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摘要：目的：良好的护患关系，可以使护患双方都能够在心情舒畅的过程中相互配合使治疗护理工作达到最佳效果。通过开展角色反串表演活动，有利于激发护士的情感体验，培养其主动的工作态度。方法是以护士工作中出现的各种问题为背景，通过护士反串患者，亲身体会患者来医院就诊后，接受护士服务后的真实感受。从而使护士能够从患者的角度思考问题，强化服务意识，改善护理服务质量，弘扬人文关怀的护理理念，拉近护患距离，使各项护理操作都在相互协作的状态下顺利完成，从而有利于提高护理治疗的疗效。
关键词：护患角色反串表演 患者 护理服务质量 角色互换 护理管理
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2013.01.229
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2012）01-0253-01
1 一般资料
我院是一级乙等小型综合型医院，全院大致可划分诊、内儿科、外妇科三大科室，护士基本分散于三大科室。2011年-2012年共接诊患者6万余人次，全院共有护士22人，皆为女性，年龄19—45岁，平均年龄25.6岁。本科2人，大专10人，中专10人。医院护理部两年共组织护士表演8次，其中2011年4次，主要展现的是劣质的护理服务场景，2012年4次，主要展现的是优质的护理服务场景。
2 具体做法
2.1 针对医院护士服务态度缺乏技巧的问题，剧本设计为护士和患者接触后发生的故事，情景必须为护士在日常工作中经常或真实发生的事件，护士扮演患者再现护士对患者进行各种技术操作及处理事情的场景，2011年以劣质的护理服务为背景，2012年以优质的护理服务为背景，是两者形成鲜明的对比，表演者体会真实，观众印象深刻。
2.2 护士自由选择角色，突出角色反串的目的。剧本导演大多为科室护士长，也有护士主动提供有价值的事件线索，护士可选择患者角色，也可选择其他角色，护士长会重点引导扮演患者的护士去充分体会护士给她做护理操作的感受。使其能够在实际工作中学会换位思考，更加理解和接纳患者由躯体不适所带来的不良情绪。
2.3 实施步骤。
2.3.1 活动的形式。2011年1月至2012年12月，我院护理部牵头组织每季全院护士每季一次的“小品、情景剧表演比赛”。以三大科室为单位，每季度末组织表演一次；每个剧目必须有编剧、剧本、导演、演员。演员人数不限，每个剧目表演时间限制在10分钟以内；表演的着装可以是自己的服装，也可以依剧情而定，道具由医院筹备组和演员合作准备。
2.3.2 活动要求。表演的内容必须是反映护患关系为内容，以护理人员在对患者进行护理操作的场景为主要线索，发生的地点必须在医院。除表演者之外，观众（未参加表演的护士）必须写下不少于200字的观后感。
3 结果
3.1 提高了护理人员交流沟通技巧。近年来，护患纠纷呈现不断增长的不良态势，要避免纠纷的发生，重在预防，究其非医疗事故性护患纠纷大部分根源于不良的或无效的沟通。通过护士参与“角色反串”表演活动，使护士能够站在患者的角度去看问题，体会两种不同的护理服务给患者带来真实感受，能够使护士在实际工作中掌握并运用更多人文关怀的细节和行为，使护患交流沟通顺畅，为提高治疗护理工作效率起到催化剂的作用，也会在一定程度上减少非医疗事故性护患纠纷的发生。
3.2 规范了护理人员的操作中的非语言和语言行为。我院属于级别较低的基层医院，护理人员大多来源于本地的中专护生，整体文化水平偏低，学习意识、能力不高。开展护士“角色反串”表演活动后，护士能够自觉规范护理操作时的语言和行为，两年来患者投诉明显较以前减少，患者满意度调查为98%，收到表扬信两封；学习意识由被动变为主动，由于表演比较直观、形象和生动，尤其易于年轻的护理人员接受，感觉由好玩变为好笑，由好笑转变为责任。
3.3 提高了护理人员的自信心和自我认同感。护理工作在我院主要是静脉输液治疗，长年累月大多数护士会感觉工作机械化，流程固定，没有新鲜感，加之大多数护理人员对护理事业的职业前景认识还处于低级阶段，自我价值感低和自我认同感缺失等问题，都显示护理队伍整体自信心不够。通过护士“角色反串”表演活动开展，不但丰富护士的工作生活，使一些有表演天赋的护士发现并展现自我才华的又一个舞台，为护士提供了一个相互了解和配合的另一个平台，使他们增加了自信和勇氣，激发护士在工作中为实现自我更加勤奋努力，也为护理队伍的稳定发挥了不小的作用。两年来，我院先后有5名年轻护士参加了继续教育和成人大专、本科的学习，有四名护士获得了院内先进个人的荣誉称号。
4 讨论
4.1 两种服务态度的效果比较。通过两种不同的护理服务场景的表演，使表演者能够体会到患者内心的情感体验，观众从视觉上作为旁观者感受患者的心理反差，好坏、优劣分明，让护士们去深思和回味，使护理质量有所改善。
4.2 心理学“共情”在护理工作中的运用。心理学所说的“共情”，也叫通情达理、同理心，护士只有设身处地，站在患者的框架上思考问题，才能更好地服务于患者，沟通顺畅，达到对患者的尊重，实施到位的温暖和关怀，“共情”应贯穿于优质护理服务的始终。
