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摘 要：精细化管理是推动医院全面发展，提升医院核心竞争力的重要手段，同时也是提高医院经济效益，提升医院医疗服务水平，并且改善医患关系的重要措施。从当前医院发展形势来看，全面推进落实精细化管理理念是医院实现高水平发展目标的必经之路，应当以企业管理理念为基础推进精细化管理。基于此，本文简要分析了医院推进精细化管理的必要性，探究了企业管理与医院精细化管理之间的内在联系，从改善医院医疗服务模式、病患管理以及医院人才管理等方面，对医院精细化管理构建思路进行了探究。
关键词：医院;精细化管理;医患关系
医疗改革的全面深入，使得医院必须要对自身管理模式和管理文化进行创新。从全局角度来看，精细化管理的实施，与医院战略发展不谋而合，更是企业管理的集中体现，实施精细化管理是医院实现“以病人为中心、以提升医疗服务水平为核心、以保证医疗安全并促进医院经济效益发展为重心”管理目标的重要途径。
一、企业管理与医院精细化管理之间的联系
企业管理是比较系统性的说法，是对企业内部整个管理活动进行规范化和系统化设计，究其根本是要实现企业管理工作的规范化建设，推进落实企业规范化管理。对于医院的精细化管理来说，必须要以企业管理中的规范化管理为运行基础，这样才能让医院的精细化管理可行性更高。但并不是所有的规范化管理都是精细化管理，但精细化管理必定就是规范化管理。
在以企业管理为基础推进精细化管理，需要首先构建完善的企业管理制度，这样能够让医院各个科室员工都更加遵守医院相关规章制度和行为准则，这是医院实施精细化管理的重要基础。企业管理制度必须要体现出足够的操作性、溯源性、检查性、追责性等方面，而且还需要对医院各个部门的职能与责权进行明确划分，这样可以让医院各个科室都强化自身能力，更加重视与病人搞好关系，促进医患关系改进。全面提升医院整体效能效率，并且通过企业管理制度对医院精细化管理进行规范化和精细化调整。以医院人力资源管理系统为例，加强医院对临床科室与医技科室和门诊部的人力资源管理管理水平，比如职工考核、评价、岗位调动以及薪酬和福利待遇调整等方面，以此来提高医院整体医疗服务水平，在医院内部形成一种类似于企业文化的医院文化，从而推进医院的可持续发展。
二、医院推进精细化管理的必要性
（一）医疗市场竞争环境提出的新要求
新时期的医疗产业快速发展，医疗市场整体呈现快速发展、多元化发展趋势，而且在国家及地方政府积极鼓励社会办医的强力政策推进下，我国医疗机构数量陡增，而且，每年全国都有大量民营医院出现，从近几年的医疗市场统计数据显示，我国民营医院整体数量正在赶超公立医院。在这种环境下，各个医疗机构之间的竞争逐渐增大，不仅有公立医院和民营医院间的竞争，公立医院之间以及民营医院之间的竞争也变得更加明显。医院要想提高市场知名度，始终保持较高的社会竞争力，不断提高经济效益，抢占医疗市场病人资源，就需要落实精细化管理，这是医院在当前医疗市场激烈竞争环境下发展的重要措施。
（二）医院医疗服务水平提升的新思路
评价医院综合能力，以及医院口碑和医院形象的重要标准就是医院的医疗技术水平和医院的服务水平。病人在看病时会最先选择医疗服务水平比较高的医院，即便一些常见病、慢性病的医疗能力在各类医疗机构中的治疗效果差异性越来越小，病人也会优先选择大型医院、医疗服务能力较高的医院。虽然，绝大多数病人不懂得医疗技术，但是却可以从治疗结果和治疗过程等方面进行综合效果评价，在心中树立特有的医院等级，将各个医院进行高低划分。因此，医院必须要通过精细化管理，全面提升医疗技术水平以及服务水平，从病人进入医院时就能从多个方面感受到医院的专业性和高质量，这样才能为医院树立独特的医疗服务品牌，为企业的医疗服务水平提升提供新的发展思路[1]。
