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故事的经过
Thomas O’Dowd教授在1988年写道，“每个诊所都会遇到这样的患者，每次他们来看病的时候，都让医生和工作人员有心往下沉的感觉。”
那是一个周末假期，我在一个大型诊所当班，处理那些紧急的患者。我遇到了一个让人心沉的患者，他让我们诊所的所有工作人员都感到不舒服。诊所的接待员告诉我“我这儿有个男士，他不想找你看病，但坚持要一张喘乐宁气雾剂的处方，你想帮这个忙吗?”
诊所有规定，没有见到患者就不能开处方。我走出诊室，注意到了一个非常让人害怕的人，他显得很不耐烦，在候诊区走来走去。看上去，他就像一只春季里发情的赫里福德牛。他长得五大三粗的，样子很夸张，表情一本正经的，嘴上留着古怪的八字胡。他56岁，是个老警察。
他用那种单刀直入、咄咄逼人方式跟我说话：“本特利诊所的医生，我是史密斯，我告诉你，我只想要一张治疗哮喘的喘乐宁气雾剂处方，我可没时间耗在这里”。对他这种傲慢自大的命令态度，我简直受不了，我甚至感到了害怕，恨不能腰里别着把左轮手枪用来自卫。我想了想，看来不能硬碰硬，采用软招术可能是权宜之计。所以我快速地写了一张喘乐宁气雾剂的处方，而且一下就开了5瓶，心想这样的话可以让他几个月都不要来烦我。
三个月后，一个星期六的早晨，诊所接待员告诉我，前台有个男士，想要“高血压药”处方。我心想他会是谁呢，不会是那个史密斯吧。出门一看，真的就是那个吓人的警察!他很不情愿地接受了我的要求，就是在给他开处方前一定要给他看病。史密斯高视阔步地走进我的诊室，他显得很不高兴，坐立不安，样子很夸张，身材臃肿，嗓子里不断发出哮喘的声音，呼吸很费力，而且呼吸中散发出很浓重的酒精气味。这和他的警察身份很不相符，看得出来，他也对自己这副样子感到不舒服。不一是每个患者都是“听话的”，每个医生都遇到过“让人心沉”的患者。每当你听到这种患者又找你看病来了，你的内心就会感到一块大石头压上来，一种无奈和无能的感觉压在心上，让你喘不上气来。你可能已经没有情绪给他们看病，对患者的诊治会敷衍了事，继而影响了全科医学服务质量。莫塔教授在本案例中，讲述了一种全科医学服务中常见的“问题患者”，并启发我们怎样应对这些让人心沉的患者。我怎么给他看病
我小心翼翼地开始了给他看病的过程。我先问了他一个开放式的问题，“你看上去不太好，我可以帮助你”。然后我让他说说自己的情况，我坐在他旁边一直认真地倾听他说的话。
随着谈话的继续，他好像慢慢地平静下来了，也能坐得住了。不过我还是一直鼓励他多说一些。史密斯后来谈到，“自从两年前你这里的一个医生给我开了抗高血压药，我的哮喘病就时好时坏的”。然后我详细地阅读了他的病案资料，问题的答案就显而易见了。
两年前，这个患者的抗高血压药物治疗方法换成了“p受体阻断剂配合甲基多巴”，当时给他看病的医生认为他的治疗重点是减轻体重，减少吸烟和饮酒。他在青春期前曾患哮喘病，但青春期后哮喘一直处于“不活动”状态，然而，p受体阻断剂却突然诱发了他的支气管哮喘。
明白了问题的原因后，我向他做了解释。史密斯显得很生气，他认为我们这些医务工作者在怎么用药上显得很不称职。我平静地给他解释，告诉他随着医药科学的发展，会生产出更多的先进和有效的药物，但同时药物会产生副反应。具体到他的情况来说，问题也许并不是因为用药错误，而是因为没有及时地复诊和随访。所以，以后应该给他安排更好的复诊。
