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如今，用户体验这个词已经渗透到越来越多的行业，贯穿于整个企业的研发、推广和市场运作。例如，买 iPhone，从打开包装盒的那一刹那，到海底捞，从热情洋溢的引座员接待你的那一刻，体验之旅开始展开。可以毫不夸张地说，用户体验是促进销售的生产力，也是确立差异化的竞争力，是推动行业进步的力量。
尊重用户体验的企业，每个人都是产品经理，特别是客服人员、运营人员、用户支持人员、一线产品主力、一线技术人员等离用户最近的人，他们能够接触大量用户反馈和建议，只要是能从用户的角度出发来考虑问题，就有机会成为用户体验创新的发起者和推动者。
在体验为王的时代，怎样做一个优秀的产品经理？我说核心是要把握住用户体验。用户体验有五个要点：第一，用户体验的核心是用户需求；第二，超出预期的才叫用户体验；第三，用户体验要让用户可以感知；第四，做用户体验要关注细节；第五，用户体验一定要聚焦，伤其十指，不如断其一指。
第一，用户体验的核心是用户需求。用户体验最基础的是用户需求，如果脱离了用户需求，一个设计得再漂亮的产品，也是无法和用户共鸣的，所有离开了用户需求的用户体验改进都是耍流氓。
用户为什么选择一个产品？绝大多数小白用户问一个简单问题，我用这个产品解决什么问题，这个产品给我什么价值，说人话就是"有啥用"，如果这个问题不能解决，用户不会想跟你谈。
比如O2O的概念，我在外面看了几个这样的产品，我第一反应不是看界面，我是看描述，用户在什么场景下来用，这是用户体验最重要的。这里很多产品经理的弱点是，用户场景是经不住推敲的，用户根本没有这种需求，这种需求是他想象出来的，我跟很多产品经理讲，你的产品第一版界面可以不漂亮，设计上可以有瑕疵，功能可以很简陋，这些都不成为用户拒绝产品的理由，用户拒绝产品的唯一理由是跟你无法共鸣，看了半天不知道这玩意儿有什么用。
比如今天腾讯的产品已经做得很漂亮，它第一版的产品很简陋，功能少很多，但确实解决了一个中国当时年轻人缺乏沟通工具的问题。360今天的功能也做得极其庞大，甚至有点庞杂，产品也很多，但是360第一版功能极其简陋，跟任何杀毒软件没有办法比，功能也极其简单，能力也很薄弱，甚至一个流氓软件都能把它给卸掉，连基本自我保护能力都没有，但是当时能够起来，不是做得有多好，而是当时有一个巨大的市场需求。2006年流氓软件在祸害中国，几乎99%的互联网公司，无论大小，无论中外都集体在做流氓软件，而且没有人管这个事情，所以它能杀流氓软件，就能够解决用户的痛-我认为最好的产品是能解决用户的痛，这个痛越大这个产品就越能受到用户欢迎，有用户就能成长，就有机会去改善。
体验就是力量。比如360做杀毒，用户不是行业专家，判断不了哪一个杀毒引擎更好，我如果讲杀毒引擎的技术你也听不明白，但是我们成功地颠覆了整个杀毒行业，靠的是用户体验，这个用户体验广义来说不仅仅是我刚才说的体检-开机加速、一键优化，最重要的体验是什么？给用户超出预期的体验是免费。对用户来说不管什么商业模式，你怎么赚钱我不管，我知道我过去花一两百元买一套杀毒，周鸿祎给我免费了，不仅免费，还是终身免费，永远免费。当时杀毒厂商说我们降价一半，我们变得更便宜，这个不叫超出预期，只是说在不断地改善，只有彻底免费才叫超出预期。
