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摘要：自实施电力体制改革以来，供电部门将焦点逐步向用电客户需求进行转变，服务质量不断提升。其他服务行业（如移动、银行等）在市场竞争机制下服务水平的极大提升，也使用户不自觉地进行行业间的横向比较，有了参照物，电力用户自然会对电力服务提出更高的标准和要求。随着电力市场化改革的深入，供电局势必要适应打破垄断的环境，树立一切以客户利益为先的管理理念，努力提供服务质量。
关键词：电力体制深化改革；市场化需求
一、服务调度职责所在
服务调度肩负着客户服务调度指挥中心、停电集中监控、服务质量监督和管理等职能，发挥着对外沟通对内协同的重要作用，是客户服务的中心枢纽，要做好客户服务，必须得抓好服务调度这个关键点。
二、服务中存在问题
目前服务调度工作仍存在如下问题：一是缺乏基于大数据挖掘客户用电行为的有效分析手段，目前只是对数据进行简单的统计分析，不能实现较高层次的应用，难以发挥数据的丰富的商业和社会价值，无法提前进行客户用电风险预测，以实现科学的客户认知、风险管理、个性化营销和服务，促进服务质量和防范风险能力的不断提升。二是接收客户问题方式被动，出现问题才开始灭火，未能形成一个提前主动发现客户问题的机制，对客户问题的处置手段简单粗暴，出现一个问题解决一个问题，未深究问题症结所在。同时在解决问题上本末倒置，以平息问题为解决问题的最终方式，而非对已出现的客户问题进行改善。三是各专业各司其责，在配合默契度上仍有缺失，往往源头上需解决的，服务资源统筹缺失牵头部门，在解决跨专业跨部门的问题上常遇阻塞，问题及时解决率仅为78%，客户问题平均处理时长高达3.3个工作日。
（二）项目内容及做法
1、基于监测-分析-协同-循环监测的服务调度精益闭环管理机制
（1）主动监测
化被动为主动，扩大服务监测范围，提升主动发现问题的能力。改变原来只关注客户来电这个问题收集渠道的做法，进一步拓展视角，对所有服务渠道进行监控，包括线上的95598、网上营业厅、掌上营业厅、微信、自助终端以及线下的实体营业厅等，并根据不同的层面、不同的季节、不同的客户，通过发放问卷调查、电话调查、营业厅意见簿，将搜集的客户问题及需求进行归类统计，并对相应的热点和难点问题采取了相应的可控措施，同时制定了可操作性的管控计划表并在规定的时间内进行监督、管理、操作，实现客户服务闭环式管理。深度结合片区经理的优势，重点关注诉求占比较高的居民客户，由片区经理主动走访居民客户，协助客户办理业务；定期对小区客户上门走访进行一对一服务，通过谈话等形式，主动收集客户潜在用电需求，以及大客户经理接待日活动、客户座谈会等，集中收集重点关注、重要用户、大用户等的用电诉求，并对其进行归类统计，深入分析，为公司服务提升方向提供依据。
推广“互联网+多专业联动”模式，以片区经理APP服务平台为载体、融入各大社区业主群，多方位收集客户问题。如工作人员发现供电问题，随即通过微信群实时汇报服务调度，实现第一时间传递客户问题，做到各专业工作落实“一步到位”、全面提高工作效率。让供电服务更加接地气，有效提升客户问题传递处理效率，为用户带来更好的用电体验。
（2）全面分析及预警
首先，建立全面的数据分析机制，利用大数据分析技术，通过关键字的自动识别、提取和生成智能定位客户诉求热点，整合客户档案、诉求信息等相关数据，通过相关性分析准确预测客户热点诉求和可能发生的突出问题，对各渠道收集的客户诉求数据进行地域、单位、时间等多维度统计、分析，通过科学分析比对，研判客户对供电服务的感知程度，找出服务存在的短板，从内、外部深入剖析客户服务短板的症结，并通过客户群体特性及诉求特点准确选取主动服务渠道，最终达到客户主动服务，整体提升客户服务水平，有效提升客户优良感知，降低客户投诉数量的目的。
其次，构建基于全量诉求的场景化预警监控系统，服务调度班组以月度汇总的形式将全量诉求数据用文件方式传递给监控系统，基于周期性分析法、数据透视法及关联分析法等方法对全量诉求数据进行分析和实时图形化呈现，实现当月受理诉求与历史趋势比较，对于单日或多日产生同一类别诉求数量较多的业务类别进行筛选和识别，提炼出诉求工单的共性因子，生成重点关注问题，并向相关服务风险客户服务专员主动推送，发起跟踪预警工单，对于这些问题进行全方位原因分析，针对性制定策略方案，实现服务管控由“事后补救”向“事前预警”转变。并每周以服务简报的形式剖析服务各环节有可能引发用户对于服务体验不佳的情况。