（三）全面改善当前医患关系的新道路
医患关系是目前比较严重的社会性问题，从整体上来看，医疗纠纷无论从数量上还是从规模与程度上，都呈现明显的快速增长态势。从企业管理角度来看，处理好与客户之间的关系是提升企业整体水平，保证客户忠诚度的重要措施。这和医院通过精细化管理改善医患关系有着较高相似性。医患关系不仅会给医院形象、医院病源数量以及医务工作者安全带来极大影响，更会加深医院和患者之间的矛盾关系。因此，为了全面改善当前不良的医患关系和被动的医患关系，医院应当主动出击，深化落实精细化管理，这样才能在提升医院医疗服务水平，提升病人就医满意度的同时，积极改善医患关系。由此可见，医院精细化管理为改善当前不良医患关系指出了新的道路，应当积极践行[2]。
三、医院精细化管理构建思路分析
（一）创新医院医疗服务模式，推进医院医疗服务质量精细化管理
医院必须要对传统医疗服务模式进行创新改进，这是落实精细化管理的基础，也是支撑精细化管理顺利推进的关键因素之一，同样是企业管理规范化建设提出的基本要求。医院分管院长要扮演好组织者的角色，医务部领导要扮演好引领者的角色，同时相关职能部门进行配合，不定期对各个科室进行行政工作抽查，要从医院规章制度、科室管理办法等方面的落实和实施情况进行检查，对各个岗位的工作情况、职责落实情况进行检查，对各个科室内是否存在行政问题、工作问题进行排查，并对工作效率等方面進行检查。而且还需要下沉到病房、门诊等区域进行工作检查，对医院医疗技术水平、医院医务人员服务水平、患者就诊舒适度、医院工作人员礼仪行为等方面进行检查，让精细化管理成为医院的常态性管理工作，加强对医院医疗服务的评价与监督，通过电话回访、实地暗访等方式对医院服务质量进行评价，并将其作为各个科室绩效考核指标。
在检查中要做好记录，对于突出存在的问题要采取拍照留底的方式进行记录，然后将具体问题反馈到医院各个科室，各个科室主任等领导人员要对存在的问题进行反思并采取积极的整改。为了保证问题记录的完整性和准确性，可以采取信息化记录方式，例如制定Ecxel表格，所有表格要留档，然后在整改期后进行二次抽查，如果依旧存在问题就需要追究相关领导责任，给予相应处罚措施。医院应当投入更多精力解决就医患者的实际需求，比如就医绿色通道，为大病、重病、急病人员提供优先检查、优先诊断、优先治疗服务。在各个楼层安排导诊台，利用互联网络例如微信公众平台，设置网络就诊、检查预约，减少病人就医难度，这样可以提高病人的就医满意度。医院要对出现的医疗投诉和医疗纠纷进行集中处理，并将发生的投诉和纠纷以及处理方案和处理结果，上报到医院精细化管理部门，然后将相应处罚结果下达到各个科室或部门。 （二）完善医院质量管理制度，实施全面内部控制管理
在企业管理条件下的医院精细化管理建设，医院必须要将通过精细化管理提升医疗服务质量放在最高处，在医院各个方面的管理工作中都要渗透入质量管理，要在医院内部形成“横向管理”以及“纵向管理”的交叉管理体系，从过程管理和结果管理中提高医院质量管理水平。医院需要根据自身情况建立质量管理体系，对各个科室的质量管理进行管控，落实质量管理责任制，一方面是明确管理人员具体工作责任，让医院各个方面工作能够落实到位，并且做到“做好、做细、做精”，另一方面是以此为监督机制提升管理人员工作责任心和责任意识。从这一角度来看，企业管理与医院精细化管理保持高度一致性，企业管理的最终目的是通过完善的管理制度对员工进行约束，而精细化管理建设同样如此，也需要让各个科室员工积极遵守医院的规章制度，进而达到精细化管理建设的基本目标和预期效果。