再比如最火的微信。它的一个竞争产品曾经做了一个设计上很酷的东西-涂鸦，把一种心情发给别人，这个并没有从用户角度出发，难道每个用户都是专业设计人员，每天花很多时间涂鸦吗？从这个产品上看，这个产品经理可能从来不在网上泡妞，也不用类似的产品，一点用户的感觉都没有。微信摇一摇，男生能摇出妹子，女生能摇出自己的魅力感觉，这个产品是微信中的一个强需求，成为一个爆炸点。
什么叫强需求？网上有很多人用盗版的QVOD，有人重新打包之后，装一些病毒和木马的播放器，来播放爱情动作片，这个时候360弹出提示，不能播这个东西，有病毒，他们听360的吗？没有，他们把360关掉，如果360再弹，就把360彻底的卸掉，看完了之后再把360装上，这种需求就叫强需求。
我再给大家举一个例子，最近微信让二维码火了。二维码是强需求吗，手机里没有装二维码的应用似乎也不影响，为什么在微信之前所有做二维码的公司都不太成功，因为是弱需求，装二维码干什么，很方便可以到处都扫。到哪去找二维码啊？跟商家谈，商家说二维码可以试一试，但是你有用户吗？如果没有用户，就变成了一个死结。如今微信做二维码成功了，说明二维码是好东西？错。你装微信是因为有二维码吗？不是。你装微信是因为它有朋友圈能交友。所以我非常尊重微信这个产品，一直作为产品成功的范例，在我们内部进行反思和学习。
有了一个强需求之后，在2亿用户基础之上，加上一个二维码的应用，大家自然延展使用了，但是很多创业公司没有仔细分析用户需求，只是看到别人做二维码，那我也做。殊不知别人做能成功，是因为别人有2亿用户，你做不成功，因为你没有强大的需求。
唱吧为什么火？是说明中国人对音乐的追求到达一个新境界吗？如果真的这么想就错了，仔细分析一下，唱吧还是强需求。大家不要笑，很多成功的产品都是强需求，所以会有用户。用户不断提要求，不断持续改进体验，最后就成功了。但到最后成功的时候，中国企业家出来宣传的时候，就不会像我这样讲真话了，他们会说当年我多么高瞻远瞩，用户的交互多么漂亮，我们投入了巨大的力量，我们的用户体验、交互多么好，最后我们获得了成功。可能各位听了这种分享之后，回去玩命地打造界面，调整颜色，最后产品还是不成功，为什么？这是因为我们没有抓到用户本质的需求，所有离开了用户需求的用户体验改进都是耍流氓。
第二，超出预期的才叫用户体验。什么样的体验像拿一个针刺一下，或者踢一脚，它会形成一种口碑，这种超出用户预期的东西，是不是很大？
什么叫形成体验？体验一定要超出预期的才叫体验，如果做得跟别人产品一样，那是功能不叫体验，很多人在抄袭别人产品时，经常说某某公司做了什么功能，老板说照着做一个，但是你想没想过，如果做的东西一样是没有机会的，如果用户用完了，感觉及格良好，用户不会形成真正的体验。 很多人模仿微信摇一摇，我问过产品经理，最大体验的是什么？有的人说在酒店里用微信摇一摇能摇出几十个，用某些产品摇一摇，十公里之内都摇不出一个。哪一个超出了你的预期，你就会跟别人说兄弟用这个，它能超出预期。
我原来在微博里推荐大家看一本书，叫《商业秀》，副标题是"所有的行业都是娱乐业"，因为娱乐业是最靠体验的，我们在日常生活中卖一瓶水，你喝了反正能解渴，就算不超出体验，好歹有一个东西，但是你花70元看一场电影，在拉斯维加斯看一场秀，买到了什么？如果什么都没买到，只买到一个标准体验-所有的电影、所有秀能不能成功，在于能不能给你一个巨大的情感冲击。
