论文部分内容阅读
摘 要：随着我国电力工业的发展，电力营销服务业质量也有了显著的提升。本文以电力营销服务为背景，分析在电力服务过程中影响客户满意度的主要因素，针对客户的需求，努力改善电力营销部门的服务措施，以此来提高客户的满意度，供大家参考借鉴。
关键词：信息技术;电力营销;服务质量
我国的电力系统的发展，不仅充分保证了我国经济产业发展，还为我们日常生活提供了保障。随着电力市场的不断扩大，客户对电力的需求也在与日俱增，对持续稳定供电与服务质量都有了更高的要求，因此，作为电力企业，要不断提升自身的服务质量，为客户提供满意的服务，更好塑造电力形象。
1.影响用电客户满意度的因素
对于电力企业来讲，企业是用电大户，因此，电能和电压质量至关重要，电力企业需要保证企业的用电需求，这也关系到电力企业的口碑和形象。对于电力系统而言，如果客户的电压不稳定，机械设备无法运行，会对企业造成严重的经济损失。通过相关的调查我们发现，客户对供电企业的电流和电压要求比较高，因为这与企业的生产效益息息相关，所以，在电力系统当中，我们应该首先保证客户对电能和电压质量的供给。因此，是否能够供给稳定的电能和电压质量是决定客户满意度的重要因素之一。对于供电企业来讲，需要严格按照相关规定，保证企业用电的稳定性和安全性，以此来提高客户的满意度，提高电力企业的口碑和形象。除此之外，电力企业员工的服务技能和素质也是影响客户满意度的重要因素之一。比如，客户到电力营业厅办理相关的业务，如果营业厅的工作人员态度恶劣，没有任何的服务可言，并且不注意文明用语的话，客户又怎么能够对电力企业的服务感到满意呢？如果客户对电力部门产生了意见，甚至出现了严重的抵制情绪，就会造成客户流失，给电力部门造成严重的影响。因此，电力部门要加强对工作人员的要求，加强培训，提高电力工作人员的服务态度，以此来提高客户的满度低。最后，抄表员也是影响客户满意度的重要因素之一。如果抄表员对自身工作认识不足，服务意识不强，外界意识不强，在抄表的过程中频繁地出现错误。这种抄表员又怎么能获得客户的满意呢？如果这种素质的抄表员深入到工作当中，将会严重影响电力企业的形象，造成客户的流失。因此，电力企业要不断提升抄表员的工作能力，提升抄表员的服务意识，进而塑造电力企业的形象和口碑。
2.应对措施
2.1服务要主动、热情、细致
从本质上来讲，电力服务部门的工作主要是围绕客户展开的，因此，电力服务部门要从客户的角度出来，积极解决客户在用电过程中出现的问题，并且将解决客户问题作为提升电力服务部门的主要标准之一。对于服务而言，并不是做的越多越好，而是获得客户的认可，客户的满意应该成为衡量服务质量的标准。在服务过程中，要保持热情、周到的服务，第一时间出现，第一时间帮助客户解决问题，与客户建立有效的沟通，并且定期将客户的问题进行汇总研究，认真讨论解决的办法，以此来提高客户的满意度。例如，一家乡镇企业距离公用电网的距离比较远，电源主要是与其他企业公用一组变压器，需要承担大量的电费，这给这家乡镇企业造成了严重的经济负担。基于此，为了减少企业的经济负担，企业负责人找到电力服务部门，希望能够帮助解决问题。电力服务部门在知道请款之后，立即组织相关技术人员进行实际调查，并且迅速地制定了详细的施工方案，为这家乡镇企业单独假设了一组变压器，充分保证了这项乡镇企业用电的稳定性，同时也有效地节省了企业在电费方面的开支，电力服务部门通过高效、热情的服务，获得了客户的信任，提高了客户的满意度，有效地提升了电力服务部门的口碑和形象。
2.2及时响应客户的需求
随着人们生活节奏的加快，人们对电力部门服务质量有了更高的要求。基于此，电力企业需要不断加强自身的服务功能。电力服务部门要想有效提高客户的满意度，就需要以客户的利益为出发点，不断完善自身的服务，定位好自身的角色，及时地帮助客户解决电力方面的问题。比如，某些用户的电表损坏了，电力服务人员在当天就为用户换上了新的电表，并帮助客户完成了相关手续的变化，保证了客户用电的需求。
2.3提供个性化的服务
