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摘 要：近年来，随着铁路货运事故处理系统的不断运用和推广，铁路货运事故处理和保价理赔实现网络化、电子化，但由于大部分车站货运事故处理基础管理薄弱、兼职货运安全员业务和系统操作水平及事故调查积极性不高等问题，阻碍了铁路货运事故处理效率和保价理赔服务质量的提高。为此，针对目前管内事故处理和保价理赔存在的问题，我们深入分析问题根源，查找改进措施，不断提高货运事故处理效率，提升保价理赔服务质量。
关键词：铁路货运；事故处理；保价理赔；
中图分类号：F570.81 文献标识码：A 文章编号：1674-3520（2014）-05-00144-02
一、问题及分析
南阳车务段位于郑州局南大门，地处鄂、豫、陕交界处，管辖焦柳、宁西线车站49个，营业里程556公里，办理货运业务的有22个车站，其中一等站1个、二等站4个、三等站8个、四等站9个，二等以上站配有专职货运安全员，其他车站均由货运值班员兼任。2013年，全段货运事故处理调查815批，编制货运（含普通）记录709份、查询货运记录106份，受理赔偿96批。影响铁路货运处理效率和保价理赔服务质量的因素主要表现在：
（一）事故处理基础管理薄弱
车站货运安全室基础管理松懈、不规范，特别是三等及以下站无专职货运安全员，货运安全室日常管理比较薄弱，存在规章修改不及时、查询答复不认真、记录编制不严谨、台账资料不齊全等基础管理问题，这很大程度上影响了日常货运事故处理效率和事故分析。
（二）工作积极性和主动性不强
部分车站在货运处理和理赔工作中，应赔偿而不赔偿和赔偿不及时的案例时有发生。主动及时赔偿意识不够，不能积极联系货主，从编制记录到货主提赔时间较长，大都在2个月以上；主动承责意识不强，害怕承担责任，对外与货主推拖赖、对内互相扯皮的现象时有发生，铁路内部事故调查有的甚至是往返3次都不能达成一致，服务质量亟待提高和加强。还存在等、拖思想，电子案卷到达后，不及时接收归档、调查答复，个别车站三、五天不接收到达电子查询文档，有的甚至还要等纸质案卷资料（传递速度快则5天、慢则一周以上才能送达车站，特别是中间站案卷，传递速度会更慢）再调查，能拖就拖，严重影响事故处理效率。
（三）系统运用不规范影响作业效率
部分车站对事故处理微机长时间不重启（个别车站一周甚至半个多月），影响数据传输与接收。有的车站大多数情况下不查看电子文档传输状态或有无到达电子文档，往往会延迟货运事故调查、处理和分析。重复建卷现象依然突出，不利于事故查询，影响工作效率。这都是因为车站操作人员对系统运用操作不熟练造成的。
（四）兼职货运安全员业务素质不高
三等及以下站都没有配置专职货运安全人员，而兼职安全员素质普遍不高，大都由货运值班员或内勤货运员兼任，思想上还没有牢固树立“诚信为本、货主至上”的保价运输服务理念，在受理货主理赔中，存在语言不规范、用语不标准、理赔时间较长的现象；赔偿责任意识不强，能不办就不办，未根本杜绝推、拖的现象，影响铁路保价运输的信誉，保价理赔服务意识亟待提高。
（五）事故理赔宣传不到位，货主提赔率不高
2013年编制货运记录497份，仅受理赔偿96份，货主提赔率为19.3%。部分车站在日常货运事故调查处理过程中对事故理赔没有进行正面宣传，而是引导货主联系对方自行处理，尤其是货物短少件数不多的情况，编制货运记录后交货主应付了事。这都是因为车站对事故理赔宣传不到位，工作人员积极性不高，服务意识不强，造成货主提赔率不高。
二、措施与对策
（一）加强基础管理、落实作业标准
严格抓好规章制度和作业标准的落实工作，坚决杜绝有章不循，违规操作的问题。根据《铁路货运事故处理作业》标准，完善车站货运安全室各项工作制度，规范和加强货运事故处理作业。货运安全室是直接办理企业、货主保价理赔的窗口，其工作效率和质量代表铁路的形象，职工的作风体现铁路的精神风貌，同时对铁路保价运输的发展产生影响。创建标准化货运安全室有助于解决当前货运安全管理中存在的问题。因此，我们继续抓好南阳、邓州、西峡等站标准化货运安全室创建工作，以点带面，带动其他车站标准化货运安全室创建工作，提升货运安全基础管理质量。
（二）加强人员培训、提高业务技能