在拉斯维加斯有一个酒店，客人已经离店，在他走出酒店的时候，门童会塞上几瓶冰冻的矿泉水，这个酒店都是免费给水的，都是自己罐装的，成本几乎为零。但是这两瓶水给客人的感觉是无微不至的关怀和超出预期。住酒店，即便大家觉得我现在比别人有钱，我住酒店也很紧张，我也不敢乱动东西。到了酒店，到处放着水，这个水一打开，这瓶是消费的，消费还特昂贵。我把它喝完了，到楼下超市买一瓶水给它倒进去，这就是正常的体验。但是在我离店的时候，酒店能够给我送水，这就叫超出体验。或者房间里两瓶免费的水喝完了，你能及时给我补上更多的矿泉水也叫体验。所以超出体验，不是要给用户一万块钱，是你要想想用户的期望和用户的满意度。
要想如何超出用户的预期，才能形成体验，这其实不是一件很难的事。网上有很多营销的例子，如果你做的体验能够超出用户预期，就能形成口碑。比如，360做了一个开机小助手，变成了一个流行的范式，"恭喜你，你的工资超越了中国1%的人，所以本月你要继续努力"，"恭喜你，你的起床时间击败了寝室里其他三个同学，还有同学起床失败，正在重启"。
第三，用户体验要让用户可以感知。体验一定是用户可以感知的，我们太多的误区是我们做了体验，但其实只是我们在自说自话。
举个例子，360做了一个小功能，给电脑打个体检分数，虽然有人不喜欢，但是绝大多数用户感觉不错。当时我们就在想，怎么告诉用户电脑状况不太好，因为用户的电脑要不就是有病毒有木马，要不就有很多是灰色状态。你可以用很专业的文字告诉用户，但如今用户看微博只看140字，看文章都只看标题，哪有时间看专业的描述呢？好在我们发现中国用户从小受应试教育长大，都是应试教育的受害者。我们虽然痛恨考试，但是我们都渴望得分，我们都希望得100分，绝对不能得99，要不然就会被其他小朋友嘲笑。所以我们就给大家定了一个体检的分数，很多人一看体检分数很愤怒，我怎么才得60分、70分？我要优化！一优化，我们就自动扫描解决很多问题。用户不能感知，但是你要创造感知。
在非用户体验时代，很多产品热衷于找卖点和策划卖点。卖点怎么传播呢？卖点通过广告教育用户，通过在卖场一对一忽悠用户，把用户忽悠到手，用户交了钱就把产品拿回家了。卖电视的现在还在搞卖点，比如智能电视有九大功能，可以干十个事，但是你回到家一个都不用，这有体验吗？用户不用的东西，没有体验。
虽然靠强大的广告忽悠卖点的做法，在一些行业还是会存在，但这个时代会逐渐过去。有了互联网，用户不再是被动的弱者，可以获得更多体验和交流。一定要让用户能够感受到的东西才叫卖点。
我们也有过失败的教训。曾经有用户匿名提要求，说我们需要一个密盘，我放在密盘的那些图片都需要加密。我们就做了一个功能叫360密盘，最后就找到了几万用户，这几万用户确实很忠实，我猜他们的密盘上一定有很多爱情动作片。一定有一些李宗瑞、陈冠希们确实有这种需求，但是对绝大多数用户来说，这是一个伪需求。要做大多数用户可以感受，而且可以强烈感知和认同的需求。
第四，体验都在细节，做用户体验要关注细节。很多用户体验往往会毁在细节上，也往往成在细节上，为什么这么讲？当你跟同行竞争的时候，大的功能方面大家不会差的太多，其实用户感知的东西，往往是细节。
这个例子我不用多讲，乔布斯的传记里有一个例子，这个例子已经达到了变态的程度，乔布斯有一天给谷歌高管打电话，在苹果iOS有一个谷歌地图图标，放大多少倍之后，第三行一个像素颜色不对，他认为这影响了iOS的美观，这是对细节的一种坚持。这个例子当然很极端，但是很多用户体验往往会毁在细节上，也往往成在细节上，为什么这么讲？当你跟同行竞争的时候，大的功能方面大家不会差得太多，其实用户感知的东西，往往是细节，这时候就需要发挥设计师的敏感心去感受这种细节的内容。海底捞提供的涮牛肉都是日本神户的A级牛肉吗？好像不是，嗑瓜子、擦皮鞋、带小孩是不是细节？绝对是。