从案例中学到什么
对于医生来说，那些问题患者、对医生指手画脚的患者，怒气冲冲的患者，都是个棘手的挑战。特别是有精神健康问题的或者有人格障碍的患者，他们可能跟医生争吵和辩论，有的时候这些患者很危险。对待这些患者，医生应该采取恰当的策略来识别和应对所面临的危险。在极个别的情况下，问题患者会给医生带来人身伤害。
面对问题患者，医生最好采取一些平静患者的措施，采用同理心技术来获得比较好的医患关系。事实证明，这些措施能有效地缓解紧张局面。
下面是一些简单的指南，告诉医生怎样应付难缠和愤怒的患者：
◆想办法让患者平静下来
◆注意患者在说什么
◆采用肢体语言安慰患者
◆对患者的处境表示关注
◆如果有可能，对患者进行安抚
◆表示出真诚和直率
◆有耐心，给患者时间
◆缓解任何负罪感
下面是一些禁忌，医生不应该这样对待问题患者：
◆以怒治怒
◆拒绝患者
◆拉扯患者
◆逃离现场
◆唯唯诺诺
◆过度友善
◆滔滔不绝
◆高傲态度
特别提示
Thomas O’Dowd：托马斯·奥多德教授，爱尔兰著名的全科医生，都柏林三位一体学院教授，曾在威尔士大学医学院和诺丁山大学从事全科医学教学。他的研究兴趣主要集中在“问题患者”研究，健康公平性研究，多发慢性病的诊治，全科医学人力规划和医学教育等。
——杨辉
病例中史密斯是一位“让人心沉”的患者。仔细揣摩史密斯问题的原因，可以追溯到一位医生给他开的抗高血压药诱发了哮喘的发作，而史密斯又没有及时的复诊和随访，造成了史密斯心中挥之不去的阴影，使得对以后诊治的医生存在抵触情绪。
我们不得不承认任何服务都是存在缺憾的，而医疗服务由于“健康所系，性命相托”的特殊性，让我们的医务工作者如履薄冰。在医疗服务中，只有尽最大的努力，才能换来患者的信任和满意，避免医疗纠纷的发生。
阅评者：本刊编辑部
Thomas O’Dowd教授在1988年写道，“每个诊所都会遇到这样的患者，每次他们来看病的时候，都让医生和工作人员有心往下沉的感觉。”
那是一个周末假期，我在一个大型诊所当班，处理那些紧急的患者。我遇到了一个让人心沉的患者，他让我们诊所的所有工作人员都感到不舒服。诊所的接待员告诉我“我这儿有个男士，他不想找你看病，但坚持要一张喘乐宁气雾剂的处方，你想帮这个忙吗?”
诊所有规定，没有见到患者就不能开处方。我走出诊室，注意到了一个非常让人害怕的人，他显得很不耐烦，在候诊区走来走去。看上去，他就像一只春季里发情的赫里福德牛。他长得五大三粗的，样子很夸张，表情一本正经的，嘴上留着古怪的八字胡。他56岁，是个老警察。
他用那种单刀直入、咄咄逼人方式跟我说话：“本特利诊所的医生，我是史密斯，我告诉你，我只想要一张治疗哮喘的喘乐宁气雾剂处方，我可没时间耗在这里”。对他这种傲慢自大的命令态度，我简直受不了，我甚至感到了害怕，恨不能腰里别着把左轮手枪用来自卫。我想了想，看来不能硬碰硬，采用软招术可能是权宜之计。所以我快速地写了一张喘乐宁气雾剂的处方，而且一下就开了5瓶，心想这样的话可以让他几个月都不要来烦我。
