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摘 要 目前高职院校教师工作满意度不高，流动性大、稳定性差，通过建立高职教师工作满意度测评模型，设计科学合理的评价指标体系，可以对教师工作满意度进行有效测评。
关键词 高职教育 教师满意度 测评模型
一、服务质量五大差距模型
美国服务管理和营销学者V.Zeithaml和M.Bitner等人设计了服务质量五大差距模型。它是起源于对顾客行为的研究，企图在服务传递之前了解服务接受者的期望，与在服务之后服务接受者认知的比较，其目的主要是在衡量服务质量绩效与期望的差距，他们认为服务品质是由服务的计划到执行所发生的一连串的差距所构成的，提出五种可能导致服务不佳的差距：
缺口一：顾客的期望与管理者对顾客期望认知之间的差距；缺口二：管理者对顾客期望的认知与服务质量标准之间的差距；缺口三：服务质量标准与服务实施之间的差距；缺口四：服务实施与顾客的外在沟通之间的差距；缺口五：认知的服务与期望的服务之间的差距。
根据 PZB 的服务质量绩效与期望差距模式，此模式中的第五项缺口，为前四项缺口的函数，即消费者所认知的服务质量是期望的服务(E)与认知的服务(P)缺口的大小与方向，即服务质量=实际认知的服务-期望的服务(SQ=P-E)。
二、高职教师工作满意度测评模型的创建
目前，高职教育迅猛发展，然而社会对高职教育本身与教师的认识还不够全面，很多高职教师对自己的职业认识还不够准确。目前，高职教师状态主要可以分为以下三类:(1)对高职教师的定位不满，认为自己是大学教师，应该享受和本科院校教师一样的工作内容和方式、待遇及工作自由度等；(2)对自己的定位很茫然，只是机械地、被动地接受学校的安排，职业方向感不强，不知往哪里使劲，这在民办高职院校表现尤为突出；(3)积极主动地利用学校提供的条件，潜心投入到教学改革与实践中来。其中第一类教师所持的观念使他们不可能很好地接受高职教育教学理念、不能有效地把最新的教育教学理念等应用到教学实践中来，其教学工作执行是偏离高职培养目标的，对学校提供的一些服务不大认可，自然影响工作满意度；第二类教师高职观念淡薄，即使学校提供了再好的条件，他们也是无所谓的态度，不能很好地利用起来，这类老师在民办高校尤为突出；第三类教师高职观念明显，个人职业目标明确，知道自己该往哪里使劲，这类教师的工作满意度相对较高。
根据服务质量五大差距模型，结合目前高职教育特点，建立了如图1所示的高职院校针对服务教师的服务质量六大差距模型：
教师工作满意度总体表现为由教师个人需求、成长经历、学院口碑及外部环境信息等因素而产生的期望与对高职院校教育教学服务实施的认知的差距，即缺口六。这个差距受图示中另外五个缺口大小的影响是衡量教师工作满意度的依据。
缺口二与缺口一之间是函数关系，为教师的期望与教育管理者（尤其是职能服务部门）对教师期望认知的差距，其中，教师对高职院校管理及服务观念的认识与职能部门管理者对高职院校管理及服务观念认识的差距。两者分歧越大，缺口一就越大。
缺口三为教育管理者（含职能部门人员）对教师期望的认知与服务质量规范与标准之间的差距。这是由于教育管理者没有制定出符合其感知的教师期望水平的服务质量标准，并将其转变成切实可行的计划，或认为目前质量标准是根本不可能达到的。
缺口四为服务质量标准与服务实施之间的差距。这是由于学校各职能部门实际提供的服务无法达到教育管理者设定的标准，因而产生绩效上的差距。
缺口五为服务实施与跟教师从外在环境中获取的信息之间的差距。这是由于学院在招聘、宣传时夸大承诺以及教职员工不了解具体情况，使实际提供的服务与对外承诺不一致而产生的。
三、高职教师工作满意度测评模型应用
测评模型是研究教师工作满意度的必要手段，在应用时应把握几个关键点：
1.充分调研教师职业需求，明确教师的共性需求和差异化需求，挖掘出影响教师工作满意度的关键因素。
2.根据教师需求情况，制定管理者和职能部门服务规范、质量标准及实施计划。
3.结合1和2的具体情况，制定教师工作满意度评价指标体系。
各院校可以根据自身的教育教学服务理念，制定服务规范与质量标准，设计科学合理的评价指标体系，可以对教师工作满意度进行有效测评。
本文系重庆是教育科学规划课题（基金项目）（编号：2008-ZJ-054）。
参考文献：
[1]刘爱平.浅谈高职教师工作满意度与改善策略[J].新课程(教师)，2010，(11).
