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[摘要]与传统店铺销售相比，远程销售方式的问题是必须保证商品配送的时效和控制商品配送的成本。因此，如何既降低物流配送的成本，又提供满足客户要求的配送服务，是远程购物方式生存和发展的关键。本文首先建立了远程销售方式的业务模型，然后定义了应时配送服务的概念，并给出了应时配送服务的应用解决方案。
[关键词]远程购物；应时配送；远程销售模式；客户；准时
商业的本质是价值（金钱、实物、服务和信息）的交换，而商业模式是价值生产者、价值提供者和价值消费者之间的相互认同的、互惠的、特定的价值提供方式。在商品交易中，作为价值的消费者，客户永远追求更大的实惠和更个性化的满足，而价值生产者（商品制造商）和价值提供者（商品销售商）永远追求更大的市场份额和更大的利润。这种两极的价值取向迫使商家不断寻找更好的商品交易方式。
从经营成本的控制和客户需求的细分的角度，传统的店铺销售方式不断推陈出新，获得了客户青睐，如综合性大商场、专卖店、连锁店和仓储式销售。与此同时，在客户服务和个性化满足方面，远程销售方式也得到了快速的发展，如目录邮购、会员制销售、电视购物、电话购物和网上购物。与店铺购物方式相比，新兴的电子化远程购物方式如电话购物和网上购物具有无限的发展前景。
对于远程购物的客户而言，Internet使其选择的成本几乎降到了零，送货上门的服务节约了客户的时间和精力，货到付款的方式打消了客户购买的顾虑。对于远程销售商而言，新型的供应链管理减少了店铺和供应等环节的成本，客户关系管理实现了一对一的客户营销，降低了营销的成本，提高了客户的满意度。但是远程销售方式的问题是必须保证商品配送的时效和控制商品配送的成本。
一、远程销售模式
1.远程销售组织的业务功能
一个完整的远程销售组织一般由商品价目服务、远程订货服务、上门配送服务和库房采购管理四个主要的业务功能组成。
2.远程销售业务功能分析
下面简要分析远程销售组织的主要业务功能。
（1）货品价目服务
货品价目服务是由远程销售组织的客户营销中心来完成的，包括下列市场营销（Marketing）业务功能：
*分析和预测市场需求，选择目标客户；
*研究和确定向目标客户群提供的商品或服务；
*设计、制作和管理目标商品的信息，如商品介绍、价目信息和订货信息；
*选择商品信息传达给客户的管道，如商业信函、电子邮件、电视广告和网络站点等；
*通过营销管道，适时地向目标客户群发布商品信息；
*对市场活动的评估。
货品价目服务业务的难点包括：
*及时建立、更新和充分运用企业的商业智能（Business Intelligence）；
*全面、及时、准确地掌握市场信息；
*仔细分析老客户的消费行为和模式，准确预测和把握客户需求。
（2）远程订货服务
远程订货服务是由远程销售组织的客户联络中心来完成的，包括下列销售业务功能：
*通过人工电话、自动电话或Web站点接收客户发来的订单；
*通过与配送调度中心的协调，确认客户送货时间，确认客户的订货请求；
*接受订单客户的服务查询，报告配送的状态；
*接受客户的商品信息请求，通知客户营销中心向客户提供商品信息。
远程订货服务的难点包括：
*快速响应客户的请求；
*缩短满足请求的时间；
*提高满足请求的质量。
3.远程销售的特点
远程销售模式充分反映了现代企业经营理念，以客户为中心（Customer-Centric）以准时为原则（Zero Lead Time）和以技术为依托（Technology-Enabled）是远程销售组织的三个突出特点。
（1）以客户为中心
（2）以准时为原则
（3）以技术为依托
二、应时配送服务解决方案
在选择远程购物方式采购商品时，客户最担心的问题是无法确定到货的时间。想象一下，当你向远程销售商订购时可能得到的承诺是24小时之内送到，这种承诺就意味着，繁忙的你可能要牺牲一整天的时间，去等待订购商品的到来。然而，从经营的角度看，对客户承诺的时间越短就意味着配送的成本越高，没有商家会永远做赔本的买卖。
1.应时配送服务
从经营的角度看，对客户承诺的时间越短就意味着配送的成本越高。实际上，远程销售方式本质上是一种预约的配送服务方式，一种合理、可行的配送服务品质就是应时配送服务。应时配送服务（Just-in-time Delivery）是指在客户订货时就能确定到货的时间，而物流配送按约定的时间将货物送达指定的地点。
2.应时配送服务应用解决方案
一个完整的应时配送服务解决方案应该包括客户联络中心、客户关系管理、地理信息管理、配送调度中心、销售业务报表、员工绩效管理、库存管理和伙伴关系管理等功能。
