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随着银行存、取款方式由传统的窗口人工办理变为从ATM取款机上划卡也可办理以后，陆续出现了一些存取款安全方面的纠纷。究竟损失责任应由谁来承担?
一储户从银行ATM机取款时，被犯罪嫌疑人张贴在取款机旁的“操作须知”忽悠，13万元的巨款一夜之间从银行卡上蒸发。遭遇诈骗的储户在找不到犯罪嫌疑人的情况下，以银行疏于管理为由，将银行告上了法庭。那么。银行要不要为储户遭受诈骗的后果埋单呢?一起储户遭受犯罪嫌疑人利用银行ATM机诈骗后而向银行索赔的案件。经过苏州市两级法院的审理后，于2007年6月29日有了终审答案，银行被法院判决为储户取款被骗造成的损失担责三成。据悉。银行为储户遭遇ATM机诈骗埋单的，在全国尚属首例。
轻信“须知”：13万元一夜被卷空
现年44岁的蒋先生，是江苏省苏州市人。蒋先生曾向中国工商银行苏州分行(简称苏州工行)办理了一张工商银行牡丹灵通卡。因为存取方便。他平时将钱都尽量打到了这张卡上，不知不觉。他的卡上就积存了13万余元。
2006年4月8日晚8时许，蒋先生因急需用钱，便来到苏州工行下属的景德路分理处的ATM自动取款机上准备取款1500元。可是，让蒋先生没有想到的是，当机器屏幕显示取款交易成功时，他所取现金并没有从取款机的出币口出来，且机器发出异响。见取款机发生了故障，蒋先生随即用自己手机拨打了工商银行的服务电话95588。电话接通时间为1分零3秒，但无人应答。就在蒋先生不知所措的时候，他发现取款机边上贴了一张“ATM自动取款机操作须知”的纸条。内容为：“各位储户您们好：为了保障您的资金安全，以及减少您不必要的资金损失，我行敬告您务必根据ATM机内提示进行操作。在操作过程中应防止旁人偷窥密码(包括我行员工)，如您在交易过程中发现有卡被吞或取不出现金等异常情况，请您不要离开ATM机并立即与我行ATM机事务处理中心联系处理。如因储户在我行工作人员未处理之前离开ATM机。所造成的一切资金损失我行概不负责。联系电话：618－922－95588。”看到了“操作须知”，蒋先生心也就踏实了些许，便拨打了该纸条上的电话。并按电话中对方的指示，自己在取款机上进行了三次转账操作。将其账户上的138500元分别以50000元、50000元、38500元转账到对方指定的银行卡上，最后还按对方的建议，将银行卡重新塞入了取款机，等待次日到银行办理手续。虽说按照“操作须知”操作完毕。但毕竟卡上存有13万余元，且卡还存放在取款机中，蒋先生心中总是忐忑不安。
第二天早上9时30分左右。蒋先生匆匆赶往景德路分理处。当他赶到分理处时，远远就看见“ATM自动取款机操作须知”仍张贴在该自动取款机旁，他随即来到柜台向银行查询。当银行工作人员告诉蒋先生他卡上余额仅30元时，蒋先生如五雷轰顶，一下子被震懵了。他将自己前一天晚上取款时遇到的情况如实向银行作了反映。并就此事的发生以及给自己造成的损失和银行据理力争。可是。和银行交涉后，蒋先生方知自己上当受骗，随即向公安机关报案。
协商不成：储户一怒告银行
接到报案后，公安机关立案侦查。经查发现犯罪嫌疑人将蒋先生转到其指定信用卡上的138500：~转账约26笔，并在一夜之间从全国各地26个不同账号取走。公安机关冻结了犯罪嫌疑人尚留在账号里的6000元，至今犯罪嫌疑人未被抓捕归案。
在公安侦查过程中。苏州工行向公安机关提供了相关影像资料。从中可以看出犯罪嫌疑人在苏州工行办理信用卡时提供的身份证复印件上的照片与犯罪嫌疑人本人明显不符。
