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[摘 要] 信息时代高校后勤管理与服务迎来新的机遇与挑战。随着移动互联网技术的广泛应用，增强了后勤保障在满足高校师生多样化需求和精准服务的手段和能力，高校后勤建设应把握机遇实现从传统后勤向智慧后勤的转变。文章以重庆邮电大学智慧后勤建设实践为例，提出移动互联网背景下智慧后勤的建设经验和建议。
[关键词] 移动互联网；大数据；后勤管理与服务；智慧后勤
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 23. 114
[中图分类号] G647 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2017）23- 0229- 02
1 重庆邮电大学智慧后勤建设的实践与探索
1.1 创新机制，构建后勤信息化建设新体制
1.1.1 创新后勤信息化管理体制
为了加快推进和完善校园信息化建设，学校成立了信息化建设领导小组，在重庆市高校率先设立“信息化办公室”，履行信息化建设的顶层设计、统筹规划、管理协调等职能。同时，整合物联网、云计算、下一代互联网等教育部和重庆市重点实验室、研究中心的智力资源组建校园信息化建设专家咨询委员会，为我校信息化建设提供强大的智力支撑。另外，学校在基建后勤管理处专门设立负责信息化建设的科室和配置专门的技术人员，形成了一支专兼结合、技术力量雄厚的专业队伍，构建了一体化的后勤信息化管理体系。
1.1.2 创新后勤信息化运行机制
学校设立后勤信息化专项资金；对后勤信息化建设工程实行项目制管理，落实项目责任单位和责任人，明确建设任务和建设计划，立项有论证，建设有方案，过程有监管，完成有验收；将后勤信息化的建設情况和应用效果纳入学校年度目标责任制考核，形成了科学有效的后勤信息化运行机制。
1.1.3 创新信息基础设施建设
学校通过公开招投标选择中国电信集团重庆分公司作为学校数字校园战略合作伙伴，率先在全市高校引入市场机制，通过校企深度合作开展校园基础网络建设，由合作伙伴负责投资网络设备的升级换代和互联网出口带宽的按需扩容，并对其投资的设备设施进行日常维护，有效促进了学校信息基础设施建设的专业化和规范化，极大地节省了建设与运维成本。同时，学校建立了以统一身份认证、统一门户、统一数据交换平台、统一权限管理为特征的公共信息服务平台，为后勤信息化建设提供了坚实的基础。
1.1.4 创新后勤信息化发展理念
学校紧密结合信息学科专业优势，以“智慧校园”建设为契机，构建了智慧后勤平台，即借助“互联化、物联化和智能化”三位一体的智慧后勤服务大厅，通过建立“数据共享、服务互通、多向交互”的三级模块平台，促进资源共享水平、科学决策能力和管理服务质量不断提高，实现设备网、互联网以及移动网等后勤网络资源的集成化和互通化，达到“信息及时反馈，服务跟踪处理，效果综合评价”的后勤信息化建设目标，全力打造“规范化运行、精细化管理、人性化服务”的新型后勤服务保障体系。
1.2 顶层设计，构建集约化的智慧后勤
1.2.1 建设思路
学校智慧后勤按照“总体规划、分步实施”的思路。学校把后勤信息化建设纳入学校各项事业发展规划体系。在建设过程中，把智慧后勤的集约化和移动终端化作为建设的重要目标之一，让服务对象如何得到更加便捷高效的服务。
1.2.2 系统架构
学校确立了“1 N”的后勤信息化架构，其中“1”是指一个智慧后勤服务大厅，“N”是指集约在大厅的各类后勤服务应用系统。学校率先在重庆高校建成了“智慧后勤服务大厅”。目前，大厅集约了物业服务、能源管理、餐饮保障、医疗服务等20多个应用系统。该系统实现了后勤服务管理“横向扩展、纵向延续、资源共享和互联互通”；形成了较为完善的智慧后勤服务平台。
1.3 注重实效，实现智慧后勤三突破两提升
1.3.1 实现三个突破
运用智慧后勤大数据，实现后勤精细化管理的新突破。基于数据挖掘、数据分析和决策支持三大要素，利用“3I”重邮智慧后勤平台和用户行为数据资源开展大数据分析，为后勤决策提供全面的数据支撑。
运用新媒体，实现后勤人性化服务的新突破。利用学校自主开发的移动校园信息门户，实现门户系统的单点登录。集成了物业维修、水电查询、空调控制、座位预订、课表查询、校园地图等具有良好体验的智慧后勤的APP应用。同时，整合学校现有的“重邮微校”、“重邮小帮手”等校园热门微信，组建重邮微信联盟，为全校师生提供一体化的新媒体后勤信息人性化服务。
