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摘要：随着我国电子商务的快速发展，电子交易纠纷也越来越多且种类繁杂。而传统的纠纷解决机制因其耗时久、反应时间长、效率低、耗资大等缺点已不适应用来解决电子交易纠纷尤其是小额纠纷问题。在线纠纷解决（ODR）因其快速、费用低廉、便利等价值因素，成为发展电子商务和网络经济必不可少的法律辅助措施之一。目前，国内ODR发展处于探索阶段，没有健全的制度和完备的解决机制，大量的纠纷无法得到有效解决，严重制约了我国电子商务的发展。文章主要探讨国内ODR的发展现状，结合0DR目前所面临的问题提出自己的看法。
关键词：ODR；电子商务；在线纠纷；发展机制
根据艾瑞咨询发布的2013年中国网络购物市场数据，2013年中国网络购物市场交易规模达到1.85万亿元，增长42.0%。随着网民购物习惯的日益养成，网络购物相关规范的逐步建立及网络购物环境的日渐改善，中国网络购物市场将开始逐渐进入成熟期。中国质量万里行投诉部数据显示，对比近三年的网络服务的投诉数据可知，网络服务类消费者投诉量，为2013年该类投诉量的4.2倍，是2014年该类投诉量的1.3倍。与此形成鲜明对比的是，我国目前还没有一家为电子商务活动提供服务ODR（而国外的相关ODR已有近百个）。传统的纠纷解决模式无法满足电子商务的要求，大量的纠纷无法得到有效解决，严重制约了我国电子商务的发展。
1 ODR发展及运行模式
1.1 ODR概述
ODR（Online dispute resolution）是指利用互联网进行的各种争议解决方式的总称，主要包括在线仲裁（OnlineArbitration）、在线调解（Online Mediation）和在线和解（OnlineNegotiatiorl）等方式。ODR可以在任何国家、聘用任何国籍的仲裁员或者调解员、通过任何语言解决争议，具有快速、费用低廉、便利等网络空间争议解决所需要的各类重要价值因素。在网络虚拟世界，ODR对于建立互联网中的信赖关系是非常必要的，有利于实现双赢的争议解决方式，越来越受到世界各国理论和实务界的重视。在ODR兴起不到lO年的时间里，ODR解决了数以百万计的在线纠纷，据统计，自2000年明至2003年1月只Squaretrade.com一个网站就解决了超过30万个争议；而ICANN提供的在线争议解决机制解决了7000多个域名争议。
1.2 ODR运行模式
ODR模式涉及的主体包括ODR服务平台、专业技术人员、专业律师、相关行业机构、相关政府监管部门、具有影响力的名人等，从而对促成纠纷的解决具有强大的组合影响力。其服务的价值体现在：（1）ODR电子标识，提升企业可信度；（2）帮助企业快速解决纠纷，降低售后服务成本；（3）协助企业建立在线售后服务体系，提升服务品质；（4）快速处理纠纷，维护消费者合法权益；（5）消费指引与预警，引导消费者合理消费与维权；（6）另—种力量构建行业信用体系，降低劣币驱逐良币效应。
1.3 ODR类型
ODR类型包括计算机调解和第三方协调仲裁模式，由于计算机调解耗时久，不灵活等特点，本文主要就第三方仲裁进行讨论探究。
第三方协调仲裁模式实际上是运用现代的网络技术，如电子邮件（E-mail）、聊天室（Chat-room）、网络会议（WebConferencing）、视频会议（Video Confereneing）等，甚至可以是传统的电话、传真，把离线状态下ADR的服务运用到网络环境下以营造一个虚拟的调解或仲裁的场所，解决争议。当事人可以首先通过Square Trade系统，进入一个需要用户口令的案件页面进行交涉。如果交涉不成，可以要求在线调解，调解是不公开进行的。使用Square Trade的系统提起案件以及当事人双方在系统程序的辅助下进行交涉都是免费的，而要求调解则要收取一定的费用。Square Trade解决纠纷的过程一般只要10～14天。
2国内ODR应用现状
目前，我国ODR模式的发展主要是以下四个方面的推动：政府部门、行业机构、律师事务所和网络媒体公司。主要有以下几个类型的ODR平台。
2.1第三方公益维权平台