最近做搜索，坦率地说，如果我说我们的技术是第四代技术，我真的不好意思，因为这是撒谎，搜索技术十年来，从谷歌到百度，大家的技术没有本质性的变化，而且全世界搜索技术最好的公司显然是谷歌，不是中国这几家公司，它们也不是靠技术打败谷歌的，你们也都明白是怎么回事。
但是我为什么看到了体验改变的机会，是因为今天的搜索引擎越来越像广告引擎，广告和搜索混在一起，你们可能分得清，你们的父母绝对分不清。竞价排名这种模式，谁有钱谁排在最前面，很多欺诈网站就排在最前面。
医疗行业绝对是重灾区，你们各位看过病吗？你们到医院觉得很舒服吗？在北京协和、同仁永远人满为患，永远看不上病，排队加塞才能弄个专家号，说明医疗资源在中国是匮乏的。协和、同仁这种好的医院需要到互联网上买用户吗？不需要。花几百块钱买一个点击，需要到他医院里看白癜风、不孕不育，我不能说这种医院都是假医院，但是这是什么货色，大家也都知道。
所以这种体验已经变成：一方面搜索引擎帮助大家找到知识，找到很多信息；另一方面出现搜索一下你就会上当，这就是用户体验的问题。即便技术差不多，谁能够在这个细节体验上下决心做得不一样，就不放医疗行业的广告，敢于向谷歌学习，打广告和搜索明显分开，每页就放三条广告，绝不多放-这种体验的改进也可能成为改变一个行业的力量。
每次做这种重大体验改变的时候，大家要有点没心没肺，因为你的对手可能雇大量的水军骂你，我是中国被骂最多的人，我估计中国很多水军公司靠骂我一年能赚好几千万。
第五，用户体验一定要聚焦，伤其十指，不如断其一指。
用户选择你的产品，经常一个理由就足够。我们做产品体验的时候，很多时候应该面面俱到，应该全方位系统性思考。不错。但思考完了，如何在众多的功能中找到一个点作为突破点？再大的一个市场也需要一个针尖一样的点做切入，所有成功的产品都要找到一个突破点，通过聚焦，把有限的资源聚焦到一个点上，才能形成压强。有的时候你觉得找了几个点，当跟用户说有五大功能，有六个体系的时候，你觉得你能够记住，你作为老板也可以要求公司员工学习记住，大家都变成顺口溜，但是用户真的记得住吗？
有一次我看到智能电视的广告，说有六大功能。我作为普通消费者，肯定回忆不出来六大功能是什么。把一个功能做到极致，大家推荐你的产品说，在这个电视上免费电影随便看，用起来比优酷还简单，可能还是一个好卖点。我说的这个聚焦，集中在一点，和前面说的做到极致、超出预期、关注细节是高度一致的。每个人都不是天才，更不是通才，如果不能聚焦一点，而是面面俱到，平均用力同时做三个产品，每个产品同时铺开做五个功能，这怎么可能？至于怎么验证产品聚焦，特别简单，你去看用户发帖，看用户骂你-这是用户在用最朴素的语言总结产品能够打动他们的一个点。
百度真的是因为搜索技术比谷歌做得好才超越它的？不是，是因为MP3搜索。你会听到很多民工级用户在交流的时候，他们不说我去用一个搜索引擎，而是会说在一个网站上可以免费听歌，可以免费下歌。如果能听到用户这样的声音，那恭喜你，说明你找到了一个值得聚焦的点，因为这是用户关心的。
关于产品的体验，在体验为王的时代，谁能够掌握好体验的力量，从小处可以做出一个受欢迎的产品，从大处讲，甚至能颠覆一个产业，改变一个格局。我们总是把创新理解成做一个研究院，雇很多专家博士，发明一个类似可口可乐的新秘方或者申请多少专利。我觉得这是不现实的。
