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随着我国城乡居民收入水平的不断提升，全面二孩政策的推进实施和老龄化程度的不断加深，居民对家政服务的质与量需求不断提高，家政服务日渐成为新时代满足人民日益增长的美好生活需要的重要载体。但长期以来，我国家政服务业存在发展不规范、服务缺乏统一标准体系、社会有效供给不足等问题，与社会的发展、人们的需求相差甚远，这也制约了家政服务业的发展。因此，亟须开展家政服务企业第三方评估，提升家政服务规范化水平，实现家政服务业提质扩容。
2019年6月，国务院办公厅发布的《关于促进家政服务业提质扩容的意见》提出了36条具体政策，其中第32条明确指出，要“开展家政服务质量第三方认证”，通过建立家政服务质量第三方认证制度，对家政服务企业考核评价并进行动态监管，其目的就是要使家政服务业不仅成为“朝阳产业”，更要成为“民生工程”。
家政服务企业第三方评估的内涵
提高我国家政服务企业规范化、标准化水平，实现家政服务业提质扩容，必须重视第三方评估的作用。
所谓家政服务企业第三方评估，是指独立于政府和家政服务企业之外的高等院校、社会组织或专业评估机构等，深入家政服务行业一线，在了解被评估家政服务企业基本情况的基础上，采取问卷调查、深度访谈、实地调查等方式，运用不同评估方案和评估指标，从专业角度对家政服务企业进行独立、客观、全面评估的活动。
首先，就评估主体而言，第三方必须是相对独立的评估主体，与政府没有隶属关系，与家政服务企业没有利害关系，能够独立作出判断，坚持客观公正、公开透明，确保评估公信力。
其次，就评估内容而言，主要是从家政服务企业负责人、家政从业人员、雇主等方面全方位采集信息，以家政服务企业综合实力、家政服务员诉求、雇主满意度等为基本着力点，对家政服务企业规范化、标准化程度及服务满意度等评估指标进行分析测算。
再次，就评估形式而言，可以将查阅材料、问卷调查、深度访谈、实地调查等多种形式相结合，将客观测算和主观评价相结合。
最后，评估结果依赖于专业化方法与技术的应用，在对评估材料和结构化问卷进行综合分析的基础上，形成体系完整的家政服务企业评估报告，并将意见反馈给企业，使第三方评估成为政府监管的重要抓手、社会监督的重要平台、家政服务企业加强自身建设的重要动力。
开展家政服务企业第三方评估的意义
注重民意调查，真正做到“以人民为中心”。早在2015年7月，我国就发布了《家政服务机构等级划分及评定》国家标准，并于2016年2月正式实施，通过等级制的方式对不同规模和服务能力的家政服务机构进行等级定位。但在具体评定时，主要是由评定委员会对家政服务机构的申报材料进行核对、审查与评定，忽略了家政服务员、雇主等在家政服务过程中的作用。
党的十九大报告指出：“保障和改善民生要抓住人民最关心最直接最现实的利益问题”。因此，“以人民为中心”是家政服务企业第三方评估的价值理念，其目的是促进家政服务企业以更好的质量、更高的效率、更优的作风把家政服务这个互利共赢的工作做实做好。
家政服务企业第三方评估是将客观测算和主观评价相結合，既注重评估材料中的综合实力、人力资源、机构管理等情况，又将家政服务企业负责人、家政从业人员及雇主三方的诉求纳入评估内容，通过问卷调查、深度访谈、实地调查等方式，采集与家政服务企业服务质量相关的信息数据。第三方掌握的资料全面真实，能够真正想人民所想、急人民所急、为人民所盼，以更好地满足家庭的多层次、多样化服务需求。
作出客观评价，促进家政服务业规范化发展。长期以来，我国家政服务企业服务质量评估主要是根据企业提供相关材料进行的，评估组从相关材料中获取的信息难免夹杂着虚假成分。要想了解家政服务企业的服务做得怎么样，而要让第三方出具评估意见，这样的评估结果会更有权威性和公信力。
