＼&]
表4 模型的可靠性和有效性
[潜在变量＼&平均提取方差（AVE）①＼&组合信度（CR）②＼&TMC＼&0.662＼&0.851＼&CF＼&0.560＼&0.743＼&TE＼&0.677＼&0.734＼&CII＼&0.556＼&0.806＼&SM＼&0.559＼&0.845＼&EI＼&0.572＼&0.755＼&IA＼&0.585＼&0.800＼&PM＼&0.593＼&0.762＼&QS＼&0.567＼&0.713＼&BM＼&0.624＼&0.843＼&QC＼&0.545＼&0.847＼&HRM＼&0.571＼&0.856＼&SP＼&0.543＼&0.753＼&EE＼&0.624＼&0.814＼&TW＼&0.632＼&0.788＼&PSD＼&0.521＼&0.745＼&COM＼&0.645＼&0.813＼&]
注：①AVE=∑λi2/n（i=1，……，n，λ=标准负荷，i=观察变量）；②CR=（∑λi）2/[（∑λi）2+（∑δ）]，（δ=误方差）。
5 讨论与结论
本文主要对浙江培训行业TQM实践进行了识别和排名，并对TQM成功实施的有效性和可靠性进行了测量。结果表明，TMC、CII、QC、TE、CF、TW、QS、PSD、PM和COM被认为是最重要的10个TQM实践，SP、IA、BM、EI和EE其次，而人力资源管理和供应商管理被认为是最不重要的实践。因此，假设H1部分得到了支持。高层管理的承诺得分最高（平均得分在4.0以上），被认为是在培训行业最重要的，因此高层管理人员必须继续承担质量方针的承诺，处理本公司提供的培训产品和服务的质量以满足顾客的需求。此外，CII、QC、TE、CF和TW得分相对于可预见的要低（平均低于3.75），这表明浙江培训行业在这5个方面加以改进可能会进一步提高单位的绩效。因此，这5个实践是行业优先考虑的问题。
本文也试图开发一种方法来评估培训行业TQM成功实施的程度。起初，该方法包含了17个TQM实践的110个项目，但是经过可靠性和有效性验证之后，项目减少为84项，并证明是可靠和有效的。因此，假设H2也部分得到了支持。这些TQM方法对于培训行业的决策者和研究人员来说是有益的。决策者可以根据这一方法来评估其单位的TQM实践，以确定TQM潜在的改善空间。此外，不同单位之间的比较可以确定关键TQM实施的优先顺序。
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作者简介：
李勤（1980—），男，汉，安徽阜阳人，硕士，助理研究员，研究方向：高等继续教育。
基金项目：教育部人文社会科学研究青年基金项目（10YJC630402）；浙江省软科学研究计划项目（2011C35029）