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摘要：本文通过对目前饭店行业发展现状的分析，提出培养员工服务意识的重要性。通过以餐饮服务为例，融入了餐饮服务人员应具有的各种知识和能力要求，构建了服务意识培养的四大环节，即四步曲。文中还介绍了部分行业发展的新理念和方法，说明服务意识的培养应成为提高餐饮服务质量的核心。
关键词：服务意识；培养；四步
当今的市场竞争，已由过去的“商品竞争”演变成“服务竞争”。改革开放30多年，中国饭店业作为与世界接轨最彻底、发展最迅速的行业，取得的辉煌成就是有目共睹的。但同时我们还应清醒地看到：尽管我们饭店的硬件水平，让全世界瞠目结舌，但饭店同质化现象严重，服务水平还有待于大大提高，还没有一家国际性的知名品牌，全行业还处于贯彻标准化、规范化、创特色的阶段。进入小康社会的中国人，对饭店业到了要求有独特体验的时候了。然而，饭店业正遭遇用工荒的困扰，员工流动率上升，服务质量也不稳定。笔者认为，只有全方位培养人员的服务意识，才能真正实现“给客人提供传奇体验，让员工快乐工作的”新阶段行业目标。下面就以餐饮服务为例，全面阐述员工服务意识培养建立的四大环节，可称为四步曲。
一、服务意识的含义
服务意识（Service Consciousness） 是指员工一进入工作状态，便能自然地产生一种强烈地为客人提供良好服务的欲望。服务意识是一种观念，它的产生是每一个餐饮服务员思想发展的结果，需从自我认识开始入手。
二、培养服务意识的四步曲
（一）第一步：角色定位
员工进入工作岗位，首先要有正确的角色定位，解决好以下三个问题，才能合理发展客我之间的人际关系。
1.“我是谁？”
服务人员在工作岗位中充当的是服务角色，应学会一系列符合自己职业要求的行为方式，忘却一切与服务无关的思想、情绪和活动，更不能把个人的情绪带到工作中来，使生活中的角色与工作中的角色混淆。因此，服务人员应具有强烈的角色意识。
2.“客人是谁？”
从经济利益而言，客人是餐厅的“衣食父母”，是给企业恩惠的人。从客人自身而言，是来享受服务的人。随着国人消费阅历的扩大，消费行为的日趋成熟，尤其是高端客源已不再希望受到“客人是上帝”般的敬而远之的尊重，而需要被关心和呵护。因而，服务人员在感情上要把客人当作自己的亲朋好友。
3.“我和客人是什么关系？”
“我”为客人服务，客人享受服务。客人是主角，“我”是配角。服务人员应自觉站在客人立场上，竭尽所能为客人提供最美好的消费享受，使其获得“宾至如归，善解人意”的感受。
注意餐饮服务人员在思想上切忌进入这样的误区——“同样是人，客人尽情享受，我却尽力服务”；或者是店大欺客，认为提供服务是客人有求于自己；甚至自我轻视，认为服务工作低人一等。随着社会的发展，“我为人人，人人为我”的现代服务意识已逐渐深入人心，餐饮服务人员应更新理念，以平常快乐的心态来面对新的岗位。
（二）第二步：提高自我
上岗前，正确的角色定位和良好客我关系的确立，有利于餐饮服务人员更加热爱本职工作，巩固专业思想，主动接受各种技能训练和知识观念，力求提高自身的业务素质，为投入实践工作做好准备。餐饮服务人员应具备的知识和技能主要包括以下几部分内容：
1.服务礼仪
客人的第一印象来自于服务人员的形象和态度。只有注重仪容仪表，讲究各种礼节，运用甜美的微笑，友好的眼神和温暖的话语，才会在第一时间使客人感受到好客之情。
2.操作规程
餐饮服务人员要掌握中西餐各种服务程序，并熟练应用其中的六大基本技能，应严格按照行业或饭店制定的规范标准来操作和训练，不可随意更改和删减。因为这些专业要求是在长期实践和礼宾服务基础上的总结和提炼，具有很强的实践价值。
3.观念意识
（1）团队精神：餐饮产品具有规格多，生产环节复杂，难以控制的特点，是前后台合作的产物。但对客人而言，每个实物产品、每个岗位的员工都体现出餐厅的服务水准。因而服务人员要具有协作意识、团队精神，包括完成部门之间的合作，业务环节之间的合作，以及各岗位之间的合作，使餐饮产品带个客人完整的美好享受。
