论文部分内容阅读
◆摘 要：随着人们生活水平的不断提高，旅客出门旅行的要求和标准也会随之越来越高，特别是在民航、公路的激烈竞争下，铁路市场不同程度上也会出现客流流失。为了让旅客能够选择铁路旅客列车作为乘车工具，就必须满足旅客的需求：一是安全需求;二是干净需求;三是舒适需求;四是方便需求。
◆关键词：旅客乘车;心理需求;安全;干净;舒适;方便
铁路是国民经济的大动脉，交通运输体系的骨干，随着我国经济的快速发展和人们生活水平的不断提高，旅客需要有一个舒适、愉快、温馨的旅行环境。特别是随着动车组列车的普及，原有的服务质量已经无法满足现有旅客的需求，所以提高客运乘务员的服务质量，最大程度满足旅客的需求尤为重要。要想让旅客真正满意就必须掌握旅客乘车的心理需求。
1旅客的心理需求
1.2安全需求
1.2.1客运安全无小事，只有安全得到了保障，其他各项工作才能有序平稳的进行。否则一切工作都等于零。所以要求铁路客运工作人员必须牢固树立“安全第一”的思想。不能天天讲安全，时时讲安全，只是纸上谈兵，并没有真正的落实到工作中去。
1.2.2旅客购买车票在车站候车期间也需要安全得到保障，无论是自身的安全，还是财产的安全都需要万无一失。车站客运人员就应该在工作中按规定进行安全宣传和服务工作，对于候车室内的可疑人员要及时发现，及时处理，避免发生人身伤害。
1.2.3旅客经检票进站在站台等候列车时，车站客运人员要在站台上组织好旅客乘降，旅客按照规定的标志在站台上等候列车，对于在站台上随意走动，站在站台边缘的旅客要及时进行劝阻和制止，防止掉落到站台下摔伤。
1.2.4旅客乘降时，列车乘务员要做好旅客乘降时的安全宣传工作。注意脚下防止摔倒、请不要拥挤、先下后上、请排好队等等。避免因车门口旅客的拥堵造成伤害。
1.2.5在旅客列车上，特别是节假日期间，旅客列车会出现超员现象，此时防止旅客挤手、行李架上物品掉下砸伤旅客、旅客打热水时烫伤等。列车上得乘务人员应该经常巡视车厢，对在车门口、厕所门口、乘务室门口停留的旅客做好宣传工作，行李架上的物品摆放整齐，防止掉下。
1.3干净需求
1.3.1旅客在候车室内等候乘车时，也需要候车室内的卫生干净整洁，为自己开始旅行创造一个良好的心情，旅客的干净需求并不是车站客运工作人员一遍一遍的擦地，就代表干净，而是候车室内地面保持干净，没有垃圾。特别是候车室内的卫生间内的卫生更需要保持干净。有的小站就会出现候车室内卫生间厕所水龙头不好使，不能正常使用;或者是厕所没有水等等，让旅客感觉铁路服务质量有待于提高。
1.3.2动车组列车运行时间比较短，乘车的环境好，列车上保洁人员能够及时清理车厢内的垃圾，给旅客创造一个干净的旅行环境。所以乘坐动车组列车的旅客对车厢内的卫生也感觉到非常的满意
1.3.3动车组车厢内的卫生间是集便式厕所，厕所内有手纸、擦手纸、一次性坐便垫，保证了旅客的需求。在普速列车上，对于长途旅客列车存在客流大，列车超员，车厢内的卫生要想清理的干干净净是有一定难度的，厕所并不都是集便式，也存在出水阀作用不良，列车无水现象。旅客满意度不高。
1.3.4在普速列车上，乘坐卧铺的旅客对于卧具的要求也是需要干净、卫生，旅客购买了卧铺票就应该提供一套价值相等的卧具和服务。在短途列车上卧具就存在破旧、不净，污损现象。
1.4舒适需求
1.4.1随着高铁车站的普及，原有车站的更新改造，车站的候车室内的环境发生了翻天地覆的变化，让旅客感觉到旅行的温馨与舒适。车站还会根据节假日的特色，在候车室内进行部署，让旅客感觉到节日的气氛。少数民族还会结合民族风情在候车室内张贴民族风景画。
1.4.2在旅客列车上，车厢内的布置让旅客感觉到舒服，无论是从窗帘的颜色，还是车厢内四框（列车内简明时刻表、广告、宣传画、禁止携带危险品）、列车车厢内的标志等，基本上以蓝色基调为准，卧铺车厢内的卧具采用的是纯白色，给人以干净、清爽、舒适的感觉。