选派业务能力强、技术熟练、工作负责的人员充实到货运安全员岗位，配齐配强货运安全人员。加强货运安全干部职工业务培训教育工作，重点加强货物的装载加固，卸车、交付时防止冒领等作业环节的培训，分析典型货运事故案例，吸取经验教训，使货运安全干部职工了解和熟悉铁路货物事故处理和理赔知识，正确及时处理货物运输过程中发生的各种问题。同时，强化职业道德培训，按照货物运输服务质量标准，从仪容、仪表、服务用语、服务态度等方面规范货运职工行为， 充分展现铁路货运人员的仪表风貌，不断提高货运安全干部职工的业务素质和服务水平，促进铁路货运事故处理效率和理赔服务质量的提高。
（三）抓好系统运用、提高作业效率
继续深入抓好网上事故调查处理工作，抓好系统运用的监督管理和考核工作，要求各站对到达电子文档2日内必须接收，并按照规定程序和标准进行查询和答复，提高货运事故处理效率，压缩铁路货运事故调查时间。充分发挥系统案卷管理规范、事故调查便捷、统计分析准确等技术特点，逐步取消纸质文档传递，提高网上事故处理质量。与信息部门密切配合，做好系统日常维护和运用管理工作，及时升级，保证电子文档正常传输。
（四）增强服务意识、提高理赔质量
教育广大职工特别是具体负责货运事故处理的工作人员，要牢固树立以人为本、诚信服务、货主至上的服务理念，坚持做到“先赔付、后划分内部责任”，在规定的时间内办理赔偿，符合小额赔款直接支付的要及时支付赔款。在货场营业厅设置横幅、展板，进行保价理赔宣传，同时，利用保价理赔服务窗口为货主提供一站式服务，详细介绍办赔流程、需要资料等，切实为货主提供好咨询、理赔服务，消灭由于理赔服务质量造成的来信来访等投诉，确保“标准化货运安全室”零投诉。
（五）细化考核办法、加强监督检查
制定完善货运事故处理效率和保价理赔服务质量的考核办法，严格货运事故处理效率和保价理赔服务质量考核，对调查答复不及时、影响保价赔付的问题，发现一起处理一起。加强日常检查监督，每三至五天利用远程监控软件等手段登陆车站事故处理系统客户端，对各站电子文档接收、编制质量、传输状态和事故查询答复时间及电脑开机系统在线情况进行检查，督促指导车站做好货运事故调查、分析和理赔工作，进一步提高货运事故处理效率和保价理赔服务质量。
铁路货运组织改革实施后，货运业务从“站到站”延伸到“门到门”，配套的货损货差理赔服务也同步延伸至“门到门”，我们将继续加强业务学习，规范作业流程，提高网上处理铁路货运事故的效率和质量，以“主动、及时理赔”的服务理念，及时联系货主受理赔偿，同时加强与财务部门的协调配合，最大限度缩短货赔到账的周期，满足客户对铁路货物运输的需求，为客户提供更优质、更便捷的服务。
关键词：铁路货运；事故处理；保价理赔；
中图分类号：F570.81 文献标识码：A 文章编号：1674-3520（2014）-05-00144-02
一、问题及分析
南阳车务段位于郑州局南大门，地处鄂、豫、陕交界处，管辖焦柳、宁西线车站49个，营业里程556公里，办理货运业务的有22个车站，其中一等站1个、二等站4个、三等站8个、四等站9个，二等以上站配有专职货运安全员，其他车站均由货运值班员兼任。2013年，全段货运事故处理调查815批，编制货运（含普通）记录709份、查询货运记录106份，受理赔偿96批。影响铁路货运处理效率和保价理赔服务质量的因素主要表现在：
（一）事故处理基础管理薄弱
车站货运安全室基础管理松懈、不规范，特别是三等及以下站无专职货运安全员，货运安全室日常管理比较薄弱，存在规章修改不及时、查询答复不认真、记录编制不严谨、台账资料不齊全等基础管理问题，这很大程度上影响了日常货运事故处理效率和事故分析。
（二）工作积极性和主动性不强
部分车站在货运处理和理赔工作中，应赔偿而不赔偿和赔偿不及时的案例时有发生。主动及时赔偿意识不够，不能积极联系货主，从编制记录到货主提赔时间较长，大都在2个月以上；主动承责意识不强，害怕承担责任，对外与货主推拖赖、对内互相扯皮的现象时有发生，铁路内部事故调查有的甚至是往返3次都不能达成一致，服务质量亟待提高和加强。还存在等、拖思想，电子案卷到达后，不及时接收归档、调查答复，个别车站三、五天不接收到达电子查询文档，有的甚至还要等纸质案卷资料（传递速度快则5天、慢则一周以上才能送达车站，特别是中间站案卷，传递速度会更慢）再调查，能拖就拖，严重影响事故处理效率。
（三）系统运用不规范影响作业效率
部分车站对事故处理微机长时间不重启（个别车站一周甚至半个多月），影响数据传输与接收。有的车站大多数情况下不查看电子文档传输状态或有无到达电子文档，往往会延迟货运事故调查、处理和分析。重复建卷现象依然突出，不利于事故查询，影响工作效率。这都是因为车站操作人员对系统运用操作不熟练造成的。
