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摘要：随着电力体制改革步伐的前进，电力市场竞争不断加剧，研究客户需求，建立以客户需求为导向的电力市场营销理念刻不容缓。本文分析了供电企业电力市场营销现状，同时结合供电企业的特点及市场定位,对营销市场环境做出分析,论述了供电企业在竞争日益加剧的大环境下,必须改变营销理念,才能促进供电企业的可持续发展战略。
关键词：产品战略；价格战略；渠道战略；服务促销战略；客户管理战略
中图分类号： F407.6文献标识码： A
一、市场营销的含义
市场营销是一个人或者一个群体通过创造，提供并交换有价值的产品，从中满足各自需要的社会活动和管理过程，它不但重视销售，更强调企业应该在充分认识市场和分析市场的基础上，以满足顾客的需要为中心，去规划从产品设计开始的所有营销活动，从而保证产品能够顺利销售，迅速占领市场。
二、供电企业市场营销现状分析
长期以来，供电公司一直是以安全生产为中心的管理方式,经营观念还处于生产观念和推销观念阶段,因此供电企业出现供电不求质量，不重视客户需求,服务质量不高等现象，供电产品的策划、销售手段远远落后于能源市场的发展及消费者的需求.同时由于天然气、太阳能等可替代能源与电能的竞争加剧，电力销售也出现缓慢增长的局面，电力市场的营销环境也发生了根本性转变，逐步由“卖方市场”转为“买方市场” ，电力企业的市场营销也发生了一系列转变。如何迎接挑战，提高市场占有率，是供电企业实现可持续发展战略的重要任务。
供电企业电力市场营销中存在的问题主要有以下几点：
1、市场营销意识淡薄,竞争意识不强。
多年来，电力企业供不应求的“卖方市场”，导致电力企业偏重于安全生产管理与技术管理，很少遇到市场问题，因此，不重视用户需求，市场营销意识淡薄,市场营销手段落后于社会经济的发展及用电客户的需求。供电企业对市场营销的认识仅限于上街宣传、发传单、微笑服务、售电所设施更新等表面现象，没有触及价格调控、加快服务效率、提高供电稳定性、减少停电损失等深层次服务问题。
2、电价制度不适应市场经济和客户需要
电价是调节电力市场的重要因素,我国目前电价实行国家整体调控政策,造成供电企业不能自主运用电价调节手段,电价制度不能适应市场经济的发展,所以,供电企业需要实行现代电价管理体制,运用现代化营销理论发展实现企业新的价格战略.
三、供电企业市场营销战略
供电企业市场营销战略为客户服务型战略，即：产品战略、价格战略、服务营销、质量管理、客户管理、顾客管理战略。
（一）产品战略
供电企业的产品战略包含三点：一是提供合格优质的电能产品，也就是做到保证电能可靠性和提高电能质量标准，这需要供电企业以建设优良的电网为基础，以先进的专业技术为保障，为客户提供高质量的产品。二是提供可供选择多种形式的电能产品，如根据用电单位性质提供持续供电或可中断供电的电能，或根据投资成本选择各种容量、多种供电方式的电能，以及根据用电特性提供临时或永久用电等，这就需要供电企业建立灵活的营销体系和政策，以满足客户不同的电力需要。三是电能的附加产品即提供优质服务，客户购买电能商品，同时也是购买服务，大部分电力客户更重视的是电能产品的附加服务。优质服务是供电企业产品战略的重要内容。
（二）价格战略
供电企业虽然无权进行电价调整，但可通过对不同用户电价的分析，在电价中充分考虑各类费用因素，建立灵活弹性的电价体系，对供用电情况进行必要的经济分析，制定必要的经营策略，确保供电企业和客户利益最大化。
（三）渠道战略
