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《一家图书馆，一位读者，一座城市》，这个故事，对于东莞人来说，应该是耳熟能详吧！电视、媒体、网站、微信、微博的广泛传播，让“吴桂春”一下子成了名人，“读者留言东莞图书馆”的故事让我们温暖。我也深深为能作为东莞图书馆的一员感到骄傲，为我们的服务能够得到大家的认可而感到开心。
这是我来馆的第八个年头，一直都在服务的前线。其实，服务行业的宗旨就是让读者感到满意。对“平凡”的岗位，何以发光发亮？我做了一下思考。
创新的服务形式
1.“转变”——部门的初成立
2019年2月，东莞图书馆对各个开放服务窗口进行业务整合，成立读者服务中心。这不是一个简单的部门拼凑，而是每个人都要熟悉各个阅览室的开放、岗位的工作和要求，专注本部门新的服务工作，了解岗位工作内容和岗位职责。
尤其是第一次排班的不容易，确定每个岗位人员的到位、班次的轮流和协调每个同事的休息等。身份“转变”和工作“轉变”，各主任轮流与我们分享自己到馆的实际经验，告诉我们要学会适应不同的工作岗位和环境的改变以及心态的变化。
2.在工作中发现问题，解决问题
提到新的部门成立后，有很多综合性的岗位工作，包括读者证管理、读者咨询及问题处理、文献导读、书刊借还、书刊典藏、书刊上架及乱架整理、报纸分发记到、流动车服务、阅览室管理、现场参考咨询、读者建议整理和回复、满意度调查等。我们会遇到岗位工作不熟悉和岗位工作交接等问题，在实际的工作中还是会遇到很多未知的困难，不同的岗位，不同的工作流程，要做到有条不紊地展开，需要我们在实际的工作中，不断优化、不断修正、不断弥补。为了让同事们能尽快熟悉各岗位工作，读者服务中心还开展了两场业务培训，以求工作人员能尽快上岗，熟悉工作。
3.善于观察、善于配合、善于学习
熟悉图书馆的各项业务工作，是每个同事之间互相学习的过程。在工作的接触中，静心地观察，我们很容易发现同事的“闪光点”，有的善于组织活动、有的善于文字创作、有的善于与读者沟通、有的善于书库管理等，不同的人有不同的长处，我们互相体谅、互相包涵、互相配合、互相学习，出现问题的时候及时沟通，保证各阅览室的正常开放。我们各司其职又互相支持。前端的窗口服务和后端的活动服务实现更人性化的管理，有需要随时调配人员到各个岗位，保障工作的有序进行。
4.强有力的“执行力”
我们的能力不是靠嘴上说的，要付诸于行动，才能得到收获。“执行力”一定是要做政治方向正确的事情，我们做事情有自己的底线和原则，最后才是我们得到的结果，从而完成质和量的追求。
强有力的“执行力”，更有赖于严谨的工作流程和规范。服务工作的开展，还要注意以下问题：4.1工作流程问题，“因材施教”引申到“因材设岗”，每个岗位都有每个岗位的工作流程，为了能够让大家提前熟悉工作流程，通过设立相应的协调员，梳理、统筹、汇总所负责的岗位工作，让协调员对工作多担当责任，从而在工作中有所成长。遇到同事不熟悉的事情要耐心地回答，而遇到解决不了的问题则及时向领导反映。4.2工作纪律问题，要做好上下班的考勤工作，要休假的话要提前告知，同时，上班的时候也要注意着装;开展服务工作时，一定要注意语言和态度，同事之间也要加强沟通。另外，上班的时候多注意邮箱和微信的工作信息，及时回复处理。4.3工作方法问题，我们考核的重点都是以部门的指标为主，用相应的考核手段，用量化的数字来体现工作绩效，统计当天、当月记录表，例如每天填写文献流通岗位报表和每月的月度工作记录表，从而体现每个人的工作效率。4.4工作环境问题，包括阅览室的宣传海报、机器设备和办公室空间问题。确保宣传海报的内容有效且准确;确保机器设备能正常运行;确保办公室空间时刻干净。4.5工作检查问题，主要针对是书库错架、乱架率的检查，对书库的书进行错架、乱架的检查，保证书库的整齐;同时实行整架责任制，每个同事通过抽签的方式，确认责任架位，定时定量整架。
