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摘要：本文旨在通过探索大型企业集团建设服务型总部的必要性，找准服务型总部与基层企业的契合点，进而把握住服务型总部的着力点和对总部管理者的素质要求。
关键词：企业集团;服务型总部;管理者;素质
企业集团是现代企业的高级组织形式。它以一个或多个实力强大、具有投资中心功能的大型企业为核心，以若干个在资源、资产、资本、技术上有密切联系的企业和组织为外围层，通过一系列的制度安排所形成的一个稳定的、多层次的经济组织。随着中国市场经济改革的不断深入，大型企业集团不断涌现，与此同时，大型企业总部所衍生的总部病、大企业病也层出不穷，去机关化、去总部病的呼声不断。在这种背景下，大型企业集团总部与下属企业如何更好地互动，企业集团需要一个什么样的服务型总部？要建成一个怎样的服务型总部？服务型总部需要总部各级干部具备哪些素质和能力以便能更好地为下属企业服务，成为每一个大型企业集团需要面对的重要课题。
企业集团的总部，在整个集团治理体系中处于中心地位，是整个企业集团有效运作和发展的“大脑”，其地位重要，责任重大。总部建设的好坏，决定着企业集团整体工作的成败。面对新形势新任务提出的新要求，企业集团必须把加强和改进总部作风建设作为一项重要的、长期性的工作，切实抓紧抓实、抓出成效。对于总部而言，要定好位、担好责，需要认识好、领会好、写好这个“总”字。
一、认识“总部”，明确定位
《辞海》对于总部的解释是：总司令部或总指挥部的简称。企业集团的总部，应当具有五点要求：
（一）总部：对外是窗口
总部作为代表企业集团与外界联系的“桥梁”，是企业集团对外形象和品牌的展示窗口，总部管理者，上至集团高级管理者，下至一般员工的行为方式、言行举止不仅代表了个人的形象、代表相关部门的形象，从一定意义上讲更是代表了企业集团的整体形象。特别是对上级部门、政府来说更是如此，一个企业集团总部的管理者在政府部门心中的形象，往往会被泛化为整个企业集团的形象。所以说，总部是代表整个企业集团面向外界的一个窗口。
（二）总部：对内是首脑
总部既然是“大脑”、首脑，那么首字意味着排在首位、排第一，这也意味着总部居于“头羊”“首雁”“火车头”的位置。羊群领路靠头羊，大雁无首难成行，火车跑得快全靠车头带。总部往哪儿领、怎么干，决定了下属企业怎么干，也决定了整个企业集团发展的方向。总部领路正确，企业集团就会大路朝阳向前进;总部导向错误，企业集团就难免误入歧途。另一个方面，总部是整个企业集团的大脑、参谋，总部的工作质量和成效，决定了整个企业集团的发展质量和成效。
（三）总部：对下是服务
总部是对于“分部”而言的，分部是指出企业集团属下的各二级企业、就是基层;没有基层就没有总部。总部以基层的存在为前提，因此，总部只有与基层结合在一起，才会有存在的价值，才能产生“倍增效应”。这意味着总部必须服务好基层，与基层默契配合、协作共事，与基层密切联系、打成一片，才能取得1+2+3+n乃至几何级数增长的效果。
（四）总部：立起是旗帜
《说文解字》对“总”字的解释是“总，聚束也”，也就是说抓拢丝线并将其束缚起来，即将一把丝捆起来。这就意味着，捆起来的一把丝，要成为立起来的一根电线杆，是一个单位的旗帜、标杆，意味着总部敢于向整个集团喊出“向我看齐”“我就是标杆”“我就是榜样”！作为总部的管理者，下属企业每天都在注视着，看着总部管理者做了什么而不是看说了什么，看总部管理者“甩膀子”而不是“动嘴皮子”。总部能不能成为整个集团的旗帜、标杆、榜样，是衡量总部是否合格的最基本标准。
（五）总部：横着是担当
