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【摘要】在竞争异常激烈的市场上，CS营销战略作为企业制胜的法宝被越来越多的企业所采用。如何实施CS营销战略为研究现代企业竞争开辟了一个全新的领域。
【关键词】CS营销战略；顾客满意；CS战略营销效应分析
随着我国经济由卖方市场向买方市场的转变和市场的日益规范化，市场竞争已成为直接争夺消费者，满足消费者的竞争，越来越多的企业开始换位思考，它们开始懂得良好的产品或服务，最大限度的使顾客满意，必将成为企业在激烈竞争中独占市场，赢得优势的制胜法宝。
1.对CS战略的具体研究
1.1 CS战略的概念
CS战略是英文Customer Satisfaction的缩写形式。意为顾客满意，称之为CS战略。它是一种顺应了当今市场经济趋势的一种新的营销管理战略，为企业注入了新的生机和活力。CS战略的指导思想是企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业工作的中心，以满足顾客需要使顾客满意为经营目的。CS战略强调以顾客为中心的价值观，打破了企业传统的市场占有率模式，建立起一种新的顾客满意营销导向。
1.2 CS营销战略的效应分析
1.2.1 CS营销战略与顾客再购买意愿的关系
顾客是对企业的前途发展命运有直接联系的外部公众，市场就是顾客。顾客通过广告媒体、企业宣传品及他人介绍等各种渠道获取信息，对企业产品产生一种抽象的心理预期，通过心目中的产品与企业实际产品进行比较，决定自己的购买动向。这就需要企业从顾客的角度考虑，满足顾客的需要，努力创造出企业的名牌，使顾客的抽象预期心理得到满足，只有这样，才能形成顾客忠诚，而顾客忠诚就集中表现在顾客重复购买的程度。顾客忠诚不仅稳定着企业现实的顾客，更为企业吸引来潜在顾客，从而使企业保持并发展庞大的消费群体。从顾客的角度讲，满意将意味着顾客会减少再次消费的风险和不确定性。由于顾客在购买或消费后有第一手资料评价自己的满意程度，这对于顾客是否再次购买或消费起着关键性作用。
1.2.2 CS营销战略与顾客忠诚度的关系
很多人认为顾客满意于顾客忠诚之间有着必然的联系，认为顾客满意会导致顾客忠诚，其实不然，顾客满意与顾客忠诚之间是有一定差距的，研究表明，只有最高级别的满意程度才会导致顾客的忠诚。在对医疗保健业和汽车产业的一项研究中，使用5分制的满意度测评表，结果选择3分的顾客的忠诚比率为23%，选择4分的忠诚比率为31%，当顾客选择5分即感到“完全满意”时，忠诚比率达到75%。
1.2.3 CS营销战略与企业获利能力的关系
企业策略可以分为两类：“进攻型”和“防守型”。简言之，提高市场占有率为进攻策略，增加顾客满意度为防守策略。大部分企业会同时采用这两种策略。从许多企业在广告和促销上花费大量的资金来看，一般企业还是着重于对新顾客的获取，而忽视了对原有客户的维护。然而对于企业利润的获取和长期财务结构而言，提高顾客满意度进而增加顾客忠诚实为企业的重要策略。争取一位新顾客所花的成本是保住一位老顾客所花成本的6倍。
1.3 实施CS营销战略的具体措施
1.3.1 树立“顾客至上”的经营理念
顾客是企业生命之泉，企业要把顾客放在经营管理体系中的第一位，站在顾客立场上研究开发产品，预先把顾客的“不满意”从设计、制造、供应过程中去除，使消费者在心理上对企业产生认同感和归属感，进而产生顾客满意的群体网络效应。“顾客至上”要求一切从顾客的角度考虑，想顾客之所想，急顾客之所急，顾客的需要就是企业的需要。
1.3.2 开发令顾客满意的产品
CS营销战略要求企业的全部经营活动都要以满足顾客的需要为出发点，把顾客需求作为企业开发产品的源头。所以企业必须熟悉顾客，了解用户，即要调查他们显示和潜在的要求，分析他们购买的动机和行为、能力、水平，研究他们的消费传统和习惯、兴趣和爱好。只有这样，企业才能科学的顺应顾客的需求走向，确定产品的开发方向和生产数量，准确的选择服务的具体内容和重点对象。
