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摘要：随着移动终端特别是智能手机的飞速发展，各种APP已经席卷人们生活，切实为大家带来了很多便利。引入移动终端至供电营销系统，可有效提高停电通知送达率，并丰富缴费方式，甚至办理简单业务，做到及时与客服进行沟通，将大大提高客户满意度，切实为客户和供电企业带来便利。
[关键词]移动终端APP停电通知电费收缴业务办理客服
引言
当互联网进入移动互联网时代，智能移动终端已经发生翻天覆地的变化，各种APP已经强势进驻人们生活，并为人们生活带来数不清的便捷。如何将此科技成果与电力企业营销结合起来呢？如果成功引入移动终端，并日趋成熟，那么小小的手机将在电力营销上大有作为。
电力体制改革的深入和电力企业市场意识的不断增强，做好服务工作，提高服务质量，为客户提供稳定、可靠、安全的电力供应是供电企业全面提升竞争力的必然要求，也是促进企业可持续发展，获取更广泛的社会效应和更大经济效益的必然选择。南方电网委托盖洛普公司展开客户满意度测评，了解客户对我们服务工作的评价。据调查结果分析，我局在供电稳定、用电缴费、业务办理、客户沟通、问题处理等方面存在一定的问题。若引进移动终端，将为客户在获取停电通知，缴费，业务办理，及沟通环节带来便利，也将大大提供供电企业的客户满意度。
一、移动终端送停电通知
1、停电通知管理办法工作要求（某某供电局）
1.1网站公告
市场及客户服务部呼叫中心按照规定时限及时、准确地将各类停电信息通过局门户网站进行公告。网站公告的停电信息包括：计划停电、临检停电、紧急缺陷停电、故障停电、错峰限电信息。
1.2短信通知
选择短信通知服务的客户，各区供电局营业部在进行停电计划制定时，应将受影响的客户列出清单，将停电信息及时、准确地告知相关客户。建立停电管理系统后，由系统自动形成受停电影响客户清单，根据时间要求，实现自动发送短信。
1.3传真、电话通知
重要客户、大客户、专变客户和100户以上的大型居民住宅区，除采用短信通知方式外，相关班组应安排专人通过电话、传真等方式，及时将相关停电信息告知各用电客户。
1.4张贴公告
零散居民、商业客户，采用短信、张贴公告进行通知，各区供电局应主动沟通各级政府，争取居委会、社区、物业管理公司等单位的配合，做好住宅小区停电通知的张贴工作。
3.5.5邮件通知
选择EMAIL通知服务的客户，各区供电局营业部在进行停电计划制定时，应将受影响的客户列出清单，将停电信息及时、准确地告知相关客户。建立停电管理系统后，通过系统实现自动以邮件的方式将相关停电信息发送到客户指定邮箱。
2、现行停电通知的局限分析
网站通知。对于普通市民，可能很难有机会登陆供电企业网站，更别说随时留意其停电通知。
短信通知。现一人多号的情况普遍存在，可能导致客户未及时看到信息。另，客户也可能设置短信屏蔽，屏蔽掉供电企业的停电通知。
传真、电话通知。传真、电话通知的对象非常局限，绝大多数客户还是普通市民。
张贴公告。在现在快节奏的生活中，很少有人特地停下脚步来，很多时候都是错过。
邮件通知。也成为一种过去式。
通过欠费停复电流程图，我们对相应工作做了如下现状调查：
梅华供电所第一季度电话咨询记录情况表
由上表可知咨询停电情况的电话占梅华供电所这一季度总的客户咨询情况的50.95%.在客户沟通方面，欠费停电的通知方式以及到位情况需进一步改进和完善，以覆盖面更广的多样化的停电通知与客户有效沟通。
3、引入微信或企业APP通知
随着微信成为人们爱不释手的社交软件，它的诞生就注定要改变世界。理所当然，若引入微信通知，客户可在工作之余、交际之际，及时了解供电企业发布的停电信息，这似乎好比休息时喝口水那么简单，这将大大提高停电通知送达率。
企业移动APP通知，则更将依赖其推广程度，依赖其为客户带来的便捷程度，若得到很好的推广，它也将成为很好的送信者。
二、移动终端实现快捷缴费
1、现行缴费方式局限分析
在日常工作中，结合我的实际工作，发现以下问题：
（1）自助缴费渠道不足，增加了营业厅网点的收费压力，同时也不能方便客户缴费。
（2）银行网点收费资源未得到充分利用。
（3）电子账单、电子化缴费业务急待开展，现代化缴费服务手段有待加强。
（4）缴费宣传、引导不足，需加强对客户选择银行代扣电费收费方式和电子自助缴费方式的引导。
2、移动终端开启快捷缴费模式
现代生活快節奏，来自工作、生活的压力，使得很多上班族几乎成了“5+2”&“白+黑”人群，可能人们忙得连上厕所的时间都得好好安排安排，别说忘记缴电费了，就是记得缴费，也可能没时间去缴。试想，在这个时候，为这些上班族们量身打造的移动终端缴费模式，动动手指就可以完成缴费，对于他们来说或是种恩赐。
