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摘 要：本文从卷烟营销客户经理工作的现状分析入手，针对工作流程不规范、服务效率低下的短板问题，探索运用精益营销的新理念、新方法、新工具，设计了“客户经理一张纸工作法”，将客户经理日常的主要工作和作业流程，固化在每周的一张纸上，实现月目标、周计划、日落实的PDCA闭环运作，为提升客户经理服务能力和工作质量提供了有效的方法途径。
关键词：卷烟营销;客户经理;一张纸工作法
在当前烟草行业面临外部、内部双重压力形势下，对传统的营销服务方式和员工队伍建设的创新改革势在必行。如何切实转变客户经理职能、培养高素质人才，是新时期卷烟营销高质量发展必须认真思考和研究解决的问题。
一、 问题的提出
（一） 现状分析
随着卷烟营销网络建设的持续推进，烟草行业对客户经理职能要求不断转型升级，对其素质能力要求越来越高，职能需求与能力表现之间差距逐渐拉大的矛盾越来越突出。另一方面，客户经理的工作性质比较特殊，一是任务繁杂，单就行业规定的客户经理职能中，对零售客户服务指导的具体项目就多达100多项;二是其面对的服务对象——卷烟零售客户群体，经营能力相对较弱，规模水平参差不齐，服务需求差异很大，这就导致客户经理的工作标准难以统一，服务效率难以提高，工作绩效难以显现。
（二） 解决对策
针对客户经理这支队伍，要求对其素质提升途径和传统营销服务方式进行创新改革，解决好如何切实转变职能，提升职业化、专业化、高效化服务水平的问题。本文重点从提升能力和创新方法两个方面切入：
1.构建客户经理素质模型，对其能力需求加以规范
综合技能和业务技能双管齐下，提炼客户经理“双五会”必备技能。即“会说、会写、会干、会想和会帮客户盈利”的“五会”综合技能，以及会“服务客户、培育品牌、市场调查、沟通协调、综合分析”的“五会”业务技能。后者是借鉴了兰州“135”工作法中的“客户、市场、品牌”三大核心要素的思想，又扩充了沟通和分析的内容。
2.创新工作方法，解决好岗位职能和工作执行之间不匹配的问题
需要对客户经理的日常工作进行系统梳理，围绕客户经理的工作职责，以一张A4纸为载体加以集成，遵循PDCA管理规范，以日、周、月为工作周期，形成“制定计划、实施跟踪、评价总结和持续改善”闭环运作，构建“客户经理一张纸工作法”，促进规范业务流程、提升素质能力、提高经营业绩。另外，与公司研发的“零售客户一张纸工作法”相互衔接、配套运用，为郑州特色的“两支队伍”建设提供简单、实用、有效的方法保障。
二、 设计思路
根据郑州市烟草公司决策层对创建工作法的要求和定位，本文对设计理念作了提炼，对实操表单的结构进行了设计。
（一）设计理念
结合卷烟营销业务特点，将“A4纸报告”、“核查清单”等精益方法工具的基本原理，延伸应用于客户经理的日常管理和持续改善活动中。具体体现在以下方面：
1.一张表格，理清工作。
将客户经理的日常工作，包括静态的工作内容和动态的作业流程，浓缩固化在每周的一张纸上。客户经理仅仅用这一张纸，就可以理清职责规定的主要工作;
2.整个过程，PDCA。
工作法按照“确认营销目标-明确工作任务-跟踪执行痕迹-提出改进措施-按日周月总结-问题上传反馈”标准作业流程及规定动作进行操作，体现PDCA闭环管理原则;
3.时间安排，由月到天。
工作法把月度目标分解到每周，每周对工作进行计划，每天按照任务计划执行，追踪具体落实情况，进行日、周、月总结，实现月目标、周计划、日落实的无缝衔接;
4.简单实用，标准操作。
按照简约管理思想和标准化管理要求，确保工作法的结构、内容和操作必须“化繁为简，实用有效，符合网建规范”。将“干什么，怎么干，怎么样”的工作内容以看得懂、记得住、用得上、推得开的方式，通过一张纸解决问题。
（二）结构和内容