医院应当落实资源精细化管理制度，比如医疗器材、药品、耗材等，所有入库资源都需要进行登记，所有数据信息上传至财务部门、后勤部门、仓储部门、药房等机构，根据不同类型的药品和医疗耗材，做好相应的安全库存，避免出现超量采购而导致药品过期，最终造成浪费。所有耗材、药品在出库时都需要严格登记，严禁私自出库，这是控制医院经营成本的重要措施。医院要建立患者资源信息库，对每个就诊患者的用药方案、检查指标等进行记录，采取随访管理，为患者建立医疗档案，从而为病人提供个性化，保证医院的病人资源，进而提高医院经济效益。
医院要采取严格内部审计制度，制定完善、全面的审核计划，对医院的财务部门、行政部门、门诊部、住院部、后勤部等部门进行严格内部审计。配套执行成本精细管理制度，医院审计科需要确定合理的内部审计内容以及内部审计标准，确保内审内容不缺少、内审标准科学合理性。通过内部审计工作要面向全医院各个岗位，延伸到各个工作中，要通过内部审计对以下几个方面进行精细化管理：审计医院各个部门的预算并且对财务活动情况进行审定;对医院财务部门的相关工作以及医院的财务活动进行内部审计;对医院各项物资储备与使用情况进行审计。
（三）加强人才培养管理，提升医院医务工作者积极性
在企业管理中人才培养是核心管理内容之一，由于企业管理与精细化管理存在较高联系性，因此在医院精细化管理中，也需要做好人才培养建设，加强人力资源管理整体水平。医院应当做好人才精细化管理，避免出现人才不足或者人员过盛，如果人才不足会给医院发展带来较大阻碍，最为明显的表现就是人手不够，而人员过盛则会抬高医院的经营成本，造成较为严重的资源浪费，因此医院需要在精细化管理的基础上，根据医院各个科室临床指标来配置岗位人才。为了提高医院人才的医疗技术水平和服务质量，医院应当定期组织岗位培训和调研学习，全面做好医院人才培养工作。
医院为了吸引优秀人才，留住高水平人才，调动医务工作者的工作积极性，应当适当提高医院各个岗位员工薪资待遇，保证基本权益。医院需要制定科学合理的绩效评价体系、薪酬管理方案、激励奖励机制，提高医院员工工作满意度，激发员工工作潜力，使其能够以积极饱满的工作态度投入到具体岗位工作中。对于工作中出现重大失误或者学习、业绩考核不过关、病人投诉量多等员工，不提供晋升机会并取消其评优资格以及相应的福利待遇。
四、医院精细化管理构建效果分析
通过在医院内部实施精细化管理机制，能够明显提升医院的医疗服务质量，病人就医满意度显著提升;医院各个科室的行政执行能力显著提升，一线岗位服务意识和服务水平有了长足进步;各个科室管理质量提高较为明显，而且一线医务工作者的工作强度和工作压力有了明显降低;医患关系有了明显改善，病人更愿意积极到院进行身体检查和疾病治疗;一线医务工作者对于岗位薪资和福利待遇满意度明显提升，工作积极性明显增强。
新时期的医院必須要对精细化管理理念有比较明显的认识和理解，要有积极执行精细化管理的意识和决心。在实施精细化管理时，要从提升医院医疗服务水平、加强医院人文建设、开展医院内部审计、积极改善医患关系等方面入手。精细化管理要做到“精益求精、细化管理”，从小事做起，将医院管理进行细化处理，对每个工作内容制定相应标准并进行考核评价，同时不断创新医院精细化管理理念，全面提高医院整体管理水平，推动医院可持续发展。
参考文献：
[1]易钰娟，文符蓓.医院精细化管理的构建与效果评价[J].海军医学杂志，2020（04）：468-470.