（2）服从意识：饭店是一个等级非常分明的行业，服从上级的指令才能使工作正常进行。因此，服务人员还应具有强烈的服从意识，要明确在通常的饭店五级管理体制中，从总经理至服务员是一条权力线，它经过部门经理、主管、领班自上而下逐步发布命令、指挥控制；而从服务员至总经理是一条反馈线，它经过领班、主管、部门经理自下而上逐级进行报告和反馈。餐饮服务人员要无条件地服从一线领导的指挥和安排，如有异议应事后协商反馈，不可损伤客人现场享受餐饮产品的利益。
4.相关知识
现代饮食带给人们的是“色、香、味、器、质、名”的多种感受，餐厅也由就餐场所转变为信息交流、增进情感的生活必需领域。因此，服务人员还要熟悉客人心理，掌握菜肴知识，了解城市交通、经济、娱乐、文化等多方面情况，成为能与客人进行思想沟通的高层次服务者。
随着经济的发展，国际性交流的增强，在与海内外客人的接触中，语言能力成为服务人员面临的一个重要障碍。只有加强外语和方言的学习，注重实践应用，才不会在服务中出现一些尴尬的场面。
总而言之，通过提高自身的专业素质，服务人员能够为客人提供出色的规范化服务（1），使其感受到饭店的层次和标准。但随着客源更加广泛和人们个性化追求的发展，规范化服务已不能满足人们的需要。这时，餐饮服务的提高应从客人身上去找答案。
（三）第三步：关注客人
在服务过程中，既要关心客人的口头反映，还要注意观察其动作表情，从中发现他们的喜好、性情，积极去理解客人，主动揣摩客人的需求，为下一步设计个性化的服务打好基础，最终使客人获得朋友般的感受，从而使标准化、规范化的精益服务品质更具有感性化的色彩。 （四）第四步：设计服务
俗话说：“细节决定成败”。关注客人就是关注客人的细节。在实践中谁能够结合饭店实际，挖掘各类细节潜力，抓住大量别人不在意的、不起眼的细节，谁就抓住了提升服务的契机。
餐饮服务人员要结合对客人心理的研究，明确客人在餐厅除求食物合口味、求食品及用具干净卫生、求快、求知、求尊重的一般心理外，有时还有炫耀、造气氛和发泄的需求。通过换位思考，揣摸客人最想获得怎样的感受。然后，尽量在客人开口之前，提供服务人员竭尽所能的服务设计，坚持不懈地把服务延伸到方方面面，落实到点点滴滴，并不遗余力地推向极致，这便是优质服务的更高境界——个性化服务（2）。
如有的饭店开展“餐饮接待个性创新设计比赛”，其目的就是提高对客人接待的认识，引导员工树立“关注细节，个性服务是可以通过设计来展现的”服务思想，并使之转换为日常工作行为。
餐饮服务人员在为客人提供针对性地服务时，要依据主动、高效、“以客人为中心”这三大原则。但同时还应注意倾注情感，融入企业文化，使客人由感受“宾至如归”、物有所值到享受“宾至胜归”和物超所值，最终成为饭店的忠诚客人（3），同时也创造出饭店的服务品牌。如因个性化服务而闻名的青岛海景花园大酒店，在酒店任何地方小憩，服务人员都会给你递上一杯热水和热毛巾，使“亲情一家人”的海景文化深入人心。
最终，餐饮服务人员在经过角色定位、提高自我、关注客人和设计服务这四步曲的谱写后，才基本培养起一定的服务意识。进而才会主动地把服务现场当成一个舞台，充分发挥自己的服务知识、服务技能和服务能力，在实践中把以上所述各个环节和理念自然而灵活的融入到一切服务之中，使之形成良性循环，不断提升餐饮服务质量，为客人带来一次又一次完美的享受体验。
注释：
（1）规范化服务：满足客人重点的、有规律性的基本需求的服务。
（2）个性化服务：满足客人的特殊的、少量的、偶然的、个别的需求的服务。
（3）忠诚客人：反复购买饭店产品的客人。
参考文献：
（1）李婷、陈芙蓉、陈翠娥：《浅谈如何提高餐饮服务质量》
http：//wenku.baidu.com/view/935fd93987c24028915fc3db.html
（2）陆长瑞：《让员工快乐工作》，饭店世界2012，01：18