1.3.3 实施令顾客满意的价格和促销措施
价格是商品价值的货币表现，价格策略在市场营销战略中具有重要地位。长期以来，企业定价目标往往被主要界定在“利润最大化”和“提高市场占有率”等目标上。这些定价目标已不能完全适应现代企业营销战略。在现代营销策略体系中，一个企业如果不能利用联系顾客的最终手段——价格，使顾客得到最大程度的满意，那么企业的其他营销努力将可能付诸东流。顾客的满意度是企业定价目标及其运动和调整的基本框架。企业定价应以顾客满意为出发点，依据市场形势、竞争激烈程度和顾客的接受能力来考虑，要善于研究消费心理，引导消费。同时，价格上的满意，也要以促销金点子和促销锦囊妙计来实现，促使广大消费者产生购买欲望。
1.3.4 提供令顾客满意的服务
顾客就是上帝，提高顾客满意度已经引起企业的重视，再好的商品和服务也是通过人去创造，推动。这其中，员工的态度、言行也融入了商品和服务之中，对顾客的满意度产生影响。如果员工对企业不满，他的情绪和态度就会直接影响顾客的满意度，使企业的销售和管理大打折扣；而员工是否用快乐的态度、礼貌的言行、敬业的精神去生产产品和提供服务，则与他们对企业软硬件的满意程度息息相关。
2.从实施CS营销战略中得出的结论
时代在发展，营销战略也在不断发展完善，对于处于激烈竞争中的企业而言，只有抓住要害，只有让顾客满意，才能使他们有可能持续购买，成为忠实顾客，企业才能永远生存，财源滚滚。所以，顾客满意是企业战胜竞争对手的最好手段，是企业取得长期成功的必要条件。可以说，没有什么其他的方法能像让顾客满意一样在激烈的竞争中提供长期的、起决定作用的优势。
参考文献
[1]耿景辉.学会穿顾客的“鞋子”走路[J].现代营销,2003(12):12-13.
[2]袁岳.满意度的决定因素[J].成功营销,2004(3):25-27
[3]王小林.退货是金[J].价格和市场,2009(5):23.
[4]赵华英.员工满意顾客才能满意[J].现代营销,2004(4):15-16.
[5]周本存.顾客首先是“上帝”其次才是伙伴[J].价格和市场,2000(6):42-43.
【关键词】CS营销战略；顾客满意；CS战略营销效应分析
随着我国经济由卖方市场向买方市场的转变和市场的日益规范化，市场竞争已成为直接争夺消费者，满足消费者的竞争，越来越多的企业开始换位思考，它们开始懂得良好的产品或服务，最大限度的使顾客满意，必将成为企业在激烈竞争中独占市场，赢得优势的制胜法宝。
1.对CS战略的具体研究
1.1 CS战略的概念
CS战略是英文Customer Satisfaction的缩写形式。意为顾客满意，称之为CS战略。它是一种顺应了当今市场经济趋势的一种新的营销管理战略，为企业注入了新的生机和活力。CS战略的指导思想是企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业工作的中心，以满足顾客需要使顾客满意为经营目的。CS战略强调以顾客为中心的价值观，打破了企业传统的市场占有率模式，建立起一种新的顾客满意营销导向。
1.2 CS营销战略的效应分析
1.2.1 CS营销战略与顾客再购买意愿的关系
顾客是对企业的前途发展命运有直接联系的外部公众，市场就是顾客。顾客通过广告媒体、企业宣传品及他人介绍等各种渠道获取信息，对企业产品产生一种抽象的心理预期，通过心目中的产品与企业实际产品进行比较，决定自己的购买动向。这就需要企业从顾客的角度考虑，满足顾客的需要，努力创造出企业的名牌，使顾客的抽象预期心理得到满足，只有这样，才能形成顾客忠诚，而顾客忠诚就集中表现在顾客重复购买的程度。顾客忠诚不仅稳定着企业现实的顾客，更为企业吸引来潜在顾客，从而使企业保持并发展庞大的消费群体。从顾客的角度讲，满意将意味着顾客会减少再次消费的风险和不确定性。由于顾客在购买或消费后有第一手资料评价自己的满意程度，这对于顾客是否再次购买或消费起着关键性作用。
1.2.2 CS营销战略与顾客忠诚度的关系