运用新技术，实现后勤规范化运行的新突破。通过智慧后勤信息化建设，倒逼后勤工作规范化运行。如维修管理系统优化了报修流程，改变了传统的报修方式，采用网上网下24小时报修模式，平均响应时间为5分钟，常规维修在2小时内完成，实现了师生从“报修-受理-派工-完成-回访”全过程网上公示，极大提高了维修效率。
1.3.2 达到两个提升
通过“3I”重邮智慧后勤建设，实现了服务质量和满意度的双提升。师生对后勤的投诉从2012年的87件下降到2014年的20件，降幅达77%，对后勤服务满意度从2012年的83.37分上升到2014年的90.92分，增幅达9%。尤其是维修服务在2014年非常满意率高达99.03%，从原来投诉最多的服务一跃成为全校师生满意度最高的服务。同时，学校连续五年被评为重庆市高校后勤管理先进集体，先后获得全国高校节能先进院校、全国节约型公共机构示范单位。
2 移动互联网背景下高校智慧后勤建设的思考和建议
2.1 推进“三个集约化”，为智慧后勤建设保驾护航
2.1.1 架构集约化 为实现后勤信息化建设的可持续发展，重庆邮电大学将进一步完善整个后勤信息化的集约化，实现平台的提档升级。在现有 “1 N” 的架构上，建立起“一个服务门户、两大保障体系、三大支撑平台、N个应用服务”，实现信息化建设整体架构的集约化。坚持统一导航、统一界面和双向链接的原则，逐步完善智慧后勤服务大厅这“一个服务门户”，充分利用“云”计算和“云”存储等现代信息技术，建立起数据共享、业务应用和基础设施“三大支撑平台”。建立健全后勤管理服务事项网上运行的标准规范和建设符合有关规范的信息安全等“两大保障体系”。
2.1.2 数据集约化
当今大数据等信息技术的应用范围逐步扩大，所起的作用也超乎了人们的想象。学校将进一步重视数据的集约化建设，将后勤各应用平台的数据信息集约成信息管理链，从而更好的实现与教学管理、学生教育、科学研究等其它数据的大集约和深度大融合，建立学校强大的数据库，满足高校后勤管理精细化、服务人性化、决策科学化的需求，为人才培养提供强有力的后勤保障支撑。
2.1.3 管理集约化
学校将利用作为重庆市“普通高等学校综合改革试点”的契机，进一步破除现有后勤管理机构的行政局限性，形成以后勤业务为集约的跨部门、跨版块的“大后勤”观念，改革与信息化建设不适应不协调的管理模式。以现代化、网络化手段管理和传输信息、处理事务，将后勤相关的各个业务高度集约，使后勤服务观念由被动服务向主动服务转变，服务方式由传统模式向信息化模式转变，管理手段由粗放式向精细化转变，服务效果由高投诉向高满意度转变。
2.2 着力“三个关键点”，促使后勤信息化的大跨越
2.2.1 关于互连方面
互連，是物理世界通往网络空间的第一步，正如前面所介绍到的情况，尽管已经取得了一定的成绩，但是现有的硬件设施设备还存在“感知不实时、采集不完整、上传不连续”的问题。为解决这一问题，已将后勤信息化纳入学校事业发展“十三五”整体规划中，每年投入专项经费加大后勤信息化硬件设施的投入力度，特别是要以嵌入式微系统运用为核心，加速推进物的互连。学校将以能源综合监测平台建设为切入点，构建集识别、感知和数据上传为一体的智慧后勤物联网。
2.2.2 关于在线方面
从高校后勤的角度来看，移动互联网时代的在线，意味着有关后勤服务的设备和人之间能实现实时互联互通、人机对话。学校将借鉴滴滴专车、淘宝等成熟应用平台的先进经验，将现有的维修接报修系统、车辆预订管理系统、场馆预订系统、空调集中控制系统、校园路灯实时监控系统及能源监测平台等信息系统通过移动互联网在线，实现真正意义上的“事项跟踪处理，信息及时反馈，效果综合评价”的信息化发展目标。
2.2.3 关于服务移动智能终端化
服务移动终端化是高校后勤信息化建设未来的发展方向，也是不断提高服务满意度的有效途径。下一步将把后勤服务的移动智能终端化作为信息化建设的重要抓手，正在规划将维报修系统、师生的投诉监督系统、物业管理服务、餐饮服务、幼儿教育、医疗保障、住房管理、满意度测评等涉及到的各个方面全部推行移动智能终端化，让学校的每一位师生只要通过移动终端就能随时随地在校园里享受到高效便捷、无障碍的后勤服务，使问题能够及时发现、及时处理和及时沟通反馈，最终实现“让校园生活更美好”的目标。
3 结 语
