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【摘要】 在国家大力倡导全民阅读的大环境下，图书馆必须遵循“读者第一,服务至上”的服务宗旨，营造出良好的人文环境，在图书馆工作实践的过程中，提升图书馆的服务品质，为读者的信息需求提供人文关怀，满足读者的需要，促进社会的和谐发展，充分体现图书馆事业中民主、自由、公平等人类应有的基本精神，真正体现图书馆人性化服务的内涵。
【关键词】 图书馆；人性化服务
【中图分类号】：G250.71【文献标识码】：A 【文章编号】：1009-9646(2008)05-0080-01
人性化的服务是人与人之间的一种特殊形式的“互动”。是一种满足人的需求的活动，是人与人之间生存方面互相依赖的关系的具体体现。其特点是，强调无私奉献和拳拳爱心。良好的人性化服务必须建立在人性的基础上，因为服务不是僵化的条文，也不是冷漠的照章办事，而是对活生生的读者投入相当的情感和思考，对各种“规范”的需要，要给予人情味的关注和做出富于创造性的对待。
本文拟从下述三个方面对图书馆人性化服务的话题作初步探讨。不当之处，敬请同仁斧正。
1 图书馆人性化服务的缺失
目前图书馆许多地方都还不尽如人意。具体体现在：①在办馆理念方面，许多图书馆普遍存在着划分读者“等级”的陋习，人为地制造种种“信息歧视”和“信息专制”现象，体现人文关怀和人文援助的公益性原则不断淡化。②在学术研究方面，研究多停留在技术层面，读者研究方面的著述偏少，对广大社会成员信息需求方面的研究成果尤其匮乏。③在资源投入方面，新技术新产品的引进占据大份额经费和优势人力资源，读者的主体地位被掩盖。④在读者服务方面，以硬性管理手段和大众化的服务为主，禁忌多于诱导，惩罚多于教育。图书馆规章制度不少，但对业务规范的技术细节描述得多，对业务工作中体现人性化服务要求的少。
2 图书馆人性化服务的内涵
从本质上分析，图书馆人性化服务的内涵主要表现在以下四个方面：①图书馆全面系统地收藏着人类所创造和积累的各种信息资源，其博大精深是其他系统所不可比拟的。②图书馆正在进行网络化和现代化建设，将能够通过资源共享方式，让全人类所创造和积累的信息资源为每一个人的全面发展服务。③图书馆的信息资源传播不受时空限制，一方面它能够把先前各代人所创造和积累的信息保存下来并传递给每一个人，另一方面它又能把当代不同地区的人们所创造的信息资源尽快的传递给每一个人。④图书馆能够在人生的每一个阶段以及人们所需要的任何时间，满足人们的不同层次的需要，人们在图书馆可以各取所需，充分发挥自己的主观能动性，开展自由自觉的创造活动，发展自己多方面的能力。
图书馆是人们公认的人类知识的宝库，终身教育的最佳场所之一。在这里人们可以获得取之不尽、用之不竭的信息资源。因此，图书馆应充分挖掘馆藏资源，为促进人的全面发展营造人性化的学习环境，为人们提供人性化的服务。
3 图书馆人性化服务的实践
3.1 服务理念人性化。图书馆要实现自身价值，就是必须明确图书馆的一切工作都是围绕着读者的需要展开的，要理解读者、关心读者、尊重读者、爱护读者，对读者坦诚相助。从读者的利益和需求出发，筹划可以预见的读者需求变化趋势，重新整合图书馆的各种资源和服务功能，形成一个以服务为导向、互相协同，能够动态适应读者需求变化的服务体系。让人性化的服务理念成为图书馆员工的行为准则和自觉行动。
3.2 服务方式人性化。借阅方式要简捷、便利。目前很多图书馆已实行“超市”式服务，简化手续。馆藏文献全面开架，读者自由选书，大厅总出入口处办理借阅手续。实行一卡通用，资源共享。
3.3 阅读环境人性化。从图书馆的阅读环境来看，现代化图书馆要为读者创造赏心悦目的助读环境。许多图书馆选用环保材料，以宽敞、明亮、宁静、温馨为主旋律来进行室内装饰。阅览室选用冷色调的墙壁，适度的灯光，挂上激励读者求知欲的壁画、伟人画像或名人警句等。在宽敞的基础上，图书馆从审美感出发，运用色彩的搭配、形式的对比、层次的安排、风格的呼应以及装饰的嵌入等方式营造一个宁静典雅、宽松、舒适的环境，使读者能全方位地感受图书馆环境与人的亲和力。此外，还应充分考虑为残疾人群体开辟“绿色服务通道”，为他们营造一个来去方便、借阅自如的读书环境。