工作表单的中间矩形部分為PDCA表头，实操过程按照表头提示依次开展（见图1）。工作表单分为四大块、两小块一共六个板块。四大块按照“营销目标、工作任务、执行跟踪、改进措施”四个环节作业内容进行布局。
“营销目标”模块罗列出本周的工作目标、实际完成情况、存在的差距。
“工作任务”模块首先回顾并导入上周问题，明确本周最优先关注的重点任务;然后对照核查清单勾选本周具体重点任务，清单内容分为服务客户、市场分析、信息采集、终端建设、诚信互助小组、获取工商协同信息、其他及临时工作七个分项，分项下面又分为若干细项;对清单选项勾选的重点任务每周不超过5项，并对应填写具体做法;最后分解一周拜访计划，明确每天拜访重点，拜访客户名单、每户服务重点及落实情况。
“执行跟踪”模块对照每日主要指标、任务计划和完成情况，以及临时性工作执行情况进行总结，指出每日工作中的主要问题并提出改进措施。
“改进措施”模块对本周主要工作及完成情况、主要问题、解决措施进行分析。
两小块是“沟通绿色通道”和“信息系统链接区”。
“沟通绿色通道”模块分为三个部分，是客户经理分别与营销主任、专卖人员和零售客户的信息沟通提示区域，通过核查清单的方式对需要告知相关人员的市场状态、意见建议、异常情况、告知提醒等信息进行标记，并填写相应的具体内容和沟通方式，及时反馈。
“信息系统链接区”模块是指与信息系统对接的菜单，可以方便快速的链接后台信息系统，查看辖区基本情况、客户经营情况、历史统计分析资料等相关工作文件，以及“一张纸”数据的存档备份。
三、操作过程
（一）操作方式 采用“清单打钩”、“表格填空”和“问最执一”三种操作方式。
1.清单打钩。
将客户经理的日常工作内容以“核查清单”的形式罗列出来，在填写时只需逐项对照，以勾选的方式标注出本周的重点任务，再对标注项进行说明，做到既考虑问题不遗漏，又“傻瓜”操作省时间;
2.表格填空。
在相应的表格项目空格内填写简短的文字、数据或拼音。文字填写要求写要点，而非写文章，各要点之间用标识符或编号分割;
3.问最执一。
整个操作过程，注重按照国家局张建民局长“抓重点，补短板，强弱项，着力解决制约发展的突出问题”的要求，抓主要矛盾和矛盾的主要方面。采用体现“多为少善，不如执一”管理哲学思想的“问最执一”方法，对自身工作，尤其是每天的客户拜访内容认真梳理，区分轻重缓急，找出最短的短板、最关键的制约性问题，切中要害，针尖突破。
（二）操作流程
按照工作表单的表头提示，依次完成六个步骤的关联操作：确认营销目標，明确工作任务，跟踪执行痕迹，填写沟通信息，提出改进措施和链接信息系统。（见图2）。
客户经理通过电脑填表操作，整张表单上传，后台汇总集成，形成电子版数据库。工作法内容长期保存，便于查询统计、汇报交流、绩效评价，也便于后期的单点、横向、纵向大数据分析。
四、成果运用
《客户经理一张纸工作法》在郑州地区的应用推广面已达到客户经理100%全覆盖。通过近两年的应用实践取得了良好效果。
（一）能力提升有方向有载体
工作法为客户经理提供了自我管理、自觉提升的有效途径，使得业务能力按照“双五会”方向持续改善过程既有方法载体，又有实践机会;
（二）规范流程，提高效率
工作法做到了工作有计划、任务有重点，实施有痕迹、问题有总结、改善有措施，既规范了业务流程，又提高了工作效率;
（三）提高客户服务质量
工作法促使客户经理在进行拜访服务时事先明确客户的个性化需求和重点指导内容，使得客户服务工作更具针对性和实效性，既缩短了拜访用时，又提高了服务质量，还提升了客户满意度。
五、 小结
本文围绕客户经理工作职责，探索设计了“客户经理一张纸工作法”。工作法将客户经理的各项任务和作业流程集成在每周的一张纸上，以日、周、月为工作周期，把月度目标分解到每周，每周对工作进行计划，每天按照计划执行，并追踪工作的落实情况，日清月结，形成PDCA标准化流程;工作法以简约、完备、直观的方式辅助客户经理对自身工作进行全面过程管理，克服惰性，常态运作，使客户经理的工作更加规范、有序、高效。