所谓的创新就是从用户出发，从用户体验的细节出发，从很多细微之处出发，对用户体验做出持续的改进。
尊重用户体验的企业，每个人都是产品经理，特别是客服人员、运营人员、用户支持人员、一线产品主力、一线技术人员等离用户最近的人，他们能够接触大量用户反馈和建议，只要是能从用户的角度出发来考虑问题，就有机会成为用户体验创新的发起者和推动者。
在体验为王的时代，怎样做一个优秀的产品经理？我说核心是要把握住用户体验。用户体验有五个要点：第一，用户体验的核心是用户需求；第二，超出预期的才叫用户体验；第三，用户体验要让用户可以感知；第四，做用户体验要关注细节；第五，用户体验一定要聚焦，伤其十指，不如断其一指。
第一，用户体验的核心是用户需求。用户体验最基础的是用户需求，如果脱离了用户需求，一个设计得再漂亮的产品，也是无法和用户共鸣的，所有离开了用户需求的用户体验改进都是耍流氓。
用户为什么选择一个产品？绝大多数小白用户问一个简单问题，我用这个产品解决什么问题，这个产品给我什么价值，说人话就是"有啥用"，如果这个问题不能解决，用户不会想跟你谈。
比如O2O的概念，我在外面看了几个这样的产品，我第一反应不是看界面，我是看描述，用户在什么场景下来用，这是用户体验最重要的。这里很多产品经理的弱点是，用户场景是经不住推敲的，用户根本没有这种需求，这种需求是他想象出来的，我跟很多产品经理讲，你的产品第一版界面可以不漂亮，设计上可以有瑕疵，功能可以很简陋，这些都不成为用户拒绝产品的理由，用户拒绝产品的唯一理由是跟你无法共鸣，看了半天不知道这玩意儿有什么用。
比如今天腾讯的产品已经做得很漂亮，它第一版的产品很简陋，功能少很多，但确实解决了一个中国当时年轻人缺乏沟通工具的问题。360今天的功能也做得极其庞大，甚至有点庞杂，产品也很多，但是360第一版功能极其简陋，跟任何杀毒软件没有办法比，功能也极其简单，能力也很薄弱，甚至一个流氓软件都能把它给卸掉，连基本自我保护能力都没有，但是当时能够起来，不是做得有多好，而是当时有一个巨大的市场需求。2006年流氓软件在祸害中国，几乎99%的互联网公司，无论大小，无论中外都集体在做流氓软件，而且没有人管这个事情，所以它能杀流氓软件，就能够解决用户的痛-我认为最好的产品是能解决用户的痛，这个痛越大这个产品就越能受到用户欢迎，有用户就能成长，就有机会去改善。
体验就是力量。比如360做杀毒，用户不是行业专家，判断不了哪一个杀毒引擎更好，我如果讲杀毒引擎的技术你也听不明白，但是我们成功地颠覆了整个杀毒行业，靠的是用户体验，这个用户体验广义来说不仅仅是我刚才说的体检-开机加速、一键优化，最重要的体验是什么？给用户超出预期的体验是免费。对用户来说不管什么商业模式，你怎么赚钱我不管，我知道我过去花一两百元买一套杀毒，周鸿祎给我免费了，不仅免费，还是终身免费，永远免费。当时杀毒厂商说我们降价一半，我们变得更便宜，这个不叫超出预期，只是说在不断地改善，只有彻底免费才叫超出预期。
再比如最火的微信。它的一个竞争产品曾经做了一个设计上很酷的东西-涂鸦，把一种心情发给别人，这个并没有从用户角度出发，难道每个用户都是专业设计人员，每天花很多时间涂鸦吗？从这个产品上看，这个产品经理可能从来不在网上泡妞，也不用类似的产品，一点用户的感觉都没有。微信摇一摇，男生能摇出妹子，女生能摇出自己的魅力感觉，这个产品是微信中的一个强需求，成为一个爆炸点。
