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摘 要：本文就智能用电服务体系下客户关系管理中相关问题进行了讨论，并以此提出了相应的解决措施，以供参考。
关键词：智能用电;服务体系;客户关系;管理
1.智能用电服务体系下客户关系管理面临的新形势
智能用电服务体系下客户关系管理面临的新形势有：（1）客户侧分布式电源发展态势迅猛。（2）储能设备大范围应用成为新趋势。（3）电力资源优化配置已成为全社会共识。（4）社会对供电服务的需求日趋多样化。（5）电力销售市场迎来较大发展机遇。
2.智能用电服务体系下客户关系管理中出现的一些问题
2.1服务资源分配不均
智能用电服务体系是科技走向智能化发展的结果，使用大量引入前沿技术，其建设和维系需要大量资金投入，然而，为节省成本、减少资金投入，部分地区电力企业对于智能用电服务体系建设并不重视，进而出现了用电服务体系建设打着智能化的幌子却并未投入实际资金做全面的技术升级和设备改善的情况。为节省资金投入，多数企业对于智能化用电服务体系建设大打折扣，导致智能化用电服务资源分配出现不均，一些地区根本享受不到智能化的用电服务体系，使得客户关系出现紧张，客户如若了解到实际情况，知道自己被区别对待，就会出现很大的不满情绪，往往会导致客户的流失和客户关系的恶化。
2.2缺乏多样化
不同客户对电力的需求量不同，对于智能化用电服务的需求也各种各样，因此，电力企业如果不能充分了解客户的差异化成因，就不能有针对性地做好客户服务，很难满足不同客户的多样化服务需求，甚至会与客户关系出现矛盾激化，导致企业客户的不断流失。
3.智能用电服务体系下提升客户关系管理效率的有效措施
3.1满足客户服务需求的多样化
现如今，社会发展逐渐面向多元化，智能用电服务体系建设也不能忽略客户的多样化需求。电力企业应意识到这一社会形态的改变，不断改善自身服务策略，满足不同客户的多样化服务需求。为此，电力企业应根据建立的客户信息体系，及时了解客户的用电需求，制定相应的用电服务策略，不断尝试新策略、新思路，做好客户关系的管理工作，维持好企业与客户的关系。
3.2健全完善客户信息体系建设
了解自己的客户是企业的基本工作，对于维持客户关系至关重要。为实现电力企业智能用电服务体系下客户关系管理工作的顺利开展，企业应重视客户资料保存和管理，健全完善客户信息体系建设，做到全面、充分地了解客户，用心倾听客户需求，以更好地为客户服务。为此，企业应做好对客户资料的登记工作，完善客户的基本信息，主动了解客户的用电需求，时刻具备建立完善的客户信息体系意识。在对客户信息体系建设中，企业应注重客户信息的存档管理和及时更新，主动深入客户、了解客户，认真倾听客户反馈，及时做好客户信息的更新和补充，以便在日后客户服务中掌握主动权，从而更好地为客户服务。
3.3完善营销移动业务应用平台功能
完善营销移动作业在供电所业务融合改造项目。全面承接“全能型”供电所综合业务监控和作业指挥需要，在供电所层面试点开展营销、运检专业移动作业融合应用。增加供电所现场抢修、低压设备管理、运维检修等功能，实现台区经理营销服务、运维抢修现场作业一体化，完善营销移动业务在线监测、监控功能。
拓展营销移动作业AR功能。在营销移动作业现场业务办理过程中，充分利用AR技术与客户开展互动，在现场业务领域直接录入客户申请信息、现场勘查、中间检查、竣工验收、停送电管理、现场抄表等各类数据的自动录入，增强客户业务办理过程互动性和体验度，调动客户业务办理兴趣。
3.4完善营销大数据分析应用
开展智能采集实时分析与辅助决策功能优化。通过开展基于大数据采集信息的停电分析、台区电气拓扑智能识别功能、低压线路运行状态评估与故障预警、配变异常电压动态监测、窃电诊断分析，进一步提升公司相关管理指标管控能力，实现实时监测、实时分析，最大限度降本增效。
试点投诉风险预判。依托大数据分析手段，对客户深层次行为特征、潜在属性等信息进行精准分析，精准化开展主动服务。利用客户画像共享客户需求，提升服务质效。充分挖掘客户信息数据潜力，对客户用电信息实现精准分析，收集客户用电信息，掌握客户用电需求，实现客户精准营销服务，实现客户分类分级管理。
3.5促进电力服务资源公平分配