作者简介：
蒋中民，郑州市烟草公司，职务：局长、经理
孟红新，郑州市烟草公司，职务：副经理
胡贵州，郑州市烟草公司，职务：营销中心经理
赵子锐，郑州市烟草公司，职务：客户经理
关键词：卷烟营销;客户经理;一张纸工作法
在当前烟草行业面临外部、内部双重压力形势下，对传统的营销服务方式和员工队伍建设的创新改革势在必行。如何切实转变客户经理职能、培养高素质人才，是新时期卷烟营销高质量发展必须认真思考和研究解决的问题。
一、 问题的提出
（一） 现状分析
随着卷烟营销网络建设的持续推进，烟草行业对客户经理职能要求不断转型升级，对其素质能力要求越来越高，职能需求与能力表现之间差距逐渐拉大的矛盾越来越突出。另一方面，客户经理的工作性质比较特殊，一是任务繁杂，单就行业规定的客户经理职能中，对零售客户服务指导的具体项目就多达100多项;二是其面对的服务对象——卷烟零售客户群体，经营能力相对较弱，规模水平参差不齐，服务需求差异很大，这就导致客户经理的工作标准难以统一，服务效率难以提高，工作绩效难以显现。
（二） 解决对策
针对客户经理这支队伍，要求对其素质提升途径和传统营销服务方式进行创新改革，解决好如何切实转变职能，提升职业化、专业化、高效化服务水平的问题。本文重点从提升能力和创新方法两个方面切入：
1.构建客户经理素质模型，对其能力需求加以规范
综合技能和业务技能双管齐下，提炼客户经理“双五会”必备技能。即“会说、会写、会干、会想和会帮客户盈利”的“五会”综合技能，以及会“服务客户、培育品牌、市场调查、沟通协调、综合分析”的“五会”业务技能。后者是借鉴了兰州“135”工作法中的“客户、市场、品牌”三大核心要素的思想，又扩充了沟通和分析的内容。
2.创新工作方法，解决好岗位职能和工作执行之间不匹配的问题
需要对客户经理的日常工作进行系统梳理，围绕客户经理的工作职责，以一张A4纸为载体加以集成，遵循PDCA管理规范，以日、周、月为工作周期，形成“制定计划、实施跟踪、评价总结和持续改善”闭环运作，构建“客户经理一张纸工作法”，促进规范业务流程、提升素质能力、提高经营业绩。另外，与公司研发的“零售客户一张纸工作法”相互衔接、配套运用，为郑州特色的“两支队伍”建设提供简单、实用、有效的方法保障。
二、 设计思路
根据郑州市烟草公司决策层对创建工作法的要求和定位，本文对设计理念作了提炼，对实操表单的结构进行了设计。
（一）设计理念
结合卷烟营销业务特点，将“A4纸报告”、“核查清单”等精益方法工具的基本原理，延伸应用于客户经理的日常管理和持续改善活动中。具体体现在以下方面：
1.一张表格，理清工作。
将客户经理的日常工作，包括静态的工作内容和动态的作业流程，浓缩固化在每周的一张纸上。客户经理仅仅用这一张纸，就可以理清职责规定的主要工作;
2.整个过程，PDCA。
工作法按照“确认营销目标-明确工作任务-跟踪执行痕迹-提出改进措施-按日周月总结-问题上传反馈”标准作业流程及规定动作进行操作，体现PDCA闭环管理原则;
3.时间安排，由月到天。
工作法把月度目标分解到每周，每周对工作进行计划，每天按照任务计划执行，追踪具体落实情况，进行日、周、月总结，实现月目标、周计划、日落实的无缝衔接;
4.简单实用，标准操作。
按照简约管理思想和标准化管理要求，确保工作法的结构、内容和操作必须“化繁为简，实用有效，符合网建规范”。将“干什么，怎么干，怎么样”的工作内容以看得懂、记得住、用得上、推得开的方式，通过一张纸解决问题。
（二）结构和内容
工作表单的中间矩形部分為PDCA表头，实操过程按照表头提示依次开展（见图1）。工作表单分为四大块、两小块一共六个板块。四大块按照“营销目标、工作任务、执行跟踪、改进措施”四个环节作业内容进行布局。
“营销目标”模块罗列出本周的工作目标、实际完成情况、存在的差距。