三个月后，一个星期六的早晨，诊所接待员告诉我，前台有个男士，想要“高血压药”处方。我心想他会是谁呢，不会是那个史密斯吧。出门一看，真的就是那个吓人的警察!他很不情愿地接受了我的要求，就是在给他开处方前一定要给他看病。史密斯高视阔步地走进我的诊室，他显得很不高兴，坐立不安，样子很夸张，身材臃肿，嗓子里不断发出哮喘的声音，呼吸很费力，而且呼吸中散发出很浓重的酒精气味。这和他的警察身份很不相符，看得出来，他也对自己这副样子感到不舒服。不一是每个患者都是“听话的”，每个医生都遇到过“让人心沉”的患者。每当你听到这种患者又找你看病来了，你的内心就会感到一块大石头压上来，一种无奈和无能的感觉压在心上，让你喘不上气来。你可能已经没有情绪给他们看病，对患者的诊治会敷衍了事，继而影响了全科医学服务质量。莫塔教授在本案例中，讲述了一种全科医学服务中常见的“问题患者”，并启发我们怎样应对这些让人心沉的患者。我怎么给他看病
我小心翼翼地开始了给他看病的过程。我先问了他一个开放式的问题，“你看上去不太好，我可以帮助你”。然后我让他说说自己的情况，我坐在他旁边一直认真地倾听他说的话。
随着谈话的继续，他好像慢慢地平静下来了，也能坐得住了。不过我还是一直鼓励他多说一些。史密斯后来谈到，“自从两年前你这里的一个医生给我开了抗高血压药，我的哮喘病就时好时坏的”。然后我详细地阅读了他的病案资料，问题的答案就显而易见了。
两年前，这个患者的抗高血压药物治疗方法换成了“p受体阻断剂配合甲基多巴”，当时给他看病的医生认为他的治疗重点是减轻体重，减少吸烟和饮酒。他在青春期前曾患哮喘病，但青春期后哮喘一直处于“不活动”状态，然而，p受体阻断剂却突然诱发了他的支气管哮喘。
明白了问题的原因后，我向他做了解释。史密斯显得很生气，他认为我们这些医务工作者在怎么用药上显得很不称职。我平静地给他解释，告诉他随着医药科学的发展，会生产出更多的先进和有效的药物，但同时药物会产生副反应。具体到他的情况来说，问题也许并不是因为用药错误，而是因为没有及时地复诊和随访。所以，以后应该给他安排更好的复诊。
从案例中学到什么
对于医生来说，那些问题患者、对医生指手画脚的患者，怒气冲冲的患者，都是个棘手的挑战。特别是有精神健康问题的或者有人格障碍的患者，他们可能跟医生争吵和辩论，有的时候这些患者很危险。对待这些患者，医生应该采取恰当的策略来识别和应对所面临的危险。在极个别的情况下，问题患者会给医生带来人身伤害。
面对问题患者，医生最好采取一些平静患者的措施，采用同理心技术来获得比较好的医患关系。事实证明，这些措施能有效地缓解紧张局面。
下面是一些简单的指南，告诉医生怎样应付难缠和愤怒的患者：
◆想办法让患者平静下来
◆注意患者在说什么
◆采用肢体语言安慰患者
◆对患者的处境表示关注
◆如果有可能，对患者进行安抚
◆表示出真诚和直率
◆有耐心，给患者时间
◆缓解任何负罪感
下面是一些禁忌，医生不应该这样对待问题患者：
◆以怒治怒
◆拒绝患者
◆拉扯患者
◆逃离现场
◆唯唯诺诺
◆过度友善
◆滔滔不绝
◆高傲态度
特别提示
Thomas O’Dowd：托马斯·奥多德教授，爱尔兰著名的全科医生，都柏林三位一体学院教授，曾在威尔士大学医学院和诺丁山大学从事全科医学教学。他的研究兴趣主要集中在“问题患者”研究，健康公平性研究，多发慢性病的诊治，全科医学人力规划和医学教育等。
——杨辉
病例中史密斯是一位“让人心沉”的患者。仔细揣摩史密斯问题的原因，可以追溯到一位医生给他开的抗高血压药诱发了哮喘的发作，而史密斯又没有及时的复诊和随访，造成了史密斯心中挥之不去的阴影，使得对以后诊治的医生存在抵触情绪。
我们不得不承认任何服务都是存在缺憾的，而医疗服务由于“健康所系，性命相托”的特殊性，让我们的医务工作者如履薄冰。在医疗服务中，只有尽最大的努力，才能换来患者的信任和满意，避免医疗纠纷的发生。
阅评者：本刊编辑部