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心事重重的周末
十岁的洋洋正在用竹签子串鸡翅膀，泰迪犬嘟嘟吐着舌头，留着口水，在一旁眼巴巴地看着。洋洋转过头说：“嘟嘟，你不能吃，这是我们烧烤用的。”
吴志远，江州市排名前三的天诚建筑事务所所长，此时正在草地上生烧烤炉。看到儿子因为用力过度而憋红的小脸，他急忙赶过来：“洋洋，这个危险，让爸爸来。”
洋洋噘嘴道：“我能行！”
吴志远稍一用力，抢过洋洋手里的竹签子：“洋洋，你太小了，和妈妈一起去玩！”
洋洋垂头丧气地被妈妈带到一边去了。
在大家眼里吴志远可谓年轻有为，国内著名大学建筑学博士毕业后，在天诚建筑事务所从主创设计师做起，不到三年时间，就被提拔为建筑组组长，带领小组屡屡中标重大项目。因为在三个建筑组中业绩最为突出，去年老所长升任董事长后，吴志远顺理成章地被推到了所长的位置。上任伊始，吴志远自信地想，凭借自己的能力，定能让天诚的面貌焕然一新。
吴志远给自己定了规矩：要改变天诚以往散漫的企业文化，建立以客户为中心、具备高效执行力的适应性文化。为此，他要以身作则，亲自参与任务的分配和后续跟进。他想到自己还年轻，不能因为做了管理就荒废设计，所以再忙每月也要抽时间巡检大项目施工，为公司多创造样板工程，而且每年要带领年轻人拿下有影响力的大工程，使公司营业额再上一个台阶，让大家年底的红包鼓一点……
这一年来，他忙得像陀螺，不仅要制定公司战略、维护客户关系，还要参与三个建筑组的所有项目方案设计评审、初步设计评审、甲方协调、施工巡检，甚至还担任了两个大项目的设计负责人。
今天是六一儿童节，又是周六，吴志远已经很久没有陪儿子和老婆过周末了。
可是，望着江州市难得一见的蓝天白云，吴志远的心却怎么也轻松不下来。什么叫不堪回首？过去的一个月就是，两个主创设计师先后辞职不说，三个建筑组的组长有两位也递交了辞呈，他们可是设计事务所的中坚力量啊！吴志远真怀疑他们是不是集体跳出去另立山头了？！麻烦的还不只这些，客户总监屡屡向他抱怨，设计师以工作量饱和为由不肯接新项目。以前最难的是投标揽业务，现在倒好，业务揽下了，没人做可咋办？得叫人力资源部赶紧招人才行。想到这里，吴志远立刻掏出手机拨通了人力资源总监Nichole的电话。
电话那头传来沙哑的嗓音，Nichole显然还在睡梦中：“喂，吴总！”
“Nichole，最近离职的人比较多，你赶紧拟一个招聘计划，招募建筑组组长以及主创设计师，下周一把计划放到我的办公桌上。”
“吴总，下周一您不是出差吗？能不能周二给您？月底要做薪酬。”Nichole的语气有些勉强。
吴志远沉思了一下，斩钉截铁道：“周一给我，我上午会进办公室拿着在路上看。薪酬是常规工作，招人的事情比较重要，先处理！”
Nichole语塞，顿了一下说：“那——那好吧。”然后，挂断了电话。
客户说啥就是啥？
周二下午两点，吴志远下了飞机，拖着拉杆箱直接进了公司。天诚的会议室采用“天圆地方”的设计，顶部是圆形的白色吊顶，下面摆着方形的原木会议桌，绿色墙面上挂着一幅幅建筑效果图，都是天诚中标的一些大项目。
一进门吴志远就听见江州置地朱亮的大嗓门：“吴总，不好意思，又过来麻烦您了！”
“哪里，朱总可是贵宾！”吴志远环视了一下参会人员，建筑二组的组长刘军、主创设计师王刚，还有客户经理Anson。
Anson是天诚的销售大将，负责江州置地的客户对接，他接口道：“朱总前段时间陪我们整宿整宿地赶方案定稿图，及时给我们反馈。要是甲方都像朱总这么敬业，咱们的项目进展该有多快啊！王工，下面劳驾你介绍一下扩初设计*的成果。”
王刚打开PPT开始介绍：“各位，根据方案阶段的功能规划，江州置地会所先期作为售楼处使用，交房后改为社区活动会所。为与社区风格保持一致，建筑风格定为‘地中海西班牙风’。考虑到江州置地的工期较紧，会所采用钢结构以加快建设进度。由于钢结构柱与柱之间需要设立钢拉杆，所以在几个立面开窗的位置和形状上有所调整。”
朱亮打断道：“王工，外立面的窗经过调整，有几间贵宾室的窗小了许多，人在里面会不会感觉不舒服啊？”
王刚答道：“我们和结构工程师综合比较了多种方案后，认为其他方案会导致有些房间窗开得很大，而有些房间压根开不了窗变成暗间。这种方案单扇窗虽然小，但每个房间都开有两扇窗，各个房间的采光都比较好。”
朱亮将目光投向了吴志远：“吴总，您说呢？”
吴志远道：“朱总提得有道理，回头我们再和结构专业复核下，我的直觉是这种问题应该能规避。刘工，咱们不能把结构专业的同事宠坏了，也要适当逼一逼他们。”
刘军心里一咯噔，吴总怎么当着甲方面数落自己人？方案是和钢结构的老法师们一起排的，确实没办法再调了。当初方案是给你吴总看过的，你也没反对。怎么甲方一说你就变了？！
Anson见刘军等人面露不快，赶忙圆场：“窗户小，待在里面确实感觉憋屈。刘工，你们都是设计老法师了，回头再优化优化？这点问题还不是小菜一碟！”
为了给吴志远面子，刘军只能先附和道：“好，回头我们跟结构工程师再讨论一下。”
朱亮接着说：“还有一件事，我们董事长昨天从欧洲回来，把我提溜过去提了个新想法，西班牙风格在江州已经挺普遍了，他说把会所设计成托斯卡纳风格也不错。托斯卡纳和西班牙风格都属于地中海式，放在一个小区也挺协调的，我觉得也有道理，想过来听听各位的想法。”
刘军心想，这不明摆着扩初阶段的活儿白干了？哪有这么无理取闹的！在方案阶段为啥不提？方案阶段做任何风格的尝试都可以，就牵涉建筑一个专业。到了扩初阶段，所有专业都牵涉进来了，做任何的修改都会引起各专业工程师不同程度的返工。这事一定要顶回去。 刘军还没开腔，王刚这个直性子耐不住了：“朱总，这不是能不能修改的问题，而是什么阶段做什么事情的问题。现在初步设计阶段你修改外观风格，我们之前三分之二的工作都白做了，而且本来留给初步设计的时间就不多，再这样返工，进度更来不及。你也是设计出身，你们老板不懂行瞎折腾，你怎么也跟着瞎掺和啊！”
“王刚，讲点专业上的事情！”刘军怕王刚说出更难听的，连忙制止住王刚道，“朱总，乍一听你们董事长讲得也在理，但是咱们也要考虑实际，项目计划一个半月出施工图，边出图边施工。如果现在重新设计方案，不但成本增加，而且对外立面和平面细部影响都比较大，许多节点要重新设计，如果影响进度，导致会所晚交付，耽误了销售工作，谁都担当不起！何况，比起外观，现在客户更关注户型、采光、通风……”
朱亮跟设计单位打交道多年，深知这种返工情况肯定会引起对方反弹，于是非常谨慎而又客气地说：“我也是设计师出身，完全同意刘工的意见！可老板提了要求，我得想办法满足他啊，毕竟设计费是他付，万一他拖欠设计费，我在你们面前也难做人了！”
王刚怒了，这小子坏得很，居然拿设计费压我们，一撸袖子，刚想说什么，被刘军一把拉住，刘军声音里已经隐隐含着怒火：“这不是钱的问题，如果你们老板明天去趟美国，是不是又要改成美式建筑了呢？”
“刘工，你说笑了。” Anson随即说道。资金回款直接关系Anson的业绩，设计师可以耍大牌不理客户，他Anson可万万不能，“客户是上帝，上帝的要求咱们总得尽量满足不是？！否则哪有银子过日子啊！只是朱总，这时间上确实太赶了！修改的工作量还是不小的，你得给我们多争取几天。”
