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传统的话务调度-般采用排队轮询的方式, 这种方式不能满足企业发展的需要, 使得客服成为企业发展的瓶颈.文中利用遗传算法与神经网络算法实现话务调度过程中的多目标优化, 并将优化结果与强化学习结合起来建立话务调度新模型, 然后将该模型应用到某话务处理系统中.结果表明, 该模型有效地提高了客服效率和客户满意度.