捆起来的一把丝，放斜了，横着看像一根扁担。扁担，意味着总部要勇于担当、敢于负责，绝不能握着权力、丢了责任;惦记利益，忘却义务。特别是在当前全国大力治理“庸懒散奢”的新形势下，一些等待、观望情绪，庸政懒政怠政，不作为、乱作为的现象在一些领导、总部一些部门中有所抬头。在总部，“挂帅不出征”，只管开会、讲话、走形式者有之;“睁只眼闭只眼”，当“甩手掌柜”，对与自己无关之事不管不问者有之;“事不关己，高高挂起”，能躲就躲、能避就避、能推就推者有之;对业务自己半懂不懂，下车伊始，就乱发指示者有之;高高在上，对基层情况一知半解，却死抱着过时的条条框框，硬要别人遵照执行者有之;抓住细枝末节不放过，动辄上纲上线者有之;目光只盯着眼前巴掌大的地方，缺乏全局观念、大局意识者有之;习惯于被指挥、被动地工作者有之;“萝卜快了不洗泥”，工作粗糙质量不高者有之;办事拖拉、效率低下者亦有之。凡此种种，都是不敢担当，乃至失职渎职的表现。长此以往，必然损害企业集团整体利益，贻误企业集团改革发展事业。
二、写好“总”字，履职尽责
企业集团总部应该是有领导力、督导力、协调力、影响力和凝聚力的组织指挥机构。综合起来，就是要有很强的服务能力，总部的工作价值，就是体现在搞好服务的具体工作当中。只有不断提高服务意识、增强服务素质、优化服务载体、提升服务水平，为处于炮声隆隆的市场竞争第一线的基层提供优质服务，才能真正发挥好企业集团总部的作用。
那么，总部各级管理者应当如何做好、做优服务？先从“总”字的拆解开始。总字下面一个“心”字底，要求总部管理者要时刻想着基层，想基层所想、忧基层所忧、急基层所急，用心专心热情服务基层;“总”字的上面是两点，如两只眼睛，要求总部管理者眼睛向下，主动服务基层;“总”字的中间是一个“口”子，一方面要求总部管理者在服务基层中加强沟通协调，另一方面也要求总部管理者多过问基层的疾苦、多赞扬基层的辛劳、多为基层争取资源。从“总”字的结构可见，服务型总部，需要总部管理者做到“三个到”：心到、眼到、口到。
（一）心到：用心专心，热情服务 服务型总部，首先是各级管理者要从心底里、意识上深刻认识到做好服务对于企业集团总部价值的体现和促进企业发展的极端重要性。如果心思没有用在服务上，服务质量肯定差强人意。基层工作无小事，对待基层，要有春天般的温暖、夏天般的热情，才能赢得基层的信赖和支持。一是怀进取之心，提高服务水平。总部各级管理者要服务好基层、服务好业务、服务好发展，必须要强化学习进取意识，克服“本领恐慌”，从学习中汲取养分，提升素养;同时，要知行合一，注重知识转化运用，不断提升工作能力。只有自己的能力提高了，才能更好地服务基层，服务才能更加接地气。二是怀公仆之心，增强服务意识。基层工作无小事，要把服务基层的意识镌刻在灵魂深处，无论是想问题、办事情、做决策都始终从基层的利益诉求出发，从基层的角度换位思考，心系基层，心系一线，心系效益，想基层所想、忧基层所忧、急基层所急。三是怀敬畏之心，强化责任观念。要以基层之心为己心。总部各级管理者要沉下身段，放下架子，静下心思，用心服务，做到感情到位、责任到位。以基层拥护不拥护、赞成不赞成、高兴不高兴、满意不满意来检验工作的成效。
（二）眼到：眼睛向下，主动服务
基层是否具有生机与活力，是衡量总部作风端正与否的一面镜子，一旦基层因为总部各种原因被窒息，整个企业集团必将失去“血色”。因此，总部的各级管理者，要眼睛向下，主动服务基层。特别是总部各部门负责人，要率先垂范，不断增强服务的主动性。一是甘做服务基层的“知心人”。总部和基层是相互依存的关系，唇亡齿寒。总部的各级管理者，要始终心系基层、心存基层、心念基层，真正把基层冷暖放心头。要关心基层、呵护基层，体察基层的艰辛、体察基层的所思所盼，做基层的“知心人”。二是甘做服务基层的“勤务员”。“大企业病”“机关化”的表象，就是总部服务不到位、效率不高，原因在于总部管理者缺乏服务基层的主动性。能主动告知的事项就不应等着基层询问，能主动送达的报表文件就不应等基层来拿，能独立完成的事项就不应等靠要。要带着责任、感情服务基层，基层的事没能及时解决时，则如芒在背、如鲠在喉，千方百计、想方设法、尽心尽力去解决，真正服务到基层的心坎上。三是甘做服务基层的“老黄牛”。关心基层是总部的天职，帮助基层解决困难是总部的义务，助力基层发展是总部的使命。做“老黄牛”就是要经常思考基层“在想什么、盼什么、急什么、怨什么”，及时找准基层缺什么，不偷懒、不挑剔，带着真感情、有真办法解决基层的所忧所盼所急。把基层的事挂嘴边，记心头，扛肩上，放手心，用实实在在的行动服务好基层。