企业应重视对智能化用电服务体系建设的资金投入，促进智能化用电服务资源的公平分配，使得不同地区不同用户都能享受智能化的用电服务，从而避免部分客户被区别化和边缘化。电力企业往往拥有政府的政策红利扶持，其智能化改革也会受到政府的资助：（1）电力企业需要认识到这一变革的必然性，舍得投入资金，做技术升级和设备改造，建立一个满足所有客户服务需求的智能化的用电服务体系。（2）对于智能用电服务资源的合理分配并不需要样样均等化，电力企业应根据不同地区的用电量及资源需求量，量体裁衣，适量分配，保证不同地区都能享受智能化用电服务的方便和快捷，杜绝区别对待。
4.智能用电服务体系下客户关系发展目标
智能用电服务的发展必须始终以服务社会、服务人民作为导向。具体而言，智能用电体系发展应满足以下发展目标：
（1）智能电网灵活开发，支持各种分布式电源和用电设备的接入。智能电网能够快速响应市场变化和用户多种需求，实现分布式电源、电动汽车、储能装置等新能源设备的即插即用。
（2）用户广泛参与，用户需求自由响应。智能电网采用灵活的电价、经济补贴等激励政策，通过供电侧和用电侧的信息高效互动，用户自主地做出用电需求响应，从而提高发输电设备的使用效率。
（3）实现节能减排，能源资源的最优配置。智能电网通过合理调配发供用三方資源，最大程度地发挥可再生能源的发电能力，从而提高能源的使用效率，促进节能减排和环境保护。
（4）实时友好互动，服务方式便捷多样。智能电网能够充分考虑用户个性化、差异化服务需求，实现能量流、信息流、业务流的双向互动，为用户提供灵活定制、高效便捷的服务，从而提高用户的满意度。
（5）技术手段先进，业务管理高效集约。
（6）多方合作共赢，经营领域不断拓展。
结束语：电力企业的发展离不开客户的信赖与支持，在智能化用电服务体系建设日益发展的今天，电力企业应切实了解智能用电服务体系带来的智能化便利，并正确处理好企业与客户之间的关系，用最新的智能化管理手段满足客户的不同需求，竭尽全力，做好客户的服务工作。
参考文献：
[1]胡江溢，祝恩国，杜新纲，杜蜀薇.用电信息采集系统应用现状及发展趋势[J].电力系统自动化，2014，38（02）：131-135.
[2]张新昌，周逢权.智能电网引领智能家居及能源消费革新[J].电力系统保护与控制，2014，42（05）：59-67.
（国网重庆市电力公司永川供电分公司，重庆 永川 402100）
关键词：智能用电;服务体系;客户关系;管理
1.智能用电服务体系下客户关系管理面临的新形势
智能用电服务体系下客户关系管理面临的新形势有：（1）客户侧分布式电源发展态势迅猛。（2）储能设备大范围应用成为新趋势。（3）电力资源优化配置已成为全社会共识。（4）社会对供电服务的需求日趋多样化。（5）电力销售市场迎来较大发展机遇。
2.智能用电服务体系下客户关系管理中出现的一些问题
2.1服务资源分配不均
智能用电服务体系是科技走向智能化发展的结果，使用大量引入前沿技术，其建设和维系需要大量资金投入，然而，为节省成本、减少资金投入，部分地区电力企业对于智能用电服务体系建设并不重视，进而出现了用电服务体系建设打着智能化的幌子却并未投入实际资金做全面的技术升级和设备改善的情况。为节省资金投入，多数企业对于智能化用电服务体系建设大打折扣，导致智能化用电服务资源分配出现不均，一些地区根本享受不到智能化的用电服务体系，使得客户关系出现紧张，客户如若了解到实际情况，知道自己被区别对待，就会出现很大的不满情绪，往往会导致客户的流失和客户关系的恶化。
2.2缺乏多样化
不同客户对电力的需求量不同，对于智能化用电服务的需求也各种各样，因此，电力企业如果不能充分了解客户的差异化成因，就不能有针对性地做好客户服务，很难满足不同客户的多样化服务需求，甚至会与客户关系出现矛盾激化，导致企业客户的不断流失。
3.智能用电服务体系下提升客户关系管理效率的有效措施
3.1满足客户服务需求的多样化
现如今，社会发展逐渐面向多元化，智能用电服务体系建设也不能忽略客户的多样化需求。电力企业应意识到这一社会形态的改变，不断改善自身服务策略，满足不同客户的多样化服务需求。为此，电力企业应根据建立的客户信息体系，及时了解客户的用电需求，制定相应的用电服务策略，不断尝试新策略、新思路，做好客户关系的管理工作，维持好企业与客户的关系。
3.2健全完善客户信息体系建设