5.工作成果
部门的大部制是整个图书馆行业的创新，回顾工作，大家有思考、有想法、有压力，我们的服务在整合中探索，在探索中过渡到平稳、有序的状态。
我们都是一路摸石头过河，我们做得好的方面继续发扬，做得不好的方面不断修正。工作人员都在不断打破自己舒适的圈子，适应新的工作岗位，由于工作种类的复杂，我们在工作的时候需要更多的主动性。“吴桂春”事件的由来，其实是我们馆员服务主动性的体现，王艳君同事及时发现读者对图书馆的不舍之情，主动邀请读者留言;卢慧婷同事深深被读者简短的文字感动，首先主动分享到读者服务中心的微信群，读者对图书馆的万般不舍，牵动着图书馆人的心，让大家的工作热情瞬间被鼓舞，更加确定图书馆工作价值。
馆员的专业素质
留言的产生是图书馆专业精神的体现，如果我们图书馆员没有一颗温暖的心，她就不可能体谅吴桂春读者的心情、也不可能让他写下那段感人肺腑的话。图书馆的服务水平很大程度上取决于馆员的专业素质。东莞图书馆在李东来馆长的带领下，一直重视馆员专业能力的培养，打造有温度的专业服务，这也必然会在偶然时期或者某件事件折射出服务效果，这是我们馆员长期秉承专业的结果。馆员的专业需要我们时刻保持“团队协助”、“责任担当”和“自我成长”意识。
1.“团队协助”意识
在工作的过程中要做到互相合作、互相支持、互相互补和互相提醒，多为别人、读者和自己着想。
2.“责任担当”意识
“责任担当”意识则是根据岗位责任说明书，做好自己的岗位工作，我们也会通过相应的考核手段，用量化的数字来体现工作绩效，做到在工作中勇于担当，不推诿责任。
3.“自我成长”意识
要有“自我成长”意识，在处理读者问题的时候要注意技巧，有理有据让读者信服时，自己也能得到新的收获，从而提高我们待人处事和自我学习能力。 重视收集读者的留言和建议
东莞图书馆历来重视收集读者意见和建议，因为一则留言，吴桂春得以“留”在了东莞。纸短情长，130字的留言写满了吴桂春因为现实的无奈，对东莞的不舍和牵挂，这场温暖的春风，其实起源于小小的留言本能被人珍重地捧起，起源于图书馆人对读者的同理心，起源于这座城市愿意以温暖对待每一个在此停下脚步的人。
您可曾想过，您留下的只言片语、一句琐碎愿望、阅读感悟、建言献策，时刻鼓舞着我们坚定的工作，给予我们不断进步的动力。原来我们的付出是有被看见和认可的，我们的工作是有价值的。2015年在东莞图书馆迎来新馆10周年庆的时候，我们就曾经因为一则有深度的留言特意登海报寻找匿名留言者，那一刻我们是多么希望与关心图书馆成长的您再次相遇。留言本是图书馆与读者情感交流的纽带，我们与读者之间拉近了距离，这也是一种有效的沟通。
其实，我们留言的也更多的是遇到问题，需要我们工作人员协调沟通的，留言本也是意见本，好的坏的都可以直观看出来，我们的服务是否被读者接受，读者满不满意也可以通过留言本看出来。读者投诉也便于我们完善管理机制。留言本促进了我们工作的改革，无意中给我们指明了努力的方向，我们重视每一条留言，竭诚为读者排忧解难。遇到的读者问题五花八门，我们也曾因为读者留言说一本书没有及时还成功，几个同事一起化身福尔摩斯，翻看借阅记录、精确到分秒看监控，最终查出问题，与读者及时沟通解决，这也给我们的工作增添了乐趣，也积累了工作经验。
关注图书馆影响力
1.对个体的影响力