国内专业的ODR应用服务机构寥寥无几，而真正投入运营并发挥作用的更是少之又少。初期国内ODR最具代表性的两个平台：中国国际经济贸易仲裁委员会（简称贸仲委）在线争端解决中心和中国在线争端解决中心（简称China ODR）。其中China ODR是中国互联网络信息中心认可的中国第一个可用于解决网上争端的在线协商与调解机构。但目前该网站处于搁置状态。目前具体实践中发展较为突出的专业消费者维权平台有以下三家：21CN聚投诉、中国质量万里行和众信网。相较于国内初期ODR的发展，目前ODR可以说是在初级阶段。
2.1.1深圳市众信电子商务交易保障促进中心（简称“众信中心”）
该中心根据目前电子商务市场现状，总结国内企业和第三方机构的成功做法，借鉴国外信用体系建设的先进经验，为创新政府公共服务与管理模式，推动社会公共产品提供方式多元化，培育鼓励社会组织参与社会建设，经过业界专家和政府部门多次论证，深圳市市场监督管理局和福田区人民政府推动成立“众信电子商务交易保障促进中心”。该网站属于政府指导，兼具公信力与市场灵活性，定位为服务的服务，第三方的第三方，具有整合律师、调解员及其他专业人士的力量。
2.2.2综合门户网站消费者公益维权平台——21CN聚投诉
21CN聚投诉是2lcN综合网站的一个子频道独立运作。该平台充分发挥了网络媒体的影响力，结合专业维权人士等，完全采用市场化的方式，与被维权企业进行对话协商，在纠纷的处理效果上具有很好的示范效应（凡是实名制投诉，经后台确认后，解决结果均在网站逐一展现）。 2.2交易平台内部处理系统
目前国内电商网站中敦煌网采用协议与调解中心的模式。协议阶段重协商，在规定可协商时间内，如买卖家协商无果，一旦买家要求敦煌网调解中心介入，即为平台纠纷阶段，此阶段以买卖家双方提供证据，调解中心出具裁决意见，调解中心监督执行方案的流程为主。虽然第三方电子商务平台可以比较好的约束其网站上的卖家行为，但是不能控制一些客户的败德行为或者企业与企业之间的纠纷以及一些其他个人与企业的纠纷。
3发展中的问题
3.1权威性与法律效力
我们知道，传统仲裁和很强的制度化是分不开的，具有强制执行力和法律震慑力，而网上仲裁的结果的权威性和法律效力有待考量。不同于发达国家中对个人权益的强烈保护意识，中国国情和文化使得买方和卖方更加愿意通过调解的方式来进行纠纷的处理。对于涉及金额较小，案件清晰特征的案件来说。而对于那些复杂些的案件，在线仲裁又是否能发挥其应该发挥的作用也是需要在发展过程中不断去修改的。
3.2公平透明问题
由于ODR注重对当事人隐私权的保护，这同时也造成了争议解决结果的透明度不够。公众无法了解已有的先例，因此也不敢贸然尝试这种崭新的争议解决方式。此外.消费者认为，在ODR过程中帮助解决争议的人员的资格也不够透明，消费者无法对ODR产生信任感。《中国国际经济贸易仲裁委员会网上仲裁规则》第二条规定，书面形式指合同书、信件和数据电文（包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件）等能够有形地表现所载内容并可以随时调取查用的信息记载形式。
3.3信息安全问题
对于调解人不应显示个人信息和公司信息，除了案件内容之外的信息应用编码代替，这样可以防止信息泄漏，而且可以做到比较公平；仲裁是一个公开的过程，这个过程应该尽可能的公开一些信息，做到透明公正。
3.4信任性不足
在计算机自动ODR系统中，需要将基于问题解决技术的人工智能和在线纠纷解决整合起来。在在线争议解决中，不仅仅要考虑争议双方和最终的第三方（调解者）还要考虑到第四方例如相关技术，以及第四方中很重要的一个因素即专家系统和智能软件代理扮演的第五方，如，服务提供者，所有的这些部分使得ODR成为某种程度上复杂（但是很快速、便宜和有利）的交互和冲突处理的新方式。因为在一个电脑系统上实现人类的认知能是很不容易的，而且要能够去察觉到争议双方的情感和相关需求。
3.5第三方平台专业人员少
鉴于第三方电子商务平台处理交易纠纷的机构多为客服中心，与其他的客户服务项目交织在一起，鲜有专门的机构和工作人员，建议平台成立专职机构，提高对纠纷处理工作的重视，由专职人员来处理各类纠纷：要加强对专职人员的培训，使之具备相应的专业水平，而不能强调自己的非专业性。
3.6相关法律法规和制度的不健全
虽然我国已出台了《第三方电子商务交易平台服务规范》、《快递业务操作指导规范》，但这些属于指导规范，并非强制性要求，有些企业在实际操作中并没有遵从，相关部门应尽快通过相关规章制度来约束，督促企业向着指导规范的方向努力，并在条件成熟时出台相应的法律“还要加强相关部门间的合作与资讯共享，如对被投诉方的失信问题，可与公安部门、金融部门、征信部门联合起来共同治理”。
