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【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1632-5281（2015）11
感动服务是建立在满意服务基础上的人性化互动服务，是创造超过消费者期望值并引起医患之间情感共鸣的一种创新服务，是融环境、设备、技术、服务为一体的超值服务。恶性肿瘤患者需要长期、反复治疗，不仅要承受着手术、放疗、化疗带来的创伤和痛苦，还要承受经济和精神上的双重压力。如何减轻此类患者的身心痛苦是一个函待解决的问题。为此2005年以来，我院在做好常规治疗护理的基础性上，开展了一系列感动服务的措施，患者的满意度和护理质量大幅度提高，取得了满意的效果，现介绍如下。
1感动服务的做法
1.1转变服务观念，明确服务宗旨。2005年我院推行了一系列“以病人为中心”的服务。护理部在护理人员中进行服务文化系列教育培训，以提高服务理念，强化服务规范。开展了“双八”和“双五”上作法。“双八”即八声和八心：八声为来有迎声、问有答声、去有送声、为患者服务有称呼声、合作后有谢声、遇到来人有询问声、工作不到位时有道歉声、接听电话有问候声；八心为接待热心、护理细心、解答耐心、接受意见虚心、对患者有同情心、奉献爱心（爱患者、爱医院、爱岗位）、对工作有高度责任心。“双五”即五个服务和五勤：五个服务为微笑服务、主动服务、普通话服务、美好形象服务、便民服务；五勤为脑勤（勤思考）、眼勤（勤观察）、口勤（勤健康教育、勤解答）、手勤（勤动手）、腿勤（勤巡视）。并制成了爱心联系卡（服务承诺），发放给每位来院住院的患者，让患者来监督我们的护理行为。通过学习、运用、督查，使护理人员的理念有了很大的改变，充分认识到感动服务是“以病人为中心”的深刻体现，是提高医院社会竞争力的重要建设内容。
1.2规范服务行为，提高服务品质。护理部制定详细的建设方案，从患者、医生等各方面探索护上形象、技术、服务等需求，规范护士仪表标准，岗位服务用语及服务流程，开设各种护上素质、医院服务文化专题讲座，进行护士礼仪及形体训练.并将其内容制订成《护十手册》，人手一册发放给大家。各护理单元根据本科特点，规范了患者从人院到出院各个环节的服务流程如在实施罄体护理的过程中，临床护一至少与每个患者有10 min以上的沟通交流的时间.使护理服务更加规范化、标准化，能够处处以人性化理念想患者之所想、急患者之所急，真正使护士做到从被动服务到主动服务，从主动服务到感动服务的升华。
1. 3重视瞬间服务，实施关爱服务。护理人员主动迎接患者，面带微笑，严格执行“首问首见负责制”，给患者留下美好的第一印象。瞬问服务可消除患者陌生感，稳定患者焦虑情绪，并取得患者的信任。在开展“以病人为中心”的服务中，推出一系列温暖患者的举措，护理人员将爱心，人性化关怀体现在工作的矫时每刻，注重细节服务。
1.4不断创新服务，提供个性服务。感动服务是无止境的创新服务。因此，我们想方设法根据患者的需求找出温暖患者的亮点。不断完善我们感动服务体系，永无止境创新。
1. 5娴熟技术服务，专科优质服务。娴熟的操作技术是我们感动服务的基本保证。我们护理部通过护理操作竞赛，每月进行专科和基础操作训练并考核等手段，促大家大练护理技能基本功。注重培养专科护士，不断提高护理人员的业务素质，意在能为患者提供最娴熟、最轻柔、最科学的技术操作，为患者减轻痛苦，降低使用化疗药后并发症的发生。