[2]刘娟，王志粉，卢新翠，卢海源，陈凤丽，魏媛，高勇.构建精细化运营质量管理模式[J].中国卫生质量管理，2020（02）：1-3+25.
（南通市口腔医院 江苏省南通市 226001）
关键词：医院;精细化管理;医患关系
医疗改革的全面深入，使得医院必须要对自身管理模式和管理文化进行创新。从全局角度来看，精细化管理的实施，与医院战略发展不谋而合，更是企业管理的集中体现，实施精细化管理是医院实现“以病人为中心、以提升医疗服务水平为核心、以保证医疗安全并促进医院经济效益发展为重心”管理目标的重要途径。
一、企业管理与医院精细化管理之间的联系
企业管理是比较系统性的说法，是对企业内部整个管理活动进行规范化和系统化设计，究其根本是要实现企业管理工作的规范化建设，推进落实企业规范化管理。对于医院的精细化管理来说，必须要以企业管理中的规范化管理为运行基础，这样才能让医院的精细化管理可行性更高。但并不是所有的规范化管理都是精细化管理，但精细化管理必定就是规范化管理。
在以企业管理为基础推进精细化管理，需要首先构建完善的企业管理制度，这样能够让医院各个科室员工都更加遵守医院相关规章制度和行为准则，这是医院实施精细化管理的重要基础。企业管理制度必须要体现出足够的操作性、溯源性、检查性、追责性等方面，而且还需要对医院各个部门的职能与责权进行明确划分，这样可以让医院各个科室都强化自身能力，更加重视与病人搞好关系，促进医患关系改进。全面提升医院整体效能效率，并且通过企业管理制度对医院精细化管理进行规范化和精细化调整。以医院人力资源管理系统为例，加强医院对临床科室与医技科室和门诊部的人力资源管理管理水平，比如职工考核、评价、岗位调动以及薪酬和福利待遇调整等方面，以此来提高医院整体医疗服务水平，在医院内部形成一种类似于企业文化的医院文化，从而推进医院的可持续发展。
二、医院推进精细化管理的必要性
（一）医疗市场竞争环境提出的新要求
新时期的医疗产业快速发展，医疗市场整体呈现快速发展、多元化发展趋势，而且在国家及地方政府积极鼓励社会办医的强力政策推进下，我国医疗机构数量陡增，而且，每年全国都有大量民营医院出现，从近几年的医疗市场统计数据显示，我国民营医院整体数量正在赶超公立医院。在这种环境下，各个医疗机构之间的竞争逐渐增大，不仅有公立医院和民营医院间的竞争，公立医院之间以及民营医院之间的竞争也变得更加明显。医院要想提高市场知名度，始终保持较高的社会竞争力，不断提高经济效益，抢占医疗市场病人资源，就需要落实精细化管理，这是医院在当前医疗市场激烈竞争环境下发展的重要措施。
（二）医院医疗服务水平提升的新思路
评价医院综合能力，以及医院口碑和医院形象的重要标准就是医院的医疗技术水平和医院的服务水平。病人在看病时会最先选择医疗服务水平比较高的医院，即便一些常见病、慢性病的医疗能力在各类医疗机构中的治疗效果差异性越来越小，病人也会优先选择大型医院、医疗服务能力较高的医院。虽然，绝大多数病人不懂得医疗技术，但是却可以从治疗结果和治疗过程等方面进行综合效果评价，在心中树立特有的医院等级，将各个医院进行高低划分。因此，医院必须要通过精细化管理，全面提升医疗技术水平以及服务水平，从病人进入医院时就能从多个方面感受到医院的专业性和高质量，这样才能为医院树立独特的医疗服务品牌，为企业的医疗服务水平提升提供新的发展思路[1]。
（三）全面改善当前医患关系的新道路
