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内容提要：中小企业融资难表象的背后是商业银行并不真正了解中小企业金融服务需求特征，并在此基础上明确采取差异化的竞争行为来获取一个能“覆盖风险的收益”。根据一项对长三角地区467家样本中小企业的调研，我们发现影响中小企业金融服务需求的因素，及不同类型商业银行在中小企业金融服务上事实上存在不同价值取向。
关键词：商业银行 中小企业金融服务 需求特征 竞争行为
中图分类号：F830 文献标识码：A 文献编号：1006-1770(2011)011-018-04
市场经济的一个共识是中小企业在保证经济增长、促进就业、维护社会稳定以及推动科技创新方面发挥着越来越大的作用。现有的文献和社会关注中小企业的焦点在于其融资难，表象的背后在于商业银行并不真正了解中小企业在金融服务方面的需求行为特征，商业银行在众口一词地强调其关注并支持中小企业融资问题，但却并无差异化的竞争行为去更好地服务中小企业。为此，笔者参与中国民生银行中小企业金融事业部与淡马锡的一项合作调查，采用问卷和访谈形式对长三角地区467家样本中小企业进行了调研。
一、调研设计
本次调查的主要目的：（1）以长三角地区调研数据位样本研究中小企业金融服务需求特征；（2）比较分析各类商业银行中小企业金融服务竞争行为特征与价值主张。
调研执行说明：（1）从25 个目标行业中，每个行业按照销售额分为3千万-1亿元、1亿元-3亿元、3亿元-5亿元三个档次，从每个档次选择有代表性的6 户企业，即每个行业选18户企业实地进行调研；（2）调查区域主要是长三角地区的上海市、浙江省和江苏省，选择的城市具有典型性和代表性。
抽样方法：（1）按照子行业销售收入占该行业总的销售收入的比例，确定重点研究的子行业，然后确定各个子行业的配额比重；（2）按照行业内企业所在区域分布的数量比，分别确定在江苏、浙江、上海抽样企业的数量；（3）江苏、浙江范围内以杭州、宁波、温州、南京、苏州为重点；（4）数据库是第四次工业普查的数据库；抽样比率如下表。
说明：抽样时，每个行业都设定了一个备选配额，因此上述大部分行业的抽样企业数量为19个，但是非金属矿物制品业、农副食品加工业、食品制造业、文教体育用品制造业、印刷业和记录媒介的复制业的企业由于很难满足抽样的要求和在实际执行过程中企业配合程度较低，以及严格控制问卷质量等原因，配额均少于19个，但均高于16个。上述五个行业的配额也基本满足调研的要求，这五个行业的配额数量不影响该行业的调研结论和整个报告的结论。
二、中小企业金融服务需求特征主要调查结论
（一）中小企业业务量集中在主要账户
由图1可见，38.76％的企业用户主要账户业务量在60％－80％之间，36.19％的企业用户主要账户业务量在80％以上，两者合计 74.95％的企业用户约70％以上的主要账户业务量在综合往来业务最大的银行中。
（二）确定最重要往来账户时的考虑因素
企业确定最重要往来账户，第一重要因素所占比重最大的是选择服务质量最好的银行，占48.47％，其次是基本账户开立行，占28.27％；在第二重要因素中，服务质量最好的银行仍然占比重最大，占23.24％（见图2）。因此在激烈的市场竞争中，银行需要以服务取胜。
（三）中小企业主办银行的满意度因素
中小企业对综合往来业务量最大的银行（主办银行）满意的重要因素（见图3）前5 位是：①良好的客户服务和专业的客户经理；②较多且近距离的营业网点；③简单的业务申请程序；④简单且容易理解的往来文件；⑤提供上门服务。
（四）中小企业使用银行产品情况和满足程度