由独立于政府组织和家政服务企业之外的高等院校、科研机构或社会组织作为第三方评估机构承担家政服务企业评估工作，能够恪守中立，并以旁观者的身份亲临家政服务一线，凭借突出的专业优势，在参与主体的选择与培训、评估标准的制定、评估信息的搜集与整理、评估结果的判断等方面都保持中立且专业性。此外，第三方机构与政府部门、家政服务企业没有利益牵连，能够独立地判断，可以对家政服务企业的服务质量作出客观、公正的评估，并将评估结果通过报纸、网络等媒体公开。这不仅可以促使家政服务业向规范化发展，也为社会大众识别、选择家政服务企业提供了指引。
总结共性经验，助力家政服务业标准化建设。我国家政服务业大致有20多个门类、200多种服务项目。众多的门类使得家政服务缺乏统一标准体系，家政服务企业往往各自为政。第三方评估机构能够发现不同家政服务企业标准化建设的亮点，判断哪些标准好、哪些标准差、哪些标准形同虚设、哪些标准值得推广。通过对不同家政服务企业的亮点进行总结、形成共性经验，制定家政服务业管理的各类标准并推广实施。此外，在每一轮评估后，第三方评估机构可以进一步优化评估指标体系，使指标更能反映政府和社会大众对家政服务的期望。因此，第三方评估会引导家政服务企业向指标设定的方向前进，督促家政服务企业主动按照标准进行服务，有助于家政服务业的标准化建设。
传导正向压力，压实主体责任。第三方评估作为一种必要而有效的外部制衡机制，具有鞭策和激励的正向作用。家政服务企业第三方评估将评估对象置于社会公众的监督之下，若评估结果不及预期，会导致企业声誉下降、客源减少等。评估对象尤其是家政服务企业负责人会感受到来自企业内外的压力，这种外部评价监督产生的正向压力将会促使家政服务企业在提质扩容的实践中进一步厘清责任链条，逐级逐项压实主体责任，可以为家政服务业健康发展提供新的保障。当经常化约束下的行为产生惯性，并最终成为行为主体的下意识时，家政服务企业就具备了自律意识，能够切实加大规范化、标准化力度，敢于担当、积极作为。 改进方法，探索路径，实现家政服务业提质扩容。党的十八大以来，我国在推进家政服务业提质扩容的探索中做了大量工作，探索了许多有益的方法路径，但也应当看到，实现家政服务业提质扩容的困难还很多，方法路径仍需完善与创新，解决问题需要以科学的评估结论作为基础和前提。
第三方评估作为一种外部评价监督机制，通过科学制定评估方案与指标，对家政服务企业规范化、标准化程度及满意度等进行分析，对家政服务企业在发展过程中存在的问题进行科学诊断，找准产生问题的原因，督促评估对象进一步改进。同时，对具有普适性的经验做法和典型案例进行总结推广，让其在更大范围内发挥借鉴价值和引领作用。因此，第三方评估的结果可以为家政服务企业进一步发展提供改进方法和路径，助推家政服务业的提质扩容。
家政服务企业第三方评估的实施建议
1.积极营造第三方评估环境氛围
营造第三方评估环境氛围是家政服务企业第三方评估顺利开展的前提。在我国，第三方评估开展的时间还不长，家政服务企业第三方评估更是新生事物，只有政府和家政服务企业充分认识到第三方评估在促进家政服务业提质扩容中的重要性，高度重视第三方评估，营造良好的环境氛围，才能让第三方评估不走过场、不流于形式，真正发挥作用。
在政府方面，首先要健全第三方评估法律法规，正视目前存在的问题，在立法层面确保第三方评估有序开展，明确第三方评估的地位、作用和第三方评估机构的权利、义务等，形成制度化的长效机制，为第三方评估提供法律保障。其次，要将“以评促改、以评促建”作为评估的主要目的，与家政服务企业共同探讨提质扩容的良方，而非以问责为目的。最后，要多渠道、多载体宣传家政服务企业第三方评估的意义和作用，引导家政服务企业正确认识和对待第三方评估，促使社会大众积极主动地参与到评估中来，提高第三方评估的社会认同度。