关键词 高职教育 教师满意度 测评模型
一、服务质量五大差距模型
美国服务管理和营销学者V.Zeithaml和M.Bitner等人设计了服务质量五大差距模型。它是起源于对顾客行为的研究，企图在服务传递之前了解服务接受者的期望，与在服务之后服务接受者认知的比较，其目的主要是在衡量服务质量绩效与期望的差距，他们认为服务品质是由服务的计划到执行所发生的一连串的差距所构成的，提出五种可能导致服务不佳的差距：
缺口一：顾客的期望与管理者对顾客期望认知之间的差距；缺口二：管理者对顾客期望的认知与服务质量标准之间的差距；缺口三：服务质量标准与服务实施之间的差距；缺口四：服务实施与顾客的外在沟通之间的差距；缺口五：认知的服务与期望的服务之间的差距。
根据 PZB 的服务质量绩效与期望差距模式，此模式中的第五项缺口，为前四项缺口的函数，即消费者所认知的服务质量是期望的服务(E)与认知的服务(P)缺口的大小与方向，即服务质量=实际认知的服务-期望的服务(SQ=P-E)。
二、高职教师工作满意度测评模型的创建
目前，高职教育迅猛发展，然而社会对高职教育本身与教师的认识还不够全面，很多高职教师对自己的职业认识还不够准确。目前，高职教师状态主要可以分为以下三类:(1)对高职教师的定位不满，认为自己是大学教师，应该享受和本科院校教师一样的工作内容和方式、待遇及工作自由度等；(2)对自己的定位很茫然，只是机械地、被动地接受学校的安排，职业方向感不强，不知往哪里使劲，这在民办高职院校表现尤为突出；(3)积极主动地利用学校提供的条件，潜心投入到教学改革与实践中来。其中第一类教师所持的观念使他们不可能很好地接受高职教育教学理念、不能有效地把最新的教育教学理念等应用到教学实践中来，其教学工作执行是偏离高职培养目标的，对学校提供的一些服务不大认可，自然影响工作满意度；第二类教师高职观念淡薄，即使学校提供了再好的条件，他们也是无所谓的态度，不能很好地利用起来，这类老师在民办高校尤为突出；第三类教师高职观念明显，个人职业目标明确，知道自己该往哪里使劲，这类教师的工作满意度相对较高。
根据服务质量五大差距模型，结合目前高职教育特点，建立了如图1所示的高职院校针对服务教师的服务质量六大差距模型：
教师工作满意度总体表现为由教师个人需求、成长经历、学院口碑及外部环境信息等因素而产生的期望与对高职院校教育教学服务实施的认知的差距，即缺口六。这个差距受图示中另外五个缺口大小的影响是衡量教师工作满意度的依据。
缺口二与缺口一之间是函数关系，为教师的期望与教育管理者（尤其是职能服务部门）对教师期望认知的差距，其中，教师对高职院校管理及服务观念的认识与职能部门管理者对高职院校管理及服务观念认识的差距。两者分歧越大，缺口一就越大。
缺口三为教育管理者（含职能部门人员）对教师期望的认知与服务质量规范与标准之间的差距。这是由于教育管理者没有制定出符合其感知的教师期望水平的服务质量标准，并将其转变成切实可行的计划，或认为目前质量标准是根本不可能达到的。
缺口四为服务质量标准与服务实施之间的差距。这是由于学校各职能部门实际提供的服务无法达到教育管理者设定的标准，因而产生绩效上的差距。
缺口五为服务实施与跟教师从外在环境中获取的信息之间的差距。这是由于学院在招聘、宣传时夸大承诺以及教职员工不了解具体情况，使实际提供的服务与对外承诺不一致而产生的。
三、高职教师工作满意度测评模型应用
测评模型是研究教师工作满意度的必要手段，在应用时应把握几个关键点：
1.充分调研教师职业需求，明确教师的共性需求和差异化需求，挖掘出影响教师工作满意度的关键因素。
2.根据教师需求情况，制定管理者和职能部门服务规范、质量标准及实施计划。
3.结合1和2的具体情况，制定教师工作满意度评价指标体系。
各院校可以根据自身的教育教学服务理念，制定服务规范与质量标准，设计科学合理的评价指标体系，可以对教师工作满意度进行有效测评。
本文系重庆是教育科学规划课题（基金项目）（编号：2008-ZJ-054）。
参考文献：
[1]刘爱平.浅谈高职教师工作满意度与改善策略[J].新课程(教师)，2010，(11).