“这个没问题，我去跟老板多争取三五天。各位帮帮忙，再加两天班，弄个托斯卡纳方案出来，我对老板也有个交代。”朱亮见气氛不妙，赶紧就坡下驴。
“那修改设计费，朱总你看，是不是先付一部分？” Anson随即回道。
“没问题，你先提交请款报告。”朱亮爽快地答道，他知道再不答应，这帮家伙估计都不让他回去了。
王刚指着Anson的鼻子：“嘿，你这小子掉钱堆里了吧，就只知道钱！”
王刚的火爆脾气Anson早已见怪不怪了，满脸笑意：“王工，不要闹情绪嘛！我们是以客户为导向的设计事务所，吴总您说是不是？”
“把PPT翻回到会所平面图。”吴志远凝神看着PPT。
刘军等人心里已经凉了半截，好嘛，吴总已经在思考如何修改了。
“按我的专业判断来看，这种平面布局设计成托斯卡纳风格也不是不行，只要……按照这个方向调整，效果应该也不错。”吴志远扭头对刘军说，“刘工，回头重新排个设计进度，随时向我汇报。记下来好不好，这个很重要！”
王刚本还想坚持原方案的，见吴总已经快盖棺定论了，急道：“吴总，这太折腾了吧！”
刘军喝道：“王刚，这里哪有你说话的份儿？”
吴志远强压下心中的不快，大手一挥：“我们没有时间再争论，项目进度紧，就按照这个方向调整吧！”
朱亮见势头不妙，赶紧起身告辞：“非常感谢各位！”
吴志远看出刘军等人的情绪：“大家要牢记一点，建筑设计是服务性行业，一定要服务好客户。设计修改很正常，要有足够的心理准备。凡事都顺着自己心做的不是工程，是学校作业。”
Anson接口说：“吴总说得对，我们就是服务性行业，不满足客户的要求，客户下次就不找我们了。不过话说回来，吴总，刘工他们几个确实不容易，上个月整宿整宿加班赶图，我看着都心疼。江州置地的老板就是个难伺候的主儿，主意比天上的星星还多，多亏了朱亮在里头斡旋，少了不少麻烦。”
吴志远点点头：“大客户总是要特别关照的，Anson你也费了不少心！好，散会！”
Anson笑道：“哪里！吴总慢走！”
其实像Anson这些客户经理是很欣赏吴志远的作派的。从前的天诚设计师多牛啊，怎么想就怎么画，只顾着自己的想法，完全不考虑客户感受，结果项目中标率低，营业额起不来。自从吴志远上任提出以客户为导向，Anson他们就有了尚方宝剑，设计师的作品必须紧密围绕客户需求，如果客户不满意，吴志远大笔一挥就下令设计师修改。这不，天诚的设计产值噌噌地往上窜，客户都称赞天诚能够按他们的心意来做设计，真是难得！
三重保险
吴志远大步走出会议室，心想这群设计师到底不是自己调教出来的，让他们改个方案那么费劲，当着甲方的面扭扭捏捏。那个王刚，本事不大，脾气倒不小，居然敢顶撞客户。还有刘军这个组长怎么带团队的？！唉，大事做不了，小事做不好！要不是最近离职的人多，军心有些散，真想好好整顿整顿公司的风气，这样下去怎么得了？！
想起后天要到北京出差，吴志远一拐弯来到前台：“小赵，后天上午我去北京，帮我订一下机票。”
小赵赶忙关了电脑游戏，起身答道：“吴总，还是老规矩，给您订两班飞机吗？”
“订两班，订好发消息给我。” 吴志远点头。
“好的。”见吴志远走远，小赵缓缓吐了口气，迅速打开网页查询飞机班次，“快帮我查查后天江州和北京的天气。”
新来的前台助理小宋不解地问：“赵姐，为什么要订两班飞机？吴总不是一个人去吗？”
小赵轻哼了一声：“碰到姐你就乐吧，要少吃多少苦头，姐可都是被骂出来的。首先，如果老板跟你说要订机票，为确保能够准时到达，你得给他订两个一前一后的航班，以防前一个航班晚点，临时改签不了。记住，你一定要先查天气，若天气太差，还得再帮他订张火车票，以防飞机不能起飞。”
小宋如醍醐灌顶：“今儿算开眼界了，不过这不浪费吗？” 小赵回道：“不会浪费啊，飞机票一年内可以改签。火车票也可以退，只不过需要我们到火车站跑一趟，反正在老板眼里，我们的时间不值钱。”
小宋想了想：“浪费时间也是一种浪费啊！好像有点折腾耶！”
小赵撇撇嘴：“何止一点，要不公司怎么这么多人辞职？！姐马上休长病假相夫教子去了，你就自求多福吧！”
微信群里吐苦水
今年，江州的春天特别短，上周还穿着毛衣，这周已经可以穿短袖了。王刚憋了一肚子的气，匆匆赶往施工工地，他显然还没适应这突如其来的气候变化，脑门儿上冒出大颗大颗的汗珠子。
正常的设计修改他都能理解，也不会觉得辛苦，可像今天这种没道理的修改，感觉像在炒回锅菜，改来改去，灵感都没了。设计这东西本来就有很多种解决方案，没必要都按一个人的想法去做。吴总就不能挡一挡客户的无理要求吗？还当着甲方的面数落自己人，怨不得几个组长要走。甲方提了点小意见，吴总就遂着甲方的愿望对原方案动大手术，他们都快沦为吴总的描图员了。
更让王刚心烦的是，刚到工地，负责人就跟他抱怨，瓦片的檐口尺寸和施工图压根对不起来。王刚十分纳闷，这图纸是自己画的，不可能出现这种低级错误。仔细一问才知道，原来上周吴总施工巡检，对瓦屋面和檐口的处理提了意见，客户觉得有道理，就让他推荐了瓦屋面厂家，吴总还真就推荐了，可王刚他们谁都不知道，还是按照原方案出的图。
真是一波未平，一波又起！王刚寻了一个阴凉的角落，点了支烟，狠狠吸了两口，掏出手机在微信群上吼道：哥今天就一个字——衰！
群里的兄弟们纷纷打出疑惑的表情。
王刚开始吐苦水：吴总修改了瓦屋面设计，我们谁都不知道，厂家送的货和施工图根本对不上，今天晚上又得加班改图纸了！
微信群一下子炸开了锅：有幸灾乐祸偷笑的，有表示同情慰问的，有磨刀霍霍抱不平的……
Anson写道：哥们儿，为了客户，您就慷慨就义加班吧！
王刚怒了：凭什么我帮着擦屁股？！你就知道帮着客户欺负自己人！
Anson发了一个委屈的表情：大哥，我也是公事公办，客户是大爷，你也是我的大爷，两边我都得罪不起！
一直没发言的刘军跳出来主持公道：Anson，我们分工不同，可以理解。王刚，你的臭脾气得好好改改，对同事和上司不能闹情绪。
Anson见刘军给自己撑腰，赶忙漫天撒花：刘工，理解万岁！吴总的设计水平在全国都是数一数二的，他管得细，才能把经验教给年轻人，让大家少走弯路。再说设计师追求完美，看到作品不够好，总想动手改改，技痒难耐嘛！
群里的几个新人都表示赞同，纷纷竖起了大拇指。
王刚忽然之间很想念老所长，他在的时候只抓大方向，很少干涉具体设计。即使大工程也放手让年轻人做，那时候也天天加班，但浑身有使不完的劲，满脑子的创作灵感！老所长对自己人总是很客气，委婉地提修改意见。但只要他点头认可的方案，总能说服甲方按着方案实施下去，那时候叫一个畅快，哪像现在？见着客户跟孙子似的！
王刚走神的时候，群里瞬间已经累积了二十几条未读信息，大家你一言我一语，早把话题扯远了，有人已经在点人头吃加班饭了。王刚的肚子适时地发出了咕咕声，再忙也得祭五脏庙不是，王刚立刻回复：加班饭算我一个！
喜忧参半的董事长
天诚建筑事务所的董事长办公桌上放着两份报告，一份是天诚的设计签约额情况，一份是人事变动情况。这两份报告让前任所长、现任董事长喜忧参半，喜的是在吴志远的带领下，设计签约额屡创新高，其中不乏有影响力的大项目，大客户纷纷向他赞叹吴志远的客户意识很强，处处为客户着想，设计能力出众，这证明当初提拔吴志远还真没错。忧的是天诚的几位骨干设计师纷纷离职，员工消极怠工情绪严重，董事长不只一次听到，大伙儿对吴志远的管理风格很不满意。这个吴志远到底怎么了？
这个吴志远到底怎么了？
三位专家各抒己见