在家政服务企业方面，家政服务企业负责人要进一步转变思想观念，主动参与评估工作，积极配合第三方评估机构查阅材料，进行问卷调查、深度访谈、实地调查，避免出现阳奉阴违、暗中抵制、推诿扯皮等现象，并依托评估诊断企业当前工作中的不足，积极寻求提质扩容的方法策略。
2.合理选择第三方评估主体
第三方评估主体是保证评估客观性和专业性的核心。在《关于促进家政服务业提质扩容的意见》中虽然将第三方评估引入家政领域，但并没有就第三方主体作过多的解释和说明。政府作为家政服务行业服务质量考核的发起者、组织者，对第三方评估的主体拥有选择权，选择时要兼顾第三方评估主体的专业性和可行性等。
首先，要考虑评估团队的专业性。不同的行业有不同的特点，针对不同行业的评估，其对评估方案的制定和评估指标体系的选取等都要有较强的专业性，这样才能真正起到以评促建、以评助推家政服务业提质扩容的作用。
其次，要考虑第三方评估主体“旁观者”的身份定位。第三方评估主体要秉持中立立场，与评估对象、服务对象等没有直接的利害关系，在评估活动中也不能受到相关利益主体的干扰，保持独立的话语权、裁定权。
就我国目前的情况来看，虽然已经有一些从事第三方评估的专业机构，但这些机构绝大多数欠缺家政学科的专业知识。目前可以以从事家政学研究的高等院校以及家政学会等学术型社会组织为评估主体，充分发挥高校及学术型社会组织的专业性和客观性优势，就如同扶贫开发绩效第三方评估中，科研院所是最早开展评估且最重要的第三方评估主体一样。同时，要加快对家政服务企业第三方评估专业人才的培养，培养出一批专业评估人才。
3.科学构建第三方评估指标体系
科学系统的评估指标体系是做好第三方评估工作的基础。
首先，需要分别从家政服务企业负责人、家政从业人员和雇主三方挖掘信息，围绕评估指标体系建立的科学性及可达性，根据不同的评估内容分类设计结构化评估问卷，使评估指标具有相关性、可操作性和可判断性，保障评估结果的公正性。
其次，我国家政服务企业涉及门类繁多、经营管理模式多样，这种多样性决定了评估指标体系的复杂性。因此，评估指标体系既要反映家政服务企业的共性，又要反映差异性。
最后，家政服务企业从业人员文化層次相对偏低，在进行指标体系设计时应避免使用过多专业化术语，要采用通俗易懂的语言进行表达，以确保获取足够数量和符合质量的问卷。
4.规范制定第三方评估程序与方法
规范的程序和专业的方法是确保第三方评估正常有序开展的关键。
在程序上，要遵循综合评价理论中“复述—分析—批评—再复述—再分析”的科学评价程序要求，总体上按照“方案设计—实地调研—判定论证—复核—评估报告—反馈”的程序对家政服务企业进行反复判断，保证评估的准确性。实地调研时要严格遵循既定调研流程，确保信息采集完整。
在方法上，要通过专业的方法与技术确保在样本抽取、问卷设计、信息采集、结果分析等方面的专业性，保证数据信息及结果的客观性。
5.有效运用第三方评估结果
有效运用评估结果是第三方评估的根本目的。评估结果能否引起重视并被运用于指导具体的提质扩容实践，是推进家政服务企业第三方评估面临的最大考验。只有评估结果得到科学运用，评估的功能才能得到真正发挥。
将评估中发现的亮点和共性经验推广至其他家政服务企业相对容易，但将评估中发现的突出问题和不足之处运用于家政服务企业的考核可能会遇到较大阻力。因此，第三方评估要不怕揭丑、敢于亮剑，及时将评估中得分较低的指标及家政服务从业人员从业人员、雇主提出的意见和建议反馈给家政服务企业，形成“评估—反馈—改进—再评估—再反馈—再改进”的良性循环，真正起到以评促改、以评促建的作用。