（三）口到：沟通协调，高效服务
“口到”不是说说而已、动嘴皮子或是张嘴吃拿卡要，而是强调沟通协调。总部各级管理者不应以位居高位而拒基层于千里之外，要与基层加强沟通，提供优质高效的服务。一要克服官僚主义。总部的工作重心要贴近基层、贴近市场，要兴调查研究之风，做到决策、指导接地气，通晓政策、了解市场、熟悉企业;假如总部各级管理者不接地气，就不能给予基层正确指导。总部要给基层准确的“炮弹支援”，减少“瞎指挥、乱找事”。二要克服衙门习气。总部要坚决杜绝“门难进、脸难看、事难办”。在与基层沟通时，多点笑脸，少些冷漠;多点关心，少些指责;多点主动，少些被动;多点帮助，少些打扰。上午能办好的事决不拖到下午，一个部门能办好的事不推到另一个部门，多为基层提供便利，少给基层添麻烦。三要克服本位主义。企业集团总部的各岗位管理者都应该是代表这个领域政策业务的最高水平，发布的文件、政策代表着企业集团，这些重要岗位的管理者，必须要站得高、看得远、想得深，要把自己的工作放到整个企业集团的全局、大局中考虑，跳出本位主义，不在非原则性的事情上纠缠，让基层有更多的精力和时间做好生产经营和服务顾客，更好地创造效益。
参考文献：
[1]（美）安妮·布鲁斯，詹姆斯·S·伯比顿著，刘燕春、陈舟平译：《员工激励》，2000.
[2]朱鸿林.现代企业人力资源开发及管理创新[J].现代管理科学，2005（6）.
[3]杨国安.组织能力的"杨三角"：企业持续成功的秘诀[J].机械工业出版社，2010.
[4]许锋.破局：打造人才供应链[M].北京联合出版公司，2012.
[5]康至军.HR转型突破：跳出专业深井成为业务伙伴[M].机械工业出版社，2013.
关键词：企业集团;服务型总部;管理者;素质
企业集团是现代企业的高级组织形式。它以一个或多个实力强大、具有投资中心功能的大型企业为核心，以若干个在资源、资产、资本、技术上有密切联系的企业和组织为外围层，通过一系列的制度安排所形成的一个稳定的、多层次的经济组织。随着中国市场经济改革的不断深入，大型企业集团不断涌现，与此同时，大型企业总部所衍生的总部病、大企业病也层出不穷，去机关化、去总部病的呼声不断。在这种背景下，大型企业集团总部与下属企业如何更好地互动，企业集团需要一个什么样的服务型总部？要建成一个怎样的服务型总部？服务型总部需要总部各级干部具备哪些素质和能力以便能更好地为下属企业服务，成为每一个大型企业集团需要面对的重要课题。
企业集团的总部，在整个集团治理体系中处于中心地位，是整个企业集团有效运作和发展的“大脑”，其地位重要，责任重大。总部建设的好坏，决定着企业集团整体工作的成败。面对新形势新任务提出的新要求，企业集团必须把加强和改进总部作风建设作为一项重要的、长期性的工作，切实抓紧抓实、抓出成效。对于总部而言，要定好位、担好责，需要认识好、领会好、写好这个“总”字。
一、认识“总部”，明确定位
《辞海》对于总部的解释是：总司令部或总指挥部的简称。企业集团的总部，应当具有五点要求：
（一）总部：对外是窗口
总部作为代表企业集团与外界联系的“桥梁”，是企业集团对外形象和品牌的展示窗口，总部管理者，上至集团高级管理者，下至一般员工的行为方式、言行举止不仅代表了个人的形象、代表相关部门的形象，从一定意义上讲更是代表了企业集团的整体形象。特别是对上级部门、政府来说更是如此，一个企业集团总部的管理者在政府部门心中的形象，往往会被泛化为整个企业集团的形象。所以说，总部是代表整个企业集团面向外界的一个窗口。