（1）客户联络中心
客户联络中心是实现配送企业的工作人员与客户进行联络、交互的工具。接线员通过热线电话和网上商店，与客户进行沟通，确认客户身份，生成详细订货或服务请求，传送给优化调度系统和库存管理系统，确定现货的供应和送货的时间，最后答复客户的请求。
（2）客户关系管理
客户关系管理系统记录客户与企业发生的所有活动，包括客户地理信息、联络信息、订单历史、市场信息、服务信息。利用数据挖掘和商业智能技术，自动化和改善企业的市场营销、销售、客户服务和支持有关的商业流程。CRM的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度。从前面对配送销售的几项主要业务功能分析，我们不难发现，每项业务都要求实现自动化和智能化操作，且几项业务之间存在很强的关联性，因此，为了保证配送销售组织的高效运营，提升客户的满意度，从而提高营业额和赢利率，配送销售组织必须配备一套高效、完善的配送销售管理系统。
三、客户服务品质
客户服务品质是远程销售型企业保持老客户和吸引新客户的重要因素。客户服务品质的评价指标相当复杂，一般包括客户请求的响应速度、客户请求的满足时间和客户请求的满足质量。对于远程销售型企业，商品的配送时效是影响服务质量的重要因素，追求过短的配送时间必然导致运营成本的增加。配送管理解决方案强调应时配送服务，既适度满足客户的要求，又能有效地控制成本，提高效益。
四、小结
远程购物的发展对物流体系进步提出了更高的要求，如何及时、高效、低成本地突破远程购物的物流瓶颈，特别是物流配送占整个物流成本60%以上，是需要解决和完善的问题。应时配送服务可以较好的解决这一瓶颈，在适度满足客户要求的前提下，又能有效地控制成本，提高效益。
随着我国网络人口的几何级数增长，网民的消费观念和行为也必将发生变化，对远程购物的接受程度将不断提高。伴随着企业实施电子商务的紧迫性和可能性及电子商务的相关法律法规的出台和实施，网上购物终将成为人们日常生活中不可缺少的组成部分，一定会迎来一个光明的未来！
参考文献
[1]赵家俊，于宝琴·现代物流配送管理·北京：北京大学出版社，2004
[2]Martin Christopher·Logistics and Supply Chain Management：Strategies for Reducing Cost and Improving Service（2e）·北京：电子工业出版社，2003
[关键词]远程购物；应时配送；远程销售模式；客户；准时
商业的本质是价值（金钱、实物、服务和信息）的交换，而商业模式是价值生产者、价值提供者和价值消费者之间的相互认同的、互惠的、特定的价值提供方式。在商品交易中，作为价值的消费者，客户永远追求更大的实惠和更个性化的满足，而价值生产者（商品制造商）和价值提供者（商品销售商）永远追求更大的市场份额和更大的利润。这种两极的价值取向迫使商家不断寻找更好的商品交易方式。
从经营成本的控制和客户需求的细分的角度，传统的店铺销售方式不断推陈出新，获得了客户青睐，如综合性大商场、专卖店、连锁店和仓储式销售。与此同时，在客户服务和个性化满足方面，远程销售方式也得到了快速的发展，如目录邮购、会员制销售、电视购物、电话购物和网上购物。与店铺购物方式相比，新兴的电子化远程购物方式如电话购物和网上购物具有无限的发展前景。
对于远程购物的客户而言，Internet使其选择的成本几乎降到了零，送货上门的服务节约了客户的时间和精力，货到付款的方式打消了客户购买的顾虑。对于远程销售商而言，新型的供应链管理减少了店铺和供应等环节的成本，客户关系管理实现了一对一的客户营销，降低了营销的成本，提高了客户的满意度。但是远程销售方式的问题是必须保证商品配送的时效和控制商品配送的成本。
一、远程销售模式
1.远程销售组织的业务功能
一个完整的远程销售组织一般由商品价目服务、远程订货服务、上门配送服务和库房采购管理四个主要的业务功能组成。
2.远程销售业务功能分析
下面简要分析远程销售组织的主要业务功能。
（1）货品价目服务
货品价目服务是由远程销售组织的客户营销中心来完成的，包括下列市场营销（Marketing）业务功能：
*分析和预测市场需求，选择目标客户；
*研究和确定向目标客户群提供的商品或服务；
*设计、制作和管理目标商品的信息，如商品介绍、价目信息和订货信息；
*选择商品信息传达给客户的管道，如商业信函、电子邮件、电视广告和网络站点等；
*通过营销管道，适时地向目标客户群发布商品信息；