什么叫强需求？网上有很多人用盗版的QVOD，有人重新打包之后，装一些病毒和木马的播放器，来播放爱情动作片，这个时候360弹出提示，不能播这个东西，有病毒，他们听360的吗？没有，他们把360关掉，如果360再弹，就把360彻底的卸掉，看完了之后再把360装上，这种需求就叫强需求。
我再给大家举一个例子，最近微信让二维码火了。二维码是强需求吗，手机里没有装二维码的应用似乎也不影响，为什么在微信之前所有做二维码的公司都不太成功，因为是弱需求，装二维码干什么，很方便可以到处都扫。到哪去找二维码啊？跟商家谈，商家说二维码可以试一试，但是你有用户吗？如果没有用户，就变成了一个死结。如今微信做二维码成功了，说明二维码是好东西？错。你装微信是因为有二维码吗？不是。你装微信是因为它有朋友圈能交友。所以我非常尊重微信这个产品，一直作为产品成功的范例，在我们内部进行反思和学习。
有了一个强需求之后，在2亿用户基础之上，加上一个二维码的应用，大家自然延展使用了，但是很多创业公司没有仔细分析用户需求，只是看到别人做二维码，那我也做。殊不知别人做能成功，是因为别人有2亿用户，你做不成功，因为你没有强大的需求。
唱吧为什么火？是说明中国人对音乐的追求到达一个新境界吗？如果真的这么想就错了，仔细分析一下，唱吧还是强需求。大家不要笑，很多成功的产品都是强需求，所以会有用户。用户不断提要求，不断持续改进体验，最后就成功了。但到最后成功的时候，中国企业家出来宣传的时候，就不会像我这样讲真话了，他们会说当年我多么高瞻远瞩，用户的交互多么漂亮，我们投入了巨大的力量，我们的用户体验、交互多么好，最后我们获得了成功。可能各位听了这种分享之后，回去玩命地打造界面，调整颜色，最后产品还是不成功，为什么？这是因为我们没有抓到用户本质的需求，所有离开了用户需求的用户体验改进都是耍流氓。
第二，超出预期的才叫用户体验。什么样的体验像拿一个针刺一下，或者踢一脚，它会形成一种口碑，这种超出用户预期的东西，是不是很大？
什么叫形成体验？体验一定要超出预期的才叫体验，如果做得跟别人产品一样，那是功能不叫体验，很多人在抄袭别人产品时，经常说某某公司做了什么功能，老板说照着做一个，但是你想没想过，如果做的东西一样是没有机会的，如果用户用完了，感觉及格良好，用户不会形成真正的体验。 很多人模仿微信摇一摇，我问过产品经理，最大体验的是什么？有的人说在酒店里用微信摇一摇能摇出几十个，用某些产品摇一摇，十公里之内都摇不出一个。哪一个超出了你的预期，你就会跟别人说兄弟用这个，它能超出预期。
我原来在微博里推荐大家看一本书，叫《商业秀》，副标题是"所有的行业都是娱乐业"，因为娱乐业是最靠体验的，我们在日常生活中卖一瓶水，你喝了反正能解渴，就算不超出体验，好歹有一个东西，但是你花70元看一场电影，在拉斯维加斯看一场秀，买到了什么？如果什么都没买到，只买到一个标准体验-所有的电影、所有秀能不能成功，在于能不能给你一个巨大的情感冲击。
在拉斯维加斯有一个酒店，客人已经离店，在他走出酒店的时候，门童会塞上几瓶冰冻的矿泉水，这个酒店都是免费给水的，都是自己罐装的，成本几乎为零。但是这两瓶水给客人的感觉是无微不至的关怀和超出预期。住酒店，即便大家觉得我现在比别人有钱，我住酒店也很紧张，我也不敢乱动东西。到了酒店，到处放着水，这个水一打开，这瓶是消费的，消费还特昂贵。我把它喝完了，到楼下超市买一瓶水给它倒进去，这就是正常的体验。但是在我离店的时候，酒店能够给我送水，这就叫超出体验。或者房间里两瓶免费的水喝完了，你能及时给我补上更多的矿泉水也叫体验。所以超出体验，不是要给用户一万块钱，是你要想想用户的期望和用户的满意度。