1.6注重心理护理，贴近健康宣教。许多恶性肿瘤患者存在个人形象紊乱。所以，我们采用心理教育、认知重建、放松疗法、认知行为疗法等心理十预方法对患者进行心理十预，让他们充满信心地克服心理障碍，走出困境，配合医疗护理顺利进行。此外，我们还请康复患者现身说法，让大家模仿学习、增强信心。同时，通过肿瘤患者俱乐部活动、健康教育专栏、患者座谈会、出院患者发放健康教育宣传单和电话随访等形式给患者作贴近个体需求的健康宣教，提高了广大患者对疾病和心理健康重要性的认识。
2效果
近年来，我院通过创新感动服务在肿瘤患者护理工作中的应用，切实做到了“以人为本”、“以病人为中心”的服务，增加了护患交流的机会，充分尊重患者的人格和意愿，最大程度地满足患者的需求，真正达到为患者提供满意服务的目的。护理人员在掌握患者生理、病理、心理资料的基础上，与患者进行心与心的沟通，患者的满意率大大提高，出院患者的
满意率达到99%。
3体会
对患者实行感动服务，提高了护理人员的主动服务意识.加强了护理人员的责任心、爱心和美感。在患者获得心身愉悦的美感享受的同时，护理人员也深刻认识到，实施感动服务，不仅要掌握先进的护理操作，还要掌握更多的理论知识，尤其是人文、美学、心理学之类的知识。随着社会经济飞速发展，人民生活水平不断提高，人们已不满足于治好病的服务层面，要求提高生活质量，生存质量，实现健康长寿。护患关系呈现出多元化发展趋势，作为新时代的护理人员，不断地更新服务观念，不断创新感动服务内容尤为重要。在护理中，感动服务从3个层次来实践和体现：（1）患者没想到的护士想到了，使患者的需要得到满足；（2）患者想到的认为护士做不到而没有指出的，护士主动做到了；（3）患者认为我们已经做得很好了，我们要做得更好。这3个层次的效果的逐步增强的，设身处地为患者着想，提高服务标准，提供全方位多层次服务。感动服务的实施增近了护患关系，护理人员的关怀使患者倍感亲切和信赖，坚定了治疗的信心，保持了愉悦的心情，促进了疾病的恢复。
感动服务是建立在满意服务基础上的人性化互动服务，是创造超过消费者期望值并引起医患之间情感共鸣的一种创新服务，是融环境、设备、技术、服务为一体的超值服务。恶性肿瘤患者需要长期、反复治疗，不仅要承受着手术、放疗、化疗带来的创伤和痛苦，还要承受经济和精神上的双重压力。如何减轻此类患者的身心痛苦是一个函待解决的问题。为此2005年以来，我院在做好常规治疗护理的基础性上，开展了一系列感动服务的措施，患者的满意度和护理质量大幅度提高，取得了满意的效果，现介绍如下。
1感动服务的做法
1.1转变服务观念，明确服务宗旨。2005年我院推行了一系列“以病人为中心”的服务。护理部在护理人员中进行服务文化系列教育培训，以提高服务理念，强化服务规范。开展了“双八”和“双五”上作法。“双八”即八声和八心：八声为来有迎声、问有答声、去有送声、为患者服务有称呼声、合作后有谢声、遇到来人有询问声、工作不到位时有道歉声、接听电话有问候声；八心为接待热心、护理细心、解答耐心、接受意见虚心、对患者有同情心、奉献爱心（爱患者、爱医院、爱岗位）、对工作有高度责任心。“双五”即五个服务和五勤：五个服务为微笑服务、主动服务、普通话服务、美好形象服务、便民服务；五勤为脑勤（勤思考）、眼勤（勤观察）、口勤（勤健康教育、勤解答）、手勤（勤动手）、腿勤（勤巡视）。并制成了爱心联系卡（服务承诺），发放给每位来院住院的患者，让患者来监督我们的护理行为。通过学习、运用、督查，使护理人员的理念有了很大的改变，充分认识到感动服务是“以病人为中心”的深刻体现，是提高医院社会竞争力的重要建设内容。