从总体看，90.15％的企业目前使用的银行产品是国内汇款业务，其次是活期存款业务，占70.45％。通过调查数据发现，银证通和信托/保险/基金/国债等代理产品在此次调查中对企业用户不太具有吸引力（见图4）。
在本次调查的企业中，68.74％的企业有贷款业务，31.26％的企业没有贷款业务；有贷款业务的企业中，97.51％的企业为短期贷款，仅9.97％的企业获得中长期贷款；贷款中86%为抵押及保证贷款, 但仍有12.1%为信用贷款；在68.74％现有贷款的企业中，21.81％的企业有增加贷款额度的需求。
在调查中发现，中小企业大量短期融资需求、保险需求、长期融资需求和财务顾问需求没有得到满足（见图5）。特别是在融资期限上，中小企业更急需获得长期融资，而非我们一直在评论中小企业融资需求特征时说的“短、小、频、急”。
(五）影响中小企业与银行合作忠诚度因素
中小企业忠诚度极高,94.2% 不考虑更换银行。从图6中我们可以分析出，公司使用目前的合作银行而不更换的主要是由于更换账户麻烦，此项原因占调查企业的49.89%，还有一部分企业是考虑到向银行提供资料和建立关系麻烦和没有时间去寻找新的合作银行而不考虑更换合作银行。所以银行主动和企业联系，简化部分业务手续和开发新的金融服务可以吸引更多的客户。
三、商业银行中小企业金融服务竞争行为比较分析
（一）各商业银行中小企业竞争行为比较
调研显示，所有银行因各种原因与背景，皆把中小企业列为重点发展业务，但具体差异化作为尚不明显。中小企业主要往来银行为国有四大银行，市场份额高85％，其中工商银行与农业银行为主要竞争者；在中小规模商业银行中，民生、浦发、广发及浙商银行为主要竞争者；外资银行中，渣打、汇丰及花旗在提供中小企业金融中表现积极，花旗与广发的结合，汇丰对交行的改革最具威胁。在竞争行为中，针对流程、文件改善，设计简明有效授信政策，配合风险定价，多样化产品提供及有效激励制度为重点发展方向，而进入市场的早晚为胜败关键。各商业银行中小企业金融服务竞争行为特征见表2。
（二）各类型商业银行竞争行为与价值曲线比较分析
在调研中，我们发现四大国有银行、股份制商业银行与民间金融在中小企业服务的价值取向上存在一定差异（见图7）。
四大国有银行相对价格比较低，便利程度较高，但速度、额度、后续增值服务上存在不足，中小企业服务体验一般；股份制商业银行价格比较高，便利性不够，但速度和额度相对较大，后续增值服务和客户体验稍好；民间金融对于中小企业服务体现了自己的特色，便利度和速度非常快（民间金融可能一餐饭时间就谈妥了），但额度、价格、后续增值服务及客户体验都比较差。
从我们绘制的各商业银行价值曲线图上（见图8），我们发现：在服务效率上，外资商业银行具有竞争优势；在信贷额度上和交易渠道多样性上，商业银行都不能满足中小企业，国有银行在抵押品要求和价格上相对宽松，服务网点上占据优势；股份制银行在产品上相对具有竞争力；值得关注的是，外资银行在咨询服务上做得相对较好，国有银行可能更愿意为具有特殊关系的中小企业提供服务。
四、总结与启示
通过调查分析，建议商业银行在服务中小企业对采取的价值主张应包括以下：服务效率高、额度弹性大、服务专业化程度高、能提供咨询服务，不追求特殊客户关系。在做到这一切后，中小企业愿意支付相对较高的价格。
商业银行如想成为一家优秀的中小企业金融服务商，在具体策略中，应做到：（1）服务制胜，争做客户主办银行；（2）创新流动资金贷款项下具体品种，积极争抢传统产品，备用贷款额度是中小企业产品创新的一个重要方向；（3）重视网银，增强交易便利性；（4）加强交叉销售，满足和创造客户潜在需求；（5）更为关键的是，简化手续、简化资料、提高效率、降低客户更换主办银行成本，给客户“便捷”的体验。