同时以“强化供电服务、确保客户满意”为目标，每月将供电服务情况进行统计、分类和分析，明确供电服务类别，撰写供电服务风险简况和相关信息，提出切实可行的预警意见，例如出现服务异常如营业厅等待时长过长、业扩业务办理时限过长等问题发出服务预警通知，提醒相关部门有可能引起服务投诉事件的情况，形成《供电服务风险预警通知单》，发至各相关单位，在规定的时间内，由各单位主要负责人负责进行有效整改，并进行跟踪服务。不断查找服务短板，开展整治工作，降低了用户百万客户投诉率同时，做到服务"零投诉"，服务的工作“始于客户需求，终于客户满意”。
在客户服务过程中，对阶段性涌现的服务风险苗头或共性问题，以及客户越级申诉、严重影响服务进程的重大抱怨诉求及其它存在较大服务风险、多次跟进仍未彻底解决的问题，经过评测风险，针对不同的服务类型风险发布各类指令性指导意见，即，服务“风险预警”调度令，指导相应部门及时处理各类服务事件，涉及部门协同处理，有效减少客户投诉，提升公司客户服务管理工作水平。
（3）横向协同
强化分析成果转换，打破原有专业管理条線的“纵向”关系，实现“横向”跨专业的关联，以“一口对外，协同运作”为原则，以全方位服务管理委员会为载体，将分析结果传递至相关部门，根据全委会工作分组，建立跨专业跨部门的客户诉求传递和督办机制，由各专业组根据专业管理要求制定应对改进举措。同时，为进一步落实各专业部门客户服务主体责任，及时协调处理客户服务问题，由全方位服务管理委员会牵头，由各专业部门确定一名客户服务专员，成立客户服务专项工作小组，负责组织客户服务问题协调处理；客户投诉事件调查、问题根本原因分析、研究确定整改措施；提出责任考核；形成闭环管控，有效降低客户投诉事件发生。
在全方位服务管理委员会强化服务调度对各项工作改进实施的监督，协调解决横向协同中的问题，并进一步梳理优化各专业流程，打破专业壁垒，确保各业务流程无缝对接，缩短客户诉求解决时间，打造高效协同运作机制。实现客户诉求响应迅速、需求传到顺畅高效、营配调融合贯通、业务支撑配套联动、风险管控实时高效，实现“业务导向”到“客户导向”的深入转变。
（4）循环监测
在全面监测用户诉求的基础上，强化监测成果向分析成果转换，以监测分析协同工作为基础，提出风险预警，开展诊断，督促各专业制定措施，强化协同督办及考核职能，实现了主动监测―全面分析―横向协同（措施制定、实施―措施执行监控―效果分析）-循环监测的精益闭环管理。
三、项目实施成效
通过构建服务调度精益闭环管理机制，在客户问题萌芽期，掐断问题源头，不断优化服务调度机制，公司的客户服务效率和水平得到了切实提升。当前，工作中已形成了关注客户满意度的良好氛围，供电服务质量和供电质量问题有了明显的提高。
关键词：电力体制深化改革；市场化需求
一、服务调度职责所在
服务调度肩负着客户服务调度指挥中心、停电集中监控、服务质量监督和管理等职能，发挥着对外沟通对内协同的重要作用，是客户服务的中心枢纽，要做好客户服务，必须得抓好服务调度这个关键点。
二、服务中存在问题
目前服务调度工作仍存在如下问题：一是缺乏基于大数据挖掘客户用电行为的有效分析手段，目前只是对数据进行简单的统计分析，不能实现较高层次的应用，难以发挥数据的丰富的商业和社会价值，无法提前进行客户用电风险预测，以实现科学的客户认知、风险管理、个性化营销和服务，促进服务质量和防范风险能力的不断提升。二是接收客户问题方式被动，出现问题才开始灭火，未能形成一个提前主动发现客户问题的机制，对客户问题的处置手段简单粗暴，出现一个问题解决一个问题，未深究问题症结所在。同时在解决问题上本末倒置，以平息问题为解决问题的最终方式，而非对已出现的客户问题进行改善。三是各专业各司其责，在配合默契度上仍有缺失，往往源头上需解决的，服务资源统筹缺失牵头部门，在解决跨专业跨部门的问题上常遇阻塞，问题及时解决率仅为78%，客户问题平均处理时长高达3.3个工作日。
（二）项目内容及做法
1、基于监测-分析-协同-循环监测的服务调度精益闭环管理机制
（1）主动监测
化被动为主动，扩大服务监测范围，提升主动发现问题的能力。改变原来只关注客户来电这个问题收集渠道的做法，进一步拓展视角，对所有服务渠道进行监控，包括线上的95598、网上营业厅、掌上营业厅、微信、自助终端以及线下的实体营业厅等，并根据不同的层面、不同的季节、不同的客户，通过发放问卷调查、电话调查、营业厅意见簿，将搜集的客户问题及需求进行归类统计，并对相应的热点和难点问题采取了相应的可控措施，同时制定了可操作性的管控计划表并在规定的时间内进行监督、管理、操作，实现客户服务闭环式管理。深度结合片区经理的优势，重点关注诉求占比较高的居民客户，由片区经理主动走访居民客户，协助客户办理业务；定期对小区客户上门走访进行一对一服务，通过谈话等形式，主动收集客户潜在用电需求，以及大客户经理接待日活动、客户座谈会等，集中收集重点关注、重要用户、大用户等的用电诉求，并对其进行归类统计，深入分析，为公司服务提升方向提供依据。