很多人认为顾客满意于顾客忠诚之间有着必然的联系，认为顾客满意会导致顾客忠诚，其实不然，顾客满意与顾客忠诚之间是有一定差距的，研究表明，只有最高级别的满意程度才会导致顾客的忠诚。在对医疗保健业和汽车产业的一项研究中，使用5分制的满意度测评表，结果选择3分的顾客的忠诚比率为23%，选择4分的忠诚比率为31%，当顾客选择5分即感到“完全满意”时，忠诚比率达到75%。
1.2.3 CS营销战略与企业获利能力的关系
企业策略可以分为两类：“进攻型”和“防守型”。简言之，提高市场占有率为进攻策略，增加顾客满意度为防守策略。大部分企业会同时采用这两种策略。从许多企业在广告和促销上花费大量的资金来看，一般企业还是着重于对新顾客的获取，而忽视了对原有客户的维护。然而对于企业利润的获取和长期财务结构而言，提高顾客满意度进而增加顾客忠诚实为企业的重要策略。争取一位新顾客所花的成本是保住一位老顾客所花成本的6倍。
1.3 实施CS营销战略的具体措施
1.3.1 树立“顾客至上”的经营理念
顾客是企业生命之泉，企业要把顾客放在经营管理体系中的第一位，站在顾客立场上研究开发产品，预先把顾客的“不满意”从设计、制造、供应过程中去除，使消费者在心理上对企业产生认同感和归属感，进而产生顾客满意的群体网络效应。“顾客至上”要求一切从顾客的角度考虑，想顾客之所想，急顾客之所急，顾客的需要就是企业的需要。
1.3.2 开发令顾客满意的产品
CS营销战略要求企业的全部经营活动都要以满足顾客的需要为出发点，把顾客需求作为企业开发产品的源头。所以企业必须熟悉顾客，了解用户，即要调查他们显示和潜在的要求，分析他们购买的动机和行为、能力、水平，研究他们的消费传统和习惯、兴趣和爱好。只有这样，企业才能科学的顺应顾客的需求走向，确定产品的开发方向和生产数量，准确的选择服务的具体内容和重点对象。
1.3.3 实施令顾客满意的价格和促销措施
价格是商品价值的货币表现，价格策略在市场营销战略中具有重要地位。长期以来，企业定价目标往往被主要界定在“利润最大化”和“提高市场占有率”等目标上。这些定价目标已不能完全适应现代企业营销战略。在现代营销策略体系中，一个企业如果不能利用联系顾客的最终手段——价格，使顾客得到最大程度的满意，那么企业的其他营销努力将可能付诸东流。顾客的满意度是企业定价目标及其运动和调整的基本框架。企业定价应以顾客满意为出发点，依据市场形势、竞争激烈程度和顾客的接受能力来考虑，要善于研究消费心理，引导消费。同时，价格上的满意，也要以促销金点子和促销锦囊妙计来实现，促使广大消费者产生购买欲望。
1.3.4 提供令顾客满意的服务
顾客就是上帝，提高顾客满意度已经引起企业的重视，再好的商品和服务也是通过人去创造，推动。这其中，员工的态度、言行也融入了商品和服务之中，对顾客的满意度产生影响。如果员工对企业不满，他的情绪和态度就会直接影响顾客的满意度，使企业的销售和管理大打折扣；而员工是否用快乐的态度、礼貌的言行、敬业的精神去生产产品和提供服务，则与他们对企业软硬件的满意程度息息相关。
2.从实施CS营销战略中得出的结论
时代在发展，营销战略也在不断发展完善，对于处于激烈竞争中的企业而言，只有抓住要害，只有让顾客满意，才能使他们有可能持续购买，成为忠实顾客，企业才能永远生存，财源滚滚。所以，顾客满意是企业战胜竞争对手的最好手段，是企业取得长期成功的必要条件。可以说，没有什么其他的方法能像让顾客满意一样在激烈的竞争中提供长期的、起决定作用的优势。
参考文献
[1]耿景辉.学会穿顾客的“鞋子”走路[J].现代营销,2003(12):12-13.
[2]袁岳.满意度的决定因素[J].成功营销,2004(3):25-27
[3]王小林.退货是金[J].价格和市场,2009(5):23.
[4]赵华英.员工满意顾客才能满意[J].现代营销,2004(4):15-16.
[5]周本存.顾客首先是“上帝”其次才是伙伴[J].价格和市场,2000(6):42-43.