我们在补救服务出现的问题时，应该向一位可敬的意大利母亲学习。想象一下这个情景，一位很宠孩子的母亲跟着一个蹒跚学步的小孩，孩子跌倒了：噢，宝贝，快看看怎么了！噢，你在便道上把膝盖划破了，我的宝贝；让妈妈亲亲那个可怕的伤口。我们看会儿电视好吗？给你吃个棒棒糖，妈妈给你包扎伤口！
　　这里，我们把孩子说的话省去。我们建议你像这位母亲一样去应对服务出现的问题。
　　这种回应方式你是不是觉得不习惯？可以理解，因为在大多数情况下，处理服务问题采用的都是一种可以称之为法庭式的方法。
　　对服务人员来说，很难改掉这种律师一样的做事习惯。要让你的员工一改法庭作风，并且确保他们不再故态复萌，要按特定的步骤一步步地对待每次失败。下面我们具体谈谈每个步骤。
　　第1步：道歉并请求原谅。要真诚地亲自表达歉意，而不是机械地道歉。客户想从你的道歉中得到什么呢？他想得到你的倾听，想知道你是真正地抱歉，想知道你认为他是对的，至少在某种程度上是这样。他想知道你是在严肃认真地对待他提出的问题。
　　总之，他要感觉到他对你很重要。
　　这意味着要想成功地道歉，挽回客户对你的印象，关键是一开始你要表明你会站在他这边，支持他的观点。
　　伪道歉可能会很隐蔽。有些你不细想根本发现不了。比方说，一个很简单的例子，“请接受我的道歉。”如果这句话是匆忙说出口，而且很冷淡，那么它就像是在下命令：“已经接受我的道歉了，这件事我们就到此为止，不要再在这里纠缠了。”
　　再举一个典型的例子：“如果您说的是对的，我一定道歉。”（意思是：亲爱的顾客，您在撒谎。）
　　这个也不能算是道歉：“听到这我很抱歉。我们有非常好的服务人员，所以听到您说不满意，我感到很惊讶。”（意思是：“如果您和她都处不好，那么您和任何人都无法相处。”）
　　成功道歉的一个关键是延长道歉的时间，直到客户开始真正接受你。这种道歉方式一开始会让人觉得很难堪，员工也很难做到。多练练就能慢下来，而且它所带来的回报值得你去投资：渐渐地，客户的愤怒开始转为善意。当不急不躁的道歉最终驱散客户的怒气时，她会自觉地说出这样的话：“我理解这不是你的错。”表明她开始和你站在一起。这种语气的缓和就告诉你可以进行第2步了。
　　第2步：与客户一起检查投诉的问题。通过第1步，你已经开始与客户结成同盟；在接下来的第2步，这种合作关系会促使你进一步了解客户的需求，以期达到一个客户满意的好结果。
　　要全面了解客户的问题，常常需要提一些基本的问题——有些甚至有点侮辱客户的意思，比如“您确信您输对密码了吗？”“您插上插头了吗？”这种问题可能会惹恼客户，如果你没有经过第1步就提出这样的问题，肯定会让人觉得很无礼。但是当你已经通过第1步与客户建立起合作关系，再提同样的问题就容易被接受了。
　　先把所有的基本问题都问清楚了，不要急于跳到解决问题的步骤。
　　你和客户最终会走到那一步的。
　　第3步：解决问题并继续跟进。你已决定将不符合标准的服务或产品替换掉。这一步是对的——但这仅仅是第一步。别忘了你已经让客户感到焦虑，并且给她带来了诸多不便，拖了她的后腿，现在仅仅是把她所期望得到的还给她，这是不会重新令她满意的。
　　处理问题的一个关键原则是要解决客户所感受到的不公正待遇——她被冤枉了，或者你令她失望了。为此，你要给她一些额外的补偿。
　　你可以想办法让微笑重新回到客户的脸上，不管是免费的升级服务还是提供其他更新颖的东西，比如，安排专家与客户进行一对一咨询。你要和受了委屈的客户一道，搞清楚什么才是她认为有价值的补偿，或者用你自己的主动性把事情引向正确的方向。
　　最理想的是，你提供的“额外补偿”能够改变整个事件的性质：无论在网上还是线下，当她说起或告诉别人这件事情时，会重点提及你为她所做的一切和为她所花的心思，当初发生的不愉快反倒不重要了。
　　第4步：详细记录遇到的问题。解决客户的问题后，你自然想喘口气。但是，一定要确保你的员工进行过记录方面的培训，每一次的时间、发生的具体问题都要详细记录——趁热打铁把它记下来。我们称之为沉淀。你要一丝不苟地做记录：以便日后认真分析。
　　不管采用哪种形式，都应该包含尽量详尽的信息。对特殊细节的要求取决于你的公司，但通常都要包含以下内容：时间、产品或服务类型、当时的忙碌程度以及客户方面的详细情况。使用这些记录的目的是从中发现某些倾向或规律性，即某些隐藏在背后的原因。