（作者赵媛系南京师范大学金陵女子学院院长、教授、博士生导师，江苏省家政学会理事会理事长；作者鄢继尧系南京师范大学硕士研究生；作者熊筱燕系南京师范大学金陵女子学院教授、硕士生导师，江苏省家政学会理事会常务副理事长兼秘书长）
2019年6月，国务院办公厅发布的《关于促进家政服务业提质扩容的意见》提出了36条具体政策，其中第32条明确指出，要“开展家政服务质量第三方认证”，通过建立家政服务质量第三方认证制度，对家政服务企业考核评价并进行动态监管，其目的就是要使家政服务业不仅成为“朝阳产业”，更要成为“民生工程”。
家政服务企业第三方评估的内涵
提高我国家政服务企业规范化、标准化水平，实现家政服务业提质扩容，必须重视第三方评估的作用。
所谓家政服务企业第三方评估，是指独立于政府和家政服务企业之外的高等院校、社会组织或专业评估机构等，深入家政服务行业一线，在了解被评估家政服务企业基本情况的基础上，采取问卷调查、深度访谈、实地调查等方式，运用不同评估方案和评估指标，从专业角度对家政服务企业进行独立、客观、全面评估的活动。
首先，就评估主体而言，第三方必须是相对独立的评估主体，与政府没有隶属关系，与家政服务企业没有利害关系，能够独立作出判断，坚持客观公正、公开透明，确保评估公信力。
其次，就评估内容而言，主要是从家政服务企业负责人、家政从业人员、雇主等方面全方位采集信息，以家政服务企业综合实力、家政服务员诉求、雇主满意度等为基本着力点，对家政服务企业规范化、标准化程度及服务满意度等评估指标进行分析测算。
再次，就评估形式而言，可以将查阅材料、问卷调查、深度访谈、实地调查等多种形式相结合，将客观测算和主观评价相结合。
最后，评估结果依赖于专业化方法与技术的应用，在对评估材料和结构化问卷进行综合分析的基础上，形成体系完整的家政服务企业评估报告，并将意见反馈给企业，使第三方评估成为政府监管的重要抓手、社会监督的重要平台、家政服务企业加强自身建设的重要动力。
开展家政服务企业第三方评估的意义
注重民意调查，真正做到“以人民为中心”。早在2015年7月，我国就发布了《家政服务机构等级划分及评定》国家标准，并于2016年2月正式实施，通过等级制的方式对不同规模和服务能力的家政服务机构进行等级定位。但在具体评定时，主要是由评定委员会对家政服务机构的申报材料进行核对、审查与评定，忽略了家政服务员、雇主等在家政服务过程中的作用。
党的十九大报告指出：“保障和改善民生要抓住人民最关心最直接最现实的利益问题”。因此，“以人民为中心”是家政服务企业第三方评估的价值理念，其目的是促进家政服务企业以更好的质量、更高的效率、更优的作风把家政服务这个互利共赢的工作做实做好。
家政服务企业第三方评估是将客观测算和主观评价相結合，既注重评估材料中的综合实力、人力资源、机构管理等情况，又将家政服务企业负责人、家政从业人员及雇主三方的诉求纳入评估内容，通过问卷调查、深度访谈、实地调查等方式，采集与家政服务企业服务质量相关的信息数据。第三方掌握的资料全面真实，能够真正想人民所想、急人民所急、为人民所盼，以更好地满足家庭的多层次、多样化服务需求。
作出客观评价，促进家政服务业规范化发展。长期以来，我国家政服务企业服务质量评估主要是根据企业提供相关材料进行的，评估组从相关材料中获取的信息难免夹杂着虚假成分。要想了解家政服务企业的服务做得怎么样，而要让第三方出具评估意见，这样的评估结果会更有权威性和公信力。