（二）总部：对内是首脑
总部既然是“大脑”、首脑，那么首字意味着排在首位、排第一，这也意味着总部居于“头羊”“首雁”“火车头”的位置。羊群领路靠头羊，大雁无首难成行，火车跑得快全靠车头带。总部往哪儿领、怎么干，决定了下属企业怎么干，也决定了整个企业集团发展的方向。总部领路正确，企业集团就会大路朝阳向前进;总部导向错误，企业集团就难免误入歧途。另一个方面，总部是整个企业集团的大脑、参谋，总部的工作质量和成效，决定了整个企业集团的发展质量和成效。
（三）总部：对下是服务
总部是对于“分部”而言的，分部是指出企业集团属下的各二级企业、就是基层;没有基层就没有总部。总部以基层的存在为前提，因此，总部只有与基层结合在一起，才会有存在的价值，才能产生“倍增效应”。这意味着总部必须服务好基层，与基层默契配合、协作共事，与基层密切联系、打成一片，才能取得1+2+3+n乃至几何级数增长的效果。
（四）总部：立起是旗帜
《说文解字》对“总”字的解释是“总，聚束也”，也就是说抓拢丝线并将其束缚起来，即将一把丝捆起来。这就意味着，捆起来的一把丝，要成为立起来的一根电线杆，是一个单位的旗帜、标杆，意味着总部敢于向整个集团喊出“向我看齐”“我就是标杆”“我就是榜样”！作为总部的管理者，下属企业每天都在注视着，看着总部管理者做了什么而不是看说了什么，看总部管理者“甩膀子”而不是“动嘴皮子”。总部能不能成为整个集团的旗帜、标杆、榜样，是衡量总部是否合格的最基本标准。
（五）总部：横着是担当
捆起来的一把丝，放斜了，横着看像一根扁担。扁担，意味着总部要勇于担当、敢于负责，绝不能握着权力、丢了责任;惦记利益，忘却义务。特别是在当前全国大力治理“庸懒散奢”的新形势下，一些等待、观望情绪，庸政懒政怠政，不作为、乱作为的现象在一些领导、总部一些部门中有所抬头。在总部，“挂帅不出征”，只管开会、讲话、走形式者有之;“睁只眼闭只眼”，当“甩手掌柜”，对与自己无关之事不管不问者有之;“事不关己，高高挂起”，能躲就躲、能避就避、能推就推者有之;对业务自己半懂不懂，下车伊始，就乱发指示者有之;高高在上，对基层情况一知半解，却死抱着过时的条条框框，硬要别人遵照执行者有之;抓住细枝末节不放过，动辄上纲上线者有之;目光只盯着眼前巴掌大的地方，缺乏全局观念、大局意识者有之;习惯于被指挥、被动地工作者有之;“萝卜快了不洗泥”，工作粗糙质量不高者有之;办事拖拉、效率低下者亦有之。凡此种种，都是不敢担当，乃至失职渎职的表现。长此以往，必然损害企业集团整体利益，贻误企业集团改革发展事业。
二、写好“总”字，履职尽责
企业集团总部应该是有领导力、督导力、协调力、影响力和凝聚力的组织指挥机构。综合起来，就是要有很强的服务能力，总部的工作价值，就是体现在搞好服务的具体工作当中。只有不断提高服务意识、增强服务素质、优化服务载体、提升服务水平，为处于炮声隆隆的市场竞争第一线的基层提供优质服务，才能真正发挥好企业集团总部的作用。
那么，总部各级管理者应当如何做好、做优服务？先从“总”字的拆解开始。总字下面一个“心”字底，要求总部管理者要时刻想着基层，想基层所想、忧基层所忧、急基层所急，用心专心热情服务基层;“总”字的上面是两点，如两只眼睛，要求总部管理者眼睛向下，主动服务基层;“总”字的中间是一个“口”子，一方面要求总部管理者在服务基层中加强沟通协调，另一方面也要求总部管理者多过问基层的疾苦、多赞扬基层的辛劳、多为基层争取资源。从“总”字的结构可见，服务型总部，需要总部管理者做到“三个到”：心到、眼到、口到。