4结语
有效保障消费者的合法权益，构建健康有序的电子商务环境，是未来发展的重点。目前我国投诉维权的案件数量多而金额小。目前国内ODR发展刚刚起步，伴随这移动互联网的发展以及通信带宽的不断提高，会不会出现移动端ODR也不一定。但有一点是值得肯定，ODR是未来发展的必然趋势。
关键词：ODR；电子商务；在线纠纷；发展机制
根据艾瑞咨询发布的2013年中国网络购物市场数据，2013年中国网络购物市场交易规模达到1.85万亿元，增长42.0%。随着网民购物习惯的日益养成，网络购物相关规范的逐步建立及网络购物环境的日渐改善，中国网络购物市场将开始逐渐进入成熟期。中国质量万里行投诉部数据显示，对比近三年的网络服务的投诉数据可知，网络服务类消费者投诉量，为2013年该类投诉量的4.2倍，是2014年该类投诉量的1.3倍。与此形成鲜明对比的是，我国目前还没有一家为电子商务活动提供服务ODR（而国外的相关ODR已有近百个）。传统的纠纷解决模式无法满足电子商务的要求，大量的纠纷无法得到有效解决，严重制约了我国电子商务的发展。
1 ODR发展及运行模式
1.1 ODR概述
ODR（Online dispute resolution）是指利用互联网进行的各种争议解决方式的总称，主要包括在线仲裁（OnlineArbitration）、在线调解（Online Mediation）和在线和解（OnlineNegotiatiorl）等方式。ODR可以在任何国家、聘用任何国籍的仲裁员或者调解员、通过任何语言解决争议，具有快速、费用低廉、便利等网络空间争议解决所需要的各类重要价值因素。在网络虚拟世界，ODR对于建立互联网中的信赖关系是非常必要的，有利于实现双赢的争议解决方式，越来越受到世界各国理论和实务界的重视。在ODR兴起不到lO年的时间里，ODR解决了数以百万计的在线纠纷，据统计，自2000年明至2003年1月只Squaretrade.com一个网站就解决了超过30万个争议；而ICANN提供的在线争议解决机制解决了7000多个域名争议。
1.2 ODR运行模式
ODR模式涉及的主体包括ODR服务平台、专业技术人员、专业律师、相关行业机构、相关政府监管部门、具有影响力的名人等，从而对促成纠纷的解决具有强大的组合影响力。其服务的价值体现在：（1）ODR电子标识，提升企业可信度；（2）帮助企业快速解决纠纷，降低售后服务成本；（3）协助企业建立在线售后服务体系，提升服务品质；（4）快速处理纠纷，维护消费者合法权益；（5）消费指引与预警，引导消费者合理消费与维权；（6）另—种力量构建行业信用体系，降低劣币驱逐良币效应。
1.3 ODR类型
ODR类型包括计算机调解和第三方协调仲裁模式，由于计算机调解耗时久，不灵活等特点，本文主要就第三方仲裁进行讨论探究。
第三方协调仲裁模式实际上是运用现代的网络技术，如电子邮件（E-mail）、聊天室（Chat-room）、网络会议（WebConferencing）、视频会议（Video Confereneing）等，甚至可以是传统的电话、传真，把离线状态下ADR的服务运用到网络环境下以营造一个虚拟的调解或仲裁的场所，解决争议。当事人可以首先通过Square Trade系统，进入一个需要用户口令的案件页面进行交涉。如果交涉不成，可以要求在线调解，调解是不公开进行的。使用Square Trade的系统提起案件以及当事人双方在系统程序的辅助下进行交涉都是免费的，而要求调解则要收取一定的费用。Square Trade解决纠纷的过程一般只要10～14天。
2国内ODR应用现状
目前，我国ODR模式的发展主要是以下四个方面的推动：政府部门、行业机构、律师事务所和网络媒体公司。主要有以下几个类型的ODR平台。
2.1第三方公益维权平台
国内专业的ODR应用服务机构寥寥无几，而真正投入运营并发挥作用的更是少之又少。初期国内ODR最具代表性的两个平台：中国国际经济贸易仲裁委员会（简称贸仲委）在线争端解决中心和中国在线争端解决中心（简称China ODR）。其中China ODR是中国互联网络信息中心认可的中国第一个可用于解决网上争端的在线协商与调解机构。但目前该网站处于搁置状态。目前具体实践中发展较为突出的专业消费者维权平台有以下三家：21CN聚投诉、中国质量万里行和众信网。相较于国内初期ODR的发展，目前ODR可以说是在初级阶段。