“大多数中国公司都缺乏现代化的管理理念和体制。案例中的天诚事务所在业界是佼佼者，但管理体制仍与大多数设计公司一样，缺乏科学现代化的管理。”
杨 峰
—— 上海源景景观设计有限公司董事。
从吴志远身上，我看到了自己的影子。作为一名在设计圈摸爬滚打了近二十年的“资深”人士，案例中几个人的角色我都扮演过，刘军、王刚、客户经理Anson，当然感触最深的还是吴志远。
能干而自信的吴志远获得提拔重用，这是公司对他能力和努力的肯定，新官走马上任，自然踌躇满志，希望在新的岗位上干得像以前一样好，甚至更好。然而事情并不像他想象得那样顺利……
其实这一切几乎是必然会发生的。而且，如果吴志远不能及时调整自己的思路，还会陷入更大的困境，直到身心俱疲。我想就凭吴志远的聪明，他应该很快意识到问题所在，逐渐有所改变，慢慢适应新的岗位、新的身份。案例中的吴志远，其实还处在适应的初期，出现这些问题都属正常。
一、从专业技术人员到管理人员的身份转变
设计企业是专业技术人才扎堆的地方，专业技术能力是企业的命脉，也往往成为设计企业考察选拔人才的标准。无论是传统的国企设计院还是民营设计公司，一线的设计人员是最辛苦的，但也是最受宠爱的，其中尤为突出的人才“技而优则仕”是再正常不过的事情。然而，很多技术人员成为管理人员之后，基于自己多年来技术上建立的自信，想当然地按照自己一厢情愿的想法去管理，殊不知设计上的内行并不代表管理上的内行，出现问题在所难免。当然，管理人员并非一定要管理专业出身，设计公司这样的专业技术单位还是需要懂设计的人来管理。但是管理者一定要正确定位，从管设计、管事情转变到管人员、管全局。
二、设计公司管理体制 大多数中国公司都缺乏现代化的管理理念和体制，设计公司也是这样。案例中的天诚事务所在业界是佼佼者，但管理体制仍与大多数设计公司一样，缺乏科学现代化的管理。突出的表现就是管理维系在个人身上，老所长换了新所长，就要“新官上任三把火”，整个运行节奏、模式发生巨大变化。如果再换一位新所长，整个过程又要重来一遍，很折腾，这也怪不得设计人员有怨言了。正确的管理应该以制度化管理为本，管理者的主要工作是制定制度，监督制度的运行，及时查找制度漏洞并不断修订制度。案例中可以看出，连订个飞机票都缺乏制度化操作，其他就更别提了。同时也必须认识到，人的管理是制度化管理的基础，在公司初创阶段往往都是人的管理，逐渐积累经验，建立起适合自己的制度体系。生搬硬套的制度危害更大。按说，天诚事务所已经过了初创阶段，到了应该建立起完善制度体系的时候了。如果说老所长在任时还是“人治”的管理，吴志远这一任就应该着手建立制度。不善制度建设是大多数中国公司的通病，可以说谁在制度建设上取得突破，谁就能占据行业的龙头地位。
三、中国目前的设计市场
在中国，几乎任何一个行业做到最后都是“小农经济”，每家一亩三分地，竞争激烈，撑不死也饿不死，导致设计公司在与客户的市场关系上缺乏话语权，处于弱势。这个状况很难短时间从根本上改变。
市场环境虽然比较恶劣，但总体上还是比较公平的，仍然有一些公司能做大，做大的设计公司还是因为自身比较“健康”——人才充足、制度优越。设计公司有多高的水平，就能占据多大的市场。在恶劣的市场环境下一味迎合甲方不是长久之计，作为生产力的设计师假如绷得太紧总会有绷断的那一天，到时怎么办？还是应该清醒地认识到自己的优势、劣势，面对现实，与其总是逼自己去完成不可能完成的任务，不如寻找自己的市场定位，寻找最适合自己的那一块市场。案例中天诚事务所位列江州市前三，完全可以对客户略作筛选，把该服务的客户充分服务好，而不要急于寻求扩大市场份额。
说说容易，做起来难。作为一名从设计人员一路走来的设计公司管理者，我十分理解案例中所呈现的困惑与迷茫，很多问题也是我们整天在思考的问题。也许这是中国现代化市场化进程中一个必然要经历的阶段，既然我们赶上了，那就勇敢承担起自己的历史责任吧！
“组织中那些专业表现出色的人，通常都具有比较高的成就动机。他们追求个人成就感，做事力争优秀，喜欢亲力亲为。”
阎海峰
—— 华东理工大学商学院副院长、教授。
天诚建筑事务所所长吴志远所面临的问题，实际上是很多优秀业务专才走上管理岗位后需要应对的共同挑战，即如何从一名优秀的业务专才转型为合格的管理者。
从案例材料看，无论是对事务所所长这一角色的认知，还是其表现出的行为都表明这位年轻的所长还没有完成角色转型。比如，他要求自己“不能因为做了管理就荒废设计”，他喜欢“亲自参与任务的分配和后续跟进”，要“参与三个建筑组的所有项目方案设计评审、初步设计评审”，“甚至还担任二个大项目的设计负责人”。尽管吴志远已经是整个事务所的所长了，但作为一名出色的专业人才，对业务的热爱令他难以抑制住要上阵“杀敌立功”的冲动。吴志远似乎还没有意识到这种冲动有什么不妥，不仅以一所之长的身份直接插手修改刘军、王刚等人已经设计完成的作品，让一众设计师“都快沦为吴总的描图员了”，而且对甲方有求必应，甚至“当着甲方的面数落自己人”。凡此种种都表明这位年轻所长对自身角色的认识和把握还远未达到应有的水准。
如前所述，吴志远的问题正是很多业务专才走向管理岗位后的通病。组织中那些专业表现出色的人，通常都具有比较高的成就动机。他们追求个人成就感，做事力争优秀，喜欢亲力亲为。业务能力越强的人往往亲自动手的冲动越强烈，“病情”也往往越严重。但高成就动机者习惯于琢磨事，对人事问题大多缺乏必要的敏感。所以我们看到，案例中的年轻所长吴志远，在业务上是一把好手，即使担任建筑组组长带团队时，也能做得风生水起。但等到担任所长后，就“忙得像陀螺”，并且出力不讨好了。这是因为自己干、带一个业务团队干和领导整个事务所，对一个人的要求是不一样的。自己干，需要的是个人的成就意愿足、专业能力强。带一个专业团队，身先士卒、事必躬亲也是有效的。然而，作为一所之长，最重要的显然不是所长自己有多能干，而是他手下有多少能干且肯干的人。退一步讲，只要手下“兵多将广”，所长即使不能干也没有多大关系。但是，像现在这样，由于所长自己太“能干”了，把下面一些关键人物都“干”跑了，那就关系重大了。
要改变目前这种局面，吴志远们需要明白，所长的关键工作之一是如何有效地让大家做事，而不是自己事必躬亲。至于以一所之长的身份直接插手下属负责的具体业务，则更是管理中的大忌。从具体表现看，作为所长，“制定战略、建立客户为中心的企业文化，以及每月巡检大项目施工”，这些都是对的。但如何把对的事情做成，则还有待年轻的所长进一步摸索、学习，它考验的是一个人的领导与管理能力，而非专业能力。好在现任董事长的前所长，在这方面经验丰富，应该可以帮到这位富有事业心的年轻所长。
“强权领导力并不是无所不能，有时候，即使推动了组织变革，也相当于给组织服下了一剂毒药。业绩可能增长，但组织可能涣散，基业无法长青。”
周 浩
—— 上哲管理咨询公司咨询总监。
吴志远的确颇有战略眼光，看到了天诚的问题所在——客户导向将是业绩增长的阳光大道。于是他倡导了文化变革，意图改变组织以往散漫的企业文化，建立以客户为中心、具备高效执行力的适应性文化。这条逻辑本身清晰无比，但是吴志远却没有看到，文化变革并不是在目标和现状两点之间画一条直线这样简单，没有考虑管理环境的变革方案，只会弄得组织内遍地硝烟！