要想如何超出用户的预期，才能形成体验，这其实不是一件很难的事。网上有很多营销的例子，如果你做的体验能够超出用户预期，就能形成口碑。比如，360做了一个开机小助手，变成了一个流行的范式，"恭喜你，你的工资超越了中国1%的人，所以本月你要继续努力"，"恭喜你，你的起床时间击败了寝室里其他三个同学，还有同学起床失败，正在重启"。
第三，用户体验要让用户可以感知。体验一定是用户可以感知的，我们太多的误区是我们做了体验，但其实只是我们在自说自话。
举个例子，360做了一个小功能，给电脑打个体检分数，虽然有人不喜欢，但是绝大多数用户感觉不错。当时我们就在想，怎么告诉用户电脑状况不太好，因为用户的电脑要不就是有病毒有木马，要不就有很多是灰色状态。你可以用很专业的文字告诉用户，但如今用户看微博只看140字，看文章都只看标题，哪有时间看专业的描述呢？好在我们发现中国用户从小受应试教育长大，都是应试教育的受害者。我们虽然痛恨考试，但是我们都渴望得分，我们都希望得100分，绝对不能得99，要不然就会被其他小朋友嘲笑。所以我们就给大家定了一个体检的分数，很多人一看体检分数很愤怒，我怎么才得60分、70分？我要优化！一优化，我们就自动扫描解决很多问题。用户不能感知，但是你要创造感知。
在非用户体验时代，很多产品热衷于找卖点和策划卖点。卖点怎么传播呢？卖点通过广告教育用户，通过在卖场一对一忽悠用户，把用户忽悠到手，用户交了钱就把产品拿回家了。卖电视的现在还在搞卖点，比如智能电视有九大功能，可以干十个事，但是你回到家一个都不用，这有体验吗？用户不用的东西，没有体验。
虽然靠强大的广告忽悠卖点的做法，在一些行业还是会存在，但这个时代会逐渐过去。有了互联网，用户不再是被动的弱者，可以获得更多体验和交流。一定要让用户能够感受到的东西才叫卖点。
我们也有过失败的教训。曾经有用户匿名提要求，说我们需要一个密盘，我放在密盘的那些图片都需要加密。我们就做了一个功能叫360密盘，最后就找到了几万用户，这几万用户确实很忠实，我猜他们的密盘上一定有很多爱情动作片。一定有一些李宗瑞、陈冠希们确实有这种需求，但是对绝大多数用户来说，这是一个伪需求。要做大多数用户可以感受，而且可以强烈感知和认同的需求。
第四，体验都在细节，做用户体验要关注细节。很多用户体验往往会毁在细节上，也往往成在细节上，为什么这么讲？当你跟同行竞争的时候，大的功能方面大家不会差的太多，其实用户感知的东西，往往是细节。
这个例子我不用多讲，乔布斯的传记里有一个例子，这个例子已经达到了变态的程度，乔布斯有一天给谷歌高管打电话，在苹果iOS有一个谷歌地图图标，放大多少倍之后，第三行一个像素颜色不对，他认为这影响了iOS的美观，这是对细节的一种坚持。这个例子当然很极端，但是很多用户体验往往会毁在细节上，也往往成在细节上，为什么这么讲？当你跟同行竞争的时候，大的功能方面大家不会差得太多，其实用户感知的东西，往往是细节，这时候就需要发挥设计师的敏感心去感受这种细节的内容。海底捞提供的涮牛肉都是日本神户的A级牛肉吗？好像不是，嗑瓜子、擦皮鞋、带小孩是不是细节？绝对是。
