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【摘 要】人力资源是旅行社重要的核心竞争力之一。旅行社要通过营造“管理留人、事业留人、待遇留人、感情留人”的良好环境，来提高人力资源管理水平，为旅行社企业创造更多的利润源泉。
【关键词】旅行社;核心竞争力;人力资源;管理
旅行社的核心竞争能力是通过战略决策的制定、企业品牌的打造、人力资源的配置、现代技术的运用等多种经营管理手段的整合而使旅行社获得可持续发展的能力。随着我国国民经济的迅速发展，和与世界经济市场的全面接轨，发展迅速的人才理念真实的反映了人才在现代社会中不可替代的地位，全球对人才的竞争将更加激烈。对于劳动和智力密集型的旅行社业来说，人力资源是构成核心竞争力重要资源之一。国际国内市场竞争的根本还是在于人才的竞争，人力资源管理水平已成为旅行社的核心竞争力强弱的重要体现。
在目前的状况下，我国的旅行社企业在人力资源管理方面存在着很多问题。本文建议从以下几方面入手，加强旅行社人力资源管理水平。
1.将人力资源管理纳入日常工作范畴
对于大中型旅行社需设立专门的人力资源管理部门，已经设立该部门的旅行社要进一步完善其职能。将人力资源管理提高到旅行社战略管理的高度，人力资源部门定位为不仅是执行层更是决策层，人力资源管理业围绕旅行社的发展战略来开展，把人力资源管理的基本任务明确定为：根据旅行社发展战略的要求，通过有计划的对人力资源进行合理配置，做好旅行社员工的管理与开发，采取一定措施，激发导游人才的工作积极性，充分发挥他们的潜能，做到人尽其才、人尽其用，进而推动整个旅行社各项工作的开展，以确保旅行社经营目标的实现。
对于一些小型旅行社，为在竞争日趋激烈、分工逐渐细化的旅游市场上求得生存和进一步的发展，根据自己的人力资源、财务资源状况，按照旅游市场分工体系相应的调整经营方略。要注员工多种技能的培训，一人多职。管理人员要多倾听下级员工的意见和建议，让每一位员工感受到自己是旅行社管理的一份子，增加其对工作的参与性与主动性。
2.制定行之有效的绩效考评制度
旅行社须依据员工的工作岗位特点制定可操作、规范化的绩效考评制度。以导游人员为例，在业务绩效评价方面，每次导游接团服务质量的考核，除了现行的游客意见表之外，其自我评价、全陪和领队的评价和部门内部评价都是重要的考核依据。导游接受团队计划之始，人力资源部便开始对其工作状态进行监督、考察，从中获取信息作为对员工评价的依据。在团队接待工作结束之后，报账是否及时、提供单据是否真实完备等，也都可以成为计调部和财务部对导游人员评价的依据。除了书面的团队质量意见表，计调人员或其它相关人员有必要通过电话对游客进行二次回访，同游客意见表相互比对补充，提供更为真实完善的导游服务评价依据，避免导游消极怠工，对游客意见表弄虚作假。
在日常办公室工作当中，鼓励员工多进行基本业务知识的学习、研究，增加自己的知识积淀、业务技能的提高。并不定期对员工自学的效果进行抽查，其抽查结果同时计入日常考核评价体系，激发员工的学习热情。
3.建立富有弹性、灵活多变的激励机制
旅行社必须充分重视薪酬管理工作，制定科学的薪酬制度，以最大限度的发挥物质激励对员工的正面效果。绩效薪酬制度是以员工的工作业绩为基础制定其应得的薪酬制度。这意味着从事同样工作岗位的员工可能会因为努力程度的不同而得到不同的报酬，而且员工不一定非要以竞争更高层职位的方式来获得提薪，更出色的完成现有的工作也能使其达到同样的目的。并且，利用技能薪酬制度作为有效补充。这里的技能主要指的是纵向技能的深入，即各岗位人员在其专业领域内钻研的越深，技能等级越高，可得到的技能薪酬就越多。例如，鼓励员工考取更高级别的专业资格证书，广泛而有效的调动员工的学习热情，使旅行社不断向学习型组织迈进。