站在新的起点上，高校后勤保障将紧紧抓住大数据和“互联网 ”的时代背景，发挥信息技术的特色和优势，不断运用信息化的新技术、采取信息化的新手段、提供信息化的新服务，把智慧后勤不断推向前进，不断开创现代大学智慧后勤建设的新局面。
[关键词] 移动互联网；大数据；后勤管理与服务；智慧后勤
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 23. 114
[中图分类号] G647 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2017）23- 0229- 02
1 重庆邮电大学智慧后勤建设的实践与探索
1.1 创新机制，构建后勤信息化建设新体制
1.1.1 创新后勤信息化管理体制
为了加快推进和完善校园信息化建设，学校成立了信息化建设领导小组，在重庆市高校率先设立“信息化办公室”，履行信息化建设的顶层设计、统筹规划、管理协调等职能。同时，整合物联网、云计算、下一代互联网等教育部和重庆市重点实验室、研究中心的智力资源组建校园信息化建设专家咨询委员会，为我校信息化建设提供强大的智力支撑。另外，学校在基建后勤管理处专门设立负责信息化建设的科室和配置专门的技术人员，形成了一支专兼结合、技术力量雄厚的专业队伍，构建了一体化的后勤信息化管理体系。
1.1.2 创新后勤信息化运行机制
学校设立后勤信息化专项资金；对后勤信息化建设工程实行项目制管理，落实项目责任单位和责任人，明确建设任务和建设计划，立项有论证，建设有方案，过程有监管，完成有验收；将后勤信息化的建設情况和应用效果纳入学校年度目标责任制考核，形成了科学有效的后勤信息化运行机制。
1.1.3 创新信息基础设施建设
学校通过公开招投标选择中国电信集团重庆分公司作为学校数字校园战略合作伙伴，率先在全市高校引入市场机制，通过校企深度合作开展校园基础网络建设，由合作伙伴负责投资网络设备的升级换代和互联网出口带宽的按需扩容，并对其投资的设备设施进行日常维护，有效促进了学校信息基础设施建设的专业化和规范化，极大地节省了建设与运维成本。同时，学校建立了以统一身份认证、统一门户、统一数据交换平台、统一权限管理为特征的公共信息服务平台，为后勤信息化建设提供了坚实的基础。
1.1.4 创新后勤信息化发展理念
学校紧密结合信息学科专业优势，以“智慧校园”建设为契机，构建了智慧后勤平台，即借助“互联化、物联化和智能化”三位一体的智慧后勤服务大厅，通过建立“数据共享、服务互通、多向交互”的三级模块平台，促进资源共享水平、科学决策能力和管理服务质量不断提高，实现设备网、互联网以及移动网等后勤网络资源的集成化和互通化，达到“信息及时反馈，服务跟踪处理，效果综合评价”的后勤信息化建设目标，全力打造“规范化运行、精细化管理、人性化服务”的新型后勤服务保障体系。
1.2 顶层设计，构建集约化的智慧后勤
1.2.1 建设思路
学校智慧后勤按照“总体规划、分步实施”的思路。学校把后勤信息化建设纳入学校各项事业发展规划体系。在建设过程中，把智慧后勤的集约化和移动终端化作为建设的重要目标之一，让服务对象如何得到更加便捷高效的服务。
1.2.2 系统架构
学校确立了“1 N”的后勤信息化架构，其中“1”是指一个智慧后勤服务大厅，“N”是指集约在大厅的各类后勤服务应用系统。学校率先在重庆高校建成了“智慧后勤服务大厅”。目前，大厅集约了物业服务、能源管理、餐饮保障、医疗服务等20多个应用系统。该系统实现了后勤服务管理“横向扩展、纵向延续、资源共享和互联互通”；形成了较为完善的智慧后勤服务平台。
1.3 注重实效，实现智慧后勤三突破两提升
1.3.1 实现三个突破
运用智慧后勤大数据，实现后勤精细化管理的新突破。基于数据挖掘、数据分析和决策支持三大要素，利用“3I”重邮智慧后勤平台和用户行为数据资源开展大数据分析，为后勤决策提供全面的数据支撑。
运用新媒体，实现后勤人性化服务的新突破。利用学校自主开发的移动校园信息门户，实现门户系统的单点登录。集成了物业维修、水电查询、空调控制、座位预订、课表查询、校园地图等具有良好体验的智慧后勤的APP应用。同时，整合学校现有的“重邮微校”、“重邮小帮手”等校园热门微信，组建重邮微信联盟，为全校师生提供一体化的新媒体后勤信息人性化服务。