为更快更好的实现电力市场营销，供电企业应依托先进的营销管理手段和技术支持，建立科学便捷的服务渠道。如开发新型电力营销系统、银行代收费系统、成立95598供电服务热线、开通网上营业厅、拓展客户缴费渠道等，开发集中抄表系统、负荷管理系统等。
服务促销战略
供电企业应该建立以满足客户需求为中心的服务战略,以客户需求为导向，追求客户满意,不断创新发展。近几年來,国家电网公司明确提出了电力服务是电网企业生命线的理念，将电力服务提高到了一个新的高度。优质服务作为电力完整产品中的重要组成部分，在电力营销过程中越来越显示出了它的重要性。
（五）客户管理战略
供电企业实行客户关系管理战略是指在现代市场营销观念指导下，以客户满意率为指标, 为客户提供智能化、个性化服务，方便客户，实现顾客利益最大化，从而提高客户忠诚度、满意度，降低客户流失风险。
四、广饶县供电公司市场营销战略创新
近年来，广饶县供电公司根据这一服务方针，推出一系列营销战略新组合。
（一）品牌化服务
广饶县供电公司建立了全覆盖服务包保体系，构建出“大服务”格局。
一是建立全县服务包保体系，强化公司领导包保乡镇供电所和乡村的常态工作机制，对包保单位每季度至少开展一次调研，听取基层单位意见和建议，协调解决问题和困难，高度重视群众的用电难题，提前沟通、超前答复，确保政府放心、群众满意。
二是实施为民服务包保责任制。针对企业客户和居民客户不同的用电需求，建立覆盖全县所有客户的服务包保责任制，明确服务包保人员，搭建连接供电企业与客户的“彩虹连心桥”，定期上门了解客户用电需求，协调公司服务资源帮助客户解决用电难题，确保服务更便捷、更贴心。
三是建立常态协调调度工作机制。建立周汇报、月调度工作制度，每周汇报客户紧急诉求情况，及时研究解决方案；每月召开协调会，调度为民服务进展情况，协调解决客户用电难题。
（二）亲情化服务
在满足客户需求的过程中，通过“多问候一句，多沟通一下，多服务一点，多帮扶一些”，向客户传递家庭般的真情。为把优质服务工作做得更加细致，这一服务方法从营业厅向外延伸。广饶县供电公司将有需求的孤寡老人、残障人士等社会弱势群体客户的信息和详细资料汇编成册，为他们提供一对一优质服务，如代交电费，以及主动与客户沟通，提供用电常识解答等,树立了良好的企业形象.
（三）差异化营销
电力客户根据其自身的用电特点，对电力需求存在较大的差异。广饶县供电公司依据不同客户的用电特点对客户群体实施较为准确和细致的分类，实行差异化营销，加大客户让渡价值，提高客户忠诚度、满意度。
1、设立电力顾问，为大客户提供个性化供电服务
对高价值的客户，供电企业应成立特殊服务小组、设立专门服务人员，提供主动专门服务，为大客户开设“绿色通道”和“专线”，以满足这些高价值客户对供电企业服务的期望，提升客户的满意度。
2、配备客户经理，为居民和中小企业客户提供贴心供电服务
中小客户用电需求远远小于大客户，包括一些中小企业，由于客户数量多，从长远看，成为电力市场的主要增长潜力。供电企业应该重视中小客户的服务营销，针对这种用电特点，对中小企业客户，实行了如下措施：
一是加强沟通。每季度走访大客户，向客户宣传电费电价政策、讲解安全用电专业技术知识，听取客户意见与建议。二是主动指导优化用电方案。有针对性地为客户提供电费缴纳提醒、用电政策解答和用电设施体检服务。对临时减产、停产的企业客户，指导优化用电方案，合理安排生产经营。四是积极实施节能服务。主动为客户提供节能诊断，引导客户采用新型节能技术和设备，优化用电模式，实现节能降耗增效。