同时，公安机关现场勘验。证实客户使用苏州工行提供的ATM机时，显示屏幕上会出现“为了保障您的资金安全，交易时请确定身边没有其他人。以防密码被窃取，请您务必根据ATM机内提示操作。任何ATM机外的提示或表示均非本行行为”的相关提示。在该显示屏上方也张贴了一张内容大致相同的“风险提示”牌。
事情发生后，苏州工行将蒋先生未能从提款机中提取的1500元支付给蒋先生，而蒋先生损失的是13万余元巨款，银行只是返还了蒋先生没有能从机中提取出来的1500元，银行的这一做法当然不能让蒋先生满意。为此，蒋先生便多次与银行交涉，提出，苏州工行的ATM机监管存在漏洞，让不法分子有机可乘，客服电话“95588”1分零3秒无人接听，这些都是导致自己资金损失的原因。他认为自己所受到的损失系银行疏于管理、缺少风险防范所致，应予赔偿。而银行则认为蒋先生的巨款之所以被骗，完全是因为蒋先生盲目相信和疏忽，与银行没有关系，对蒋先生被诈骗巨款银行只能表示同情，不可能赔偿。双方协商不成，蒋先生便来到了苏州市沧浪区法院。一纸民事诉状将苏州工行告上了法庭，请求法院判令苏州工行赔偿损失人民币138500元，承担利息249.30元，并由苏州工行承担诉讼费用。
对于蒋先生的起诉，苏州工行提出的答辩意见是：首先，ATM机的管理欠缺和此案的结果并无因果关系，导致蒋先生存款流失的直接原因是他人所致：第二，蒋先生疏于防范。听信犯罪嫌疑人的告示造成资金损失。客户在办理灵通卡时。都必须签订协议。根据该协议，工行的服务电话仅95588。蒋先生是凭密码转账；第三，本行为防范ATM机的操作风险。已在机器屏幕上作了“任何ATM机外的提示或表示均非本行行为”等风险提示。
是非定论：双方按过错担责
沧浪区法院经审理后认为：本案蒋先生作为持卡人在ATM机上取款时，由于疏忽大意。缺乏一般储户应有的警惕和警觉，轻信了犯罪嫌疑人张贴的“操作须知”，事实上拨打了其提供的电话。并完全按对方的指令进行操作，将自己账户上的138500元分三次分别为50000元、50000元、38500元转账到犯罪嫌疑人的卡上。蒋先生的轻信、疏忽与自己的直接错误操作是导致本案的主要原因，故蒋先生应对该损失承担主要责任。另一方面。应认定苏州工行对自动取款机的管理上存在一定的疏漏。另根据公安机关的调查，有关犯罪嫌疑人办理新卡时提交身份证复印件上的照片与其本人明显不符，也反映了苏州工行在管理上的疏忽。此外蒋先生在ATM机发生故障后按常规拨打苏州工行服务电话95588，接通时间为1分零3秒，却无人应答。该事实说明苏州工行在提供95588的服务上存在缺陷。综上，根据公平原则和诚实信用原则，原审法院酌定由蒋先生承担其损失的70％。苏州工行承担30％。
2007年3月12日，沧浪区法院依照《中华人民共和国合同法》第五条、第六条第2款、第一百零七条的规定。作出了一审判决，判决苏州工行赔偿蒋先生人民币39750元。
一审判决后，蒋先生和苏州工行均不服。于2007 年3月21日双双向苏州市中级人民法院提起上诉。
在上诉中，蒋先生称：苏州工行在提供取款机服务时，由于取款机没有维修监管到位，使本人钱款无法取出，苏州工行显然未尽到主要义务，本人在此情况下按照通常的信任。在拨打95588没有得到相应服务的情况下，拨打提款机上其他服务电话。显然没有过错，也符合一般注意义务的要求；而所谓犯罪分子的操作提示恰是在苏州工行防范措施完全没有的情况下得以实现，此外。因苏州工行开户审查不严。导致犯罪分子顺利办理新卡，使得犯罪得逞。苏州工行未尽到银行卡服务的主要义务，其应对上诉人的损失承担全部赔偿责任。