1.2规范服务行为，提高服务品质。护理部制定详细的建设方案，从患者、医生等各方面探索护上形象、技术、服务等需求，规范护士仪表标准，岗位服务用语及服务流程，开设各种护上素质、医院服务文化专题讲座，进行护士礼仪及形体训练.并将其内容制订成《护十手册》，人手一册发放给大家。各护理单元根据本科特点，规范了患者从人院到出院各个环节的服务流程如在实施罄体护理的过程中，临床护一至少与每个患者有10 min以上的沟通交流的时间.使护理服务更加规范化、标准化，能够处处以人性化理念想患者之所想、急患者之所急，真正使护士做到从被动服务到主动服务，从主动服务到感动服务的升华。
1. 3重视瞬间服务，实施关爱服务。护理人员主动迎接患者，面带微笑，严格执行“首问首见负责制”，给患者留下美好的第一印象。瞬问服务可消除患者陌生感，稳定患者焦虑情绪，并取得患者的信任。在开展“以病人为中心”的服务中，推出一系列温暖患者的举措，护理人员将爱心，人性化关怀体现在工作的矫时每刻，注重细节服务。
1.4不断创新服务，提供个性服务。感动服务是无止境的创新服务。因此，我们想方设法根据患者的需求找出温暖患者的亮点。不断完善我们感动服务体系，永无止境创新。
1. 5娴熟技术服务，专科优质服务。娴熟的操作技术是我们感动服务的基本保证。我们护理部通过护理操作竞赛，每月进行专科和基础操作训练并考核等手段，促大家大练护理技能基本功。注重培养专科护士，不断提高护理人员的业务素质，意在能为患者提供最娴熟、最轻柔、最科学的技术操作，为患者减轻痛苦，降低使用化疗药后并发症的发生。
1.6注重心理护理，贴近健康宣教。许多恶性肿瘤患者存在个人形象紊乱。所以，我们采用心理教育、认知重建、放松疗法、认知行为疗法等心理十预方法对患者进行心理十预，让他们充满信心地克服心理障碍，走出困境，配合医疗护理顺利进行。此外，我们还请康复患者现身说法，让大家模仿学习、增强信心。同时，通过肿瘤患者俱乐部活动、健康教育专栏、患者座谈会、出院患者发放健康教育宣传单和电话随访等形式给患者作贴近个体需求的健康宣教，提高了广大患者对疾病和心理健康重要性的认识。
2效果
近年来，我院通过创新感动服务在肿瘤患者护理工作中的应用，切实做到了“以人为本”、“以病人为中心”的服务，增加了护患交流的机会，充分尊重患者的人格和意愿，最大程度地满足患者的需求，真正达到为患者提供满意服务的目的。护理人员在掌握患者生理、病理、心理资料的基础上，与患者进行心与心的沟通，患者的满意率大大提高，出院患者的
满意率达到99%。
3体会
对患者实行感动服务，提高了护理人员的主动服务意识.加强了护理人员的责任心、爱心和美感。在患者获得心身愉悦的美感享受的同时，护理人员也深刻认识到，实施感动服务，不仅要掌握先进的护理操作，还要掌握更多的理论知识，尤其是人文、美学、心理学之类的知识。随着社会经济飞速发展，人民生活水平不断提高，人们已不满足于治好病的服务层面，要求提高生活质量，生存质量，实现健康长寿。护患关系呈现出多元化发展趋势，作为新时代的护理人员，不断地更新服务观念，不断创新感动服务内容尤为重要。在护理中，感动服务从3个层次来实践和体现：（1）患者没想到的护士想到了，使患者的需要得到满足；（2）患者想到的认为护士做不到而没有指出的，护士主动做到了；（3）患者认为我们已经做得很好了，我们要做得更好。这3个层次的效果的逐步增强的，设身处地为患者着想，提高服务标准，提供全方位多层次服务。感动服务的实施增近了护患关系，护理人员的关怀使患者倍感亲切和信赖，坚定了治疗的信心，保持了愉悦的心情，促进了疾病的恢复。