（一）心到：用心专心，热情服务 服务型总部，首先是各级管理者要从心底里、意识上深刻认识到做好服务对于企业集团总部价值的体现和促进企业发展的极端重要性。如果心思没有用在服务上，服务质量肯定差强人意。基层工作无小事，对待基层，要有春天般的温暖、夏天般的热情，才能赢得基层的信赖和支持。一是怀进取之心，提高服务水平。总部各级管理者要服务好基层、服务好业务、服务好发展，必须要强化学习进取意识，克服“本领恐慌”，从学习中汲取养分，提升素养;同时，要知行合一，注重知识转化运用，不断提升工作能力。只有自己的能力提高了，才能更好地服务基层，服务才能更加接地气。二是怀公仆之心，增强服务意识。基层工作无小事，要把服务基层的意识镌刻在灵魂深处，无论是想问题、办事情、做决策都始终从基层的利益诉求出发，从基层的角度换位思考，心系基层，心系一线，心系效益，想基层所想、忧基层所忧、急基层所急。三是怀敬畏之心，强化责任观念。要以基层之心为己心。总部各级管理者要沉下身段，放下架子，静下心思，用心服务，做到感情到位、责任到位。以基层拥护不拥护、赞成不赞成、高兴不高兴、满意不满意来检验工作的成效。
（二）眼到：眼睛向下，主动服务
基层是否具有生机与活力，是衡量总部作风端正与否的一面镜子，一旦基层因为总部各种原因被窒息，整个企业集团必将失去“血色”。因此，总部的各级管理者，要眼睛向下，主动服务基层。特别是总部各部门负责人，要率先垂范，不断增强服务的主动性。一是甘做服务基层的“知心人”。总部和基层是相互依存的关系，唇亡齿寒。总部的各级管理者，要始终心系基层、心存基层、心念基层，真正把基层冷暖放心头。要关心基层、呵护基层，体察基层的艰辛、体察基层的所思所盼，做基层的“知心人”。二是甘做服务基层的“勤务员”。“大企业病”“机关化”的表象，就是总部服务不到位、效率不高，原因在于总部管理者缺乏服务基层的主动性。能主动告知的事项就不应等着基层询问，能主动送达的报表文件就不应等基层来拿，能独立完成的事项就不应等靠要。要带着责任、感情服务基层，基层的事没能及时解决时，则如芒在背、如鲠在喉，千方百计、想方设法、尽心尽力去解决，真正服务到基层的心坎上。三是甘做服务基层的“老黄牛”。关心基层是总部的天职，帮助基层解决困难是总部的义务，助力基层发展是总部的使命。做“老黄牛”就是要经常思考基层“在想什么、盼什么、急什么、怨什么”，及时找准基层缺什么，不偷懒、不挑剔，带着真感情、有真办法解决基层的所忧所盼所急。把基层的事挂嘴边，记心头，扛肩上，放手心，用实实在在的行动服务好基层。
（三）口到：沟通协调，高效服务
“口到”不是说说而已、动嘴皮子或是张嘴吃拿卡要，而是强调沟通协调。总部各级管理者不应以位居高位而拒基层于千里之外，要与基层加强沟通，提供优质高效的服务。一要克服官僚主义。总部的工作重心要贴近基层、贴近市场，要兴调查研究之风，做到决策、指导接地气，通晓政策、了解市场、熟悉企业;假如总部各级管理者不接地气，就不能给予基层正确指导。总部要给基层准确的“炮弹支援”，减少“瞎指挥、乱找事”。二要克服衙门习气。总部要坚决杜绝“门难进、脸难看、事难办”。在与基层沟通时，多点笑脸，少些冷漠;多点关心，少些指责;多点主动，少些被动;多点帮助，少些打扰。上午能办好的事决不拖到下午，一个部门能办好的事不推到另一个部门，多为基层提供便利，少给基层添麻烦。三要克服本位主义。企业集团总部的各岗位管理者都应该是代表这个领域政策业务的最高水平，发布的文件、政策代表着企业集团，这些重要岗位的管理者，必须要站得高、看得远、想得深，要把自己的工作放到整个企业集团的全局、大局中考虑，跳出本位主义，不在非原则性的事情上纠缠，让基层有更多的精力和时间做好生产经营和服务顾客，更好地创造效益。
参考文献：
[1]（美）安妮·布鲁斯，詹姆斯·S·伯比顿著，刘燕春、陈舟平译：《员工激励》，2000.
[2]朱鸿林.现代企业人力资源开发及管理创新[J].现代管理科学，2005（6）.
[3]杨国安.组织能力的"杨三角"：企业持续成功的秘诀[J].机械工业出版社，2010.
[4]许锋.破局：打造人才供应链[M].北京联合出版公司，2012.
[5]康至军.HR转型突破：跳出专业深井成为业务伙伴[M].机械工业出版社，2013.