除了物质激励之外，诸如专业能手、优秀员工之类的荣誉奖励，也可作为激励机制的重要组成部分。精神激励可以使导游人才得到自我价值的实现的成就感，和获得周围人群的肯定与尊重。从而更为持久、有效地激发他们的工作积极性和创造性。并使员工在一定程度上自觉自律，规范自身的行为，进而达到降低流失可能的目的。另外，旅行社还可适时的对员工实施亲情管理，并且要努力使亲情管理制度化。从内心感化员工，增强其对企业的依赖感。
4.完善系统化程序化的培训制度
培训有益于员工的自我发展和完善，提高工作效率，增强员工的自信心。旅行社应根据自己的经营类型和方针、各岗位工作的性质及其个人的特点，确定培训的重点。在向员工传授服务知识和服务技能的同时，重视培养员工在服务过程中的判断分析能力、沟通协调能力和解决问题的能力，真正提高旅行社的整体素质和整体服务质量。
在进行培训时，有以下几方面的操作要点：（1）强调实践和可操作性。除了服务知识和服务技能的传授，还要重视培养导游员在服务过程中的判断分析能力、沟通能力和处理问题的能力等。注重培训内容的实际可操作性，能够很快的为己所用。（2）总结经验教训。发现每一次服务差错，帮助导游人员积极改正并采取补救性措施。既可提高导游解决问题的能力，增强其自信心，又能重获的游客的信任。因此，旅行社的管理者要通过培训鼓励导游从失误中学习，而不是仅仅采取惩罚措施。（3）提倡知识共享，重视将导游人才的知识转化成为企业的知识。要通过企业培训这一平台，建立开放与合作的人际关系，使导游队伍内部展开更多的交流，更多的分享彼此间的知识和经验，鼓励成功经验的相互借鉴。
5.重视并落实员工的职业生涯规划
旅行社想要充分利用旅游人才的聪明才智，发挥员工的积极型和创造性，就必须关心员工的职业发展前途。在帮助员工完成职业定位之后，进一步帮助制定其个人职业发展规划，使旅行社的发展与员工的发展联成一体。这不仅能充分开发员工的个人潜能，满足其自我实现的要求，而且又能大大提升员工对企业的信赖度和忠诚度，将这些企业培养的有价值的员工留住，有助于员工队伍的稳定，实现组织与员工的双赢。
旅行社可抛弃传统的的纵向职业路径，使用横向职业路径和双重职业路径，这将有助于企业留住优秀人才。横向职业路径是旅行社提供跨职能边界的工作变换，赋予更具挑战性的工作，扩大员工的技能面。如，地陪导游、全陪导游向全能导游的发展；计调人员与外联人员的相互融合等。双重职业路径便是考虑到旅游行业的专业技术人员和一线服务员工，不一定是通过岗位的变更或升迁，也可以通过薪酬级别的晋升，使其职业价值得到回报。旅行社有必要以开放的心态，切实从观念上、方法上努力，建立真正意义上的员工职业生涯规划体系，而不仅仅是空头支票，才有可能从根本上培养一支稳定高效的员工队伍。 [科]
【参考文献】
［１］宋耘,傅惠,李美云.旅行社人力资源管理[M].广州:广东旅游出版社,2005.
［２］Gary Dessler,曾湘泉.人力资源管理(第10版) [M].北京:中国人民大学出版社, 2007.
［３］梁英瑜,蔡荣飞.我国旅行社人力资源管理初探[J].商场现代化,2007,(5).
［４］张荔.我国旅行社人力资源管理探析[J].闽西职业大学学报,2003,(3).