吴桂春的留言是读者对图书馆的认可和眷恋的体现，12年来吴桂春从一个只有小学文化水平的农民工，一个需要借助字典阅读图书的人转变成一个可以自由读懂历史类书籍的人，这无疑是图书馆对个人影响力的体现。他还能把自己的阅读体验直接分享给其他读者，对馆藏的熟悉改变了他的阅读习惯和阅读内容的选择。
我们根据东莞的城市特色、读者的实际需求，为读者提供个性化的服务，让读者在个人技能和能力上得到变化。众所周知，東莞是制造业的天堂，这里聚集了千千万万像吴桂春那样的农民工，他们渴望成长、渴望知识，图书馆就是他们心中天堂的样子，读者通过享受图书馆的文化服务，成就梦想，实现价值。我们把“图书流动车”开进工厂、开到广场，就是为了让平时上班忙碌的打工者能接触到知识。另外，我们还特意举办各类公益课堂，包括粤语课堂（提供的服务切中生存基本需求）、公益英语、摄影课堂（职业教育）等，让打工者掌握工作技能，从而更好融入东莞的工作和生活。
2.对社会的影响力
我们是一所有作为的图书馆，我们恪守“每一个人都有平等享受公共图书馆服务的权利”，重视对每个读者的人文关怀。图书馆是“终身教育”的场所，是读者对知识孜孜不倦的追求，进一步推进“全民阅读”理念，确定了图书馆的社会教育作用和地位。留言掀起了读者读书的热情，读者纷纷响应打卡图书馆。
吴桂春的留言，让东莞获得了前所未有的关注，打响了“让书香，成为一座城市最大的眷念”的口号。东莞图书馆恪守“知识惠东莞”的使命，给所有人（特别是弱势群体）平等利用图书馆的机会，彰显图书馆独特的影响力，正是图书馆人多年的执着和坚守才换来今天社会的普遍认同。
东莞是国家第一批公共文化服务体系示范区。越来越多“走心”的公共文化场馆，吸引着不同身份、不同学历、不同户籍的人们走进来，了解、融入、爱上这座城市。图书馆作为公共文化场所，这则留言的效应也引起政府对弱势群体的关注，带动就业，让我们看到东莞社会的包容性。
我们都是一群追梦的人，我们为自己“平凡”工作岗位而骄傲，发光发亮则需要我们积极主动奉献社会。图书馆与吴桂春读者的情缘，以书为载体，不断地被人们传唱，让我们一起继续讲好图书馆的故事，提高东莞城市文化的软实力，吸引更多的有缘人在东莞落地生根。
（东莞图书馆 523000）
这是我来馆的第八个年头，一直都在服务的前线。其实，服务行业的宗旨就是让读者感到满意。对“平凡”的岗位，何以发光发亮？我做了一下思考。
创新的服务形式
1.“转变”——部门的初成立
2019年2月，东莞图书馆对各个开放服务窗口进行业务整合，成立读者服务中心。这不是一个简单的部门拼凑，而是每个人都要熟悉各个阅览室的开放、岗位的工作和要求，专注本部门新的服务工作，了解岗位工作内容和岗位职责。
尤其是第一次排班的不容易，确定每个岗位人员的到位、班次的轮流和协调每个同事的休息等。身份“转变”和工作“轉变”，各主任轮流与我们分享自己到馆的实际经验，告诉我们要学会适应不同的工作岗位和环境的改变以及心态的变化。
2.在工作中发现问题，解决问题
提到新的部门成立后，有很多综合性的岗位工作，包括读者证管理、读者咨询及问题处理、文献导读、书刊借还、书刊典藏、书刊上架及乱架整理、报纸分发记到、流动车服务、阅览室管理、现场参考咨询、读者建议整理和回复、满意度调查等。我们会遇到岗位工作不熟悉和岗位工作交接等问题，在实际的工作中还是会遇到很多未知的困难，不同的岗位，不同的工作流程，要做到有条不紊地展开，需要我们在实际的工作中，不断优化、不断修正、不断弥补。为了让同事们能尽快熟悉各岗位工作，读者服务中心还开展了两场业务培训，以求工作人员能尽快上岗，熟悉工作。
3.善于观察、善于配合、善于学习