（3）郑世卿：《顾客永远是我们的好朋友》，饭店世界，2012，01：21
（4）余昌国：《从‘白袜子’到‘口红’》，饭店世界，2012，01：23
（5）韦明体：《现代酒店服务意识》、重庆大学出版社、2008，1
关键词：服务意识；培养；四步
当今的市场竞争，已由过去的“商品竞争”演变成“服务竞争”。改革开放30多年，中国饭店业作为与世界接轨最彻底、发展最迅速的行业，取得的辉煌成就是有目共睹的。但同时我们还应清醒地看到：尽管我们饭店的硬件水平，让全世界瞠目结舌，但饭店同质化现象严重，服务水平还有待于大大提高，还没有一家国际性的知名品牌，全行业还处于贯彻标准化、规范化、创特色的阶段。进入小康社会的中国人，对饭店业到了要求有独特体验的时候了。然而，饭店业正遭遇用工荒的困扰，员工流动率上升，服务质量也不稳定。笔者认为，只有全方位培养人员的服务意识，才能真正实现“给客人提供传奇体验，让员工快乐工作的”新阶段行业目标。下面就以餐饮服务为例，全面阐述员工服务意识培养建立的四大环节，可称为四步曲。
一、服务意识的含义
服务意识（Service Consciousness） 是指员工一进入工作状态，便能自然地产生一种强烈地为客人提供良好服务的欲望。服务意识是一种观念，它的产生是每一个餐饮服务员思想发展的结果，需从自我认识开始入手。
二、培养服务意识的四步曲
（一）第一步：角色定位
员工进入工作岗位，首先要有正确的角色定位，解决好以下三个问题，才能合理发展客我之间的人际关系。
1.“我是谁？”
服务人员在工作岗位中充当的是服务角色，应学会一系列符合自己职业要求的行为方式，忘却一切与服务无关的思想、情绪和活动，更不能把个人的情绪带到工作中来，使生活中的角色与工作中的角色混淆。因此，服务人员应具有强烈的角色意识。
2.“客人是谁？”
从经济利益而言，客人是餐厅的“衣食父母”，是给企业恩惠的人。从客人自身而言，是来享受服务的人。随着国人消费阅历的扩大，消费行为的日趋成熟，尤其是高端客源已不再希望受到“客人是上帝”般的敬而远之的尊重，而需要被关心和呵护。因而，服务人员在感情上要把客人当作自己的亲朋好友。
3.“我和客人是什么关系？”
“我”为客人服务，客人享受服务。客人是主角，“我”是配角。服务人员应自觉站在客人立场上，竭尽所能为客人提供最美好的消费享受，使其获得“宾至如归，善解人意”的感受。
注意餐饮服务人员在思想上切忌进入这样的误区——“同样是人，客人尽情享受，我却尽力服务”；或者是店大欺客，认为提供服务是客人有求于自己；甚至自我轻视，认为服务工作低人一等。随着社会的发展，“我为人人，人人为我”的现代服务意识已逐渐深入人心，餐饮服务人员应更新理念，以平常快乐的心态来面对新的岗位。
（二）第二步：提高自我
上岗前，正确的角色定位和良好客我关系的确立，有利于餐饮服务人员更加热爱本职工作，巩固专业思想，主动接受各种技能训练和知识观念，力求提高自身的业务素质，为投入实践工作做好准备。餐饮服务人员应具备的知识和技能主要包括以下几部分内容：
1.服务礼仪
客人的第一印象来自于服务人员的形象和态度。只有注重仪容仪表，讲究各种礼节，运用甜美的微笑，友好的眼神和温暖的话语，才会在第一时间使客人感受到好客之情。
2.操作规程
餐饮服务人员要掌握中西餐各种服务程序，并熟练应用其中的六大基本技能，应严格按照行业或饭店制定的规范标准来操作和训练，不可随意更改和删减。因为这些专业要求是在长期实践和礼宾服务基础上的总结和提炼，具有很强的实践价值。
3.观念意识
（1）团队精神：餐饮产品具有规格多，生产环节复杂，难以控制的特点，是前后台合作的产物。但对客人而言，每个实物产品、每个岗位的员工都体现出餐厅的服务水准。因而服务人员要具有协作意识、团队精神，包括完成部门之间的合作，业务环节之间的合作，以及各岗位之间的合作，使餐饮产品带个客人完整的美好享受。