苏州工行上诉称：事发当晚。本行并不存在管理上的疏漏，导致蒋先生直接经济损失的是其自身的疏忽及犯罪嫌疑人的犯罪行为，与事发后犯罪嫌疑人张贴的“操作须知”未被清除之间无必然联系：一审法院之所以认定本行存在管理上的疏漏是基于取款犯罪嫌疑人与办理银行卡的犯罪嫌疑人是同一个人，但对于提款人与办卡人是否为同一人，公安机关目前尚未侦破，故一审认定本行在管理上存在疏忽缺乏事实依据：95588作为本行的客服热线，在电话接通前有较长时间的语音提示，由于蒋先生未按提示选择相应的服务。才会出现无人应答，一审认定本行提供的95588服务存在缺陷证据不足。
苏州中院经审理后认为：苏州工行向蒋先生发行了工商银行牡丹灵通卡。据此双方之间成立储蓄存款合同关系。本案中，蒋先生作为持卡人在ATM机上取款，系其行使合同的主要权利，但蒋先生作为储户于ATM机取款时也应履行合同的附随义务，该附随义务具体体现在储蓄合同中要求蒋先生在取款时应负有一定的注意和谨慎义务，由于蒋先生在行使合同权利时的疏忽大意，明显缺乏一般储户应有的警惕和警觉，轻信了犯罪嫌疑人张贴的“操作须知”，并拨打了“操作须知”上的电话，又完全按犯罪嫌疑人的指令进行操作。在此过程中，蒋先生系采用包括输入由其自行保管的牡丹灵通卡密码在内的方式，通过ATM机的屏幕及键盘，将其账户上的138500元分三次转账至犯罪嫌疑人所设的银行卡。蒋先生对其资金账户所作的三次转账是明知的，根据日常生活经验法则判断，在此情况下向自己并不了解的银行卡汇入近147)-元是具有相当风险的，蒋先生对该等风险应能予以预见，但事实上由苏州工行设置于ATM机屏幕上的有关“任何ATM机外的提示或表示均非本行行为”的风险提示并未引起蒋先生的足够重视，故蒋先生于本案中的轻信、疏忽及其直接错误操作是导致其牡丹灵通卡账户资金被骗取的主要原因，蒋先生对由此造成损失应承担主要责任。苏州工行作为储蓄存款合同关系的合同一方，对储户存入的资金应尽到安全保管的义务，同时对储户取款也应提供安全便捷的保障，ATM机相当于银行的商业柜台，银行通过设置ATM机以达到向顾客提供更为便捷的服务。就犯罪嫌疑人利用ATM机实施诈骗犯罪而言，银行作为专业的金融机构在经济、技术等方面对银行卡防盗、抗盗的风险能力均远远强于一般储户；本案中，蒋先生在取款时遇犯罪嫌疑人设置的障碍，蒋先生接通工行服务电话95588逾一分钟，但对于发生的故障未获得解决，即蒋先生在求助于银行服务电话的过程中未得到相应的处理，-，苏州工行对此具有一定的过错。此外，从事发次日银行正常营业时间内，犯罪嫌疑人张贴的“操作须知”仍未被清除，以及根据公安机关的调查，有关犯罪嫌疑人办理新卡时提交身份证复印件上的照片与其本人明显不符等情节分析，苏州工行在其管理上存在疏忽，苏州工行在储户于ATM机操作时有责任及义务加以更好的防范措施。综上，本案中苏州工行基于管理疏漏及提供ATM机服务的瑕疵，应对蒋先生的损失承担相应的责任。一审法院酌定由蒋先生承担其损失的70％，工行苏州分行承担30％是恰当的。但原审法院适用公平原则失当，本案苏州工行承担赔偿责任系基于其向储蓄存款合同相对方提供ATM机服务过程中存在的瑕疵，蒋先生作为储户也实际因该等瑕疵遭受了损失。鉴于一审法院所作由工行苏州分行赔偿蒋先生39750元的实体判决并无不当，故本案二审可予维持。蒋先生关于应由苏州工行对其损失承担全部赔偿责任的上诉主张不能成立，法院不予支持。苏州工行关于其并不存在管理疏漏的上诉主张亦难以成立，法院亦不予采信。