熟悉图书馆的各项业务工作，是每个同事之间互相学习的过程。在工作的接触中，静心地观察，我们很容易发现同事的“闪光点”，有的善于组织活动、有的善于文字创作、有的善于与读者沟通、有的善于书库管理等，不同的人有不同的长处，我们互相体谅、互相包涵、互相配合、互相学习，出现问题的时候及时沟通，保证各阅览室的正常开放。我们各司其职又互相支持。前端的窗口服务和后端的活动服务实现更人性化的管理，有需要随时调配人员到各个岗位，保障工作的有序进行。
4.强有力的“执行力”
我们的能力不是靠嘴上说的，要付诸于行动，才能得到收获。“执行力”一定是要做政治方向正确的事情，我们做事情有自己的底线和原则，最后才是我们得到的结果，从而完成质和量的追求。
强有力的“执行力”，更有赖于严谨的工作流程和规范。服务工作的开展，还要注意以下问题：4.1工作流程问题，“因材施教”引申到“因材设岗”，每个岗位都有每个岗位的工作流程，为了能够让大家提前熟悉工作流程，通过设立相应的协调员，梳理、统筹、汇总所负责的岗位工作，让协调员对工作多担当责任，从而在工作中有所成长。遇到同事不熟悉的事情要耐心地回答，而遇到解决不了的问题则及时向领导反映。4.2工作纪律问题，要做好上下班的考勤工作，要休假的话要提前告知，同时，上班的时候也要注意着装;开展服务工作时，一定要注意语言和态度，同事之间也要加强沟通。另外，上班的时候多注意邮箱和微信的工作信息，及时回复处理。4.3工作方法问题，我们考核的重点都是以部门的指标为主，用相应的考核手段，用量化的数字来体现工作绩效，统计当天、当月记录表，例如每天填写文献流通岗位报表和每月的月度工作记录表，从而体现每个人的工作效率。4.4工作环境问题，包括阅览室的宣传海报、机器设备和办公室空间问题。确保宣传海报的内容有效且准确;确保机器设备能正常运行;确保办公室空间时刻干净。4.5工作检查问题，主要针对是书库错架、乱架率的检查，对书库的书进行错架、乱架的检查，保证书库的整齐;同时实行整架责任制，每个同事通过抽签的方式，确认责任架位，定时定量整架。
5.工作成果
部门的大部制是整个图书馆行业的创新，回顾工作，大家有思考、有想法、有压力，我们的服务在整合中探索，在探索中过渡到平稳、有序的状态。
我们都是一路摸石头过河，我们做得好的方面继续发扬，做得不好的方面不断修正。工作人员都在不断打破自己舒适的圈子，适应新的工作岗位，由于工作种类的复杂，我们在工作的时候需要更多的主动性。“吴桂春”事件的由来，其实是我们馆员服务主动性的体现，王艳君同事及时发现读者对图书馆的不舍之情，主动邀请读者留言;卢慧婷同事深深被读者简短的文字感动，首先主动分享到读者服务中心的微信群，读者对图书馆的万般不舍，牵动着图书馆人的心，让大家的工作热情瞬间被鼓舞，更加确定图书馆工作价值。
馆员的专业素质
留言的产生是图书馆专业精神的体现，如果我们图书馆员没有一颗温暖的心，她就不可能体谅吴桂春读者的心情、也不可能让他写下那段感人肺腑的话。图书馆的服务水平很大程度上取决于馆员的专业素质。东莞图书馆在李东来馆长的带领下，一直重视馆员专业能力的培养，打造有温度的专业服务，这也必然会在偶然时期或者某件事件折射出服务效果，这是我们馆员长期秉承专业的结果。馆员的专业需要我们时刻保持“团队协助”、“责任担当”和“自我成长”意识。
1.“团队协助”意识
在工作的过程中要做到互相合作、互相支持、互相互补和互相提醒，多为别人、读者和自己着想。
2.“责任担当”意识
“责任担当”意识则是根据岗位责任说明书，做好自己的岗位工作，我们也会通过相应的考核手段，用量化的数字来体现工作绩效，做到在工作中勇于担当，不推诿责任。
3.“自我成长”意识
要有“自我成长”意识，在处理读者问题的时候要注意技巧，有理有据让读者信服时，自己也能得到新的收获，从而提高我们待人处事和自我学习能力。 重视收集读者的留言和建议