推广“互联网+多专业联动”模式，以片区经理APP服务平台为载体、融入各大社区业主群，多方位收集客户问题。如工作人员发现供电问题，随即通过微信群实时汇报服务调度，实现第一时间传递客户问题，做到各专业工作落实“一步到位”、全面提高工作效率。让供电服务更加接地气，有效提升客户问题传递处理效率，为用户带来更好的用电体验。
（2）全面分析及预警
首先，建立全面的数据分析机制，利用大数据分析技术，通过关键字的自动识别、提取和生成智能定位客户诉求热点，整合客户档案、诉求信息等相关数据，通过相关性分析准确预测客户热点诉求和可能发生的突出问题，对各渠道收集的客户诉求数据进行地域、单位、时间等多维度统计、分析，通过科学分析比对，研判客户对供电服务的感知程度，找出服务存在的短板，从内、外部深入剖析客户服务短板的症结，并通过客户群体特性及诉求特点准确选取主动服务渠道，最终达到客户主动服务，整体提升客户服务水平，有效提升客户优良感知，降低客户投诉数量的目的。
其次，构建基于全量诉求的场景化预警监控系统，服务调度班组以月度汇总的形式将全量诉求数据用文件方式传递给监控系统，基于周期性分析法、数据透视法及关联分析法等方法对全量诉求数据进行分析和实时图形化呈现，实现当月受理诉求与历史趋势比较，对于单日或多日产生同一类别诉求数量较多的业务类别进行筛选和识别，提炼出诉求工单的共性因子，生成重点关注问题，并向相关服务风险客户服务专员主动推送，发起跟踪预警工单，对于这些问题进行全方位原因分析，针对性制定策略方案，实现服务管控由“事后补救”向“事前预警”转变。并每周以服务简报的形式剖析服务各环节有可能引发用户对于服务体验不佳的情况。
同时以“强化供电服务、确保客户满意”为目标，每月将供电服务情况进行统计、分类和分析，明确供电服务类别，撰写供电服务风险简况和相关信息，提出切实可行的预警意见，例如出现服务异常如营业厅等待时长过长、业扩业务办理时限过长等问题发出服务预警通知，提醒相关部门有可能引起服务投诉事件的情况，形成《供电服务风险预警通知单》，发至各相关单位，在规定的时间内，由各单位主要负责人负责进行有效整改，并进行跟踪服务。不断查找服务短板，开展整治工作，降低了用户百万客户投诉率同时，做到服务"零投诉"，服务的工作“始于客户需求，终于客户满意”。
在客户服务过程中，对阶段性涌现的服务风险苗头或共性问题，以及客户越级申诉、严重影响服务进程的重大抱怨诉求及其它存在较大服务风险、多次跟进仍未彻底解决的问题，经过评测风险，针对不同的服务类型风险发布各类指令性指导意见，即，服务“风险预警”调度令，指导相应部门及时处理各类服务事件，涉及部门协同处理，有效减少客户投诉，提升公司客户服务管理工作水平。
（3）横向协同
强化分析成果转换，打破原有专业管理条線的“纵向”关系，实现“横向”跨专业的关联，以“一口对外，协同运作”为原则，以全方位服务管理委员会为载体，将分析结果传递至相关部门，根据全委会工作分组，建立跨专业跨部门的客户诉求传递和督办机制，由各专业组根据专业管理要求制定应对改进举措。同时，为进一步落实各专业部门客户服务主体责任，及时协调处理客户服务问题，由全方位服务管理委员会牵头，由各专业部门确定一名客户服务专员，成立客户服务专项工作小组，负责组织客户服务问题协调处理；客户投诉事件调查、问题根本原因分析、研究确定整改措施；提出责任考核；形成闭环管控，有效降低客户投诉事件发生。
在全方位服务管理委员会强化服务调度对各项工作改进实施的监督，协调解决横向协同中的问题，并进一步梳理优化各专业流程，打破专业壁垒，确保各业务流程无缝对接，缩短客户诉求解决时间，打造高效协同运作机制。实现客户诉求响应迅速、需求传到顺畅高效、营配调融合贯通、业务支撑配套联动、风险管控实时高效，实现“业务导向”到“客户导向”的深入转变。
（4）循环监测
在全面监测用户诉求的基础上，强化监测成果向分析成果转换，以监测分析协同工作为基础，提出风险预警，开展诊断，督促各专业制定措施，强化协同督办及考核职能，实现了主动监测―全面分析―横向协同（措施制定、实施―措施执行监控―效果分析）-循环监测的精益闭环管理。
三、项目实施成效
通过构建服务调度精益闭环管理机制，在客户问题萌芽期，掐断问题源头，不断优化服务调度机制，公司的客户服务效率和水平得到了切实提升。当前，工作中已形成了关注客户满意度的良好氛围，供电服务质量和供电质量问题有了明显的提高。