在原有的支付宝（手机）缴费方式基础上，更好地做好宣传包装。并寻求与更多的伙伴合作，比如微信这个社交宠儿，以及个别客户量较大的电商。或利用企业自身APP平台。使得手机缴电费是那么的举“指”之劳。
三、创建完善的供电企业APP
1、前车之鉴
中国移动广东分公司APP-广东移动10086，是一个比较完善的企业APP，在该应用上，用户可以轻松的实现充值缴费（并享有折扣）、套餐办理、购机等业务，为用户提供十足便利。广东移动10086（APP）做到了大量节省人力物力，便捷高效，符合企业和用户的双方利益，成为企业抢占市场的法宝。
2、追求卓越，选择APP之路
鲁迅的“拿来主义”倍受人推崇，为何这么好的科技成果，我们不拿来用呢。其实这也是大势所趋，差别就在谁走在前面，谁有创新意识，敢大胆尝试。我们的企业也常常在提创先，这也为我们大胆尝试提供坚强后盾。
供电企业APP完成可以实现很多营业厅的功能，譬如最基本的缴费，以及一些简单业务（无需纸质材料）。如此一来，营业厅排队的人少了，客户的抱怨也少了，满意度自然上来了。同时，APP可设置客服专员（当然同时也为微信平台客服专员），为客户提供咨询服务，不用在某些时间漫长地等待95598。客户也可以再去营业厅之前，通过咨询，备齐相关资料文件，不用把时间浪费在往返跑上。相信这样一来，可为客户提供十分的便利，大大提高客户满意度，并减轻企业员工工作量，双赢的事，何乐而不为呢？
四、结束语
供电企业作为企业而存在，向市场提供商品或服务，最终是面向客户，客户的满意度是检验我们工作成效最直接的途径。在工作中，我常常以换位思维将心比心的态度为客户着想，急客户所急，想客户所想。我始终履行优质的供电服务承诺，以优质、方便、规范、真诚的服务，让客户充分体会到尊重、感受到方便、享受到愉悦。
在八年来的工作中，停电通知不到位、欠费情况难以进一步攻克等问题长时间存在。我想，能不能充分利用我们生活中的东西，如依托智能手机的微信、APP、网购，利用移动互联网与工作相结合，调动企业自身的积极性，挖掘员工的创新能力。只有这样才能坚持“以客户为中心”的核心价值观，深入推进客户服务体系建设，着力提升客户服务能力。
参考文献
1、珠供电市〔2009〕78号：珠海供电局客户停电管理实施细则
2、珠供电市〔2009〕56号：珠海供电局客户停电通知管理办法
3、南方电网[2008]2号附件-南网客户停电管理规定（试行）
[关键词]移动终端APP停电通知电费收缴业务办理客服
引言
当互联网进入移动互联网时代，智能移动终端已经发生翻天覆地的变化，各种APP已经强势进驻人们生活，并为人们生活带来数不清的便捷。如何将此科技成果与电力企业营销结合起来呢？如果成功引入移动终端，并日趋成熟，那么小小的手机将在电力营销上大有作为。
电力体制改革的深入和电力企业市场意识的不断增强，做好服务工作，提高服务质量，为客户提供稳定、可靠、安全的电力供应是供电企业全面提升竞争力的必然要求，也是促进企业可持续发展，获取更广泛的社会效应和更大经济效益的必然选择。南方电网委托盖洛普公司展开客户满意度测评，了解客户对我们服务工作的评价。据调查结果分析，我局在供电稳定、用电缴费、业务办理、客户沟通、问题处理等方面存在一定的问题。若引进移动终端，将为客户在获取停电通知，缴费，业务办理，及沟通环节带来便利，也将大大提供供电企业的客户满意度。
一、移动终端送停电通知
1、停电通知管理办法工作要求（某某供电局）
1.1网站公告
市场及客户服务部呼叫中心按照规定时限及时、准确地将各类停电信息通过局门户网站进行公告。网站公告的停电信息包括：计划停电、临检停电、紧急缺陷停电、故障停电、错峰限电信息。
1.2短信通知
选择短信通知服务的客户，各区供电局营业部在进行停电计划制定时，应将受影响的客户列出清单，将停电信息及时、准确地告知相关客户。建立停电管理系统后，由系统自动形成受停电影响客户清单，根据时间要求，实现自动发送短信。
1.3传真、电话通知
重要客户、大客户、专变客户和100户以上的大型居民住宅区，除采用短信通知方式外，相关班组应安排专人通过电话、传真等方式，及时将相关停电信息告知各用电客户。
1.4张贴公告
零散居民、商业客户，采用短信、张贴公告进行通知，各区供电局应主动沟通各级政府，争取居委会、社区、物业管理公司等单位的配合，做好住宅小区停电通知的张贴工作。
3.5.5邮件通知
选择EMAIL通知服务的客户，各区供电局营业部在进行停电计划制定时，应将受影响的客户列出清单，将停电信息及时、准确地告知相关客户。建立停电管理系统后，通过系统实现自动以邮件的方式将相关停电信息发送到客户指定邮箱。