（四）兼职货运安全员业务素质不高
三等及以下站都没有配置专职货运安全人员，而兼职安全员素质普遍不高，大都由货运值班员或内勤货运员兼任，思想上还没有牢固树立“诚信为本、货主至上”的保价运输服务理念，在受理货主理赔中，存在语言不规范、用语不标准、理赔时间较长的现象；赔偿责任意识不强，能不办就不办，未根本杜绝推、拖的现象，影响铁路保价运输的信誉，保价理赔服务意识亟待提高。
（五）事故理赔宣传不到位，货主提赔率不高
2013年编制货运记录497份，仅受理赔偿96份，货主提赔率为19.3%。部分车站在日常货运事故调查处理过程中对事故理赔没有进行正面宣传，而是引导货主联系对方自行处理，尤其是货物短少件数不多的情况，编制货运记录后交货主应付了事。这都是因为车站对事故理赔宣传不到位，工作人员积极性不高，服务意识不强，造成货主提赔率不高。
二、措施与对策
（一）加强基础管理、落实作业标准
严格抓好规章制度和作业标准的落实工作，坚决杜绝有章不循，违规操作的问题。根据《铁路货运事故处理作业》标准，完善车站货运安全室各项工作制度，规范和加强货运事故处理作业。货运安全室是直接办理企业、货主保价理赔的窗口，其工作效率和质量代表铁路的形象，职工的作风体现铁路的精神风貌，同时对铁路保价运输的发展产生影响。创建标准化货运安全室有助于解决当前货运安全管理中存在的问题。因此，我们继续抓好南阳、邓州、西峡等站标准化货运安全室创建工作，以点带面，带动其他车站标准化货运安全室创建工作，提升货运安全基础管理质量。
（二）加强人员培训、提高业务技能
选派业务能力强、技术熟练、工作负责的人员充实到货运安全员岗位，配齐配强货运安全人员。加强货运安全干部职工业务培训教育工作，重点加强货物的装载加固，卸车、交付时防止冒领等作业环节的培训，分析典型货运事故案例，吸取经验教训，使货运安全干部职工了解和熟悉铁路货物事故处理和理赔知识，正确及时处理货物运输过程中发生的各种问题。同时，强化职业道德培训，按照货物运输服务质量标准，从仪容、仪表、服务用语、服务态度等方面规范货运职工行为， 充分展现铁路货运人员的仪表风貌，不断提高货运安全干部职工的业务素质和服务水平，促进铁路货运事故处理效率和理赔服务质量的提高。
（三）抓好系统运用、提高作业效率
继续深入抓好网上事故调查处理工作，抓好系统运用的监督管理和考核工作，要求各站对到达电子文档2日内必须接收，并按照规定程序和标准进行查询和答复，提高货运事故处理效率，压缩铁路货运事故调查时间。充分发挥系统案卷管理规范、事故调查便捷、统计分析准确等技术特点，逐步取消纸质文档传递，提高网上事故处理质量。与信息部门密切配合，做好系统日常维护和运用管理工作，及时升级，保证电子文档正常传输。
（四）增强服务意识、提高理赔质量
教育广大职工特别是具体负责货运事故处理的工作人员，要牢固树立以人为本、诚信服务、货主至上的服务理念，坚持做到“先赔付、后划分内部责任”，在规定的时间内办理赔偿，符合小额赔款直接支付的要及时支付赔款。在货场营业厅设置横幅、展板，进行保价理赔宣传，同时，利用保价理赔服务窗口为货主提供一站式服务，详细介绍办赔流程、需要资料等，切实为货主提供好咨询、理赔服务，消灭由于理赔服务质量造成的来信来访等投诉，确保“标准化货运安全室”零投诉。
（五）细化考核办法、加强监督检查
制定完善货运事故处理效率和保价理赔服务质量的考核办法，严格货运事故处理效率和保价理赔服务质量考核，对调查答复不及时、影响保价赔付的问题，发现一起处理一起。加强日常检查监督，每三至五天利用远程监控软件等手段登陆车站事故处理系统客户端，对各站电子文档接收、编制质量、传输状态和事故查询答复时间及电脑开机系统在线情况进行检查，督促指导车站做好货运事故调查、分析和理赔工作，进一步提高货运事故处理效率和保价理赔服务质量。
铁路货运组织改革实施后，货运业务从“站到站”延伸到“门到门”，配套的货损货差理赔服务也同步延伸至“门到门”，我们将继续加强业务学习，规范作业流程，提高网上处理铁路货运事故的效率和质量，以“主动、及时理赔”的服务理念，及时联系货主受理赔偿，同时加强与财务部门的协调配合，最大限度缩短货赔到账的周期，满足客户对铁路货物运输的需求，为客户提供更优质、更便捷的服务。