上哲在为企业咨询的过程中也屡次碰到类似的案例，我们把这种现象叫作“大力水手效应”，即年青领导上位后获得了组织职权的“菠菜”，在成就动机的驱动下忽然觉得自己无所不能，意图通过自认为强大的领导力驱动变革。具体来说，吴志远的问题有两个： 一、用领导力驱动流程 “ 新官上任三把火”，吴志远要求建立以客户为中心、具备高效执行力的适应性文化，这没有任何问题。但是，以客户需求为导向意味着流程是柔性的，必然产生许多不确定性。此时，就有必要通过制度来确定流程链条和各自的责任，以及各自分担的不确定性。吴志远的做法呢？他事必躬亲，亲自介入流程，不仅让一线设计师承担客户需求变化带来的“额外工作”（因为制度里没有规定，所以会被设计师认为是“额外的”），甚至直接更改设计，导致了更多的“额外工作”。“领导的话就是流程”，这样的模式，哪个员工都会觉得不舒服，更不用说设计师这样的智力工作者！况且，事无巨细的管理真的有利于发挥设计师的创造性吗？
二、用领导力驱动人心 吴志远的人际敏感度太差，这种领导缺乏驾驭团队的能力。所以他的管理是推土机式的风格，以为自己的“领导力”可以轧平一切。例如，他在客户面前数落自己人；总是以自己的时间来安排别人的工作时间，连节假日也不放过；凡事要求三重保险，连订机票都需要订两个航班，甚至让员工为此反复奔波；他与职员沟通的方式不够委婉，严重伤害了员工的自尊心……他忘了一点，有些山路，推土机是开不动的；有些沼泽，推土机是要掉坑里的。那种建立在强权上的领导力不可能无所不至。变革是由人来驱动的，首先要收服人心！你要员工跟你干，先把员工当人看！人本管理要求给予员工充分的尊重、理解和关心，吴志远显然没有深谙其中的奥义。
天诚要从三个方面进行文化变革：
一、建立制度化的流程链条天诚应该建立一套从获取需求到满足需求的高效管理流程，并且将这套流程制度化。制度化的意义有两个：其一是明确大家都要为客户的柔性需求分担不确定性；其二是要让吴志远之类的领导者认识到，他们和员工之间是有契约的，他们的强权领导力不能干预制度。
二、完善人才激励机制 流程上的变革必然导致员工权利义务的变化，这种变化必须体现在薪酬待遇的变化上。如果公司业绩的增长是因为员工承担了更多的不确定性，那么员工就理应从公司增加的利润中分得一杯羹。天诚的做法是，只让马儿跑，不让马儿吃草。这也可以理解，在吴志远的心中，每个人不是都应该把优秀变成一种习惯吗？做这点小事不是分内的事情吗？有什么比成就天诚伟大的事业更让人激动的呢？
三、柔化领导风格 吴志远的领导风格是关注事情超过关注人，这种人当个职能领域的管理者没有问题，可担任“一所之长”却万万不行，尤其是在天诚这种相对传统的国内企业中。在许多时候强权不能凝聚人心，共同的价值观才可以。吴志远应该懂人性，好好打磨自己的领导力。他应该有更多的观察和思考，现在的年轻人心里到底在想什么。有些时候，他应该更多地“放手”，放开过程，管控结果，尊重创意；有些时候，他应该更多“插手”，对于自己自信的技术，何不对设计师面对面给予教练指导？设计师内心深处都是认理不认人，如此一来，不是既锻炼了队伍，又树立了自己的技术威信？相对于建立在强权基础上的“刚性领导力”，这种领导力可称为“水性领导力”，而“水”往往比固体更具渗透性！
吴志远的路还很长。通过这样的挫折，他应该会明白，强权领导力并不是无所不能，有时候即使推动了组织变革，也相当于给组织服下了一剂毒药。业绩可能增长，但组织可能涣散，基业无法长青。
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Louis 凯达环球 业务总监：
建筑是一个非常主观的东西，从它诞生于设计师的笔下那天开始，就得允许任何人对它评价，在它“有生之年”就是让不同时期的人对它进行欣赏和褒贬。而设计行业又属纯粹的服务业，它的产品就是一张张图纸，而且没有重复，不能复制，永远是客户定制，客户自然对自己的定制产品有绝对发言权。这就需要一个好的设计师从专业角度说服业主，甚至是引导和教育业主什么是一个合理的与众不同的作品。吴总是专家，他比谁都清楚哪些是客户的合理要求，哪些是无理需求，但吴总的领导哲学决定了他对客户妥协，对下属强权。一个不懂得尊重自己人的领导对外一定会表现出软弱和让步，而这是底下员工与吴总彻底决裂的最关键因素。
领头羊的角：
1. 吴志远凡事亲力亲为，对别人不放心。如果他是个部门领导这样做还可以理解，但他现在是所长，如果仍对下属不放心，时间一久，会打击员工积极性，招致员工的反感，甚至抵触。2. 优秀的技术型人才未必是个称职的管理者，针对吴志远这种性格，应该把他放到更适合的位置，决策者在这方面应该反思。3. 人的精力是有限的。吴志远要认识到自己角色的转变，专心做好管理，不要再兼顾设计。4. 该有的原则一定要坚持。客户是上帝也许没错，但是不能对客户提出的任何问题都无原则地妥协。5.好领导应多鼓励下属，而不是求全责备，避免越权管理。
江海涛 上海世博国际酒店投资管理有限公司 设计部业务经理：
领导注重客户没错，却没有从员工的角度看问题。1. 不断扩大的业务量与公司设计能力是否平衡？员工是否长期超负荷工作？2. 客户不断要求修改，是否有制度细则保证员工的重复劳动是有偿劳动？这点国外事务所做得很到位，每次修改如何计费，每阶段业主书面确认等制度都比国内完善。3. 设计师权责问题。设计师对设计负责，同时要赋予设计的确定权，而不是公司领导可以对设计进行修改决策。4. 员工自尊问题。设计师在客户面前被领导批评会影响员工的积极性，这个无论在哪个公司都一样。
王婧婧 上海昊海生物科技股份有限公司 人力资源部经理：
吴志远是好员工，但未必是好领导。员工只要做好自己的事情即可，而领导的职责在于激励下属，使每一位员工都能做好工作。吴志远没有及时调整自己的职责定位和工作方法，造成管理上的错位。好领导应该“总揽不独揽、宏观不主观、果断不武断、放手不撒手”，偏偏吴所长全部反其道而行。吴志远首先要理清自己的职责定位，明确领导和下属所对应的责、权、利，该放权时千万别舍不得。其次，尊重下属的劳动成果，当和设计师意见不一致时，一定要先内部沟通后，再对外安排客户沟通或工程建设。再次，通过激励和宣传将他客户至上的经营理念传达给每一个员工，形成组织文化。
高杰 上海易贸商务发展有限公司 能源事业部高级经理：
年轻所长只需要“调整”一下。1. 调整心态。很多业务出身的管理者有一种习惯性思维：证明自己。但当了管理者后仍具备这种心态，就会“吃力不讨好”。因为职责变了，所接触信息的真实性变了，会影响业务决策的正确性，同时打击了相应责任人的积极性，也错过了管理者自身承担的责任。2. 调整目标。所长的目标是整个单位的成功，成功绝不能仅仅用业绩来衡量，比如业务团队和设计团队就有不一样的标准。如何平衡各方利益，让大家对“成功”达成共识是所长的重要工作。3. 调整考核方法。如果强调客户至上，那么业务团队和设计团队的考核办法该怎么体现？需要仔细琢磨。
许淑君 上海财经大学 副教授：
天诚建筑事务所的业务流程需要修改。在与客户沟通不足的情形下开展大部分工作，一旦客户提出修改意见，必然造成大量返工，影响设计师士气，增加成本。建议由粗到细，增进与客户的阶段性沟通。其次，加强员工的服务质量与沟通技巧培训，认识到客户意见的重要性，不得在客户面前暴露公司内部冲突。再次，吴志远一方面需要转变工作方法，不要以势压人，与员工共同商讨应对客户的策略；另一方面还需要适当放权，培养员工能力。