4.3 护理人员的职业素养。作为一名白衣天使，只有具备高尚的职业道德和品质，才能获得更好的自我成长、自我改造和自我完善，通过角色反串表演，提倡文明执业，净化护士心灵，提升其个人职业道德修养有重要的意义。
参考文献
[1] 桂月玲，李玉肖，陈实娥.护患角色情景模拟在护理质量管理中的应用.护理学报.2006年4月第十三卷14期
关键词：护患角色反串表演 患者 护理服务质量 角色互换 护理管理
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2013.01.229
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2012）01-0253-01
1 一般资料
我院是一级乙等小型综合型医院，全院大致可划分诊、内儿科、外妇科三大科室，护士基本分散于三大科室。2011年-2012年共接诊患者6万余人次，全院共有护士22人，皆为女性，年龄19—45岁，平均年龄25.6岁。本科2人，大专10人，中专10人。医院护理部两年共组织护士表演8次，其中2011年4次，主要展现的是劣质的护理服务场景，2012年4次，主要展现的是优质的护理服务场景。
2 具体做法
2.1 针对医院护士服务态度缺乏技巧的问题，剧本设计为护士和患者接触后发生的故事，情景必须为护士在日常工作中经常或真实发生的事件，护士扮演患者再现护士对患者进行各种技术操作及处理事情的场景，2011年以劣质的护理服务为背景，2012年以优质的护理服务为背景，是两者形成鲜明的对比，表演者体会真实，观众印象深刻。
2.2 护士自由选择角色，突出角色反串的目的。剧本导演大多为科室护士长，也有护士主动提供有价值的事件线索，护士可选择患者角色，也可选择其他角色，护士长会重点引导扮演患者的护士去充分体会护士给她做护理操作的感受。使其能够在实际工作中学会换位思考，更加理解和接纳患者由躯体不适所带来的不良情绪。
2.3 实施步骤。
2.3.1 活动的形式。2011年1月至2012年12月，我院护理部牵头组织每季全院护士每季一次的“小品、情景剧表演比赛”。以三大科室为单位，每季度末组织表演一次；每个剧目必须有编剧、剧本、导演、演员。演员人数不限，每个剧目表演时间限制在10分钟以内；表演的着装可以是自己的服装，也可以依剧情而定，道具由医院筹备组和演员合作准备。
2.3.2 活动要求。表演的内容必须是反映护患关系为内容，以护理人员在对患者进行护理操作的场景为主要线索，发生的地点必须在医院。除表演者之外，观众（未参加表演的护士）必须写下不少于200字的观后感。
3 结果
3.1 提高了护理人员交流沟通技巧。近年来，护患纠纷呈现不断增长的不良态势，要避免纠纷的发生，重在预防，究其非医疗事故性护患纠纷大部分根源于不良的或无效的沟通。通过护士参与“角色反串”表演活动，使护士能够站在患者的角度去看问题，体会两种不同的护理服务给患者带来真实感受，能够使护士在实际工作中掌握并运用更多人文关怀的细节和行为，使护患交流沟通顺畅，为提高治疗护理工作效率起到催化剂的作用，也会在一定程度上减少非医疗事故性护患纠纷的发生。
3.2 规范了护理人员的操作中的非语言和语言行为。我院属于级别较低的基层医院，护理人员大多来源于本地的中专护生，整体文化水平偏低，学习意识、能力不高。开展护士“角色反串”表演活动后，护士能够自觉规范护理操作时的语言和行为，两年来患者投诉明显较以前减少，患者满意度调查为98%，收到表扬信两封；学习意识由被动变为主动，由于表演比较直观、形象和生动，尤其易于年轻的护理人员接受，感觉由好玩变为好笑，由好笑转变为责任。
3.3 提高了护理人员的自信心和自我认同感。护理工作在我院主要是静脉输液治疗，长年累月大多数护士会感觉工作机械化，流程固定，没有新鲜感，加之大多数护理人员对护理事业的职业前景认识还处于低级阶段，自我价值感低和自我认同感缺失等问题，都显示护理队伍整体自信心不够。通过护士“角色反串”表演活动开展，不但丰富护士的工作生活，使一些有表演天赋的护士发现并展现自我才华的又一个舞台，为护士提供了一个相互了解和配合的另一个平台，使他们增加了自信和勇氣，激发护士在工作中为实现自我更加勤奋努力，也为护理队伍的稳定发挥了不小的作用。两年来，我院先后有5名年轻护士参加了继续教育和成人大专、本科的学习，有四名护士获得了院内先进个人的荣誉称号。
4 讨论
4.1 两种服务态度的效果比较。通过两种不同的护理服务场景的表演，使表演者能够体会到患者内心的情感体验，观众从视觉上作为旁观者感受患者的心理反差，好坏、优劣分明，让护士们去深思和回味，使护理质量有所改善。
4.2 心理学“共情”在护理工作中的运用。心理学所说的“共情”，也叫通情达理、同理心，护士只有设身处地，站在患者的框架上思考问题，才能更好地服务于患者，沟通顺畅，达到对患者的尊重，实施到位的温暖和关怀，“共情”应贯穿于优质护理服务的始终。
4.3 护理人员的职业素养。作为一名白衣天使，只有具备高尚的职业道德和品质，才能获得更好的自我成长、自我改造和自我完善，通过角色反串表演，提倡文明执业，净化护士心灵，提升其个人职业道德修养有重要的意义。
参考文献
[1] 桂月玲，李玉肖，陈实娥.护患角色情景模拟在护理质量管理中的应用.护理学报.2006年4月第十三卷14期