综上所述，在激烈的市场竞争过程中,企业要抢占市场先机,不断占领市场、开拓市场,必然要使我们彻底放弃传统的思维观念和管理模式,通过学习与创新,带动工作创新、技术创新、管理创新,以市场为导向,以信息技术为平台,以打造高素质员工队伍为突破口,以建立和完善现代企业管理制度为基点,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地,使企业的经济效益最大化。
关键词：产品战略；价格战略；渠道战略；服务促销战略；客户管理战略
中图分类号： F407.6文献标识码： A
一、市场营销的含义
市场营销是一个人或者一个群体通过创造，提供并交换有价值的产品，从中满足各自需要的社会活动和管理过程，它不但重视销售，更强调企业应该在充分认识市场和分析市场的基础上，以满足顾客的需要为中心，去规划从产品设计开始的所有营销活动，从而保证产品能够顺利销售，迅速占领市场。
二、供电企业市场营销现状分析
长期以来，供电公司一直是以安全生产为中心的管理方式,经营观念还处于生产观念和推销观念阶段,因此供电企业出现供电不求质量，不重视客户需求,服务质量不高等现象，供电产品的策划、销售手段远远落后于能源市场的发展及消费者的需求.同时由于天然气、太阳能等可替代能源与电能的竞争加剧，电力销售也出现缓慢增长的局面，电力市场的营销环境也发生了根本性转变，逐步由“卖方市场”转为“买方市场” ，电力企业的市场营销也发生了一系列转变。如何迎接挑战，提高市场占有率，是供电企业实现可持续发展战略的重要任务。
供电企业电力市场营销中存在的问题主要有以下几点：
1、市场营销意识淡薄,竞争意识不强。
多年来，电力企业供不应求的“卖方市场”，导致电力企业偏重于安全生产管理与技术管理，很少遇到市场问题，因此，不重视用户需求，市场营销意识淡薄,市场营销手段落后于社会经济的发展及用电客户的需求。供电企业对市场营销的认识仅限于上街宣传、发传单、微笑服务、售电所设施更新等表面现象，没有触及价格调控、加快服务效率、提高供电稳定性、减少停电损失等深层次服务问题。
2、电价制度不适应市场经济和客户需要
电价是调节电力市场的重要因素,我国目前电价实行国家整体调控政策,造成供电企业不能自主运用电价调节手段,电价制度不能适应市场经济的发展,所以,供电企业需要实行现代电价管理体制,运用现代化营销理论发展实现企业新的价格战略.
三、供电企业市场营销战略
供电企业市场营销战略为客户服务型战略，即：产品战略、价格战略、服务营销、质量管理、客户管理、顾客管理战略。
（一）产品战略
供电企业的产品战略包含三点：一是提供合格优质的电能产品，也就是做到保证电能可靠性和提高电能质量标准，这需要供电企业以建设优良的电网为基础，以先进的专业技术为保障，为客户提供高质量的产品。二是提供可供选择多种形式的电能产品，如根据用电单位性质提供持续供电或可中断供电的电能，或根据投资成本选择各种容量、多种供电方式的电能，以及根据用电特性提供临时或永久用电等，这就需要供电企业建立灵活的营销体系和政策，以满足客户不同的电力需要。三是电能的附加产品即提供优质服务，客户购买电能商品，同时也是购买服务，大部分电力客户更重视的是电能产品的附加服务。优质服务是供电企业产品战略的重要内容。
（二）价格战略
供电企业虽然无权进行电价调整，但可通过对不同用户电价的分析，在电价中充分考虑各类费用因素，建立灵活弹性的电价体系，对供用电情况进行必要的经济分析，制定必要的经营策略，确保供电企业和客户利益最大化。
（三）渠道战略
为更快更好的实现电力市场营销，供电企业应依托先进的营销管理手段和技术支持，建立科学便捷的服务渠道。如开发新型电力营销系统、银行代收费系统、成立95598供电服务热线、开通网上营业厅、拓展客户缴费渠道等，开发集中抄表系统、负荷管理系统等。
服务促销战略