作者简介：
汪兴隆 经济学博士 北京大学光华管理学院应用经济学博士后
关键词：商业银行 中小企业金融服务 需求特征 竞争行为
中图分类号：F830 文献标识码：A 文献编号：1006-1770(2011)011-018-04
市场经济的一个共识是中小企业在保证经济增长、促进就业、维护社会稳定以及推动科技创新方面发挥着越来越大的作用。现有的文献和社会关注中小企业的焦点在于其融资难，表象的背后在于商业银行并不真正了解中小企业在金融服务方面的需求行为特征，商业银行在众口一词地强调其关注并支持中小企业融资问题，但却并无差异化的竞争行为去更好地服务中小企业。为此，笔者参与中国民生银行中小企业金融事业部与淡马锡的一项合作调查，采用问卷和访谈形式对长三角地区467家样本中小企业进行了调研。
一、调研设计
本次调查的主要目的：（1）以长三角地区调研数据位样本研究中小企业金融服务需求特征；（2）比较分析各类商业银行中小企业金融服务竞争行为特征与价值主张。
调研执行说明：（1）从25 个目标行业中，每个行业按照销售额分为3千万-1亿元、1亿元-3亿元、3亿元-5亿元三个档次，从每个档次选择有代表性的6 户企业，即每个行业选18户企业实地进行调研；（2）调查区域主要是长三角地区的上海市、浙江省和江苏省，选择的城市具有典型性和代表性。
抽样方法：（1）按照子行业销售收入占该行业总的销售收入的比例，确定重点研究的子行业，然后确定各个子行业的配额比重；（2）按照行业内企业所在区域分布的数量比，分别确定在江苏、浙江、上海抽样企业的数量；（3）江苏、浙江范围内以杭州、宁波、温州、南京、苏州为重点；（4）数据库是第四次工业普查的数据库；抽样比率如下表。
说明：抽样时，每个行业都设定了一个备选配额，因此上述大部分行业的抽样企业数量为19个，但是非金属矿物制品业、农副食品加工业、食品制造业、文教体育用品制造业、印刷业和记录媒介的复制业的企业由于很难满足抽样的要求和在实际执行过程中企业配合程度较低，以及严格控制问卷质量等原因，配额均少于19个，但均高于16个。上述五个行业的配额也基本满足调研的要求，这五个行业的配额数量不影响该行业的调研结论和整个报告的结论。
二、中小企业金融服务需求特征主要调查结论
（一）中小企业业务量集中在主要账户
由图1可见，38.76％的企业用户主要账户业务量在60％－80％之间，36.19％的企业用户主要账户业务量在80％以上，两者合计 74.95％的企业用户约70％以上的主要账户业务量在综合往来业务最大的银行中。
（二）确定最重要往来账户时的考虑因素
企业确定最重要往来账户，第一重要因素所占比重最大的是选择服务质量最好的银行，占48.47％，其次是基本账户开立行，占28.27％；在第二重要因素中，服务质量最好的银行仍然占比重最大，占23.24％（见图2）。因此在激烈的市场竞争中，银行需要以服务取胜。
（三）中小企业主办银行的满意度因素
中小企业对综合往来业务量最大的银行（主办银行）满意的重要因素（见图3）前5 位是：①良好的客户服务和专业的客户经理；②较多且近距离的营业网点；③简单的业务申请程序；④简单且容易理解的往来文件；⑤提供上门服务。
（四）中小企业使用银行产品情况和满足程度
从总体看，90.15％的企业目前使用的银行产品是国内汇款业务，其次是活期存款业务，占70.45％。通过调查数据发现，银证通和信托/保险/基金/国债等代理产品在此次调查中对企业用户不太具有吸引力（见图4）。