十岁的洋洋正在用竹签子串鸡翅膀，泰迪犬嘟嘟吐着舌头，留着口水，在一旁眼巴巴地看着。洋洋转过头说：“嘟嘟，你不能吃，这是我们烧烤用的。”
吴志远，江州市排名前三的天诚建筑事务所所长，此时正在草地上生烧烤炉。看到儿子因为用力过度而憋红的小脸，他急忙赶过来：“洋洋，这个危险，让爸爸来。”
洋洋噘嘴道：“我能行！”
吴志远稍一用力，抢过洋洋手里的竹签子：“洋洋，你太小了，和妈妈一起去玩！”
洋洋垂头丧气地被妈妈带到一边去了。
在大家眼里吴志远可谓年轻有为，国内著名大学建筑学博士毕业后，在天诚建筑事务所从主创设计师做起，不到三年时间，就被提拔为建筑组组长，带领小组屡屡中标重大项目。因为在三个建筑组中业绩最为突出，去年老所长升任董事长后，吴志远顺理成章地被推到了所长的位置。上任伊始，吴志远自信地想，凭借自己的能力，定能让天诚的面貌焕然一新。
吴志远给自己定了规矩：要改变天诚以往散漫的企业文化，建立以客户为中心、具备高效执行力的适应性文化。为此，他要以身作则，亲自参与任务的分配和后续跟进。他想到自己还年轻，不能因为做了管理就荒废设计，所以再忙每月也要抽时间巡检大项目施工，为公司多创造样板工程，而且每年要带领年轻人拿下有影响力的大工程，使公司营业额再上一个台阶，让大家年底的红包鼓一点……
这一年来，他忙得像陀螺，不仅要制定公司战略、维护客户关系，还要参与三个建筑组的所有项目方案设计评审、初步设计评审、甲方协调、施工巡检，甚至还担任了两个大项目的设计负责人。
今天是六一儿童节，又是周六，吴志远已经很久没有陪儿子和老婆过周末了。
可是，望着江州市难得一见的蓝天白云，吴志远的心却怎么也轻松不下来。什么叫不堪回首？过去的一个月就是，两个主创设计师先后辞职不说，三个建筑组的组长有两位也递交了辞呈，他们可是设计事务所的中坚力量啊！吴志远真怀疑他们是不是集体跳出去另立山头了？！麻烦的还不只这些，客户总监屡屡向他抱怨，设计师以工作量饱和为由不肯接新项目。以前最难的是投标揽业务，现在倒好，业务揽下了，没人做可咋办？得叫人力资源部赶紧招人才行。想到这里，吴志远立刻掏出手机拨通了人力资源总监Nichole的电话。
电话那头传来沙哑的嗓音，Nichole显然还在睡梦中：“喂，吴总！”
“Nichole，最近离职的人比较多，你赶紧拟一个招聘计划，招募建筑组组长以及主创设计师，下周一把计划放到我的办公桌上。”
“吴总，下周一您不是出差吗？能不能周二给您？月底要做薪酬。”Nichole的语气有些勉强。
吴志远沉思了一下，斩钉截铁道：“周一给我，我上午会进办公室拿着在路上看。薪酬是常规工作，招人的事情比较重要，先处理！”
Nichole语塞，顿了一下说：“那——那好吧。”然后，挂断了电话。
客户说啥就是啥？
周二下午两点，吴志远下了飞机，拖着拉杆箱直接进了公司。天诚的会议室采用“天圆地方”的设计，顶部是圆形的白色吊顶，下面摆着方形的原木会议桌，绿色墙面上挂着一幅幅建筑效果图，都是天诚中标的一些大项目。
一进门吴志远就听见江州置地朱亮的大嗓门：“吴总，不好意思，又过来麻烦您了！”
“哪里，朱总可是贵宾！”吴志远环视了一下参会人员，建筑二组的组长刘军、主创设计师王刚，还有客户经理Anson。
Anson是天诚的销售大将，负责江州置地的客户对接，他接口道：“朱总前段时间陪我们整宿整宿地赶方案定稿图，及时给我们反馈。要是甲方都像朱总这么敬业，咱们的项目进展该有多快啊！王工，下面劳驾你介绍一下扩初设计*的成果。”
王刚打开PPT开始介绍：“各位，根据方案阶段的功能规划，江州置地会所先期作为售楼处使用，交房后改为社区活动会所。为与社区风格保持一致，建筑风格定为‘地中海西班牙风’。考虑到江州置地的工期较紧，会所采用钢结构以加快建设进度。由于钢结构柱与柱之间需要设立钢拉杆，所以在几个立面开窗的位置和形状上有所调整。”
朱亮打断道：“王工，外立面的窗经过调整，有几间贵宾室的窗小了许多，人在里面会不会感觉不舒服啊？”
王刚答道：“我们和结构工程师综合比较了多种方案后，认为其他方案会导致有些房间窗开得很大，而有些房间压根开不了窗变成暗间。这种方案单扇窗虽然小，但每个房间都开有两扇窗，各个房间的采光都比较好。”
朱亮将目光投向了吴志远：“吴总，您说呢？”
吴志远道：“朱总提得有道理，回头我们再和结构专业复核下，我的直觉是这种问题应该能规避。刘工，咱们不能把结构专业的同事宠坏了，也要适当逼一逼他们。”
刘军心里一咯噔，吴总怎么当着甲方面数落自己人？方案是和钢结构的老法师们一起排的，确实没办法再调了。当初方案是给你吴总看过的，你也没反对。怎么甲方一说你就变了？！
Anson见刘军等人面露不快，赶忙圆场：“窗户小，待在里面确实感觉憋屈。刘工，你们都是设计老法师了，回头再优化优化？这点问题还不是小菜一碟！”
为了给吴志远面子，刘军只能先附和道：“好，回头我们跟结构工程师再讨论一下。”
朱亮接着说：“还有一件事，我们董事长昨天从欧洲回来，把我提溜过去提了个新想法，西班牙风格在江州已经挺普遍了，他说把会所设计成托斯卡纳风格也不错。托斯卡纳和西班牙风格都属于地中海式，放在一个小区也挺协调的，我觉得也有道理，想过来听听各位的想法。”
刘军心想，这不明摆着扩初阶段的活儿白干了？哪有这么无理取闹的！在方案阶段为啥不提？方案阶段做任何风格的尝试都可以，就牵涉建筑一个专业。到了扩初阶段，所有专业都牵涉进来了，做任何的修改都会引起各专业工程师不同程度的返工。这事一定要顶回去。 刘军还没开腔，王刚这个直性子耐不住了：“朱总，这不是能不能修改的问题，而是什么阶段做什么事情的问题。现在初步设计阶段你修改外观风格，我们之前三分之二的工作都白做了，而且本来留给初步设计的时间就不多，再这样返工，进度更来不及。你也是设计出身，你们老板不懂行瞎折腾，你怎么也跟着瞎掺和啊！”
“王刚，讲点专业上的事情！”刘军怕王刚说出更难听的，连忙制止住王刚道，“朱总，乍一听你们董事长讲得也在理，但是咱们也要考虑实际，项目计划一个半月出施工图，边出图边施工。如果现在重新设计方案，不但成本增加，而且对外立面和平面细部影响都比较大，许多节点要重新设计，如果影响进度，导致会所晚交付，耽误了销售工作，谁都担当不起！何况，比起外观，现在客户更关注户型、采光、通风……”
朱亮跟设计单位打交道多年，深知这种返工情况肯定会引起对方反弹，于是非常谨慎而又客气地说：“我也是设计师出身，完全同意刘工的意见！可老板提了要求，我得想办法满足他啊，毕竟设计费是他付，万一他拖欠设计费，我在你们面前也难做人了！”
王刚怒了，这小子坏得很，居然拿设计费压我们，一撸袖子，刚想说什么，被刘军一把拉住，刘军声音里已经隐隐含着怒火：“这不是钱的问题，如果你们老板明天去趟美国，是不是又要改成美式建筑了呢？”
“刘工，你说笑了。” Anson随即说道。资金回款直接关系Anson的业绩，设计师可以耍大牌不理客户，他Anson可万万不能，“客户是上帝，上帝的要求咱们总得尽量满足不是？！否则哪有银子过日子啊！只是朱总，这时间上确实太赶了！修改的工作量还是不小的，你得给我们多争取几天。”
“这个没问题，我去跟老板多争取三五天。各位帮帮忙，再加两天班，弄个托斯卡纳方案出来，我对老板也有个交代。”朱亮见气氛不妙，赶紧就坡下驴。