作为电力服务部门，需要积极借鉴市场上服务方式，可以设立相关会员制度，对会员单位进行重点服务。比如，在电力服务大厅可以设置会员专用窗口，会员专用休息室，对会员单位提供上门检修等服务。当然，电力服务部门对于一些非会员单位也需要提供一个个性化的服务，比如，可以设置专门的服务人员，保证这些客户的需求得到有效的解决。电力服务部门，对于一些中重点客户或者会员单位，可以提供每年3—5次的电力检修服务，及时排查这些单位电力隐患，及时排除潜在的危险，保证这些重点单位和会员单位用电的稳定性。
2.4积极帮助客户解决问题
作为电力服务部门，要结合市场发展的形式，树立科学发展观，并围绕客户的需求设置相关的服务站。要本着服务客户，提升服务水平，保证客户满意的原则开展工作。比如，对一家加油站，突然发生了停电问题，而且，因为用电量比较大的关系，电路的荷载出现了严重的问题，对加油站造成了严重的经济损失。电力服务部门在得知这种情况之后，需要第一时间到加油站进行详细的勘察工作，对迅速地制定了电路抢修方案，并且对相关的电力技术人员提供了便利的服务，通过电力部门的努力，该加油站获得了适合的电路，有效避免了电流超载造成的隐患，不仅如此，电力企业还会加油站加装了相关的避雷措施，有效地得到了加油站的任务。
2.5提供持续优质服务。
随着电力服务部门的发展，电力部门的客户越来越多，电力服务部门不仅要获得新用户的认可，还要充分保证老客户的用电安全。电力部门可以通过提升电力技术的方式，或者减少停电的次数、时长等方式，并且安排相关的技术人员完成电流的检修工作，最大限度地保证用电客户的经济损失。需要注意的是，在用电高峰时，或者一些重要的节假日期间，要做好相关的应对措施，做好技术抢修的准备工作，保证电力服务的质量，获得客户的认可。
3.结束语
总而言之，对于电力服务部门而言，在激烈的市场竞争下，电力企业要想获得迅速发展，除了不断创新技术之外，还需要不断提升自身的服务质量，以客户为中心，积极帮助客户解决问题，以此来获得客户的认可，只有这样，才能更好地塑造电力企业的形象和口碑。
参考文献：
[1]程思. 提升客户满意度的电力营销服务质量管理[J]. 装饰装修天地，2020（6）：378.
[2]杨帆. 提高优质服务水平对电力营销工作的意义探讨[J]. 中国战略新兴产业，2020（46）：198.
（连云港三新供电服务有限公司赣榆分公司，江蘇 连云港222100）
关键词：信息技术;电力营销;服务质量
我国的电力系统的发展，不仅充分保证了我国经济产业发展，还为我们日常生活提供了保障。随着电力市场的不断扩大，客户对电力的需求也在与日俱增，对持续稳定供电与服务质量都有了更高的要求，因此，作为电力企业，要不断提升自身的服务质量，为客户提供满意的服务，更好塑造电力形象。
1.影响用电客户满意度的因素
对于电力企业来讲，企业是用电大户，因此，电能和电压质量至关重要，电力企业需要保证企业的用电需求，这也关系到电力企业的口碑和形象。对于电力系统而言，如果客户的电压不稳定，机械设备无法运行，会对企业造成严重的经济损失。通过相关的调查我们发现，客户对供电企业的电流和电压要求比较高，因为这与企业的生产效益息息相关，所以，在电力系统当中，我们应该首先保证客户对电能和电压质量的供给。因此，是否能够供给稳定的电能和电压质量是决定客户满意度的重要因素之一。对于供电企业来讲，需要严格按照相关规定，保证企业用电的稳定性和安全性，以此来提高客户的满意度，提高电力企业的口碑和形象。除此之外，电力企业员工的服务技能和素质也是影响客户满意度的重要因素之一。比如，客户到电力营业厅办理相关的业务，如果营业厅的工作人员态度恶劣，没有任何的服务可言，并且不注意文明用语的话，客户又怎么能够对电力企业的服务感到满意呢？如果客户对电力部门产生了意见，甚至出现了严重的抵制情绪，就会造成客户流失，给电力部门造成严重的影响。因此，电力部门要加强对工作人员的要求，加强培训，提高电力工作人员的服务态度，以此来提高客户的满度低。最后，抄表员也是影响客户满意度的重要因素之一。如果抄表员对自身工作认识不足，服务意识不强，外界意识不强，在抄表的过程中频繁地出现错误。这种抄表员又怎么能获得客户的满意呢？如果这种素质的抄表员深入到工作当中，将会严重影响电力企业的形象，造成客户的流失。因此，电力企业要不断提升抄表员的工作能力，提升抄表员的服务意识，进而塑造电力企业的形象和口碑。