最近做搜索，坦率地说，如果我说我们的技术是第四代技术，我真的不好意思，因为这是撒谎，搜索技术十年来，从谷歌到百度，大家的技术没有本质性的变化，而且全世界搜索技术最好的公司显然是谷歌，不是中国这几家公司，它们也不是靠技术打败谷歌的，你们也都明白是怎么回事。
但是我为什么看到了体验改变的机会，是因为今天的搜索引擎越来越像广告引擎，广告和搜索混在一起，你们可能分得清，你们的父母绝对分不清。竞价排名这种模式，谁有钱谁排在最前面，很多欺诈网站就排在最前面。
医疗行业绝对是重灾区，你们各位看过病吗？你们到医院觉得很舒服吗？在北京协和、同仁永远人满为患，永远看不上病，排队加塞才能弄个专家号，说明医疗资源在中国是匮乏的。协和、同仁这种好的医院需要到互联网上买用户吗？不需要。花几百块钱买一个点击，需要到他医院里看白癜风、不孕不育，我不能说这种医院都是假医院，但是这是什么货色，大家也都知道。
所以这种体验已经变成：一方面搜索引擎帮助大家找到知识，找到很多信息；另一方面出现搜索一下你就会上当，这就是用户体验的问题。即便技术差不多，谁能够在这个细节体验上下决心做得不一样，就不放医疗行业的广告，敢于向谷歌学习，打广告和搜索明显分开，每页就放三条广告，绝不多放-这种体验的改进也可能成为改变一个行业的力量。
每次做这种重大体验改变的时候，大家要有点没心没肺，因为你的对手可能雇大量的水军骂你，我是中国被骂最多的人，我估计中国很多水军公司靠骂我一年能赚好几千万。
第五，用户体验一定要聚焦，伤其十指，不如断其一指。
用户选择你的产品，经常一个理由就足够。我们做产品体验的时候，很多时候应该面面俱到，应该全方位系统性思考。不错。但思考完了，如何在众多的功能中找到一个点作为突破点？再大的一个市场也需要一个针尖一样的点做切入，所有成功的产品都要找到一个突破点，通过聚焦，把有限的资源聚焦到一个点上，才能形成压强。有的时候你觉得找了几个点，当跟用户说有五大功能，有六个体系的时候，你觉得你能够记住，你作为老板也可以要求公司员工学习记住，大家都变成顺口溜，但是用户真的记得住吗？
有一次我看到智能电视的广告，说有六大功能。我作为普通消费者，肯定回忆不出来六大功能是什么。把一个功能做到极致，大家推荐你的产品说，在这个电视上免费电影随便看，用起来比优酷还简单，可能还是一个好卖点。我说的这个聚焦，集中在一点，和前面说的做到极致、超出预期、关注细节是高度一致的。每个人都不是天才，更不是通才，如果不能聚焦一点，而是面面俱到，平均用力同时做三个产品，每个产品同时铺开做五个功能，这怎么可能？至于怎么验证产品聚焦，特别简单，你去看用户发帖，看用户骂你-这是用户在用最朴素的语言总结产品能够打动他们的一个点。
百度真的是因为搜索技术比谷歌做得好才超越它的？不是，是因为MP3搜索。你会听到很多民工级用户在交流的时候，他们不说我去用一个搜索引擎，而是会说在一个网站上可以免费听歌，可以免费下歌。如果能听到用户这样的声音，那恭喜你，说明你找到了一个值得聚焦的点，因为这是用户关心的。
关于产品的体验，在体验为王的时代，谁能够掌握好体验的力量，从小处可以做出一个受欢迎的产品，从大处讲，甚至能颠覆一个产业，改变一个格局。我们总是把创新理解成做一个研究院，雇很多专家博士，发明一个类似可口可乐的新秘方或者申请多少专利。我觉得这是不现实的。
所谓的创新就是从用户出发，从用户体验的细节出发，从很多细微之处出发，对用户体验做出持续的改进。