了解自己的客户是企业的基本工作，对于维持客户关系至关重要。为实现电力企业智能用电服务体系下客户关系管理工作的顺利开展，企业应重视客户资料保存和管理，健全完善客户信息体系建设，做到全面、充分地了解客户，用心倾听客户需求，以更好地为客户服务。为此，企业应做好对客户资料的登记工作，完善客户的基本信息，主动了解客户的用电需求，时刻具备建立完善的客户信息体系意识。在对客户信息体系建设中，企业应注重客户信息的存档管理和及时更新，主动深入客户、了解客户，认真倾听客户反馈，及时做好客户信息的更新和补充，以便在日后客户服务中掌握主动权，从而更好地为客户服务。
3.3完善营销移动业务应用平台功能
完善营销移动作业在供电所业务融合改造项目。全面承接“全能型”供电所综合业务监控和作业指挥需要，在供电所层面试点开展营销、运检专业移动作业融合应用。增加供电所现场抢修、低压设备管理、运维检修等功能，实现台区经理营销服务、运维抢修现场作业一体化，完善营销移动业务在线监测、监控功能。
拓展营销移动作业AR功能。在营销移动作业现场业务办理过程中，充分利用AR技术与客户开展互动，在现场业务领域直接录入客户申请信息、现场勘查、中间检查、竣工验收、停送电管理、现场抄表等各类数据的自动录入，增强客户业务办理过程互动性和体验度，调动客户业务办理兴趣。
3.4完善营销大数据分析应用
开展智能采集实时分析与辅助决策功能优化。通过开展基于大数据采集信息的停电分析、台区电气拓扑智能识别功能、低压线路运行状态评估与故障预警、配变异常电压动态监测、窃电诊断分析，进一步提升公司相关管理指标管控能力，实现实时监测、实时分析，最大限度降本增效。
试点投诉风险预判。依托大数据分析手段，对客户深层次行为特征、潜在属性等信息进行精准分析，精准化开展主动服务。利用客户画像共享客户需求，提升服务质效。充分挖掘客户信息数据潜力，对客户用电信息实现精准分析，收集客户用电信息，掌握客户用电需求，实现客户精准营销服务，实现客户分类分级管理。
3.5促进电力服务资源公平分配
企业应重视对智能化用电服务体系建设的资金投入，促进智能化用电服务资源的公平分配，使得不同地区不同用户都能享受智能化的用电服务，从而避免部分客户被区别化和边缘化。电力企业往往拥有政府的政策红利扶持，其智能化改革也会受到政府的资助：（1）电力企业需要认识到这一变革的必然性，舍得投入资金，做技术升级和设备改造，建立一个满足所有客户服务需求的智能化的用电服务体系。（2）对于智能用电服务资源的合理分配并不需要样样均等化，电力企业应根据不同地区的用电量及资源需求量，量体裁衣，适量分配，保证不同地区都能享受智能化用电服务的方便和快捷，杜绝区别对待。
4.智能用电服务体系下客户关系发展目标
智能用电服务的发展必须始终以服务社会、服务人民作为导向。具体而言，智能用电体系发展应满足以下发展目标：
（1）智能电网灵活开发，支持各种分布式电源和用电设备的接入。智能电网能够快速响应市场变化和用户多种需求，实现分布式电源、电动汽车、储能装置等新能源设备的即插即用。
（2）用户广泛参与，用户需求自由响应。智能电网采用灵活的电价、经济补贴等激励政策，通过供电侧和用电侧的信息高效互动，用户自主地做出用电需求响应，从而提高发输电设备的使用效率。
（3）实现节能减排，能源资源的最优配置。智能电网通过合理调配发供用三方資源，最大程度地发挥可再生能源的发电能力，从而提高能源的使用效率，促进节能减排和环境保护。
（4）实时友好互动，服务方式便捷多样。智能电网能够充分考虑用户个性化、差异化服务需求，实现能量流、信息流、业务流的双向互动，为用户提供灵活定制、高效便捷的服务，从而提高用户的满意度。
（5）技术手段先进，业务管理高效集约。
（6）多方合作共赢，经营领域不断拓展。
结束语：电力企业的发展离不开客户的信赖与支持，在智能化用电服务体系建设日益发展的今天，电力企业应切实了解智能用电服务体系带来的智能化便利，并正确处理好企业与客户之间的关系，用最新的智能化管理手段满足客户的不同需求，竭尽全力，做好客户的服务工作。
参考文献：
[1]胡江溢，祝恩国，杜新纲，杜蜀薇.用电信息采集系统应用现状及发展趋势[J].电力系统自动化，2014，38（02）：131-135.
[2]张新昌，周逢权.智能电网引领智能家居及能源消费革新[J].电力系统保护与控制，2014，42（05）：59-67.
（国网重庆市电力公司永川供电分公司，重庆 永川 402100）