1.4.3动车组列车是无干扰服务，需要列车工作人员在工作中以旅客为中心，为旅客营造一个安静的旅行环境。动车组列车车厢内服务备品和设备设施的配备，都是结合旅客的心理需求，满足旅客在旅行中的需要，让旅客忘记旅途的疲惫，感受到新时代的动车组列车的温馨、舒适。
1.5方便需求
1.5.1铁路旅客列车的开行按照合理的开车时间，尽量夜间始发，早晨到达，在列车上充分休息，不耽误旅客的工作时间，这样既方便了旅客旅行，同时也增加了铁路运输收入。
1.5.2旅客乘坐旅客列车到达自己的目的地，都是根据自己的实际情况和需要选择旅客列车，铁路部门为了满足旅客的需求尽量让旅客列车的开行合情合理。自2007年4月18日第六次大提速，随之动车组列车逐渐的运行在铁路线上，直到现在为止动车组列车的普及已经基层满足旅客的需求，出门旅行、探亲访友等乘坐列车较以前非常的方便、快捷。
1.5.3旅客因个人原因未能赶上所乘列车，可以在规定的时间内改签到其他列车，特别是动车组列车。比如：吉林站，如果想去长春，未赶上所乘列车。不用担心，因为动车组列车到长春站的最小间隔时间是几分钟，最长间隔时间是半个小时，可以根据实际情况进行改签。方便了旅客，让旅客对铁路更加认可，更加信赖。
1.5.4截止到目前为止部分高铁站实行与机场接轨，对于乘坐飞机的旅客提供了便利，得到了社会的认可与肯定。比如：吉林和长春乘坐飞机的旅客可以乘坐动车组列车到龙嘉机场，长春到龙嘉机场乘坐动车组列车的时间为14分钟，吉林到龙嘉机场乘坐动车组列车最长35分钟，最短29分钟，如果乘坐客车或者私家车的话，跟动车组列车运行时间是不能比的，因为客车或私家车在运行中会出现很多不可预测的问题，只有铁路才能为旅客提供方便，准时的到达龙嘉机场。
2总结
综上所述，旅客乘坐列车的心理需要就是安全、干净、舒适、方便的到达目的地，这是每一名旅客的真实想法，也是旅客的需要。为让铁路在市场激烈的竞争下站稳脚跟，就必须时刻掌握旅客乘坐列车到底需要列车提供什么样的服务才能满意。铁路部门在高鐵飞速发展的今天要本着“以人为本、旅客至上”的原则全面做好服务工作。
◆关键词：旅客乘车;心理需求;安全;干净;舒适;方便
铁路是国民经济的大动脉，交通运输体系的骨干，随着我国经济的快速发展和人们生活水平的不断提高，旅客需要有一个舒适、愉快、温馨的旅行环境。特别是随着动车组列车的普及，原有的服务质量已经无法满足现有旅客的需求，所以提高客运乘务员的服务质量，最大程度满足旅客的需求尤为重要。要想让旅客真正满意就必须掌握旅客乘车的心理需求。
1旅客的心理需求
1.2安全需求
1.2.1客运安全无小事，只有安全得到了保障，其他各项工作才能有序平稳的进行。否则一切工作都等于零。所以要求铁路客运工作人员必须牢固树立“安全第一”的思想。不能天天讲安全，时时讲安全，只是纸上谈兵，并没有真正的落实到工作中去。
1.2.2旅客购买车票在车站候车期间也需要安全得到保障，无论是自身的安全，还是财产的安全都需要万无一失。车站客运人员就应该在工作中按规定进行安全宣传和服务工作，对于候车室内的可疑人员要及时发现，及时处理，避免发生人身伤害。
1.2.3旅客经检票进站在站台等候列车时，车站客运人员要在站台上组织好旅客乘降，旅客按照规定的标志在站台上等候列车，对于在站台上随意走动，站在站台边缘的旅客要及时进行劝阻和制止，防止掉落到站台下摔伤。
1.2.4旅客乘降时，列车乘务员要做好旅客乘降时的安全宣传工作。注意脚下防止摔倒、请不要拥挤、先下后上、请排好队等等。避免因车门口旅客的拥堵造成伤害。
1.2.5在旅客列车上，特别是节假日期间，旅客列车会出现超员现象，此时防止旅客挤手、行李架上物品掉下砸伤旅客、旅客打热水时烫伤等。列车上得乘务人员应该经常巡视车厢，对在车门口、厕所门口、乘务室门口停留的旅客做好宣传工作，行李架上的物品摆放整齐，防止掉下。
1.3干净需求