“那修改设计费，朱总你看，是不是先付一部分？” Anson随即回道。
“没问题，你先提交请款报告。”朱亮爽快地答道，他知道再不答应，这帮家伙估计都不让他回去了。
王刚指着Anson的鼻子：“嘿，你这小子掉钱堆里了吧，就只知道钱！”
王刚的火爆脾气Anson早已见怪不怪了，满脸笑意：“王工，不要闹情绪嘛！我们是以客户为导向的设计事务所，吴总您说是不是？”
“把PPT翻回到会所平面图。”吴志远凝神看着PPT。
刘军等人心里已经凉了半截，好嘛，吴总已经在思考如何修改了。
“按我的专业判断来看，这种平面布局设计成托斯卡纳风格也不是不行，只要……按照这个方向调整，效果应该也不错。”吴志远扭头对刘军说，“刘工，回头重新排个设计进度，随时向我汇报。记下来好不好，这个很重要！”
王刚本还想坚持原方案的，见吴总已经快盖棺定论了，急道：“吴总，这太折腾了吧！”
刘军喝道：“王刚，这里哪有你说话的份儿？”
吴志远强压下心中的不快，大手一挥：“我们没有时间再争论，项目进度紧，就按照这个方向调整吧！”
朱亮见势头不妙，赶紧起身告辞：“非常感谢各位！”
吴志远看出刘军等人的情绪：“大家要牢记一点，建筑设计是服务性行业，一定要服务好客户。设计修改很正常，要有足够的心理准备。凡事都顺着自己心做的不是工程，是学校作业。”
Anson接口说：“吴总说得对，我们就是服务性行业，不满足客户的要求，客户下次就不找我们了。不过话说回来，吴总，刘工他们几个确实不容易，上个月整宿整宿加班赶图，我看着都心疼。江州置地的老板就是个难伺候的主儿，主意比天上的星星还多，多亏了朱亮在里头斡旋，少了不少麻烦。”
吴志远点点头：“大客户总是要特别关照的，Anson你也费了不少心！好，散会！”
Anson笑道：“哪里！吴总慢走！”
其实像Anson这些客户经理是很欣赏吴志远的作派的。从前的天诚设计师多牛啊，怎么想就怎么画，只顾着自己的想法，完全不考虑客户感受，结果项目中标率低，营业额起不来。自从吴志远上任提出以客户为导向，Anson他们就有了尚方宝剑，设计师的作品必须紧密围绕客户需求，如果客户不满意，吴志远大笔一挥就下令设计师修改。这不，天诚的设计产值噌噌地往上窜，客户都称赞天诚能够按他们的心意来做设计，真是难得！
三重保险
吴志远大步走出会议室，心想这群设计师到底不是自己调教出来的，让他们改个方案那么费劲，当着甲方的面扭扭捏捏。那个王刚，本事不大，脾气倒不小，居然敢顶撞客户。还有刘军这个组长怎么带团队的？！唉，大事做不了，小事做不好！要不是最近离职的人多，军心有些散，真想好好整顿整顿公司的风气，这样下去怎么得了？！
想起后天要到北京出差，吴志远一拐弯来到前台：“小赵，后天上午我去北京，帮我订一下机票。”
小赵赶忙关了电脑游戏，起身答道：“吴总，还是老规矩，给您订两班飞机吗？”
“订两班，订好发消息给我。” 吴志远点头。
“好的。”见吴志远走远，小赵缓缓吐了口气，迅速打开网页查询飞机班次，“快帮我查查后天江州和北京的天气。”
新来的前台助理小宋不解地问：“赵姐，为什么要订两班飞机？吴总不是一个人去吗？”
小赵轻哼了一声：“碰到姐你就乐吧，要少吃多少苦头，姐可都是被骂出来的。首先，如果老板跟你说要订机票，为确保能够准时到达，你得给他订两个一前一后的航班，以防前一个航班晚点，临时改签不了。记住，你一定要先查天气，若天气太差，还得再帮他订张火车票，以防飞机不能起飞。”
小宋如醍醐灌顶：“今儿算开眼界了，不过这不浪费吗？” 小赵回道：“不会浪费啊，飞机票一年内可以改签。火车票也可以退，只不过需要我们到火车站跑一趟，反正在老板眼里，我们的时间不值钱。”
小宋想了想：“浪费时间也是一种浪费啊！好像有点折腾耶！”
小赵撇撇嘴：“何止一点，要不公司怎么这么多人辞职？！姐马上休长病假相夫教子去了，你就自求多福吧！”
微信群里吐苦水
今年，江州的春天特别短，上周还穿着毛衣，这周已经可以穿短袖了。王刚憋了一肚子的气，匆匆赶往施工工地，他显然还没适应这突如其来的气候变化，脑门儿上冒出大颗大颗的汗珠子。
正常的设计修改他都能理解，也不会觉得辛苦，可像今天这种没道理的修改，感觉像在炒回锅菜，改来改去，灵感都没了。设计这东西本来就有很多种解决方案，没必要都按一个人的想法去做。吴总就不能挡一挡客户的无理要求吗？还当着甲方的面数落自己人，怨不得几个组长要走。甲方提了点小意见，吴总就遂着甲方的愿望对原方案动大手术，他们都快沦为吴总的描图员了。
更让王刚心烦的是，刚到工地，负责人就跟他抱怨，瓦片的檐口尺寸和施工图压根对不起来。王刚十分纳闷，这图纸是自己画的，不可能出现这种低级错误。仔细一问才知道，原来上周吴总施工巡检，对瓦屋面和檐口的处理提了意见，客户觉得有道理，就让他推荐了瓦屋面厂家，吴总还真就推荐了，可王刚他们谁都不知道，还是按照原方案出的图。
真是一波未平，一波又起！王刚寻了一个阴凉的角落，点了支烟，狠狠吸了两口，掏出手机在微信群上吼道：哥今天就一个字——衰！
群里的兄弟们纷纷打出疑惑的表情。
王刚开始吐苦水：吴总修改了瓦屋面设计，我们谁都不知道，厂家送的货和施工图根本对不上，今天晚上又得加班改图纸了！
微信群一下子炸开了锅：有幸灾乐祸偷笑的，有表示同情慰问的，有磨刀霍霍抱不平的……
Anson写道：哥们儿，为了客户，您就慷慨就义加班吧！
王刚怒了：凭什么我帮着擦屁股？！你就知道帮着客户欺负自己人！
Anson发了一个委屈的表情：大哥，我也是公事公办，客户是大爷，你也是我的大爷，两边我都得罪不起！
一直没发言的刘军跳出来主持公道：Anson，我们分工不同，可以理解。王刚，你的臭脾气得好好改改，对同事和上司不能闹情绪。
Anson见刘军给自己撑腰，赶忙漫天撒花：刘工，理解万岁！吴总的设计水平在全国都是数一数二的，他管得细，才能把经验教给年轻人，让大家少走弯路。再说设计师追求完美，看到作品不够好，总想动手改改，技痒难耐嘛！
群里的几个新人都表示赞同，纷纷竖起了大拇指。
王刚忽然之间很想念老所长，他在的时候只抓大方向，很少干涉具体设计。即使大工程也放手让年轻人做，那时候也天天加班，但浑身有使不完的劲，满脑子的创作灵感！老所长对自己人总是很客气，委婉地提修改意见。但只要他点头认可的方案，总能说服甲方按着方案实施下去，那时候叫一个畅快，哪像现在？见着客户跟孙子似的！
王刚走神的时候，群里瞬间已经累积了二十几条未读信息，大家你一言我一语，早把话题扯远了，有人已经在点人头吃加班饭了。王刚的肚子适时地发出了咕咕声，再忙也得祭五脏庙不是，王刚立刻回复：加班饭算我一个！
喜忧参半的董事长
天诚建筑事务所的董事长办公桌上放着两份报告，一份是天诚的设计签约额情况，一份是人事变动情况。这两份报告让前任所长、现任董事长喜忧参半，喜的是在吴志远的带领下，设计签约额屡创新高，其中不乏有影响力的大项目，大客户纷纷向他赞叹吴志远的客户意识很强，处处为客户着想，设计能力出众，这证明当初提拔吴志远还真没错。忧的是天诚的几位骨干设计师纷纷离职，员工消极怠工情绪严重，董事长不只一次听到，大伙儿对吴志远的管理风格很不满意。这个吴志远到底怎么了？
这个吴志远到底怎么了？
三位专家各抒己见
“大多数中国公司都缺乏现代化的管理理念和体制。案例中的天诚事务所在业界是佼佼者，但管理体制仍与大多数设计公司一样，缺乏科学现代化的管理。”
