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【摘要】作为卫生部重点联系的50家医院之一和北京市县级公立医院改革试点，积极实践卫生部提出的“三好一满意”、优质护理服务等活动。在学科建设、人才培养、医疗质量、护理服务、诊疗环境、医院管理和精神文明建设等方面取得了一定成效。
【关键词】提高质量 优化流程 创新服务 规范行风
我院作为卫生部重点联系的50家医院之一和北京市县级公立医院改革试点，一直致力于打造区域医疗中心和创建优质的人民满意医院。全院上下凝心聚力从方便患者就医、改善服务细节、推进合理用药、完善回访制度等方面入手，落实卫生部提出的“三好一满意”、优质护理服务等活动。在学科建设、人才培养、医疗质量、护理服务、诊疗环境、医院管理和精神文明建设等方面取得一定成效。目前，医院年门、急诊量60多万人次，住院患者1.5万人次，患者满意度达95%以上。
1 提高质量 让患者少花钱看好病
医疗质量是医院的生命力，是病人选择的最直接、最重要的标准，也是医院增强竞争能力的根本【1】。加强医疗质量管理制度建设和医疗技术水平的提升，通过“三基三严”培训、重点学科建设、实施对口支援等多种措施，加强医务人员能力的培养，增强医务人员的服务意识，规范医疗行为，使医疗质量持续改进。
为确保医疗质量，保证患者医疗安全，我院实行院、科两级质控组织对各项医疗工作进行实时监控，采取每月定期质控检查和不定期抽查运行病历、门诊病历，发现问题随时督导整改，每月将质控结果进行全院通报，促进整体医疗质量的提高。在呼吸科、普外科、骨科、眼科等8个科室开展13个临床路径。实施临床路径促进了各专业协作配合，保证资源合理及有效使用，缩短了住院时间，医疗服务质量得到持续改进【2】。开展抗生素专项整治活动，在信息系统设定各级临床医师的处方权限，将全院抗菌药种类降至35种以下，门诊禁用三代抗菌药物；加大门诊“大处方”的整治力度，医务科和质控部门每月对运行病历中抗菌药物的使用情况进行督导检查，每月抽查归档病历和门诊处方，对抗菌药的使用情况进行分析、汇总、排名、点评、纠正临床不合理用药，为患者把好用药关。
为实现“大病不出县”目标，我院依托北医三院、北京积水潭医院、北京友谊医院、北京胸科医院等北京三级医院对口支援关系，带学科建设，带人才发展，开展腹腔镜、胆道镜联合胆总管取石手术，胸腔镜在胸外科的应用等新技术、新项目25项，守护群众健康的同时让患者少花钱看好病。
2 优化流程 惠民便民满足群众需求
门急诊流程是医院在为门急诊患者提供一系列诊疗服务活动的全过程，是一组相互关联的诊疗工作或活动，是门急诊工作运转的基础，现代医院门急诊流程管理越来越受到管理者的重视【3】。优化就诊流程，减少病人候诊时间一直是我院改进服务质量的重点。除修订完善急性心肌梗死、急性脑卒中、复合性创伤、高危孕产妇4条急诊绿色通道，提高“危急重”症救治水平外，新增设备及服务项目：功能科增加动态心电图设备，病人的检查预约时间由原来1—2周，缩短为现在1—3天，由于等候时间明显缩短，许多到北京大医院就诊的患者，现在都回到我院做检查；检验科增加自助打印设备，实现24小时门急诊检验报告单自动打印服务；甲状腺功能检验项目由原来每周固定两天改为现在每天都可抽血检验；开展了微量元素检测及优生优育检测等新的检查项目。为缓解门诊就诊压力，增加了专家门诊和普通门诊的数量、增设专科门诊、增加周六日和节假日专家门诊、开设预约诊疗和双向转诊、提前挂号、分层按科室挂号等一系列行之有效的措施，方便了患者就医，保证了医疗工作的良好运转。
3 创新服务 努力做到高效便捷特色优质
“服务好”一直是我院的不断追求，从服务细节入手，医护人员尽力满足患者的需求，将优质服务提升为温馨服务，将温馨服务升华为感動服务，赢得了好口碑。