“工作任务”模块首先回顾并导入上周问题，明确本周最优先关注的重点任务;然后对照核查清单勾选本周具体重点任务，清单内容分为服务客户、市场分析、信息采集、终端建设、诚信互助小组、获取工商协同信息、其他及临时工作七个分项，分项下面又分为若干细项;对清单选项勾选的重点任务每周不超过5项，并对应填写具体做法;最后分解一周拜访计划，明确每天拜访重点，拜访客户名单、每户服务重点及落实情况。
“执行跟踪”模块对照每日主要指标、任务计划和完成情况，以及临时性工作执行情况进行总结，指出每日工作中的主要问题并提出改进措施。
“改进措施”模块对本周主要工作及完成情况、主要问题、解决措施进行分析。
两小块是“沟通绿色通道”和“信息系统链接区”。
“沟通绿色通道”模块分为三个部分，是客户经理分别与营销主任、专卖人员和零售客户的信息沟通提示区域，通过核查清单的方式对需要告知相关人员的市场状态、意见建议、异常情况、告知提醒等信息进行标记，并填写相应的具体内容和沟通方式，及时反馈。
“信息系统链接区”模块是指与信息系统对接的菜单，可以方便快速的链接后台信息系统，查看辖区基本情况、客户经营情况、历史统计分析资料等相关工作文件，以及“一张纸”数据的存档备份。
三、操作过程
（一）操作方式 采用“清单打钩”、“表格填空”和“问最执一”三种操作方式。
1.清单打钩。
将客户经理的日常工作内容以“核查清单”的形式罗列出来，在填写时只需逐项对照，以勾选的方式标注出本周的重点任务，再对标注项进行说明，做到既考虑问题不遗漏，又“傻瓜”操作省时间;
2.表格填空。
在相应的表格项目空格内填写简短的文字、数据或拼音。文字填写要求写要点，而非写文章，各要点之间用标识符或编号分割;
3.问最执一。
整个操作过程，注重按照国家局张建民局长“抓重点，补短板，强弱项，着力解决制约发展的突出问题”的要求，抓主要矛盾和矛盾的主要方面。采用体现“多为少善，不如执一”管理哲学思想的“问最执一”方法，对自身工作，尤其是每天的客户拜访内容认真梳理，区分轻重缓急，找出最短的短板、最关键的制约性问题，切中要害，针尖突破。
（二）操作流程
按照工作表单的表头提示，依次完成六个步骤的关联操作：确认营销目標，明确工作任务，跟踪执行痕迹，填写沟通信息，提出改进措施和链接信息系统。（见图2）。
客户经理通过电脑填表操作，整张表单上传，后台汇总集成，形成电子版数据库。工作法内容长期保存，便于查询统计、汇报交流、绩效评价，也便于后期的单点、横向、纵向大数据分析。
四、成果运用
《客户经理一张纸工作法》在郑州地区的应用推广面已达到客户经理100%全覆盖。通过近两年的应用实践取得了良好效果。
（一）能力提升有方向有载体
工作法为客户经理提供了自我管理、自觉提升的有效途径，使得业务能力按照“双五会”方向持续改善过程既有方法载体，又有实践机会;
（二）规范流程，提高效率
工作法做到了工作有计划、任务有重点，实施有痕迹、问题有总结、改善有措施，既规范了业务流程，又提高了工作效率;
（三）提高客户服务质量
工作法促使客户经理在进行拜访服务时事先明确客户的个性化需求和重点指导内容，使得客户服务工作更具针对性和实效性，既缩短了拜访用时，又提高了服务质量，还提升了客户满意度。
五、 小结
本文围绕客户经理工作职责，探索设计了“客户经理一张纸工作法”。工作法将客户经理的各项任务和作业流程集成在每周的一张纸上，以日、周、月为工作周期，把月度目标分解到每周，每周对工作进行计划，每天按照计划执行，并追踪工作的落实情况，日清月结，形成PDCA标准化流程;工作法以简约、完备、直观的方式辅助客户经理对自身工作进行全面过程管理，克服惰性，常态运作，使客户经理的工作更加规范、有序、高效。
作者简介：
蒋中民，郑州市烟草公司，职务：局长、经理
孟红新，郑州市烟草公司，职务：副经理
胡贵州，郑州市烟草公司，职务：营销中心经理
赵子锐，郑州市烟草公司，职务：客户经理