供电企业应该建立以满足客户需求为中心的服务战略,以客户需求为导向，追求客户满意,不断创新发展。近几年來,国家电网公司明确提出了电力服务是电网企业生命线的理念，将电力服务提高到了一个新的高度。优质服务作为电力完整产品中的重要组成部分，在电力营销过程中越来越显示出了它的重要性。
（五）客户管理战略
供电企业实行客户关系管理战略是指在现代市场营销观念指导下，以客户满意率为指标, 为客户提供智能化、个性化服务，方便客户，实现顾客利益最大化，从而提高客户忠诚度、满意度，降低客户流失风险。
四、广饶县供电公司市场营销战略创新
近年来，广饶县供电公司根据这一服务方针，推出一系列营销战略新组合。
（一）品牌化服务
广饶县供电公司建立了全覆盖服务包保体系，构建出“大服务”格局。
一是建立全县服务包保体系，强化公司领导包保乡镇供电所和乡村的常态工作机制，对包保单位每季度至少开展一次调研，听取基层单位意见和建议，协调解决问题和困难，高度重视群众的用电难题，提前沟通、超前答复，确保政府放心、群众满意。
二是实施为民服务包保责任制。针对企业客户和居民客户不同的用电需求，建立覆盖全县所有客户的服务包保责任制，明确服务包保人员，搭建连接供电企业与客户的“彩虹连心桥”，定期上门了解客户用电需求，协调公司服务资源帮助客户解决用电难题，确保服务更便捷、更贴心。
三是建立常态协调调度工作机制。建立周汇报、月调度工作制度，每周汇报客户紧急诉求情况，及时研究解决方案；每月召开协调会，调度为民服务进展情况，协调解决客户用电难题。
（二）亲情化服务
在满足客户需求的过程中，通过“多问候一句，多沟通一下，多服务一点，多帮扶一些”，向客户传递家庭般的真情。为把优质服务工作做得更加细致，这一服务方法从营业厅向外延伸。广饶县供电公司将有需求的孤寡老人、残障人士等社会弱势群体客户的信息和详细资料汇编成册，为他们提供一对一优质服务，如代交电费，以及主动与客户沟通，提供用电常识解答等,树立了良好的企业形象.
（三）差异化营销
电力客户根据其自身的用电特点，对电力需求存在较大的差异。广饶县供电公司依据不同客户的用电特点对客户群体实施较为准确和细致的分类，实行差异化营销，加大客户让渡价值，提高客户忠诚度、满意度。
1、设立电力顾问，为大客户提供个性化供电服务
对高价值的客户，供电企业应成立特殊服务小组、设立专门服务人员，提供主动专门服务，为大客户开设“绿色通道”和“专线”，以满足这些高价值客户对供电企业服务的期望，提升客户的满意度。
2、配备客户经理，为居民和中小企业客户提供贴心供电服务
中小客户用电需求远远小于大客户，包括一些中小企业，由于客户数量多，从长远看，成为电力市场的主要增长潜力。供电企业应该重视中小客户的服务营销，针对这种用电特点，对中小企业客户，实行了如下措施：
一是加强沟通。每季度走访大客户，向客户宣传电费电价政策、讲解安全用电专业技术知识，听取客户意见与建议。二是主动指导优化用电方案。有针对性地为客户提供电费缴纳提醒、用电政策解答和用电设施体检服务。对临时减产、停产的企业客户，指导优化用电方案，合理安排生产经营。四是积极实施节能服务。主动为客户提供节能诊断，引导客户采用新型节能技术和设备，优化用电模式，实现节能降耗增效。
综上所述，在激烈的市场竞争过程中,企业要抢占市场先机,不断占领市场、开拓市场,必然要使我们彻底放弃传统的思维观念和管理模式,通过学习与创新,带动工作创新、技术创新、管理创新,以市场为导向,以信息技术为平台,以打造高素质员工队伍为突破口,以建立和完善现代企业管理制度为基点,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地,使企业的经济效益最大化。