医患关系是目前比较严重的社会性问题，从整体上来看，医疗纠纷无论从数量上还是从规模与程度上，都呈现明显的快速增长态势。从企业管理角度来看，处理好与客户之间的关系是提升企业整体水平，保证客户忠诚度的重要措施。这和医院通过精细化管理改善医患关系有着较高相似性。医患关系不仅会给医院形象、医院病源数量以及医务工作者安全带来极大影响，更会加深医院和患者之间的矛盾关系。因此，为了全面改善当前不良的医患关系和被动的医患关系，医院应当主动出击，深化落实精细化管理，这样才能在提升医院医疗服务水平，提升病人就医满意度的同时，积极改善医患关系。由此可见，医院精细化管理为改善当前不良医患关系指出了新的道路，应当积极践行[2]。
三、医院精细化管理构建思路分析
（一）创新医院医疗服务模式，推进医院医疗服务质量精细化管理
医院必须要对传统医疗服务模式进行创新改进，这是落实精细化管理的基础，也是支撑精细化管理顺利推进的关键因素之一，同样是企业管理规范化建设提出的基本要求。医院分管院长要扮演好组织者的角色，医务部领导要扮演好引领者的角色，同时相关职能部门进行配合，不定期对各个科室进行行政工作抽查，要从医院规章制度、科室管理办法等方面的落实和实施情况进行检查，对各个岗位的工作情况、职责落实情况进行检查，对各个科室内是否存在行政问题、工作问题进行排查，并对工作效率等方面進行检查。而且还需要下沉到病房、门诊等区域进行工作检查，对医院医疗技术水平、医院医务人员服务水平、患者就诊舒适度、医院工作人员礼仪行为等方面进行检查，让精细化管理成为医院的常态性管理工作，加强对医院医疗服务的评价与监督，通过电话回访、实地暗访等方式对医院服务质量进行评价，并将其作为各个科室绩效考核指标。
在检查中要做好记录，对于突出存在的问题要采取拍照留底的方式进行记录，然后将具体问题反馈到医院各个科室，各个科室主任等领导人员要对存在的问题进行反思并采取积极的整改。为了保证问题记录的完整性和准确性，可以采取信息化记录方式，例如制定Ecxel表格，所有表格要留档，然后在整改期后进行二次抽查，如果依旧存在问题就需要追究相关领导责任，给予相应处罚措施。医院应当投入更多精力解决就医患者的实际需求，比如就医绿色通道，为大病、重病、急病人员提供优先检查、优先诊断、优先治疗服务。在各个楼层安排导诊台，利用互联网络例如微信公众平台，设置网络就诊、检查预约，减少病人就医难度，这样可以提高病人的就医满意度。医院要对出现的医疗投诉和医疗纠纷进行集中处理，并将发生的投诉和纠纷以及处理方案和处理结果，上报到医院精细化管理部门，然后将相应处罚结果下达到各个科室或部门。 （二）完善医院质量管理制度，实施全面内部控制管理
在企业管理条件下的医院精细化管理建设，医院必须要将通过精细化管理提升医疗服务质量放在最高处，在医院各个方面的管理工作中都要渗透入质量管理，要在医院内部形成“横向管理”以及“纵向管理”的交叉管理体系，从过程管理和结果管理中提高医院质量管理水平。医院需要根据自身情况建立质量管理体系，对各个科室的质量管理进行管控，落实质量管理责任制，一方面是明确管理人员具体工作责任，让医院各个方面工作能够落实到位，并且做到“做好、做细、做精”，另一方面是以此为监督机制提升管理人员工作责任心和责任意识。从这一角度来看，企业管理与医院精细化管理保持高度一致性，企业管理的最终目的是通过完善的管理制度对员工进行约束，而精细化管理建设同样如此，也需要让各个科室员工积极遵守医院的规章制度，进而达到精细化管理建设的基本目标和预期效果。