在干部病房优质护理服务试点的基础上，今年初推出呼吸科、外二科、心内科、产科四个病房为第二批试点病房，护理工作由被动服务转变为主动服务，各病房结合自身工作特点开展护理服务创新活动，取得显著成效。CCU病房的“健康心动”活动为患者提供康复手册，进行院外的康复指导，让患者感到更贴心。干部病房开展的“天使的祝福”活动，为住院患者在生日那天送上生日贺卡、鲜花和长寿面，送上白衣天使们美好的祝愿；骨科开展“关爱老人温馨家访”活动，对出院患者进行术后家访，指导患者进行功能锻炼与康复指导；消化科的“美丽标识为您解忧”把各种化验介绍、检查说明或其他需要告知的事情，以书面文字、图表、图片的形式表达出来，做成卡片放于患者床头，提示患者配合检查；手术室设立手术护理专科小组，提升手术配合技能，缩短手术时间，使手术医生和患者双满意；妇产科“护理服务营造温馨之家”，举办孕妇学校，宣教孕期知识，发放温馨宣教卡，收到良好的社会效益。多种形式的创新服务，旨在让患者对我们的服务更加满意 。
4 规范行风 提升群众就医满意度
进一步加强行业作风建设，建立医务人员医德医风考评电子档案；各党支部书记、科主任签订廉政责任书，在工作中认真查找廉政风险点，积极采取防范措施，做到关口前移，并将行业作风及医德医风考核纳入科主任目标管理责任制管理。严格执行医务人员“五不准”规定，做到合理检查合理收费，坚持因病施治，自觉抵制生、冷、硬、顶、推等不良现象，保证廉洁行医各项措施的落实。
借医改助力，我院将继续坚持公立医院的公益性，继续以“三好一满意”为契机，把群众需求放在第一位，把患者的利益作为第一考虑，把患者的满意作为第一标准，用更好的医疗服务守护群众的生命健康。
参考文献
1、 胡建理，周斌.新形式下医疗质量管理的现状与对策【J】.中国病案，2011.
2、李明子.临床路径的基本概念及其应用【J】.中华护理杂志，2010.
3、于启林，周素月.医院门急诊流程管理创新与实践【J】.解放军医院管理杂志，2007
通讯作者：任凤荣 女 1960 本科 副主任护师 科长
【关键词】提高质量 优化流程 创新服务 规范行风
我院作为卫生部重点联系的50家医院之一和北京市县级公立医院改革试点，一直致力于打造区域医疗中心和创建优质的人民满意医院。全院上下凝心聚力从方便患者就医、改善服务细节、推进合理用药、完善回访制度等方面入手，落实卫生部提出的“三好一满意”、优质护理服务等活动。在学科建设、人才培养、医疗质量、护理服务、诊疗环境、医院管理和精神文明建设等方面取得一定成效。目前，医院年门、急诊量60多万人次，住院患者1.5万人次，患者满意度达95%以上。
1 提高质量 让患者少花钱看好病
医疗质量是医院的生命力，是病人选择的最直接、最重要的标准，也是医院增强竞争能力的根本【1】。加强医疗质量管理制度建设和医疗技术水平的提升，通过“三基三严”培训、重点学科建设、实施对口支援等多种措施，加强医务人员能力的培养，增强医务人员的服务意识，规范医疗行为，使医疗质量持续改进。
为确保医疗质量，保证患者医疗安全，我院实行院、科两级质控组织对各项医疗工作进行实时监控，采取每月定期质控检查和不定期抽查运行病历、门诊病历，发现问题随时督导整改，每月将质控结果进行全院通报，促进整体医疗质量的提高。在呼吸科、普外科、骨科、眼科等8个科室开展13个临床路径。实施临床路径促进了各专业协作配合，保证资源合理及有效使用，缩短了住院时间，医疗服务质量得到持续改进【2】。开展抗生素专项整治活动，在信息系统设定各级临床医师的处方权限，将全院抗菌药种类降至35种以下，门诊禁用三代抗菌药物；加大门诊“大处方”的整治力度，医务科和质控部门每月对运行病历中抗菌药物的使用情况进行督导检查，每月抽查归档病历和门诊处方，对抗菌药的使用情况进行分析、汇总、排名、点评、纠正临床不合理用药，为患者把好用药关。