东莞图书馆历来重视收集读者意见和建议，因为一则留言，吴桂春得以“留”在了东莞。纸短情长，130字的留言写满了吴桂春因为现实的无奈，对东莞的不舍和牵挂，这场温暖的春风，其实起源于小小的留言本能被人珍重地捧起，起源于图书馆人对读者的同理心，起源于这座城市愿意以温暖对待每一个在此停下脚步的人。
您可曾想过，您留下的只言片语、一句琐碎愿望、阅读感悟、建言献策，时刻鼓舞着我们坚定的工作，给予我们不断进步的动力。原来我们的付出是有被看见和认可的，我们的工作是有价值的。2015年在东莞图书馆迎来新馆10周年庆的时候，我们就曾经因为一则有深度的留言特意登海报寻找匿名留言者，那一刻我们是多么希望与关心图书馆成长的您再次相遇。留言本是图书馆与读者情感交流的纽带，我们与读者之间拉近了距离，这也是一种有效的沟通。
其实，我们留言的也更多的是遇到问题，需要我们工作人员协调沟通的，留言本也是意见本，好的坏的都可以直观看出来，我们的服务是否被读者接受，读者满不满意也可以通过留言本看出来。读者投诉也便于我们完善管理机制。留言本促进了我们工作的改革，无意中给我们指明了努力的方向，我们重视每一条留言，竭诚为读者排忧解难。遇到的读者问题五花八门，我们也曾因为读者留言说一本书没有及时还成功，几个同事一起化身福尔摩斯，翻看借阅记录、精确到分秒看监控，最终查出问题，与读者及时沟通解决，这也给我们的工作增添了乐趣，也积累了工作经验。
关注图书馆影响力
1.对个体的影响力
吴桂春的留言是读者对图书馆的认可和眷恋的体现，12年来吴桂春从一个只有小学文化水平的农民工，一个需要借助字典阅读图书的人转变成一个可以自由读懂历史类书籍的人，这无疑是图书馆对个人影响力的体现。他还能把自己的阅读体验直接分享给其他读者，对馆藏的熟悉改变了他的阅读习惯和阅读内容的选择。
我们根据东莞的城市特色、读者的实际需求，为读者提供个性化的服务，让读者在个人技能和能力上得到变化。众所周知，東莞是制造业的天堂，这里聚集了千千万万像吴桂春那样的农民工，他们渴望成长、渴望知识，图书馆就是他们心中天堂的样子，读者通过享受图书馆的文化服务，成就梦想，实现价值。我们把“图书流动车”开进工厂、开到广场，就是为了让平时上班忙碌的打工者能接触到知识。另外，我们还特意举办各类公益课堂，包括粤语课堂（提供的服务切中生存基本需求）、公益英语、摄影课堂（职业教育）等，让打工者掌握工作技能，从而更好融入东莞的工作和生活。
2.对社会的影响力
我们是一所有作为的图书馆，我们恪守“每一个人都有平等享受公共图书馆服务的权利”，重视对每个读者的人文关怀。图书馆是“终身教育”的场所，是读者对知识孜孜不倦的追求，进一步推进“全民阅读”理念，确定了图书馆的社会教育作用和地位。留言掀起了读者读书的热情，读者纷纷响应打卡图书馆。
吴桂春的留言，让东莞获得了前所未有的关注，打响了“让书香，成为一座城市最大的眷念”的口号。东莞图书馆恪守“知识惠东莞”的使命，给所有人（特别是弱势群体）平等利用图书馆的机会，彰显图书馆独特的影响力，正是图书馆人多年的执着和坚守才换来今天社会的普遍认同。
东莞是国家第一批公共文化服务体系示范区。越来越多“走心”的公共文化场馆，吸引着不同身份、不同学历、不同户籍的人们走进来，了解、融入、爱上这座城市。图书馆作为公共文化场所，这则留言的效应也引起政府对弱势群体的关注，带动就业，让我们看到东莞社会的包容性。
我们都是一群追梦的人，我们为自己“平凡”工作岗位而骄傲，发光发亮则需要我们积极主动奉献社会。图书馆与吴桂春读者的情缘，以书为载体，不断地被人们传唱，让我们一起继续讲好图书馆的故事，提高东莞城市文化的软实力，吸引更多的有缘人在东莞落地生根。
（东莞图书馆 523000）