［５］蒋蓉华,邹海伊,闫春.构建可持续发展的旅行社人力资源管理体系[J].改革与战略,2006,(10).
【关键词】旅行社;核心竞争力;人力资源;管理
旅行社的核心竞争能力是通过战略决策的制定、企业品牌的打造、人力资源的配置、现代技术的运用等多种经营管理手段的整合而使旅行社获得可持续发展的能力。随着我国国民经济的迅速发展，和与世界经济市场的全面接轨，发展迅速的人才理念真实的反映了人才在现代社会中不可替代的地位，全球对人才的竞争将更加激烈。对于劳动和智力密集型的旅行社业来说，人力资源是构成核心竞争力重要资源之一。国际国内市场竞争的根本还是在于人才的竞争，人力资源管理水平已成为旅行社的核心竞争力强弱的重要体现。
在目前的状况下，我国的旅行社企业在人力资源管理方面存在着很多问题。本文建议从以下几方面入手，加强旅行社人力资源管理水平。
1.将人力资源管理纳入日常工作范畴
对于大中型旅行社需设立专门的人力资源管理部门，已经设立该部门的旅行社要进一步完善其职能。将人力资源管理提高到旅行社战略管理的高度，人力资源部门定位为不仅是执行层更是决策层，人力资源管理业围绕旅行社的发展战略来开展，把人力资源管理的基本任务明确定为：根据旅行社发展战略的要求，通过有计划的对人力资源进行合理配置，做好旅行社员工的管理与开发，采取一定措施，激发导游人才的工作积极性，充分发挥他们的潜能，做到人尽其才、人尽其用，进而推动整个旅行社各项工作的开展，以确保旅行社经营目标的实现。
对于一些小型旅行社，为在竞争日趋激烈、分工逐渐细化的旅游市场上求得生存和进一步的发展，根据自己的人力资源、财务资源状况，按照旅游市场分工体系相应的调整经营方略。要注员工多种技能的培训，一人多职。管理人员要多倾听下级员工的意见和建议，让每一位员工感受到自己是旅行社管理的一份子，增加其对工作的参与性与主动性。
2.制定行之有效的绩效考评制度
旅行社须依据员工的工作岗位特点制定可操作、规范化的绩效考评制度。以导游人员为例，在业务绩效评价方面，每次导游接团服务质量的考核，除了现行的游客意见表之外，其自我评价、全陪和领队的评价和部门内部评价都是重要的考核依据。导游接受团队计划之始，人力资源部便开始对其工作状态进行监督、考察，从中获取信息作为对员工评价的依据。在团队接待工作结束之后，报账是否及时、提供单据是否真实完备等，也都可以成为计调部和财务部对导游人员评价的依据。除了书面的团队质量意见表，计调人员或其它相关人员有必要通过电话对游客进行二次回访，同游客意见表相互比对补充，提供更为真实完善的导游服务评价依据，避免导游消极怠工，对游客意见表弄虚作假。
在日常办公室工作当中，鼓励员工多进行基本业务知识的学习、研究，增加自己的知识积淀、业务技能的提高。并不定期对员工自学的效果进行抽查，其抽查结果同时计入日常考核评价体系，激发员工的学习热情。
3.建立富有弹性、灵活多变的激励机制
旅行社必须充分重视薪酬管理工作，制定科学的薪酬制度，以最大限度的发挥物质激励对员工的正面效果。绩效薪酬制度是以员工的工作业绩为基础制定其应得的薪酬制度。这意味着从事同样工作岗位的员工可能会因为努力程度的不同而得到不同的报酬，而且员工不一定非要以竞争更高层职位的方式来获得提薪，更出色的完成现有的工作也能使其达到同样的目的。并且，利用技能薪酬制度作为有效补充。这里的技能主要指的是纵向技能的深入，即各岗位人员在其专业领域内钻研的越深，技能等级越高，可得到的技能薪酬就越多。例如，鼓励员工考取更高级别的专业资格证书，广泛而有效的调动员工的学习热情，使旅行社不断向学习型组织迈进。