由独立于政府组织和家政服务企业之外的高等院校、科研机构或社会组织作为第三方评估机构承担家政服务企业评估工作，能够恪守中立，并以旁观者的身份亲临家政服务一线，凭借突出的专业优势，在参与主体的选择与培训、评估标准的制定、评估信息的搜集与整理、评估结果的判断等方面都保持中立且专业性。此外，第三方机构与政府部门、家政服务企业没有利益牵连，能够独立地判断，可以对家政服务企业的服务质量作出客观、公正的评估，并将评估结果通过报纸、网络等媒体公开。这不仅可以促使家政服务业向规范化发展，也为社会大众识别、选择家政服务企业提供了指引。
总结共性经验，助力家政服务业标准化建设。我国家政服务业大致有20多个门类、200多种服务项目。众多的门类使得家政服务缺乏统一标准体系，家政服务企业往往各自为政。第三方评估机构能够发现不同家政服务企业标准化建设的亮点，判断哪些标准好、哪些标准差、哪些标准形同虚设、哪些标准值得推广。通过对不同家政服务企业的亮点进行总结、形成共性经验，制定家政服务业管理的各类标准并推广实施。此外，在每一轮评估后，第三方评估机构可以进一步优化评估指标体系，使指标更能反映政府和社会大众对家政服务的期望。因此，第三方评估会引导家政服务企业向指标设定的方向前进，督促家政服务企业主动按照标准进行服务，有助于家政服务业的标准化建设。
传导正向压力，压实主体责任。第三方评估作为一种必要而有效的外部制衡机制，具有鞭策和激励的正向作用。家政服务企业第三方评估将评估对象置于社会公众的监督之下，若评估结果不及预期，会导致企业声誉下降、客源减少等。评估对象尤其是家政服务企业负责人会感受到来自企业内外的压力，这种外部评价监督产生的正向压力将会促使家政服务企业在提质扩容的实践中进一步厘清责任链条，逐级逐项压实主体责任，可以为家政服务业健康发展提供新的保障。当经常化约束下的行为产生惯性，并最终成为行为主体的下意识时，家政服务企业就具备了自律意识，能够切实加大规范化、标准化力度，敢于担当、积极作为。 改进方法，探索路径，实现家政服务业提质扩容。党的十八大以来，我国在推进家政服务业提质扩容的探索中做了大量工作，探索了许多有益的方法路径，但也应当看到，实现家政服务业提质扩容的困难还很多，方法路径仍需完善与创新，解决问题需要以科学的评估结论作为基础和前提。
第三方评估作为一种外部评价监督机制，通过科学制定评估方案与指标，对家政服务企业规范化、标准化程度及满意度等进行分析，对家政服务企业在发展过程中存在的问题进行科学诊断，找准产生问题的原因，督促评估对象进一步改进。同时，对具有普适性的经验做法和典型案例进行总结推广，让其在更大范围内发挥借鉴价值和引领作用。因此，第三方评估的结果可以为家政服务企业进一步发展提供改进方法和路径，助推家政服务业的提质扩容。
家政服务企业第三方评估的实施建议
1.积极营造第三方评估环境氛围
营造第三方评估环境氛围是家政服务企业第三方评估顺利开展的前提。在我国，第三方评估开展的时间还不长，家政服务企业第三方评估更是新生事物，只有政府和家政服务企业充分认识到第三方评估在促进家政服务业提质扩容中的重要性，高度重视第三方评估，营造良好的环境氛围，才能让第三方评估不走过场、不流于形式，真正发挥作用。
在政府方面，首先要健全第三方评估法律法规，正视目前存在的问题，在立法层面确保第三方评估有序开展，明确第三方评估的地位、作用和第三方评估机构的权利、义务等，形成制度化的长效机制，为第三方评估提供法律保障。其次，要将“以评促改、以评促建”作为评估的主要目的，与家政服务企业共同探讨提质扩容的良方，而非以问责为目的。最后，要多渠道、多载体宣传家政服务企业第三方评估的意义和作用，引导家政服务企业正确认识和对待第三方评估，促使社会大众积极主动地参与到评估中来，提高第三方评估的社会认同度。