为实现“大病不出县”目标，我院依托北医三院、北京积水潭医院、北京友谊医院、北京胸科医院等北京三级医院对口支援关系，带学科建设，带人才发展，开展腹腔镜、胆道镜联合胆总管取石手术，胸腔镜在胸外科的应用等新技术、新项目25项，守护群众健康的同时让患者少花钱看好病。
2 优化流程 惠民便民满足群众需求
门急诊流程是医院在为门急诊患者提供一系列诊疗服务活动的全过程，是一组相互关联的诊疗工作或活动，是门急诊工作运转的基础，现代医院门急诊流程管理越来越受到管理者的重视【3】。优化就诊流程，减少病人候诊时间一直是我院改进服务质量的重点。除修订完善急性心肌梗死、急性脑卒中、复合性创伤、高危孕产妇4条急诊绿色通道，提高“危急重”症救治水平外，新增设备及服务项目：功能科增加动态心电图设备，病人的检查预约时间由原来1—2周，缩短为现在1—3天，由于等候时间明显缩短，许多到北京大医院就诊的患者，现在都回到我院做检查；检验科增加自助打印设备，实现24小时门急诊检验报告单自动打印服务；甲状腺功能检验项目由原来每周固定两天改为现在每天都可抽血检验；开展了微量元素检测及优生优育检测等新的检查项目。为缓解门诊就诊压力，增加了专家门诊和普通门诊的数量、增设专科门诊、增加周六日和节假日专家门诊、开设预约诊疗和双向转诊、提前挂号、分层按科室挂号等一系列行之有效的措施，方便了患者就医，保证了医疗工作的良好运转。
3 创新服务 努力做到高效便捷特色优质
“服务好”一直是我院的不断追求，从服务细节入手，医护人员尽力满足患者的需求，将优质服务提升为温馨服务，将温馨服务升华为感動服务，赢得了好口碑。
在干部病房优质护理服务试点的基础上，今年初推出呼吸科、外二科、心内科、产科四个病房为第二批试点病房，护理工作由被动服务转变为主动服务，各病房结合自身工作特点开展护理服务创新活动，取得显著成效。CCU病房的“健康心动”活动为患者提供康复手册，进行院外的康复指导，让患者感到更贴心。干部病房开展的“天使的祝福”活动，为住院患者在生日那天送上生日贺卡、鲜花和长寿面，送上白衣天使们美好的祝愿；骨科开展“关爱老人温馨家访”活动，对出院患者进行术后家访，指导患者进行功能锻炼与康复指导；消化科的“美丽标识为您解忧”把各种化验介绍、检查说明或其他需要告知的事情，以书面文字、图表、图片的形式表达出来，做成卡片放于患者床头，提示患者配合检查；手术室设立手术护理专科小组，提升手术配合技能，缩短手术时间，使手术医生和患者双满意；妇产科“护理服务营造温馨之家”，举办孕妇学校，宣教孕期知识，发放温馨宣教卡，收到良好的社会效益。多种形式的创新服务，旨在让患者对我们的服务更加满意 。
4 规范行风 提升群众就医满意度
进一步加强行业作风建设，建立医务人员医德医风考评电子档案；各党支部书记、科主任签订廉政责任书，在工作中认真查找廉政风险点，积极采取防范措施，做到关口前移，并将行业作风及医德医风考核纳入科主任目标管理责任制管理。严格执行医务人员“五不准”规定，做到合理检查合理收费，坚持因病施治，自觉抵制生、冷、硬、顶、推等不良现象，保证廉洁行医各项措施的落实。
借医改助力，我院将继续坚持公立医院的公益性，继续以“三好一满意”为契机，把群众需求放在第一位，把患者的利益作为第一考虑，把患者的满意作为第一标准，用更好的医疗服务守护群众的生命健康。
参考文献
1、 胡建理，周斌.新形式下医疗质量管理的现状与对策【J】.中国病案，2011.
2、李明子.临床路径的基本概念及其应用【J】.中华护理杂志，2010.
3、于启林，周素月.医院门急诊流程管理创新与实践【J】.解放军医院管理杂志，2007
通讯作者：任凤荣 女 1960 本科 副主任护师 科长