2007年6月29日，苏州中院依据法律的有关规定，作出了“驳回上诉，维持原判”的终审判决。
(责编：向丽)
一储户从银行ATM机取款时，被犯罪嫌疑人张贴在取款机旁的“操作须知”忽悠，13万元的巨款一夜之间从银行卡上蒸发。遭遇诈骗的储户在找不到犯罪嫌疑人的情况下，以银行疏于管理为由，将银行告上了法庭。那么。银行要不要为储户遭受诈骗的后果埋单呢?一起储户遭受犯罪嫌疑人利用银行ATM机诈骗后而向银行索赔的案件。经过苏州市两级法院的审理后，于2007年6月29日有了终审答案，银行被法院判决为储户取款被骗造成的损失担责三成。据悉。银行为储户遭遇ATM机诈骗埋单的，在全国尚属首例。
轻信“须知”：13万元一夜被卷空
现年44岁的蒋先生，是江苏省苏州市人。蒋先生曾向中国工商银行苏州分行(简称苏州工行)办理了一张工商银行牡丹灵通卡。因为存取方便。他平时将钱都尽量打到了这张卡上，不知不觉。他的卡上就积存了13万余元。
2006年4月8日晚8时许，蒋先生因急需用钱，便来到苏州工行下属的景德路分理处的ATM自动取款机上准备取款1500元。可是，让蒋先生没有想到的是，当机器屏幕显示取款交易成功时，他所取现金并没有从取款机的出币口出来，且机器发出异响。见取款机发生了故障，蒋先生随即用自己手机拨打了工商银行的服务电话95588。电话接通时间为1分零3秒，但无人应答。就在蒋先生不知所措的时候，他发现取款机边上贴了一张“ATM自动取款机操作须知”的纸条。内容为：“各位储户您们好：为了保障您的资金安全，以及减少您不必要的资金损失，我行敬告您务必根据ATM机内提示进行操作。在操作过程中应防止旁人偷窥密码(包括我行员工)，如您在交易过程中发现有卡被吞或取不出现金等异常情况，请您不要离开ATM机并立即与我行ATM机事务处理中心联系处理。如因储户在我行工作人员未处理之前离开ATM机。所造成的一切资金损失我行概不负责。联系电话：618－922－95588。”看到了“操作须知”，蒋先生心也就踏实了些许，便拨打了该纸条上的电话。并按电话中对方的指示，自己在取款机上进行了三次转账操作。将其账户上的138500元分别以50000元、50000元、38500元转账到对方指定的银行卡上，最后还按对方的建议，将银行卡重新塞入了取款机，等待次日到银行办理手续。虽说按照“操作须知”操作完毕。但毕竟卡上存有13万余元，且卡还存放在取款机中，蒋先生心中总是忐忑不安。
第二天早上9时30分左右。蒋先生匆匆赶往景德路分理处。当他赶到分理处时，远远就看见“ATM自动取款机操作须知”仍张贴在该自动取款机旁，他随即来到柜台向银行查询。当银行工作人员告诉蒋先生他卡上余额仅30元时，蒋先生如五雷轰顶，一下子被震懵了。他将自己前一天晚上取款时遇到的情况如实向银行作了反映。并就此事的发生以及给自己造成的损失和银行据理力争。可是。和银行交涉后，蒋先生方知自己上当受骗，随即向公安机关报案。
协商不成：储户一怒告银行
接到报案后，公安机关立案侦查。经查发现犯罪嫌疑人将蒋先生转到其指定信用卡上的138500：~转账约26笔，并在一夜之间从全国各地26个不同账号取走。公安机关冻结了犯罪嫌疑人尚留在账号里的6000元，至今犯罪嫌疑人未被抓捕归案。
在公安侦查过程中。苏州工行向公安机关提供了相关影像资料。从中可以看出犯罪嫌疑人在苏州工行办理信用卡时提供的身份证复印件上的照片与犯罪嫌疑人本人明显不符。