3.4 服务内容人性化。现代图书馆在切实搞好传统的文献借阅、参考咨询等各项服务的基础上，大力拓宽图书馆的服务内容，全面为读者考虑，为各类读者提供方便，使读者充分享受到图书馆的人性化服务的温暖。比如在流通系统中采取自助式的借、还操作，读者还可以通过借书终端、电话或互联网办理续借手续，令读者感到亲切、自由。重视为家庭提供服务。国外的许多图书馆采用图书邮寄或送书上门的形式以方便读者，积极组织家庭读书活动，并为这种活动提供帮助和辅导。
注重为社会弱势群体提供特殊服务。对贫困户、残疾人可免收借书证押金，实行送书上门服务；对弱势群体的咨询需求提供免费咨询服务；为失业者、残疾人、老年人提供有针对性的服务，为他们排忧解难提供切实帮助。如湖北省图书馆多年来坚持组织省内各级公共图书馆开展“送书进监狱”活动不仅受到了监狱服刑人员的欢迎，同时在社会上引起了强烈的反响。湖北荆门市图书馆长期以来坚持开展为社会弱势群体提供主动服务。如建立荆门特殊学校、市社会福利院图书流通点；每年与市残疾人协会联合举办盲人电脑培训班等等。这些服务举措充分体现了图书馆的平等意识和关爱读者的精神，体现了图书馆人性化服务的内涵。
3.5 尊重读者的权利。尊重读者的权利是图书馆人性化服务的核心内容。多年以来各级各类图书馆对这一问题并没有引起足够的重视。在人民群众法律意识日益增强的今天，学会尊重读者的权利是各级各类图书馆必须面对的课题。
图书馆是知识的海洋，它的价值体现在读者对它的利用之中，图书馆要为读者提供一个可自由汲取知识、享受知识甘露的空间和环境。图书馆应随着时代的脉搏，与时俱进，真正为读者提供高品质、高档次的人性化服务，吸引读者、关爱读者、方便读者，真正成为读者的天堂。正如博尔赫斯所赞美的那样“天堂应该是图书馆的模样”。
参考文献
[1] 跨世纪的思考-中国图书馆事业高层论坛，北京图书馆出版社，1999
[2] 战略思考-图书馆发展十大热门话题，上海科学技术文献出版社，2002
收稿日期：2008-5-16
【关键词】 图书馆；人性化服务
【中图分类号】：G250.71【文献标识码】：A 【文章编号】：1009-9646(2008)05-0080-01
人性化的服务是人与人之间的一种特殊形式的“互动”。是一种满足人的需求的活动，是人与人之间生存方面互相依赖的关系的具体体现。其特点是，强调无私奉献和拳拳爱心。良好的人性化服务必须建立在人性的基础上，因为服务不是僵化的条文，也不是冷漠的照章办事，而是对活生生的读者投入相当的情感和思考，对各种“规范”的需要，要给予人情味的关注和做出富于创造性的对待。
本文拟从下述三个方面对图书馆人性化服务的话题作初步探讨。不当之处，敬请同仁斧正。
1 图书馆人性化服务的缺失
目前图书馆许多地方都还不尽如人意。具体体现在：①在办馆理念方面，许多图书馆普遍存在着划分读者“等级”的陋习，人为地制造种种“信息歧视”和“信息专制”现象，体现人文关怀和人文援助的公益性原则不断淡化。②在学术研究方面，研究多停留在技术层面，读者研究方面的著述偏少，对广大社会成员信息需求方面的研究成果尤其匮乏。③在资源投入方面，新技术新产品的引进占据大份额经费和优势人力资源，读者的主体地位被掩盖。④在读者服务方面，以硬性管理手段和大众化的服务为主，禁忌多于诱导，惩罚多于教育。图书馆规章制度不少，但对业务规范的技术细节描述得多，对业务工作中体现人性化服务要求的少。
2 图书馆人性化服务的内涵