杨 峰
—— 上海源景景观设计有限公司董事。
从吴志远身上，我看到了自己的影子。作为一名在设计圈摸爬滚打了近二十年的“资深”人士，案例中几个人的角色我都扮演过，刘军、王刚、客户经理Anson，当然感触最深的还是吴志远。
能干而自信的吴志远获得提拔重用，这是公司对他能力和努力的肯定，新官走马上任，自然踌躇满志，希望在新的岗位上干得像以前一样好，甚至更好。然而事情并不像他想象得那样顺利……
其实这一切几乎是必然会发生的。而且，如果吴志远不能及时调整自己的思路，还会陷入更大的困境，直到身心俱疲。我想就凭吴志远的聪明，他应该很快意识到问题所在，逐渐有所改变，慢慢适应新的岗位、新的身份。案例中的吴志远，其实还处在适应的初期，出现这些问题都属正常。
一、从专业技术人员到管理人员的身份转变
设计企业是专业技术人才扎堆的地方，专业技术能力是企业的命脉，也往往成为设计企业考察选拔人才的标准。无论是传统的国企设计院还是民营设计公司，一线的设计人员是最辛苦的，但也是最受宠爱的，其中尤为突出的人才“技而优则仕”是再正常不过的事情。然而，很多技术人员成为管理人员之后，基于自己多年来技术上建立的自信，想当然地按照自己一厢情愿的想法去管理，殊不知设计上的内行并不代表管理上的内行，出现问题在所难免。当然，管理人员并非一定要管理专业出身，设计公司这样的专业技术单位还是需要懂设计的人来管理。但是管理者一定要正确定位，从管设计、管事情转变到管人员、管全局。
二、设计公司管理体制 大多数中国公司都缺乏现代化的管理理念和体制，设计公司也是这样。案例中的天诚事务所在业界是佼佼者，但管理体制仍与大多数设计公司一样，缺乏科学现代化的管理。突出的表现就是管理维系在个人身上，老所长换了新所长，就要“新官上任三把火”，整个运行节奏、模式发生巨大变化。如果再换一位新所长，整个过程又要重来一遍，很折腾，这也怪不得设计人员有怨言了。正确的管理应该以制度化管理为本，管理者的主要工作是制定制度，监督制度的运行，及时查找制度漏洞并不断修订制度。案例中可以看出，连订个飞机票都缺乏制度化操作，其他就更别提了。同时也必须认识到，人的管理是制度化管理的基础，在公司初创阶段往往都是人的管理，逐渐积累经验，建立起适合自己的制度体系。生搬硬套的制度危害更大。按说，天诚事务所已经过了初创阶段，到了应该建立起完善制度体系的时候了。如果说老所长在任时还是“人治”的管理，吴志远这一任就应该着手建立制度。不善制度建设是大多数中国公司的通病，可以说谁在制度建设上取得突破，谁就能占据行业的龙头地位。
三、中国目前的设计市场
在中国，几乎任何一个行业做到最后都是“小农经济”，每家一亩三分地，竞争激烈，撑不死也饿不死，导致设计公司在与客户的市场关系上缺乏话语权，处于弱势。这个状况很难短时间从根本上改变。
市场环境虽然比较恶劣，但总体上还是比较公平的，仍然有一些公司能做大，做大的设计公司还是因为自身比较“健康”——人才充足、制度优越。设计公司有多高的水平，就能占据多大的市场。在恶劣的市场环境下一味迎合甲方不是长久之计，作为生产力的设计师假如绷得太紧总会有绷断的那一天，到时怎么办？还是应该清醒地认识到自己的优势、劣势，面对现实，与其总是逼自己去完成不可能完成的任务，不如寻找自己的市场定位，寻找最适合自己的那一块市场。案例中天诚事务所位列江州市前三，完全可以对客户略作筛选，把该服务的客户充分服务好，而不要急于寻求扩大市场份额。
说说容易，做起来难。作为一名从设计人员一路走来的设计公司管理者，我十分理解案例中所呈现的困惑与迷茫，很多问题也是我们整天在思考的问题。也许这是中国现代化市场化进程中一个必然要经历的阶段，既然我们赶上了，那就勇敢承担起自己的历史责任吧！
“组织中那些专业表现出色的人，通常都具有比较高的成就动机。他们追求个人成就感，做事力争优秀，喜欢亲力亲为。”
阎海峰
—— 华东理工大学商学院副院长、教授。
天诚建筑事务所所长吴志远所面临的问题，实际上是很多优秀业务专才走上管理岗位后需要应对的共同挑战，即如何从一名优秀的业务专才转型为合格的管理者。
从案例材料看，无论是对事务所所长这一角色的认知，还是其表现出的行为都表明这位年轻的所长还没有完成角色转型。比如，他要求自己“不能因为做了管理就荒废设计”，他喜欢“亲自参与任务的分配和后续跟进”，要“参与三个建筑组的所有项目方案设计评审、初步设计评审”，“甚至还担任二个大项目的设计负责人”。尽管吴志远已经是整个事务所的所长了，但作为一名出色的专业人才，对业务的热爱令他难以抑制住要上阵“杀敌立功”的冲动。吴志远似乎还没有意识到这种冲动有什么不妥，不仅以一所之长的身份直接插手修改刘军、王刚等人已经设计完成的作品，让一众设计师“都快沦为吴总的描图员了”，而且对甲方有求必应，甚至“当着甲方的面数落自己人”。凡此种种都表明这位年轻所长对自身角色的认识和把握还远未达到应有的水准。
如前所述，吴志远的问题正是很多业务专才走向管理岗位后的通病。组织中那些专业表现出色的人，通常都具有比较高的成就动机。他们追求个人成就感，做事力争优秀，喜欢亲力亲为。业务能力越强的人往往亲自动手的冲动越强烈，“病情”也往往越严重。但高成就动机者习惯于琢磨事，对人事问题大多缺乏必要的敏感。所以我们看到，案例中的年轻所长吴志远，在业务上是一把好手，即使担任建筑组组长带团队时，也能做得风生水起。但等到担任所长后，就“忙得像陀螺”，并且出力不讨好了。这是因为自己干、带一个业务团队干和领导整个事务所，对一个人的要求是不一样的。自己干，需要的是个人的成就意愿足、专业能力强。带一个专业团队，身先士卒、事必躬亲也是有效的。然而，作为一所之长，最重要的显然不是所长自己有多能干，而是他手下有多少能干且肯干的人。退一步讲，只要手下“兵多将广”，所长即使不能干也没有多大关系。但是，像现在这样，由于所长自己太“能干”了，把下面一些关键人物都“干”跑了，那就关系重大了。
要改变目前这种局面，吴志远们需要明白，所长的关键工作之一是如何有效地让大家做事，而不是自己事必躬亲。至于以一所之长的身份直接插手下属负责的具体业务，则更是管理中的大忌。从具体表现看，作为所长，“制定战略、建立客户为中心的企业文化，以及每月巡检大项目施工”，这些都是对的。但如何把对的事情做成，则还有待年轻的所长进一步摸索、学习，它考验的是一个人的领导与管理能力，而非专业能力。好在现任董事长的前所长，在这方面经验丰富，应该可以帮到这位富有事业心的年轻所长。
“强权领导力并不是无所不能，有时候，即使推动了组织变革，也相当于给组织服下了一剂毒药。业绩可能增长，但组织可能涣散，基业无法长青。”
周 浩
—— 上哲管理咨询公司咨询总监。
吴志远的确颇有战略眼光，看到了天诚的问题所在——客户导向将是业绩增长的阳光大道。于是他倡导了文化变革，意图改变组织以往散漫的企业文化，建立以客户为中心、具备高效执行力的适应性文化。这条逻辑本身清晰无比，但是吴志远却没有看到，文化变革并不是在目标和现状两点之间画一条直线这样简单，没有考虑管理环境的变革方案，只会弄得组织内遍地硝烟！