同时，公安机关现场勘验。证实客户使用苏州工行提供的ATM机时，显示屏幕上会出现“为了保障您的资金安全，交易时请确定身边没有其他人。以防密码被窃取，请您务必根据ATM机内提示操作。任何ATM机外的提示或表示均非本行行为”的相关提示。在该显示屏上方也张贴了一张内容大致相同的“风险提示”牌。
事情发生后，苏州工行将蒋先生未能从提款机中提取的1500元支付给蒋先生，而蒋先生损失的是13万余元巨款，银行只是返还了蒋先生没有能从机中提取出来的1500元，银行的这一做法当然不能让蒋先生满意。为此，蒋先生便多次与银行交涉，提出，苏州工行的ATM机监管存在漏洞，让不法分子有机可乘，客服电话“95588”1分零3秒无人接听，这些都是导致自己资金损失的原因。他认为自己所受到的损失系银行疏于管理、缺少风险防范所致，应予赔偿。而银行则认为蒋先生的巨款之所以被骗，完全是因为蒋先生盲目相信和疏忽，与银行没有关系，对蒋先生被诈骗巨款银行只能表示同情，不可能赔偿。双方协商不成，蒋先生便来到了苏州市沧浪区法院。一纸民事诉状将苏州工行告上了法庭，请求法院判令苏州工行赔偿损失人民币138500元，承担利息249.30元，并由苏州工行承担诉讼费用。
对于蒋先生的起诉，苏州工行提出的答辩意见是：首先，ATM机的管理欠缺和此案的结果并无因果关系，导致蒋先生存款流失的直接原因是他人所致：第二，蒋先生疏于防范。听信犯罪嫌疑人的告示造成资金损失。客户在办理灵通卡时。都必须签订协议。根据该协议，工行的服务电话仅95588。蒋先生是凭密码转账；第三，本行为防范ATM机的操作风险。已在机器屏幕上作了“任何ATM机外的提示或表示均非本行行为”等风险提示。
是非定论：双方按过错担责
沧浪区法院经审理后认为：本案蒋先生作为持卡人在ATM机上取款时，由于疏忽大意。缺乏一般储户应有的警惕和警觉，轻信了犯罪嫌疑人张贴的“操作须知”，事实上拨打了其提供的电话。并完全按对方的指令进行操作，将自己账户上的138500元分三次分别为50000元、50000元、38500元转账到犯罪嫌疑人的卡上。蒋先生的轻信、疏忽与自己的直接错误操作是导致本案的主要原因，故蒋先生应对该损失承担主要责任。另一方面。应认定苏州工行对自动取款机的管理上存在一定的疏漏。另根据公安机关的调查，有关犯罪嫌疑人办理新卡时提交身份证复印件上的照片与其本人明显不符，也反映了苏州工行在管理上的疏忽。此外蒋先生在ATM机发生故障后按常规拨打苏州工行服务电话95588，接通时间为1分零3秒，却无人应答。该事实说明苏州工行在提供95588的服务上存在缺陷。综上，根据公平原则和诚实信用原则，原审法院酌定由蒋先生承担其损失的70％。苏州工行承担30％。
2007年3月12日，沧浪区法院依照《中华人民共和国合同法》第五条、第六条第2款、第一百零七条的规定。作出了一审判决，判决苏州工行赔偿蒋先生人民币39750元。
一审判决后，蒋先生和苏州工行均不服。于2007 年3月21日双双向苏州市中级人民法院提起上诉。
在上诉中，蒋先生称：苏州工行在提供取款机服务时，由于取款机没有维修监管到位，使本人钱款无法取出，苏州工行显然未尽到主要义务，本人在此情况下按照通常的信任。在拨打95588没有得到相应服务的情况下，拨打提款机上其他服务电话。显然没有过错，也符合一般注意义务的要求；而所谓犯罪分子的操作提示恰是在苏州工行防范措施完全没有的情况下得以实现，此外。因苏州工行开户审查不严。导致犯罪分子顺利办理新卡，使得犯罪得逞。苏州工行未尽到银行卡服务的主要义务，其应对上诉人的损失承担全部赔偿责任。