从本质上分析，图书馆人性化服务的内涵主要表现在以下四个方面：①图书馆全面系统地收藏着人类所创造和积累的各种信息资源，其博大精深是其他系统所不可比拟的。②图书馆正在进行网络化和现代化建设，将能够通过资源共享方式，让全人类所创造和积累的信息资源为每一个人的全面发展服务。③图书馆的信息资源传播不受时空限制，一方面它能够把先前各代人所创造和积累的信息保存下来并传递给每一个人，另一方面它又能把当代不同地区的人们所创造的信息资源尽快的传递给每一个人。④图书馆能够在人生的每一个阶段以及人们所需要的任何时间，满足人们的不同层次的需要，人们在图书馆可以各取所需，充分发挥自己的主观能动性，开展自由自觉的创造活动，发展自己多方面的能力。
图书馆是人们公认的人类知识的宝库，终身教育的最佳场所之一。在这里人们可以获得取之不尽、用之不竭的信息资源。因此，图书馆应充分挖掘馆藏资源，为促进人的全面发展营造人性化的学习环境，为人们提供人性化的服务。
3 图书馆人性化服务的实践
3.1 服务理念人性化。图书馆要实现自身价值，就是必须明确图书馆的一切工作都是围绕着读者的需要展开的，要理解读者、关心读者、尊重读者、爱护读者，对读者坦诚相助。从读者的利益和需求出发，筹划可以预见的读者需求变化趋势，重新整合图书馆的各种资源和服务功能，形成一个以服务为导向、互相协同，能够动态适应读者需求变化的服务体系。让人性化的服务理念成为图书馆员工的行为准则和自觉行动。
3.2 服务方式人性化。借阅方式要简捷、便利。目前很多图书馆已实行“超市”式服务，简化手续。馆藏文献全面开架，读者自由选书，大厅总出入口处办理借阅手续。实行一卡通用，资源共享。
3.3 阅读环境人性化。从图书馆的阅读环境来看，现代化图书馆要为读者创造赏心悦目的助读环境。许多图书馆选用环保材料，以宽敞、明亮、宁静、温馨为主旋律来进行室内装饰。阅览室选用冷色调的墙壁，适度的灯光，挂上激励读者求知欲的壁画、伟人画像或名人警句等。在宽敞的基础上，图书馆从审美感出发，运用色彩的搭配、形式的对比、层次的安排、风格的呼应以及装饰的嵌入等方式营造一个宁静典雅、宽松、舒适的环境，使读者能全方位地感受图书馆环境与人的亲和力。此外，还应充分考虑为残疾人群体开辟“绿色服务通道”，为他们营造一个来去方便、借阅自如的读书环境。
3.4 服务内容人性化。现代图书馆在切实搞好传统的文献借阅、参考咨询等各项服务的基础上，大力拓宽图书馆的服务内容，全面为读者考虑，为各类读者提供方便，使读者充分享受到图书馆的人性化服务的温暖。比如在流通系统中采取自助式的借、还操作，读者还可以通过借书终端、电话或互联网办理续借手续，令读者感到亲切、自由。重视为家庭提供服务。国外的许多图书馆采用图书邮寄或送书上门的形式以方便读者，积极组织家庭读书活动，并为这种活动提供帮助和辅导。
注重为社会弱势群体提供特殊服务。对贫困户、残疾人可免收借书证押金，实行送书上门服务；对弱势群体的咨询需求提供免费咨询服务；为失业者、残疾人、老年人提供有针对性的服务，为他们排忧解难提供切实帮助。如湖北省图书馆多年来坚持组织省内各级公共图书馆开展“送书进监狱”活动不仅受到了监狱服刑人员的欢迎，同时在社会上引起了强烈的反响。湖北荆门市图书馆长期以来坚持开展为社会弱势群体提供主动服务。如建立荆门特殊学校、市社会福利院图书流通点；每年与市残疾人协会联合举办盲人电脑培训班等等。这些服务举措充分体现了图书馆的平等意识和关爱读者的精神，体现了图书馆人性化服务的内涵。
3.5 尊重读者的权利。尊重读者的权利是图书馆人性化服务的核心内容。多年以来各级各类图书馆对这一问题并没有引起足够的重视。在人民群众法律意识日益增强的今天，学会尊重读者的权利是各级各类图书馆必须面对的课题。
图书馆是知识的海洋，它的价值体现在读者对它的利用之中，图书馆要为读者提供一个可自由汲取知识、享受知识甘露的空间和环境。图书馆应随着时代的脉搏，与时俱进，真正为读者提供高品质、高档次的人性化服务，吸引读者、关爱读者、方便读者，真正成为读者的天堂。正如博尔赫斯所赞美的那样“天堂应该是图书馆的模样”。
参考文献
[1] 跨世纪的思考-中国图书馆事业高层论坛，北京图书馆出版社，1999
[2] 战略思考-图书馆发展十大热门话题，上海科学技术文献出版社，2002
收稿日期：2008-5-16