在本次调查的企业中，68.74％的企业有贷款业务，31.26％的企业没有贷款业务；有贷款业务的企业中，97.51％的企业为短期贷款，仅9.97％的企业获得中长期贷款；贷款中86%为抵押及保证贷款, 但仍有12.1%为信用贷款；在68.74％现有贷款的企业中，21.81％的企业有增加贷款额度的需求。
在调查中发现，中小企业大量短期融资需求、保险需求、长期融资需求和财务顾问需求没有得到满足（见图5）。特别是在融资期限上，中小企业更急需获得长期融资，而非我们一直在评论中小企业融资需求特征时说的“短、小、频、急”。
(五）影响中小企业与银行合作忠诚度因素
中小企业忠诚度极高,94.2% 不考虑更换银行。从图6中我们可以分析出，公司使用目前的合作银行而不更换的主要是由于更换账户麻烦，此项原因占调查企业的49.89%，还有一部分企业是考虑到向银行提供资料和建立关系麻烦和没有时间去寻找新的合作银行而不考虑更换合作银行。所以银行主动和企业联系，简化部分业务手续和开发新的金融服务可以吸引更多的客户。
三、商业银行中小企业金融服务竞争行为比较分析
（一）各商业银行中小企业竞争行为比较
调研显示，所有银行因各种原因与背景，皆把中小企业列为重点发展业务，但具体差异化作为尚不明显。中小企业主要往来银行为国有四大银行，市场份额高85％，其中工商银行与农业银行为主要竞争者；在中小规模商业银行中，民生、浦发、广发及浙商银行为主要竞争者；外资银行中，渣打、汇丰及花旗在提供中小企业金融中表现积极，花旗与广发的结合，汇丰对交行的改革最具威胁。在竞争行为中，针对流程、文件改善，设计简明有效授信政策，配合风险定价，多样化产品提供及有效激励制度为重点发展方向，而进入市场的早晚为胜败关键。各商业银行中小企业金融服务竞争行为特征见表2。
（二）各类型商业银行竞争行为与价值曲线比较分析
在调研中，我们发现四大国有银行、股份制商业银行与民间金融在中小企业服务的价值取向上存在一定差异（见图7）。
四大国有银行相对价格比较低，便利程度较高，但速度、额度、后续增值服务上存在不足，中小企业服务体验一般；股份制商业银行价格比较高，便利性不够，但速度和额度相对较大，后续增值服务和客户体验稍好；民间金融对于中小企业服务体现了自己的特色，便利度和速度非常快（民间金融可能一餐饭时间就谈妥了），但额度、价格、后续增值服务及客户体验都比较差。
从我们绘制的各商业银行价值曲线图上（见图8），我们发现：在服务效率上，外资商业银行具有竞争优势；在信贷额度上和交易渠道多样性上，商业银行都不能满足中小企业，国有银行在抵押品要求和价格上相对宽松，服务网点上占据优势；股份制银行在产品上相对具有竞争力；值得关注的是，外资银行在咨询服务上做得相对较好，国有银行可能更愿意为具有特殊关系的中小企业提供服务。
四、总结与启示
通过调查分析，建议商业银行在服务中小企业对采取的价值主张应包括以下：服务效率高、额度弹性大、服务专业化程度高、能提供咨询服务，不追求特殊客户关系。在做到这一切后，中小企业愿意支付相对较高的价格。
商业银行如想成为一家优秀的中小企业金融服务商，在具体策略中，应做到：（1）服务制胜，争做客户主办银行；（2）创新流动资金贷款项下具体品种，积极争抢传统产品，备用贷款额度是中小企业产品创新的一个重要方向；（3）重视网银，增强交易便利性；（4）加强交叉销售，满足和创造客户潜在需求；（5）更为关键的是，简化手续、简化资料、提高效率、降低客户更换主办银行成本，给客户“便捷”的体验。
作者简介：
汪兴隆 经济学博士 北京大学光华管理学院应用经济学博士后