*对市场活动的评估。
货品价目服务业务的难点包括：
*及时建立、更新和充分运用企业的商业智能（Business Intelligence）；
*全面、及时、准确地掌握市场信息；
*仔细分析老客户的消费行为和模式，准确预测和把握客户需求。
（2）远程订货服务
远程订货服务是由远程销售组织的客户联络中心来完成的，包括下列销售业务功能：
*通过人工电话、自动电话或Web站点接收客户发来的订单；
*通过与配送调度中心的协调，确认客户送货时间，确认客户的订货请求；
*接受订单客户的服务查询，报告配送的状态；
*接受客户的商品信息请求，通知客户营销中心向客户提供商品信息。
远程订货服务的难点包括：
*快速响应客户的请求；
*缩短满足请求的时间；
*提高满足请求的质量。
3.远程销售的特点
远程销售模式充分反映了现代企业经营理念，以客户为中心（Customer-Centric）以准时为原则（Zero Lead Time）和以技术为依托（Technology-Enabled）是远程销售组织的三个突出特点。
（1）以客户为中心
（2）以准时为原则
（3）以技术为依托
二、应时配送服务解决方案
在选择远程购物方式采购商品时，客户最担心的问题是无法确定到货的时间。想象一下，当你向远程销售商订购时可能得到的承诺是24小时之内送到，这种承诺就意味着，繁忙的你可能要牺牲一整天的时间，去等待订购商品的到来。然而，从经营的角度看，对客户承诺的时间越短就意味着配送的成本越高，没有商家会永远做赔本的买卖。
1.应时配送服务
从经营的角度看，对客户承诺的时间越短就意味着配送的成本越高。实际上，远程销售方式本质上是一种预约的配送服务方式，一种合理、可行的配送服务品质就是应时配送服务。应时配送服务（Just-in-time Delivery）是指在客户订货时就能确定到货的时间，而物流配送按约定的时间将货物送达指定的地点。
2.应时配送服务应用解决方案
一个完整的应时配送服务解决方案应该包括客户联络中心、客户关系管理、地理信息管理、配送调度中心、销售业务报表、员工绩效管理、库存管理和伙伴关系管理等功能。
（1）客户联络中心
客户联络中心是实现配送企业的工作人员与客户进行联络、交互的工具。接线员通过热线电话和网上商店，与客户进行沟通，确认客户身份，生成详细订货或服务请求，传送给优化调度系统和库存管理系统，确定现货的供应和送货的时间，最后答复客户的请求。
（2）客户关系管理
客户关系管理系统记录客户与企业发生的所有活动，包括客户地理信息、联络信息、订单历史、市场信息、服务信息。利用数据挖掘和商业智能技术，自动化和改善企业的市场营销、销售、客户服务和支持有关的商业流程。CRM的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度。从前面对配送销售的几项主要业务功能分析，我们不难发现，每项业务都要求实现自动化和智能化操作，且几项业务之间存在很强的关联性，因此，为了保证配送销售组织的高效运营，提升客户的满意度，从而提高营业额和赢利率，配送销售组织必须配备一套高效、完善的配送销售管理系统。
三、客户服务品质
客户服务品质是远程销售型企业保持老客户和吸引新客户的重要因素。客户服务品质的评价指标相当复杂，一般包括客户请求的响应速度、客户请求的满足时间和客户请求的满足质量。对于远程销售型企业，商品的配送时效是影响服务质量的重要因素，追求过短的配送时间必然导致运营成本的增加。配送管理解决方案强调应时配送服务，既适度满足客户的要求，又能有效地控制成本，提高效益。
四、小结
远程购物的发展对物流体系进步提出了更高的要求，如何及时、高效、低成本地突破远程购物的物流瓶颈，特别是物流配送占整个物流成本60%以上，是需要解决和完善的问题。应时配送服务可以较好的解决这一瓶颈，在适度满足客户要求的前提下，又能有效地控制成本，提高效益。
随着我国网络人口的几何级数增长，网民的消费观念和行为也必将发生变化，对远程购物的接受程度将不断提高。伴随着企业实施电子商务的紧迫性和可能性及电子商务的相关法律法规的出台和实施，网上购物终将成为人们日常生活中不可缺少的组成部分，一定会迎来一个光明的未来！
参考文献
[1]赵家俊，于宝琴·现代物流配送管理·北京：北京大学出版社，2004
[2]Martin Christopher·Logistics and Supply Chain Management：Strategies for Reducing Cost and Improving Service（2e）·北京：电子工业出版社，2003