2.1.1深圳市众信电子商务交易保障促进中心（简称“众信中心”）
该中心根据目前电子商务市场现状，总结国内企业和第三方机构的成功做法，借鉴国外信用体系建设的先进经验，为创新政府公共服务与管理模式，推动社会公共产品提供方式多元化，培育鼓励社会组织参与社会建设，经过业界专家和政府部门多次论证，深圳市市场监督管理局和福田区人民政府推动成立“众信电子商务交易保障促进中心”。该网站属于政府指导，兼具公信力与市场灵活性，定位为服务的服务，第三方的第三方，具有整合律师、调解员及其他专业人士的力量。
2.2.2综合门户网站消费者公益维权平台——21CN聚投诉
21CN聚投诉是2lcN综合网站的一个子频道独立运作。该平台充分发挥了网络媒体的影响力，结合专业维权人士等，完全采用市场化的方式，与被维权企业进行对话协商，在纠纷的处理效果上具有很好的示范效应（凡是实名制投诉，经后台确认后，解决结果均在网站逐一展现）。 2.2交易平台内部处理系统
目前国内电商网站中敦煌网采用协议与调解中心的模式。协议阶段重协商，在规定可协商时间内，如买卖家协商无果，一旦买家要求敦煌网调解中心介入，即为平台纠纷阶段，此阶段以买卖家双方提供证据，调解中心出具裁决意见，调解中心监督执行方案的流程为主。虽然第三方电子商务平台可以比较好的约束其网站上的卖家行为，但是不能控制一些客户的败德行为或者企业与企业之间的纠纷以及一些其他个人与企业的纠纷。
3发展中的问题
3.1权威性与法律效力
我们知道，传统仲裁和很强的制度化是分不开的，具有强制执行力和法律震慑力，而网上仲裁的结果的权威性和法律效力有待考量。不同于发达国家中对个人权益的强烈保护意识，中国国情和文化使得买方和卖方更加愿意通过调解的方式来进行纠纷的处理。对于涉及金额较小，案件清晰特征的案件来说。而对于那些复杂些的案件，在线仲裁又是否能发挥其应该发挥的作用也是需要在发展过程中不断去修改的。
3.2公平透明问题
由于ODR注重对当事人隐私权的保护，这同时也造成了争议解决结果的透明度不够。公众无法了解已有的先例，因此也不敢贸然尝试这种崭新的争议解决方式。此外.消费者认为，在ODR过程中帮助解决争议的人员的资格也不够透明，消费者无法对ODR产生信任感。《中国国际经济贸易仲裁委员会网上仲裁规则》第二条规定，书面形式指合同书、信件和数据电文（包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件）等能够有形地表现所载内容并可以随时调取查用的信息记载形式。
3.3信息安全问题
对于调解人不应显示个人信息和公司信息，除了案件内容之外的信息应用编码代替，这样可以防止信息泄漏，而且可以做到比较公平；仲裁是一个公开的过程，这个过程应该尽可能的公开一些信息，做到透明公正。
3.4信任性不足
在计算机自动ODR系统中，需要将基于问题解决技术的人工智能和在线纠纷解决整合起来。在在线争议解决中，不仅仅要考虑争议双方和最终的第三方（调解者）还要考虑到第四方例如相关技术，以及第四方中很重要的一个因素即专家系统和智能软件代理扮演的第五方，如，服务提供者，所有的这些部分使得ODR成为某种程度上复杂（但是很快速、便宜和有利）的交互和冲突处理的新方式。因为在一个电脑系统上实现人类的认知能是很不容易的，而且要能够去察觉到争议双方的情感和相关需求。
3.5第三方平台专业人员少
鉴于第三方电子商务平台处理交易纠纷的机构多为客服中心，与其他的客户服务项目交织在一起，鲜有专门的机构和工作人员，建议平台成立专职机构，提高对纠纷处理工作的重视，由专职人员来处理各类纠纷：要加强对专职人员的培训，使之具备相应的专业水平，而不能强调自己的非专业性。
3.6相关法律法规和制度的不健全
虽然我国已出台了《第三方电子商务交易平台服务规范》、《快递业务操作指导规范》，但这些属于指导规范，并非强制性要求，有些企业在实际操作中并没有遵从，相关部门应尽快通过相关规章制度来约束，督促企业向着指导规范的方向努力，并在条件成熟时出台相应的法律“还要加强相关部门间的合作与资讯共享，如对被投诉方的失信问题，可与公安部门、金融部门、征信部门联合起来共同治理”。
4结语
有效保障消费者的合法权益，构建健康有序的电子商务环境，是未来发展的重点。目前我国投诉维权的案件数量多而金额小。目前国内ODR发展刚刚起步，伴随这移动互联网的发展以及通信带宽的不断提高，会不会出现移动端ODR也不一定。但有一点是值得肯定，ODR是未来发展的必然趋势。