在家政服务企业方面，家政服务企业负责人要进一步转变思想观念，主动参与评估工作，积极配合第三方评估机构查阅材料，进行问卷调查、深度访谈、实地调查，避免出现阳奉阴违、暗中抵制、推诿扯皮等现象，并依托评估诊断企业当前工作中的不足，积极寻求提质扩容的方法策略。
2.合理选择第三方评估主体
第三方评估主体是保证评估客观性和专业性的核心。在《关于促进家政服务业提质扩容的意见》中虽然将第三方评估引入家政领域，但并没有就第三方主体作过多的解释和说明。政府作为家政服务行业服务质量考核的发起者、组织者，对第三方评估的主体拥有选择权，选择时要兼顾第三方评估主体的专业性和可行性等。
首先，要考虑评估团队的专业性。不同的行业有不同的特点，针对不同行业的评估，其对评估方案的制定和评估指标体系的选取等都要有较强的专业性，这样才能真正起到以评促建、以评助推家政服务业提质扩容的作用。
其次，要考虑第三方评估主体“旁观者”的身份定位。第三方评估主体要秉持中立立场，与评估对象、服务对象等没有直接的利害关系，在评估活动中也不能受到相关利益主体的干扰，保持独立的话语权、裁定权。
就我国目前的情况来看，虽然已经有一些从事第三方评估的专业机构，但这些机构绝大多数欠缺家政学科的专业知识。目前可以以从事家政学研究的高等院校以及家政学会等学术型社会组织为评估主体，充分发挥高校及学术型社会组织的专业性和客观性优势，就如同扶贫开发绩效第三方评估中，科研院所是最早开展评估且最重要的第三方评估主体一样。同时，要加快对家政服务企业第三方评估专业人才的培养，培养出一批专业评估人才。
3.科学构建第三方评估指标体系
科学系统的评估指标体系是做好第三方评估工作的基础。
首先，需要分别从家政服务企业负责人、家政从业人员和雇主三方挖掘信息，围绕评估指标体系建立的科学性及可达性，根据不同的评估内容分类设计结构化评估问卷，使评估指标具有相关性、可操作性和可判断性，保障评估结果的公正性。
其次，我国家政服务企业涉及门类繁多、经营管理模式多样，这种多样性决定了评估指标体系的复杂性。因此，评估指标体系既要反映家政服务企业的共性，又要反映差异性。
最后，家政服务企业从业人员文化層次相对偏低，在进行指标体系设计时应避免使用过多专业化术语，要采用通俗易懂的语言进行表达，以确保获取足够数量和符合质量的问卷。
4.规范制定第三方评估程序与方法
规范的程序和专业的方法是确保第三方评估正常有序开展的关键。
在程序上，要遵循综合评价理论中“复述—分析—批评—再复述—再分析”的科学评价程序要求，总体上按照“方案设计—实地调研—判定论证—复核—评估报告—反馈”的程序对家政服务企业进行反复判断，保证评估的准确性。实地调研时要严格遵循既定调研流程，确保信息采集完整。
在方法上，要通过专业的方法与技术确保在样本抽取、问卷设计、信息采集、结果分析等方面的专业性，保证数据信息及结果的客观性。
5.有效运用第三方评估结果
有效运用评估结果是第三方评估的根本目的。评估结果能否引起重视并被运用于指导具体的提质扩容实践，是推进家政服务企业第三方评估面临的最大考验。只有评估结果得到科学运用，评估的功能才能得到真正发挥。
将评估中发现的亮点和共性经验推广至其他家政服务企业相对容易，但将评估中发现的突出问题和不足之处运用于家政服务企业的考核可能会遇到较大阻力。因此，第三方评估要不怕揭丑、敢于亮剑，及时将评估中得分较低的指标及家政服务从业人员从业人员、雇主提出的意见和建议反馈给家政服务企业，形成“评估—反馈—改进—再评估—再反馈—再改进”的良性循环，真正起到以评促改、以评促建的作用。
（作者赵媛系南京师范大学金陵女子学院院长、教授、博士生导师，江苏省家政学会理事会理事长；作者鄢继尧系南京师范大学硕士研究生；作者熊筱燕系南京师范大学金陵女子学院教授、硕士生导师，江苏省家政学会理事会常务副理事长兼秘书长）