1.3.1旅客在候车室内等候乘车时，也需要候车室内的卫生干净整洁，为自己开始旅行创造一个良好的心情，旅客的干净需求并不是车站客运工作人员一遍一遍的擦地，就代表干净，而是候车室内地面保持干净，没有垃圾。特别是候车室内的卫生间内的卫生更需要保持干净。有的小站就会出现候车室内卫生间厕所水龙头不好使，不能正常使用;或者是厕所没有水等等，让旅客感觉铁路服务质量有待于提高。
1.3.2动车组列车运行时间比较短，乘车的环境好，列车上保洁人员能够及时清理车厢内的垃圾，给旅客创造一个干净的旅行环境。所以乘坐动车组列车的旅客对车厢内的卫生也感觉到非常的满意
1.3.3动车组车厢内的卫生间是集便式厕所，厕所内有手纸、擦手纸、一次性坐便垫，保证了旅客的需求。在普速列车上，对于长途旅客列车存在客流大，列车超员，车厢内的卫生要想清理的干干净净是有一定难度的，厕所并不都是集便式，也存在出水阀作用不良，列车无水现象。旅客满意度不高。
1.3.4在普速列车上，乘坐卧铺的旅客对于卧具的要求也是需要干净、卫生，旅客购买了卧铺票就应该提供一套价值相等的卧具和服务。在短途列车上卧具就存在破旧、不净，污损现象。
1.4舒适需求
1.4.1随着高铁车站的普及，原有车站的更新改造，车站的候车室内的环境发生了翻天地覆的变化，让旅客感觉到旅行的温馨与舒适。车站还会根据节假日的特色，在候车室内进行部署，让旅客感觉到节日的气氛。少数民族还会结合民族风情在候车室内张贴民族风景画。
1.4.2在旅客列车上，车厢内的布置让旅客感觉到舒服，无论是从窗帘的颜色，还是车厢内四框（列车内简明时刻表、广告、宣传画、禁止携带危险品）、列车车厢内的标志等，基本上以蓝色基调为准，卧铺车厢内的卧具采用的是纯白色，给人以干净、清爽、舒适的感觉。
1.4.3动车组列车是无干扰服务，需要列车工作人员在工作中以旅客为中心，为旅客营造一个安静的旅行环境。动车组列车车厢内服务备品和设备设施的配备，都是结合旅客的心理需求，满足旅客在旅行中的需要，让旅客忘记旅途的疲惫，感受到新时代的动车组列车的温馨、舒适。
1.5方便需求
1.5.1铁路旅客列车的开行按照合理的开车时间，尽量夜间始发，早晨到达，在列车上充分休息，不耽误旅客的工作时间，这样既方便了旅客旅行，同时也增加了铁路运输收入。
1.5.2旅客乘坐旅客列车到达自己的目的地，都是根据自己的实际情况和需要选择旅客列车，铁路部门为了满足旅客的需求尽量让旅客列车的开行合情合理。自2007年4月18日第六次大提速，随之动车组列车逐渐的运行在铁路线上，直到现在为止动车组列车的普及已经基层满足旅客的需求，出门旅行、探亲访友等乘坐列车较以前非常的方便、快捷。
1.5.3旅客因个人原因未能赶上所乘列车，可以在规定的时间内改签到其他列车，特别是动车组列车。比如：吉林站，如果想去长春，未赶上所乘列车。不用担心，因为动车组列车到长春站的最小间隔时间是几分钟，最长间隔时间是半个小时，可以根据实际情况进行改签。方便了旅客，让旅客对铁路更加认可，更加信赖。
1.5.4截止到目前为止部分高铁站实行与机场接轨，对于乘坐飞机的旅客提供了便利，得到了社会的认可与肯定。比如：吉林和长春乘坐飞机的旅客可以乘坐动车组列车到龙嘉机场，长春到龙嘉机场乘坐动车组列车的时间为14分钟，吉林到龙嘉机场乘坐动车组列车最长35分钟，最短29分钟，如果乘坐客车或者私家车的话，跟动车组列车运行时间是不能比的，因为客车或私家车在运行中会出现很多不可预测的问题，只有铁路才能为旅客提供方便，准时的到达龙嘉机场。
2总结
综上所述，旅客乘坐列车的心理需要就是安全、干净、舒适、方便的到达目的地，这是每一名旅客的真实想法，也是旅客的需要。为让铁路在市场激烈的竞争下站稳脚跟，就必须时刻掌握旅客乘坐列车到底需要列车提供什么样的服务才能满意。铁路部门在高鐵飞速发展的今天要本着“以人为本、旅客至上”的原则全面做好服务工作。