医院应当落实资源精细化管理制度，比如医疗器材、药品、耗材等，所有入库资源都需要进行登记，所有数据信息上传至财务部门、后勤部门、仓储部门、药房等机构，根据不同类型的药品和医疗耗材，做好相应的安全库存，避免出现超量采购而导致药品过期，最终造成浪费。所有耗材、药品在出库时都需要严格登记，严禁私自出库，这是控制医院经营成本的重要措施。医院要建立患者资源信息库，对每个就诊患者的用药方案、检查指标等进行记录，采取随访管理，为患者建立医疗档案，从而为病人提供个性化，保证医院的病人资源，进而提高医院经济效益。
医院要采取严格内部审计制度，制定完善、全面的审核计划，对医院的财务部门、行政部门、门诊部、住院部、后勤部等部门进行严格内部审计。配套执行成本精细管理制度，医院审计科需要确定合理的内部审计内容以及内部审计标准，确保内审内容不缺少、内审标准科学合理性。通过内部审计工作要面向全医院各个岗位，延伸到各个工作中，要通过内部审计对以下几个方面进行精细化管理：审计医院各个部门的预算并且对财务活动情况进行审定;对医院财务部门的相关工作以及医院的财务活动进行内部审计;对医院各项物资储备与使用情况进行审计。
（三）加强人才培养管理，提升医院医务工作者积极性
在企业管理中人才培养是核心管理内容之一，由于企业管理与精细化管理存在较高联系性，因此在医院精细化管理中，也需要做好人才培养建设，加强人力资源管理整体水平。医院应当做好人才精细化管理，避免出现人才不足或者人员过盛，如果人才不足会给医院发展带来较大阻碍，最为明显的表现就是人手不够，而人员过盛则会抬高医院的经营成本，造成较为严重的资源浪费，因此医院需要在精细化管理的基础上，根据医院各个科室临床指标来配置岗位人才。为了提高医院人才的医疗技术水平和服务质量，医院应当定期组织岗位培训和调研学习，全面做好医院人才培养工作。
医院为了吸引优秀人才，留住高水平人才，调动医务工作者的工作积极性，应当适当提高医院各个岗位员工薪资待遇，保证基本权益。医院需要制定科学合理的绩效评价体系、薪酬管理方案、激励奖励机制，提高医院员工工作满意度，激发员工工作潜力，使其能够以积极饱满的工作态度投入到具体岗位工作中。对于工作中出现重大失误或者学习、业绩考核不过关、病人投诉量多等员工，不提供晋升机会并取消其评优资格以及相应的福利待遇。
四、医院精细化管理构建效果分析
通过在医院内部实施精细化管理机制，能够明显提升医院的医疗服务质量，病人就医满意度显著提升;医院各个科室的行政执行能力显著提升，一线岗位服务意识和服务水平有了长足进步;各个科室管理质量提高较为明显，而且一线医务工作者的工作强度和工作压力有了明显降低;医患关系有了明显改善，病人更愿意积极到院进行身体检查和疾病治疗;一线医务工作者对于岗位薪资和福利待遇满意度明显提升，工作积极性明显增强。
新时期的医院必須要对精细化管理理念有比较明显的认识和理解，要有积极执行精细化管理的意识和决心。在实施精细化管理时，要从提升医院医疗服务水平、加强医院人文建设、开展医院内部审计、积极改善医患关系等方面入手。精细化管理要做到“精益求精、细化管理”，从小事做起，将医院管理进行细化处理，对每个工作内容制定相应标准并进行考核评价，同时不断创新医院精细化管理理念，全面提高医院整体管理水平，推动医院可持续发展。
参考文献：
[1]易钰娟，文符蓓.医院精细化管理的构建与效果评价[J].海军医学杂志，2020（04）：468-470.
[2]刘娟，王志粉，卢新翠，卢海源，陈凤丽，魏媛，高勇.构建精细化运营质量管理模式[J].中国卫生质量管理，2020（02）：1-3+25.
（南通市口腔医院 江苏省南通市 226001）