2.应对措施
2.1服务要主动、热情、细致
从本质上来讲，电力服务部门的工作主要是围绕客户展开的，因此，电力服务部门要从客户的角度出来，积极解决客户在用电过程中出现的问题，并且将解决客户问题作为提升电力服务部门的主要标准之一。对于服务而言，并不是做的越多越好，而是获得客户的认可，客户的满意应该成为衡量服务质量的标准。在服务过程中，要保持热情、周到的服务，第一时间出现，第一时间帮助客户解决问题，与客户建立有效的沟通，并且定期将客户的问题进行汇总研究，认真讨论解决的办法，以此来提高客户的满意度。例如，一家乡镇企业距离公用电网的距离比较远，电源主要是与其他企业公用一组变压器，需要承担大量的电费，这给这家乡镇企业造成了严重的经济负担。基于此，为了减少企业的经济负担，企业负责人找到电力服务部门，希望能够帮助解决问题。电力服务部门在知道请款之后，立即组织相关技术人员进行实际调查，并且迅速地制定了详细的施工方案，为这家乡镇企业单独假设了一组变压器，充分保证了这项乡镇企业用电的稳定性，同时也有效地节省了企业在电费方面的开支，电力服务部门通过高效、热情的服务，获得了客户的信任，提高了客户的满意度，有效地提升了电力服务部门的口碑和形象。
2.2及时响应客户的需求
随着人们生活节奏的加快，人们对电力部门服务质量有了更高的要求。基于此，电力企业需要不断加强自身的服务功能。电力服务部门要想有效提高客户的满意度，就需要以客户的利益为出发点，不断完善自身的服务，定位好自身的角色，及时地帮助客户解决电力方面的问题。比如，某些用户的电表损坏了，电力服务人员在当天就为用户换上了新的电表，并帮助客户完成了相关手续的变化，保证了客户用电的需求。
2.3提供个性化的服务
作为电力服务部门，需要积极借鉴市场上服务方式，可以设立相关会员制度，对会员单位进行重点服务。比如，在电力服务大厅可以设置会员专用窗口，会员专用休息室，对会员单位提供上门检修等服务。当然，电力服务部门对于一些非会员单位也需要提供一个个性化的服务，比如，可以设置专门的服务人员，保证这些客户的需求得到有效的解决。电力服务部门，对于一些中重点客户或者会员单位，可以提供每年3—5次的电力检修服务，及时排查这些单位电力隐患，及时排除潜在的危险，保证这些重点单位和会员单位用电的稳定性。
2.4积极帮助客户解决问题
作为电力服务部门，要结合市场发展的形式，树立科学发展观，并围绕客户的需求设置相关的服务站。要本着服务客户，提升服务水平，保证客户满意的原则开展工作。比如，对一家加油站，突然发生了停电问题，而且，因为用电量比较大的关系，电路的荷载出现了严重的问题，对加油站造成了严重的经济损失。电力服务部门在得知这种情况之后，需要第一时间到加油站进行详细的勘察工作，对迅速地制定了电路抢修方案，并且对相关的电力技术人员提供了便利的服务，通过电力部门的努力，该加油站获得了适合的电路，有效避免了电流超载造成的隐患，不仅如此，电力企业还会加油站加装了相关的避雷措施，有效地得到了加油站的任务。
2.5提供持续优质服务。
随着电力服务部门的发展，电力部门的客户越来越多，电力服务部门不仅要获得新用户的认可，还要充分保证老客户的用电安全。电力部门可以通过提升电力技术的方式，或者减少停电的次数、时长等方式，并且安排相关的技术人员完成电流的检修工作，最大限度地保证用电客户的经济损失。需要注意的是，在用电高峰时，或者一些重要的节假日期间，要做好相关的应对措施，做好技术抢修的准备工作，保证电力服务的质量，获得客户的认可。
3.结束语
总而言之，对于电力服务部门而言，在激烈的市场竞争下，电力企业要想获得迅速发展，除了不断创新技术之外，还需要不断提升自身的服务质量，以客户为中心，积极帮助客户解决问题，以此来获得客户的认可，只有这样，才能更好地塑造电力企业的形象和口碑。
参考文献：
[1]程思. 提升客户满意度的电力营销服务质量管理[J]. 装饰装修天地，2020（6）：378.
[2]杨帆. 提高优质服务水平对电力营销工作的意义探讨[J]. 中国战略新兴产业，2020（46）：198.
（连云港三新供电服务有限公司赣榆分公司，江蘇 连云港222100）