苏州工行上诉称：事发当晚。本行并不存在管理上的疏漏，导致蒋先生直接经济损失的是其自身的疏忽及犯罪嫌疑人的犯罪行为，与事发后犯罪嫌疑人张贴的“操作须知”未被清除之间无必然联系：一审法院之所以认定本行存在管理上的疏漏是基于取款犯罪嫌疑人与办理银行卡的犯罪嫌疑人是同一个人，但对于提款人与办卡人是否为同一人，公安机关目前尚未侦破，故一审认定本行在管理上存在疏忽缺乏事实依据：95588作为本行的客服热线，在电话接通前有较长时间的语音提示，由于蒋先生未按提示选择相应的服务。才会出现无人应答，一审认定本行提供的95588服务存在缺陷证据不足。
苏州中院经审理后认为：苏州工行向蒋先生发行了工商银行牡丹灵通卡。据此双方之间成立储蓄存款合同关系。本案中，蒋先生作为持卡人在ATM机上取款，系其行使合同的主要权利，但蒋先生作为储户于ATM机取款时也应履行合同的附随义务，该附随义务具体体现在储蓄合同中要求蒋先生在取款时应负有一定的注意和谨慎义务，由于蒋先生在行使合同权利时的疏忽大意，明显缺乏一般储户应有的警惕和警觉，轻信了犯罪嫌疑人张贴的“操作须知”，并拨打了“操作须知”上的电话，又完全按犯罪嫌疑人的指令进行操作。在此过程中，蒋先生系采用包括输入由其自行保管的牡丹灵通卡密码在内的方式，通过ATM机的屏幕及键盘，将其账户上的138500元分三次转账至犯罪嫌疑人所设的银行卡。蒋先生对其资金账户所作的三次转账是明知的，根据日常生活经验法则判断，在此情况下向自己并不了解的银行卡汇入近147)-元是具有相当风险的，蒋先生对该等风险应能予以预见，但事实上由苏州工行设置于ATM机屏幕上的有关“任何ATM机外的提示或表示均非本行行为”的风险提示并未引起蒋先生的足够重视，故蒋先生于本案中的轻信、疏忽及其直接错误操作是导致其牡丹灵通卡账户资金被骗取的主要原因，蒋先生对由此造成损失应承担主要责任。苏州工行作为储蓄存款合同关系的合同一方，对储户存入的资金应尽到安全保管的义务，同时对储户取款也应提供安全便捷的保障，ATM机相当于银行的商业柜台，银行通过设置ATM机以达到向顾客提供更为便捷的服务。就犯罪嫌疑人利用ATM机实施诈骗犯罪而言，银行作为专业的金融机构在经济、技术等方面对银行卡防盗、抗盗的风险能力均远远强于一般储户；本案中，蒋先生在取款时遇犯罪嫌疑人设置的障碍，蒋先生接通工行服务电话95588逾一分钟，但对于发生的故障未获得解决，即蒋先生在求助于银行服务电话的过程中未得到相应的处理，-，苏州工行对此具有一定的过错。此外，从事发次日银行正常营业时间内，犯罪嫌疑人张贴的“操作须知”仍未被清除，以及根据公安机关的调查，有关犯罪嫌疑人办理新卡时提交身份证复印件上的照片与其本人明显不符等情节分析，苏州工行在其管理上存在疏忽，苏州工行在储户于ATM机操作时有责任及义务加以更好的防范措施。综上，本案中苏州工行基于管理疏漏及提供ATM机服务的瑕疵，应对蒋先生的损失承担相应的责任。一审法院酌定由蒋先生承担其损失的70％，工行苏州分行承担30％是恰当的。但原审法院适用公平原则失当，本案苏州工行承担赔偿责任系基于其向储蓄存款合同相对方提供ATM机服务过程中存在的瑕疵，蒋先生作为储户也实际因该等瑕疵遭受了损失。鉴于一审法院所作由工行苏州分行赔偿蒋先生39750元的实体判决并无不当，故本案二审可予维持。蒋先生关于应由苏州工行对其损失承担全部赔偿责任的上诉主张不能成立，法院不予支持。苏州工行关于其并不存在管理疏漏的上诉主张亦难以成立，法院亦不予采信。
2007年6月29日，苏州中院依据法律的有关规定，作出了“驳回上诉，维持原判”的终审判决。
(责编：向丽)