（2）服从意识：饭店是一个等级非常分明的行业，服从上级的指令才能使工作正常进行。因此，服务人员还应具有强烈的服从意识，要明确在通常的饭店五级管理体制中，从总经理至服务员是一条权力线，它经过部门经理、主管、领班自上而下逐步发布命令、指挥控制；而从服务员至总经理是一条反馈线，它经过领班、主管、部门经理自下而上逐级进行报告和反馈。餐饮服务人员要无条件地服从一线领导的指挥和安排，如有异议应事后协商反馈，不可损伤客人现场享受餐饮产品的利益。
4.相关知识
现代饮食带给人们的是“色、香、味、器、质、名”的多种感受，餐厅也由就餐场所转变为信息交流、增进情感的生活必需领域。因此，服务人员还要熟悉客人心理，掌握菜肴知识，了解城市交通、经济、娱乐、文化等多方面情况，成为能与客人进行思想沟通的高层次服务者。
随着经济的发展，国际性交流的增强，在与海内外客人的接触中，语言能力成为服务人员面临的一个重要障碍。只有加强外语和方言的学习，注重实践应用，才不会在服务中出现一些尴尬的场面。
总而言之，通过提高自身的专业素质，服务人员能够为客人提供出色的规范化服务（1），使其感受到饭店的层次和标准。但随着客源更加广泛和人们个性化追求的发展，规范化服务已不能满足人们的需要。这时，餐饮服务的提高应从客人身上去找答案。
（三）第三步：关注客人
在服务过程中，既要关心客人的口头反映，还要注意观察其动作表情，从中发现他们的喜好、性情，积极去理解客人，主动揣摩客人的需求，为下一步设计个性化的服务打好基础，最终使客人获得朋友般的感受，从而使标准化、规范化的精益服务品质更具有感性化的色彩。 （四）第四步：设计服务
俗话说：“细节决定成败”。关注客人就是关注客人的细节。在实践中谁能够结合饭店实际，挖掘各类细节潜力，抓住大量别人不在意的、不起眼的细节，谁就抓住了提升服务的契机。
餐饮服务人员要结合对客人心理的研究，明确客人在餐厅除求食物合口味、求食品及用具干净卫生、求快、求知、求尊重的一般心理外，有时还有炫耀、造气氛和发泄的需求。通过换位思考，揣摸客人最想获得怎样的感受。然后，尽量在客人开口之前，提供服务人员竭尽所能的服务设计，坚持不懈地把服务延伸到方方面面，落实到点点滴滴，并不遗余力地推向极致，这便是优质服务的更高境界——个性化服务（2）。
如有的饭店开展“餐饮接待个性创新设计比赛”，其目的就是提高对客人接待的认识，引导员工树立“关注细节，个性服务是可以通过设计来展现的”服务思想，并使之转换为日常工作行为。
餐饮服务人员在为客人提供针对性地服务时，要依据主动、高效、“以客人为中心”这三大原则。但同时还应注意倾注情感，融入企业文化，使客人由感受“宾至如归”、物有所值到享受“宾至胜归”和物超所值，最终成为饭店的忠诚客人（3），同时也创造出饭店的服务品牌。如因个性化服务而闻名的青岛海景花园大酒店，在酒店任何地方小憩，服务人员都会给你递上一杯热水和热毛巾，使“亲情一家人”的海景文化深入人心。
最终，餐饮服务人员在经过角色定位、提高自我、关注客人和设计服务这四步曲的谱写后，才基本培养起一定的服务意识。进而才会主动地把服务现场当成一个舞台，充分发挥自己的服务知识、服务技能和服务能力，在实践中把以上所述各个环节和理念自然而灵活的融入到一切服务之中，使之形成良性循环，不断提升餐饮服务质量，为客人带来一次又一次完美的享受体验。
注释：
（1）规范化服务：满足客人重点的、有规律性的基本需求的服务。
（2）个性化服务：满足客人的特殊的、少量的、偶然的、个别的需求的服务。
（3）忠诚客人：反复购买饭店产品的客人。
参考文献：
（1）李婷、陈芙蓉、陈翠娥：《浅谈如何提高餐饮服务质量》
http：//wenku.baidu.com/view/935fd93987c24028915fc3db.html
（2）陆长瑞：《让员工快乐工作》，饭店世界2012，01：18
（3）郑世卿：《顾客永远是我们的好朋友》，饭店世界，2012，01：21
（4）余昌国：《从‘白袜子’到‘口红’》，饭店世界，2012，01：23
（5）韦明体：《现代酒店服务意识》、重庆大学出版社、2008，1