除了物质激励之外，诸如专业能手、优秀员工之类的荣誉奖励，也可作为激励机制的重要组成部分。精神激励可以使导游人才得到自我价值的实现的成就感，和获得周围人群的肯定与尊重。从而更为持久、有效地激发他们的工作积极性和创造性。并使员工在一定程度上自觉自律，规范自身的行为，进而达到降低流失可能的目的。另外，旅行社还可适时的对员工实施亲情管理，并且要努力使亲情管理制度化。从内心感化员工，增强其对企业的依赖感。
4.完善系统化程序化的培训制度
培训有益于员工的自我发展和完善，提高工作效率，增强员工的自信心。旅行社应根据自己的经营类型和方针、各岗位工作的性质及其个人的特点，确定培训的重点。在向员工传授服务知识和服务技能的同时，重视培养员工在服务过程中的判断分析能力、沟通协调能力和解决问题的能力，真正提高旅行社的整体素质和整体服务质量。
在进行培训时，有以下几方面的操作要点：（1）强调实践和可操作性。除了服务知识和服务技能的传授，还要重视培养导游员在服务过程中的判断分析能力、沟通能力和处理问题的能力等。注重培训内容的实际可操作性，能够很快的为己所用。（2）总结经验教训。发现每一次服务差错，帮助导游人员积极改正并采取补救性措施。既可提高导游解决问题的能力，增强其自信心，又能重获的游客的信任。因此，旅行社的管理者要通过培训鼓励导游从失误中学习，而不是仅仅采取惩罚措施。（3）提倡知识共享，重视将导游人才的知识转化成为企业的知识。要通过企业培训这一平台，建立开放与合作的人际关系，使导游队伍内部展开更多的交流，更多的分享彼此间的知识和经验，鼓励成功经验的相互借鉴。
5.重视并落实员工的职业生涯规划
旅行社想要充分利用旅游人才的聪明才智，发挥员工的积极型和创造性，就必须关心员工的职业发展前途。在帮助员工完成职业定位之后，进一步帮助制定其个人职业发展规划，使旅行社的发展与员工的发展联成一体。这不仅能充分开发员工的个人潜能，满足其自我实现的要求，而且又能大大提升员工对企业的信赖度和忠诚度，将这些企业培养的有价值的员工留住，有助于员工队伍的稳定，实现组织与员工的双赢。
旅行社可抛弃传统的的纵向职业路径，使用横向职业路径和双重职业路径，这将有助于企业留住优秀人才。横向职业路径是旅行社提供跨职能边界的工作变换，赋予更具挑战性的工作，扩大员工的技能面。如，地陪导游、全陪导游向全能导游的发展；计调人员与外联人员的相互融合等。双重职业路径便是考虑到旅游行业的专业技术人员和一线服务员工，不一定是通过岗位的变更或升迁，也可以通过薪酬级别的晋升，使其职业价值得到回报。旅行社有必要以开放的心态，切实从观念上、方法上努力，建立真正意义上的员工职业生涯规划体系，而不仅仅是空头支票，才有可能从根本上培养一支稳定高效的员工队伍。 [科]
【参考文献】
［１］宋耘,傅惠,李美云.旅行社人力资源管理[M].广州:广东旅游出版社,2005.
［２］Gary Dessler,曾湘泉.人力资源管理(第10版) [M].北京:中国人民大学出版社, 2007.
［３］梁英瑜,蔡荣飞.我国旅行社人力资源管理初探[J].商场现代化,2007,(5).
［４］张荔.我国旅行社人力资源管理探析[J].闽西职业大学学报,2003,(3).
［５］蒋蓉华,邹海伊,闫春.构建可持续发展的旅行社人力资源管理体系[J].改革与战略,2006,(10).