上哲在为企业咨询的过程中也屡次碰到类似的案例，我们把这种现象叫作“大力水手效应”，即年青领导上位后获得了组织职权的“菠菜”，在成就动机的驱动下忽然觉得自己无所不能，意图通过自认为强大的领导力驱动变革。具体来说，吴志远的问题有两个： 一、用领导力驱动流程 “ 新官上任三把火”，吴志远要求建立以客户为中心、具备高效执行力的适应性文化，这没有任何问题。但是，以客户需求为导向意味着流程是柔性的，必然产生许多不确定性。此时，就有必要通过制度来确定流程链条和各自的责任，以及各自分担的不确定性。吴志远的做法呢？他事必躬亲，亲自介入流程，不仅让一线设计师承担客户需求变化带来的“额外工作”（因为制度里没有规定，所以会被设计师认为是“额外的”），甚至直接更改设计，导致了更多的“额外工作”。“领导的话就是流程”，这样的模式，哪个员工都会觉得不舒服，更不用说设计师这样的智力工作者！况且，事无巨细的管理真的有利于发挥设计师的创造性吗？
二、用领导力驱动人心 吴志远的人际敏感度太差，这种领导缺乏驾驭团队的能力。所以他的管理是推土机式的风格，以为自己的“领导力”可以轧平一切。例如，他在客户面前数落自己人；总是以自己的时间来安排别人的工作时间，连节假日也不放过；凡事要求三重保险，连订机票都需要订两个航班，甚至让员工为此反复奔波；他与职员沟通的方式不够委婉，严重伤害了员工的自尊心……他忘了一点，有些山路，推土机是开不动的；有些沼泽，推土机是要掉坑里的。那种建立在强权上的领导力不可能无所不至。变革是由人来驱动的，首先要收服人心！你要员工跟你干，先把员工当人看！人本管理要求给予员工充分的尊重、理解和关心，吴志远显然没有深谙其中的奥义。
天诚要从三个方面进行文化变革：
一、建立制度化的流程链条天诚应该建立一套从获取需求到满足需求的高效管理流程，并且将这套流程制度化。制度化的意义有两个：其一是明确大家都要为客户的柔性需求分担不确定性；其二是要让吴志远之类的领导者认识到，他们和员工之间是有契约的，他们的强权领导力不能干预制度。
二、完善人才激励机制 流程上的变革必然导致员工权利义务的变化，这种变化必须体现在薪酬待遇的变化上。如果公司业绩的增长是因为员工承担了更多的不确定性，那么员工就理应从公司增加的利润中分得一杯羹。天诚的做法是，只让马儿跑，不让马儿吃草。这也可以理解，在吴志远的心中，每个人不是都应该把优秀变成一种习惯吗？做这点小事不是分内的事情吗？有什么比成就天诚伟大的事业更让人激动的呢？
三、柔化领导风格 吴志远的领导风格是关注事情超过关注人，这种人当个职能领域的管理者没有问题，可担任“一所之长”却万万不行，尤其是在天诚这种相对传统的国内企业中。在许多时候强权不能凝聚人心，共同的价值观才可以。吴志远应该懂人性，好好打磨自己的领导力。他应该有更多的观察和思考，现在的年轻人心里到底在想什么。有些时候，他应该更多地“放手”，放开过程，管控结果，尊重创意；有些时候，他应该更多“插手”，对于自己自信的技术，何不对设计师面对面给予教练指导？设计师内心深处都是认理不认人，如此一来，不是既锻炼了队伍，又树立了自己的技术威信？相对于建立在强权基础上的“刚性领导力”，这种领导力可称为“水性领导力”，而“水”往往比固体更具渗透性！
吴志远的路还很长。通过这样的挫折，他应该会明白，强权领导力并不是无所不能，有时候即使推动了组织变革，也相当于给组织服下了一剂毒药。业绩可能增长，但组织可能涣散，基业无法长青。
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Louis 凯达环球 业务总监：
建筑是一个非常主观的东西，从它诞生于设计师的笔下那天开始，就得允许任何人对它评价，在它“有生之年”就是让不同时期的人对它进行欣赏和褒贬。而设计行业又属纯粹的服务业，它的产品就是一张张图纸，而且没有重复，不能复制，永远是客户定制，客户自然对自己的定制产品有绝对发言权。这就需要一个好的设计师从专业角度说服业主，甚至是引导和教育业主什么是一个合理的与众不同的作品。吴总是专家，他比谁都清楚哪些是客户的合理要求，哪些是无理需求，但吴总的领导哲学决定了他对客户妥协，对下属强权。一个不懂得尊重自己人的领导对外一定会表现出软弱和让步，而这是底下员工与吴总彻底决裂的最关键因素。
领头羊的角：
1. 吴志远凡事亲力亲为，对别人不放心。如果他是个部门领导这样做还可以理解，但他现在是所长，如果仍对下属不放心，时间一久，会打击员工积极性，招致员工的反感，甚至抵触。2. 优秀的技术型人才未必是个称职的管理者，针对吴志远这种性格，应该把他放到更适合的位置，决策者在这方面应该反思。3. 人的精力是有限的。吴志远要认识到自己角色的转变，专心做好管理，不要再兼顾设计。4. 该有的原则一定要坚持。客户是上帝也许没错，但是不能对客户提出的任何问题都无原则地妥协。5.好领导应多鼓励下属，而不是求全责备，避免越权管理。
江海涛 上海世博国际酒店投资管理有限公司 设计部业务经理：
领导注重客户没错，却没有从员工的角度看问题。1. 不断扩大的业务量与公司设计能力是否平衡？员工是否长期超负荷工作？2. 客户不断要求修改，是否有制度细则保证员工的重复劳动是有偿劳动？这点国外事务所做得很到位，每次修改如何计费，每阶段业主书面确认等制度都比国内完善。3. 设计师权责问题。设计师对设计负责，同时要赋予设计的确定权，而不是公司领导可以对设计进行修改决策。4. 员工自尊问题。设计师在客户面前被领导批评会影响员工的积极性，这个无论在哪个公司都一样。
王婧婧 上海昊海生物科技股份有限公司 人力资源部经理：
吴志远是好员工，但未必是好领导。员工只要做好自己的事情即可，而领导的职责在于激励下属，使每一位员工都能做好工作。吴志远没有及时调整自己的职责定位和工作方法，造成管理上的错位。好领导应该“总揽不独揽、宏观不主观、果断不武断、放手不撒手”，偏偏吴所长全部反其道而行。吴志远首先要理清自己的职责定位，明确领导和下属所对应的责、权、利，该放权时千万别舍不得。其次，尊重下属的劳动成果，当和设计师意见不一致时，一定要先内部沟通后，再对外安排客户沟通或工程建设。再次，通过激励和宣传将他客户至上的经营理念传达给每一个员工，形成组织文化。
高杰 上海易贸商务发展有限公司 能源事业部高级经理：
年轻所长只需要“调整”一下。1. 调整心态。很多业务出身的管理者有一种习惯性思维：证明自己。但当了管理者后仍具备这种心态，就会“吃力不讨好”。因为职责变了，所接触信息的真实性变了，会影响业务决策的正确性，同时打击了相应责任人的积极性，也错过了管理者自身承担的责任。2. 调整目标。所长的目标是整个单位的成功，成功绝不能仅仅用业绩来衡量，比如业务团队和设计团队就有不一样的标准。如何平衡各方利益，让大家对“成功”达成共识是所长的重要工作。3. 调整考核方法。如果强调客户至上，那么业务团队和设计团队的考核办法该怎么体现？需要仔细琢磨。
许淑君 上海财经大学 副教授：
天诚建筑事务所的业务流程需要修改。在与客户沟通不足的情形下开展大部分工作，一旦客户提出修改意见，必然造成大量返工，影响设计师士气，增加成本。建议由粗到细，增进与客户的阶段性沟通。其次，加强员工的服务质量与沟通技巧培训，认识到客户意见的重要性，不得在客户面前暴露公司内部冲突。再次，吴志远一方面需要转变工作方法，不要以势压人，与员工共同商讨应对客户的策略；另一方面还需要适当放权，培养员工能力。