运用新技术，实现后勤规范化运行的新突破。通过智慧后勤信息化建设，倒逼后勤工作规范化运行。如维修管理系统优化了报修流程，改变了传统的报修方式，采用网上网下24小时报修模式，平均响应时间为5分钟，常规维修在2小时内完成，实现了师生从“报修-受理-派工-完成-回访”全过程网上公示，极大提高了维修效率。
1.3.2 达到两个提升
通过“3I”重邮智慧后勤建设，实现了服务质量和满意度的双提升。师生对后勤的投诉从2012年的87件下降到2014年的20件，降幅达77%，对后勤服务满意度从2012年的83.37分上升到2014年的90.92分，增幅达9%。尤其是维修服务在2014年非常满意率高达99.03%，从原来投诉最多的服务一跃成为全校师生满意度最高的服务。同时，学校连续五年被评为重庆市高校后勤管理先进集体，先后获得全国高校节能先进院校、全国节约型公共机构示范单位。
2 移动互联网背景下高校智慧后勤建设的思考和建议
2.1 推进“三个集约化”，为智慧后勤建设保驾护航
2.1.1 架构集约化 为实现后勤信息化建设的可持续发展，重庆邮电大学将进一步完善整个后勤信息化的集约化，实现平台的提档升级。在现有 “1 N” 的架构上，建立起“一个服务门户、两大保障体系、三大支撑平台、N个应用服务”，实现信息化建设整体架构的集约化。坚持统一导航、统一界面和双向链接的原则，逐步完善智慧后勤服务大厅这“一个服务门户”，充分利用“云”计算和“云”存储等现代信息技术，建立起数据共享、业务应用和基础设施“三大支撑平台”。建立健全后勤管理服务事项网上运行的标准规范和建设符合有关规范的信息安全等“两大保障体系”。
2.1.2 数据集约化
当今大数据等信息技术的应用范围逐步扩大，所起的作用也超乎了人们的想象。学校将进一步重视数据的集约化建设，将后勤各应用平台的数据信息集约成信息管理链，从而更好的实现与教学管理、学生教育、科学研究等其它数据的大集约和深度大融合，建立学校强大的数据库，满足高校后勤管理精细化、服务人性化、决策科学化的需求，为人才培养提供强有力的后勤保障支撑。
2.1.3 管理集约化
学校将利用作为重庆市“普通高等学校综合改革试点”的契机，进一步破除现有后勤管理机构的行政局限性，形成以后勤业务为集约的跨部门、跨版块的“大后勤”观念，改革与信息化建设不适应不协调的管理模式。以现代化、网络化手段管理和传输信息、处理事务，将后勤相关的各个业务高度集约，使后勤服务观念由被动服务向主动服务转变，服务方式由传统模式向信息化模式转变，管理手段由粗放式向精细化转变，服务效果由高投诉向高满意度转变。
2.2 着力“三个关键点”，促使后勤信息化的大跨越
2.2.1 关于互连方面
互連，是物理世界通往网络空间的第一步，正如前面所介绍到的情况，尽管已经取得了一定的成绩，但是现有的硬件设施设备还存在“感知不实时、采集不完整、上传不连续”的问题。为解决这一问题，已将后勤信息化纳入学校事业发展“十三五”整体规划中，每年投入专项经费加大后勤信息化硬件设施的投入力度，特别是要以嵌入式微系统运用为核心，加速推进物的互连。学校将以能源综合监测平台建设为切入点，构建集识别、感知和数据上传为一体的智慧后勤物联网。
2.2.2 关于在线方面
从高校后勤的角度来看，移动互联网时代的在线，意味着有关后勤服务的设备和人之间能实现实时互联互通、人机对话。学校将借鉴滴滴专车、淘宝等成熟应用平台的先进经验，将现有的维修接报修系统、车辆预订管理系统、场馆预订系统、空调集中控制系统、校园路灯实时监控系统及能源监测平台等信息系统通过移动互联网在线，实现真正意义上的“事项跟踪处理，信息及时反馈，效果综合评价”的信息化发展目标。
2.2.3 关于服务移动智能终端化
服务移动终端化是高校后勤信息化建设未来的发展方向，也是不断提高服务满意度的有效途径。下一步将把后勤服务的移动智能终端化作为信息化建设的重要抓手，正在规划将维报修系统、师生的投诉监督系统、物业管理服务、餐饮服务、幼儿教育、医疗保障、住房管理、满意度测评等涉及到的各个方面全部推行移动智能终端化，让学校的每一位师生只要通过移动终端就能随时随地在校园里享受到高效便捷、无障碍的后勤服务，使问题能够及时发现、及时处理和及时沟通反馈，最终实现“让校园生活更美好”的目标。
3 结 语
站在新的起点上，高校后勤保障将紧紧抓住大数据和“互联网 ”的时代背景，发挥信息技术的特色和优势，不断运用信息化的新技术、采取信息化的新手段、提供信息化的新服务，把智慧后勤不断推向前进，不断开创现代大学智慧后勤建设的新局面。