2、现行停电通知的局限分析
网站通知。对于普通市民，可能很难有机会登陆供电企业网站，更别说随时留意其停电通知。
短信通知。现一人多号的情况普遍存在，可能导致客户未及时看到信息。另，客户也可能设置短信屏蔽，屏蔽掉供电企业的停电通知。
传真、电话通知。传真、电话通知的对象非常局限，绝大多数客户还是普通市民。
张贴公告。在现在快节奏的生活中，很少有人特地停下脚步来，很多时候都是错过。
邮件通知。也成为一种过去式。
通过欠费停复电流程图，我们对相应工作做了如下现状调查：
梅华供电所第一季度电话咨询记录情况表
由上表可知咨询停电情况的电话占梅华供电所这一季度总的客户咨询情况的50.95%.在客户沟通方面，欠费停电的通知方式以及到位情况需进一步改进和完善，以覆盖面更广的多样化的停电通知与客户有效沟通。
3、引入微信或企业APP通知
随着微信成为人们爱不释手的社交软件，它的诞生就注定要改变世界。理所当然，若引入微信通知，客户可在工作之余、交际之际，及时了解供电企业发布的停电信息，这似乎好比休息时喝口水那么简单，这将大大提高停电通知送达率。
企业移动APP通知，则更将依赖其推广程度，依赖其为客户带来的便捷程度，若得到很好的推广，它也将成为很好的送信者。
二、移动终端实现快捷缴费
1、现行缴费方式局限分析
在日常工作中，结合我的实际工作，发现以下问题：
（1）自助缴费渠道不足，增加了营业厅网点的收费压力，同时也不能方便客户缴费。
（2）银行网点收费资源未得到充分利用。
（3）电子账单、电子化缴费业务急待开展，现代化缴费服务手段有待加强。
（4）缴费宣传、引导不足，需加强对客户选择银行代扣电费收费方式和电子自助缴费方式的引导。
2、移动终端开启快捷缴费模式
现代生活快節奏，来自工作、生活的压力，使得很多上班族几乎成了“5+2”&“白+黑”人群，可能人们忙得连上厕所的时间都得好好安排安排，别说忘记缴电费了，就是记得缴费，也可能没时间去缴。试想，在这个时候，为这些上班族们量身打造的移动终端缴费模式，动动手指就可以完成缴费，对于他们来说或是种恩赐。
在原有的支付宝（手机）缴费方式基础上，更好地做好宣传包装。并寻求与更多的伙伴合作，比如微信这个社交宠儿，以及个别客户量较大的电商。或利用企业自身APP平台。使得手机缴电费是那么的举“指”之劳。
三、创建完善的供电企业APP
1、前车之鉴
中国移动广东分公司APP-广东移动10086，是一个比较完善的企业APP，在该应用上，用户可以轻松的实现充值缴费（并享有折扣）、套餐办理、购机等业务，为用户提供十足便利。广东移动10086（APP）做到了大量节省人力物力，便捷高效，符合企业和用户的双方利益，成为企业抢占市场的法宝。
2、追求卓越，选择APP之路
鲁迅的“拿来主义”倍受人推崇，为何这么好的科技成果，我们不拿来用呢。其实这也是大势所趋，差别就在谁走在前面，谁有创新意识，敢大胆尝试。我们的企业也常常在提创先，这也为我们大胆尝试提供坚强后盾。
供电企业APP完成可以实现很多营业厅的功能，譬如最基本的缴费，以及一些简单业务（无需纸质材料）。如此一来，营业厅排队的人少了，客户的抱怨也少了，满意度自然上来了。同时，APP可设置客服专员（当然同时也为微信平台客服专员），为客户提供咨询服务，不用在某些时间漫长地等待95598。客户也可以再去营业厅之前，通过咨询，备齐相关资料文件，不用把时间浪费在往返跑上。相信这样一来，可为客户提供十分的便利，大大提高客户满意度，并减轻企业员工工作量，双赢的事，何乐而不为呢？
四、结束语
供电企业作为企业而存在，向市场提供商品或服务，最终是面向客户，客户的满意度是检验我们工作成效最直接的途径。在工作中，我常常以换位思维将心比心的态度为客户着想，急客户所急，想客户所想。我始终履行优质的供电服务承诺，以优质、方便、规范、真诚的服务，让客户充分体会到尊重、感受到方便、享受到愉悦。
在八年来的工作中，停电通知不到位、欠费情况难以进一步攻克等问题长时间存在。我想，能不能充分利用我们生活中的东西，如依托智能手机的微信、APP、网购，利用移动互联网与工作相结合，调动企业自身的积极性，挖掘员工的创新能力。只有这样才能坚持“以客户为中心”的核心价值观，深入推进客户服务体系建设，着力提升客户服务能力。
参考文献
1、珠供电市〔2009〕78号：珠海供电局客户停电管理实施细则
2、珠供电市〔2009〕56号：珠海供电局客户停电通知管理办法
3、南方电网[2008]2号附件-南网客户停电管理规定（试行）